在我們的學習、工作或生活中，有時會有一些突發事件出現，爲降低事故造成的損失，通常需要提前準備好一份應急預案。那麼你有了解過應急預案嗎？下面是小編收集整理的湖南省突發事件應急預案，歡迎大家分享。
湖南省突發事件應急預案1
一、櫃檯突發事件的特徵
突發事件，是指那些事前難以預測、帶有異常性質、嚴重危及社會秩序，在人們缺乏思想準備的情況下猝然發生的災害性事件。它是一種作用範圍廣泛，且對社會造成嚴重危害，具有強烈衝擊力和影響力的事件。
商業銀行櫃面的突發事件，是指在商業銀行日常經營過程中發生的，事前難以預測，危及銀行信譽、資產安全，甚至危及銀行客戶和員工生命安全的各種事件的總和，如擠兌、搶劫、詐騙、火災及客戶投訴、吵鬧等。
突發事件的基本特徵是偶然性和必然性。偶然性是指突發事件發生的可能性及由於各種因素的影響導致事件發生過程中的偏離性、高度不確定性及危害的不確定性。必然性是指突發事件是各種內外因素髮展的必然結果，體現了事物發展的必然規律。
突發事件的具體特徵有：信息不完全，突發性、高度不確定性，後果的嚴重性、廣泛性、連鎖性和持久性。
銀行櫃檯突發事件的種類，包括：擠兌、業務系統故障、搶劫、火災、營業網點遭到圍攻、擾亂營業網點秩序、營業網點客流量激增、客戶突發疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等。
突發事件的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響範圍等。
二、擠兌處置及應急預案
當櫃檯發生擠兌事件時，應採取如下措施：
1．營業人員發現擠兌跡象，應立即向網點負責人報告。網點負責人應立即採取處理措施，並迅速到達現場；同時，要向上級服務管理和安全保衛部門報告。
2．網點負責人應及時調整櫃員臺席，增加取款臺席數量，以應對突發需求。
3．營業網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。
4．櫃員應瞭解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態擴大。
5．營業網點應維護好現場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發生。
6．如發現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即向公安機關報告。
三、業務系統故障處置及應急預案
當發生業務系統故障，造成本網點全部或部分業務不能辦理時，應採取如下措施：
1．及時聯繫技術維護部門，瞭解故障原因及恢復正常營業的時間，並通知上級服務管理部門。
2．根據上級確定的統一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。
3．對急需取款的異地客戶，應根據業務制度規定，辦理急付款業務。
4．告知客戶恢復正常營業的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯繫電話，以便恢復營業後及時通知客戶。
5．如本縣（市）內仍有部分營業網點或ATM可以正常辦理業務時，要引導客戶到正常營業的網點或ATM辦理業務。
6．恢復營業後，營業網點應及時通知上級服務管理部門，並通知留下聯繫電話的客戶。
四、搶劫處置及應急預案
櫃員發現歹徒持槍或持刀搶劫時，要保持鎮靜，在確保人身安全的情況下，擇機啓動身邊的110聯網報警按鈕，並迅速收攏現金，鎖好櫃檯保險櫃，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內或有安全門的衛生間內隱蔽，並利用手機撥打110二次報警。
歹徒持槍或持刀並劫持人質搶劫時，保護人質安全與保護資金安全同樣重要。現場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，儘量消除歹徒的緊張心理，儘量拖延、阻緩歹徒行兇，爲安全解救人質爭取時間。
總之，營業期間遇到搶劫事件時，應區別情況，沉着應對。如果危害員工生命安全的，應貫徹“先藏身，後報警，再反擊”的原則，首先應選擇有利位置迅速隱蔽，立即報警，力爭外援，沉着機智，記住歹徒的體貌特徵及交通工具，並保護好現場。
五、火災處置及應急預案
當營業網點發生火災時，應採取如下措施：
1．發生火情時，營業人員應正確使用消防器材，進行撲救。
2．火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，並安排人員引導消防車抵達火災現場。
3．迅速切斷營業網點電源，關閉煤氣。
4．疏散客戶，並轉移現金、憑證、賬簿到安全的地方。
5．緊急調配人員，加強防衛，做好金庫、櫃檯等重點場所的防盜、防搶工作。
六、詐騙案件處置及應急預案
詐騙案件的處置，員工應具備一定的文檢知識，並能在實踐中有效運用。
