酒店員工基本禮儀禮貌知識培訓
引導語:我國自古以來被稱爲“禮儀之邦”,行事作風應該注重禮儀細節,以下是小編整理的酒店員工基本禮儀禮貌知識培訓,歡迎參考!
禮 貌
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行爲。它體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現了人們的文化層次和文明程度。
1. 面帶微笑地歡迎每一位客人,並儘可能使用客人姓名。
2. 見到客人或酒店高層管理人員,應主動上前稱呼並問好,聲音洪亮,態度恭敬友好。
3. 與客人或酒店高級管理人員說話時,應保持目光接觸,面帶微笑,落落大方。
4. 需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時,不可貿然打斷,應先說“對不起”。
5. 進門前應先敲門,經允許方可進入,進入後不可亂翻東西。
6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時,應主動讓路給客人或酒店 高級管理人員。
7. 工作或談話時,看到客人或酒店高級管理人員走上前來,應馬上停止,主動 問 好,提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到,應以客人爲先,但仍需打招呼問好)。
8. 進入會場等正式及莊重的場所不可遲到,並應主動讓座,保持安靜,不在人羣中推擠或大聲交談喧譁,儘量不在公衆場所修飾個人儀表。
9. 遞送或接受物品時應用雙手,並向對方致謝。
10. 使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言,其他情況下,使用標準普通話。臨別時,用微笑熱情與客人道別,並歡迎他再次光臨。
11. 酒店員工在接聽電話的服務中,要通過“電話語言”傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象。
服 務 禮 儀
儀容、儀表、儀態
1、 儀容儀表符合酒店從業規範,時刻保持整潔優雅。
2、挺拔的站姿,端正的坐姿,穩健優美的走姿,保持大方得體的儀態。
微笑
人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐,但更重要的'是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那麼,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?
行爲
1、不卑不亢,落落大方,合乎禮節禮儀,彬彬有禮、溫文爾雅並不意味 着就是自卑、失態、唯唯諾諾、卑躬屈膝,不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。
2、按服務規程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規程,不能違反操作規程。
3、一體待客:每一位來客儘管經濟、社會地位有所不同,但他們來到我們這兒消費,我們都應一視同仁、平等對待,不應厚此薄彼。
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