看到這個話題，引發了我不少的思考，我們在綜合櫃員一崗，經常會碰到客戶的疑問，如何解決好客戶的疑問，我們確實都應該深思總結。
首先，我們在接觸客戶的過程中，應該樹立優質服務的理念。客戶是上帝，是一個不折不扣的真理。客戶是我們的衣食父母。以前有些人似乎有這樣的觀念，認爲我們的工作平臺很體面，所以會有驕傲的心理，對客戶也就不那麼禮貌，導致有些客戶產生不滿情緒，從而產生心理、語言、甚至動作上的敵對，所以我們在工作的時候，首先就要改變這種觀念，把客戶當上帝，把我們優秀的工作態度和服務熱情拿出來，去接觸每一位客戶，只有這樣我們纔能有機會去了解客戶的疑問。
其次，我們需要有紮實的工作知識和工作能力。我們所從事的綜合櫃員一職雖然貌似很簡單，只是記住幾個交易碼，會敲電腦鍵盤會識字就可以，其實不然。我們的工作相對來說技術含量是低，但我們需要掌握的知識卻需要很全面。因爲我們接觸的面廣。我們銀行有很多的理財產品，而這些理財產品又是不斷的在變化着，需要我們不斷的掌握它們的知識；我們站在第一線，每天接觸形形色色的客戶，也許他們存在很多對我們銀行和銀行產品、服務上的疑問，這樣的或那樣的，但同時他們也許對同一個問題會以不同的方式問我們，而且每一個客戶的脾氣、秉性都不相同，這就需要我們有足夠的自信和智慧來應變、回答客戶的問題，這也就是綜合素質的問題。所以我們不能停留，需要不斷的充電，來提升自己，不斷的增加自己的知識含量，從而提高自己的綜合素質，來應對競爭，服務好客戶，幫助好客戶解決實際問題。
再次，我們在有觀念上的轉變和充分的知識儲備、能力儲備的情況下，我們要和客戶做朋友。現在雖然是個物質橫流的社會，人們似乎都在追求利益，但是我想，在很大程度上，情感始終佔據着每個人重要的一部分。只有感情好了，才能長長久久，才能知彼此，信彼此。用心把客戶當朋友，把客戶所關心的問題當成我們自己的問題去解決，一次、兩次，更多次，客戶就會慢慢的信任我們，把我們當成可信任的人，情感有了，客戶流失的隱患就減少了很多，情感有了，客戶有問題的時候纔不會把我們當外人，而我們就有更多幫助客戶解決問題的機會，也才能更好的幫助客戶解決問題。
最後，我希望我們都能夠掌握一定的營銷技巧，包括說話技巧。我們做的是金融行業，我希望大家都能夠做的很專業。農行已經股改上市成功，面臨着更加激烈的競爭，一切都要求我們需要有越來越專業的人才、專業的素質。掌握一定的營銷技巧，對於我們臨櫃人員來說都特別有必要，也特別有意義。
如何解決客戶的疑問 [篇2]
抱怨的客戶往往是真正的客戶。妥善解決客戶的問題，是贏得客戶的重要契機。90%以上的問題解決得越早越好！
有六個步驟可以以幫你解決好客戶的問題。這六個步驟如下：
第一步：讓客戶發泄
當客戶心煩意亂時，他們想做兩件事：第一，想表達他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決。客戶要發泄怒氣可能會強烈到碰上誰就向誰發泄的程度。一些業務員把客戶這種發泄看做是浪費時間，因爲他們急於想解決問題。然而，不先了解客戶的`感覺就試圖解決問題是難以奏效的。如果你給客戶一個發泄的機會，他們發泄完怒氣後，就能積極地與你談話。
◆要閉而不言。當帶有問題的客戶在發泄時，沒有什麼比告訴客戶讓他們平靜下來而更快激怒他們了。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發泄而使事情變得更糟。
下列句型應避免使用：
√ 您好像不明白√ 您肯定弄混了√ 您必須√我們不會＼從沒＼不可能√ 您弄錯了√這不是我們的政策
雖然你不想在客戶發泄的時候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。當他們發泄時，你應該做到以下三點：√不斷地點頭。 √ 不時地說"嗯、啊"。 √ 保持眼神交流。
◆不要轉嫁給自己。當客戶發泄的時候，他們可能會表現出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因爲生氣是正對着你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發上，你會生沙發的氣；如果一隻蚊子叮了你，你會生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車裏，你會生你自己的氣，然後狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，儘管客戶似乎對你發火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。
第二步：避免陷入負面評價
寧願轉移話題也不開戰。不可避免地，有時你可能會對有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負面評價中。消除這種偏見的方法是把它們轉變成積極的服務態度。通過“換位思考”即站在客戶的角度考慮問題，把偏見轉變成積極主動的服務態度。
第三步：移情於客戶
移情作用是雖然已意識到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。通過讓客戶知道你明白他們爲什麼難受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋樑。
移情作用的措詞是一個用簡單而容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。移情用語也就意味着你總要說很遺憾。如：√我能明白您爲什麼感到不滿意。√ 我明白您的意思。√ 那一定非常難過。 √我對此感到遺憾。用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是非常有效的。
移情作用不是同情。同情就是你過於認同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說："你們公司真不注重服務！"一個同情的回答將是："您說得對，我們只注重金錢！"這樣只會加深客戶的憤怒，對公司有錯誤的認識，產生負面影響。
第四步：主動解決問題
現在你可能已經結束了與客戶的對話，那就可以通過提問的方式，主動幫助客戶解答問題。
當你問客戶問題時，一定要注意聽他所講的每個細節，不要自作結論。不要因爲你以前也可能有過相同的經歷，就誤以爲已經知道答案了，從而疏忽一些對於客戶來說很重要的細節。
收集一些你需要的額外信息
第五步：雙方協商解決方案
在收集了所有信息後，你需要與客戶一起拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時你會發現需要暫時離開客戶，以便做一些解決問題的幕後工作。在這種情況下，要切實讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長時間。最後就如何解決問題取得一致意見時，務必要解釋一下你爲實施解決方案准備採取的步驟。
第六步：跟蹤服務
如果客戶對解決方案不滿意，則要繼續尋求一個更可行的解決方案。
