餐飲服務禮儀基本知識
在日益國際化的今天,人們對酒店餐飲從業人員的服務要求越來越高,那如何纔能有效提高服務人員的素質,使其與客人溝通更加順暢,爲酒店創造更多的效益呢?下文是由yjbys小編爲大家分享餐飲服務禮儀基本知識,歡迎大家閱讀瀏覽。
第一部份:儀容儀表要求:
一、儀容、儀表
儀容:指容貌,是員工的本身素質的體現,反映了企業的管理水平,滿足客人的`需要,也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態方面,是個人精神面貌的外觀體現。
二、服務員儀容儀表總體要求:
容貌端正,舉止大方;端莊穩重,不卑不亢;態度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓練有素,言行恰當。
三、標準:
整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。
頭髮:頭髮整齊、清潔,不可染色,不得披頭散髮。男幹發後不蓋領,側不蓋耳;女士頭髮後不過肩、前不蓋眼。短髮前不及眉,旁不及耳,後不及衣領,長髮劉海不過眉,過肩要紮起(使用公司統一發夾,用髮網網住,夾於腦後),整齊扎於頭巾內,不得使用誇張耀眼的髮夾。
耳飾:只可戴小耳環(無墜),顏色清淡。
面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒,面着淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品,不可用顏色誇張的口紅、眼影、脣線;口紅脫落,要及時補裝。男士鬍子刮乾淨。
手:不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭爲標準,不準塗有色指甲油,經常保持清潔,除手錶外,不允許佩戴任何手飾。
衣服:着本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污,員工牌配戴於左胸,長衣袖、褲管不能捲起,夏裝襯衣下襬須扎進裙內,佩戴項鍊,飾物不得露出制服外。
圍兜:清潔無油污,無破損,燙直,繫於腰間。
鞋:穿着黑顏色鞋子,布鞋要乾淨、皮鞋要光亮,保持清潔,無破損,不得趿着鞋走路。
襪子:男士穿深色襪子,女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲,無破損。
身體:勤洗澡,無體味,不得使用濃烈香味的香水。
第二部份:禮貌、禮儀
待客熱情友好,說話親切和藹,舉止穩重大方,處事禮貌謹慎,尊重自己,尊重他人,團結互助,忠誠老實,富有職業自豪感和奉獻精神。
一、禮貌用語:
第一、遇到客人入店,早晚茶時:“歡迎光臨,早(晚)上好”正餐時:“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑,身體稍向前傾,並配以手勢,手勢必須有力,給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時:“謝謝光臨,歡迎下次光臨”,面帶微笑,目送客人離店。
第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑,說“你好”。
第四、在餐廳內不許和客人搶道,如確實需要客人讓道時,說:“對不起,請您讓一下”,讓道後,對客人說“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。
第六、給客人帶來不方便時,如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說:“對不起,麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上,但沒有點單時,應上前說:“先生(小姐),請問您點餐了沒有?麻煩您點餐”。
第八、當客人叫服務員或打手勢時,應該立即上前,面帶微笑地詢問客人:“先生(小姐),請問有什麼吩咐?”或“請問需要什麼?”
第九、任何時候員工不得和顧客搶佔衛生間和洗手間,遇到客人等候,應說“請您先用”。
第十、遇到公司領導,必須主動、熱情打招呼。
二、注意事項:
1、不講失禮的話,如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、誇大、失實的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發生爭執、爭吵。
6、對待客人要一視同仁,不分貴踐,老少、美醜等。
第三部份、站臺和行走要求:
站臺要求:
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉,擡頭挺胸收腹,肩平、雙手臂自然下垂體前交叉,保持隨時能面客提供服務狀態。
2、兩腿立正或稍稍分開,兩手自然下垂,放在前面或背後。
3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況,以便迅速作出反應。
4、不準靠牆、桌椅或邊櫃,保持安靜、隆重場合保持肅靜,不準交頭接耳或走神發呆。
5、不準吃東西,伸懶腰,剔牙、挖鼻孔、搔頭髮,咬指頭等。
行走要求:
1、面帶微笑,精神抖擻,身體保持正直,切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。
2、空手時,要求服務員在餐內以小跑步行走,忌走路慢騰騰,無精打采,有氣無力。
3、手上拿東西時,要快步行走,托盤裏的東西要按照拖盤原則分類碼放,擺放整齊,並且要注意安全,不要撞到客人或打爛餐具。
4、在工作時間不得隨便聊天,戰慄和走路姿態要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏,在服務中要做到三輕“走路輕,說話輕,動作輕”
其它注意事項:
1、服務員的舉止應做到:
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、?? 搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體。
2、服務員爲客服務時應做到“五要”、“五不要”:
即一要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;二不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經心,給客人以不受重視感;三要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛僞感。四要沉着穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕鬆自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁雲,給客人以負重感。
3、服務中遞交物品:
應站立,雙手遞交態度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。
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