商務禮儀:接待禮儀
隨着市場經濟的蓬勃發展,彼此往來的商務活動日益頻繁,接待工作也越來越規範。如果不懂這些規範禮儀,就會給客戶造成不良印象,甚至錯失合作良機。下面就跟隨小編一起看看接待時需要注意哪些事項吧。
接待準備
接待的準備工作是爲接待好客人而做的。要想使我們的接待工作做好,就必須事先詳細瞭解客人的情況。主要是要弄清客人來訪的目的、性別比例、職務級別、人數、是否有夫婦同行等。以便於做好充分的準備工作。
確定迎送規格
按照身份對等的原則,安排接待人員。對較重要的客人,應安排身份相當、專業對口的人士出面迎送;亦可根據特殊需要或關係程度,安排比客人身份高的人士破格接待。對於一般客人,可由公司派懂禮儀、有禮貌、言談流利的普通人員接待。
佈置場所
接待場所就是通常所說的會客室。在客人到達前,要根據不同情況,把會客室精心佈置一番。一般情況下,應先打掃衛生,整理擺放桌椅,適當準備一些水果、飲料、茶具、香菸等。如果是商業或其他公務會談,還要準備一些文具用品和可能用得上的相關資料,電腦、投影等,還可以在會客室裏擺上一些鮮花。主人的精心、周到,能給客人以賓至如歸的感覺。如果會客室物品亂放亂堆,不講衛生,給人的`第一印象就是心不誠、辦事不認真。
接待工作
引導
招待人員帶領客人達到目的地,應當有準確的引導方式。
1、走廊:招待人員在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側。
2、樓梯:當引導客人上樓時,應當讓客人走在前面,招待人員走在後面,若是下樓時,應當由招待人員走在前面,客人在後面,高低樓梯時,招待人員應當注意客人的安全。
3、電梯:引導客人乘坐電梯時,招待人員先進入電梯,等客人進入後關閉電梯門,到達時,招待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。
4、客廳:當客人走入客廳,招待人員用手指引,請客人坐下,看到客人坐下後,才行點頭禮後分開。如客人錯坐下座,應請客人改坐上座(一般靠近門的一方爲下座)。
奉茶
我國國民習慣以茶水接待客人,常用奉茶的方法一般在客人左邊用左手端茶奉上,而客人則用右手伸掌姿勢進行對答禮儀,或從客人正面雙手奉上,用手勢表示請用,客人同樣用手勢進行對答(賓主都用右手伸掌作請的姿勢)。奉茶時要注意先後順序,先長後幼、先客後主。斟茶時也應注意不宜太滿。俗話說"茶倒七分滿,留下三分是情份"。這既表明了賓主之間的良好感情,又出於安全的考慮,七分滿的茶杯非常好端,不易燙手。同時,在奉有柄茶杯時,一定要注意茶杯柄的方向是客人的順手面,即有利於客人右手拿茶杯的柄。
會談
認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是爲有事而來,因此要儘量讓來訪者把話說完,並認真傾聽。
對來訪者的意見和觀點不要輕易表態。應思考後再表達觀點,對一時不能作答的,要約定一個時間後再聯繫。
對能夠馬上答覆的或可立即辦理的事,應當場答覆。不要讓來訪者等待,或再次來訪。
正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應儘量讓助理或他人接待。避免中斷正在進行的接待。
對來訪者的無理要求或錯誤意見,應有禮貌地拒絕。不要用過激的言語刺激來訪者,使其尷尬。
送客
客人告辭,一般應婉言相留。客人要走,應等客人起身後,再起身相送,不可客人剛說要走,主人就站起來。送客一般應送到大門口。有些客人常常會帶禮物來,對此,我們送客時應有所反應,如表示謝意,或相應地回謝一些禮物,決不能受之無愧似的若無其事,毫無表示。
送客時應按照接待時的規格對等送別,不能虎頭蛇尾,無論雙方目的是否達到,都要按接待規格送客,而且要作好交通方面的安排,如購買車票、船票、機票或者安排車輛等。如果客人臨走時,主人不管不問,那就意味着交往關係破裂,或者表示對客人的不滿。
商務禮儀的恰當運用,可以爲公司塑造良好的企業形象,提高客戶滿意度。因此,遵循禮儀規範至關重要。當然對於經常外出拜訪的銷售人員來說,還要懂得拜訪禮儀,下節將爲大家講解拜訪客戶禮儀。
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