比如，假票據的識別，要掌握“四看”技能：
1．看形狀、看格式。發貨票等印製現成的票據，其樣式和格式都是有標準的，真票據具有從裝訂成冊的多聯票中撕下的明顯特點，而有的假票從外形看完整無損。
2．看字跡、看字體。這裏所說的字跡，專指複寫紙套寫的痕跡。正常發票、收據等是多聯以複寫紙套寫的，發票、收據背面應透出以複寫紙套寫的痕跡，否則就值得懷疑；另外複寫紙套寫的字跡顏色的深淺，也有助於識別假票。一般來說，在空白髮票上自行以複寫紙套寫的字跡大多顏色較深，往往給人以不自然的感覺。
3．看編號、看日期。看編號和日期的自然順序號是否相符。假的發票中有一部分是用空白髮票填寫的'，也有的是後補開的或者預先開的，因此往往兩者不吻合。同時看日期，瞭解發案單位的經濟活動、人事變動等情況，也有助於識別假票。另外，根據發票或收據的編號，可以查到其存根或記賬聯，以便於進一步覈對。
4．看公章、看簽名。看公章是否是事先蓋好的，一般空白髮票大多是先蓋好公章的。看簽名，不但要注意字體，也要注意其位置，以便於比較；看經濟業務內容是否符合實際。
發現詐騙，首先用暗語聯繫，迅速報告，拖延時間，穩住犯罪分子，人贓俱獲，制服犯罪分子。如犯罪分子未遂逃跑的，記住犯罪分子的體貌特徵和交通工具，尋求支援，力爭抓獲犯罪分子。
七、客戶在營業網點突發疾病、遺失物品處置及應急預案
當營業網點內發現有客戶突發疾病時，應採取如下措施：
1．營業人員發現客戶身體不適時，應爲客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。
2．客戶突發重大疾病時，應立即撥打120或其它急救電話，並維持好現場秩序。
3．應設法瞭解客戶家屬或單位的聯繫方式，並及時通知。
4．營業網點按規定保存監控錄像資料備查。
當營業網點內有客戶遭受意外人身傷害時，應採取如下措施：
1．發現情況後，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。
2．客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協助客戶到醫院治療。
3．應主動了解客戶家屬或單位的聯繫方式，並及時通知。
4．由於網點原因對客戶造成傷害，客戶要求索賠的，應積極與客戶協商解決，防止不良影響擴大。
5．營業網點按規定保存監控錄像資料備查。
而當客戶反映在營業網點內遺失物品或營業網點發現客戶遺留物品時，應分別採取相關措施：
若客戶向營業網點反映遺失物品，網點櫃員：
1．應首先幫助客戶回憶業務辦理過程，協助客戶在櫃檯、填單臺等可能遺失物品的地方查找。
2．確認客戶物品遺失後，應對客戶表示同情。若客戶要求營業網點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，並注意表達方式，避免發生衝突，同時建議客戶報案。
3．要積極配合公安機關調查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。
4．按規定保存監控錄像資料備查。
營業網點拾到客戶遺留物品，應主動當面歸還。無法當面歸還的，由雙人在監控範圍內清點客戶物品，並做好記錄。通過查看當日監控錄像確認失主身份，並設法聯繫客戶前來認領。對於存單、存摺、銀行卡等物品，應聯繫開戶營業網點查找失主。在失主認領前妥善保管物品，並按規定保存監控錄像資料備查。失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記後歸還物品。
湖南省突發事件應急預案2
爲加強值班安全管理，及時妥善處理髮生的各類安全緊急事件，提高緊急突發性事件的快速反映和各項應急工作的協調開展，確保公司及員工財產和人身安全，結合公司實際情況，特制定xx公司突發事件應急預案。
一、指導思想
依據xx公司安全生產管理制度，本着預防爲主，迅速及時、有效地開展各項處置工作，切實維護公司的安全與穩定。在處置突發事件時，要態度明確，區分性質，嚴格紀律，講究策略，措施得力，處置果斷，防止事態擴大。
二、報告制度和程序
1、發生安全事故後，值班人員應及時向公司安全工作領導小組報告，並視情況迅速撥打110、120、119應急電話（110匪警、120救護、119火警）。
2、值班人員應根據事故情況，在24小時內寫出書面報告，逐級上報。
3、報告內容如下：事故的時間、地點、事故簡要經過、已採取措施和事故控制情況以及報告人。
三、安全事故應急預案
（一）消防應急預案
1、發現火警後，在場工作人員應及時向值班領導彙報，迅速撲滅火源，值班人員在接到火警信息後立即組織搶險，並視火情及時撥打119火警電話。
2、保障安全通道暢通，有組織的做好人員疏散工作，在疏散過程中，應井然有序，避免擁擠所發生的人身傷亡事故。
3、應堅持先救人，後救火的原則，如有人被火圍困，需立即組織力量搶救。
4、控制火勢，防止火勢蔓延，極力搶救財物，降低火災所造成的`損失。
（二）食品衛生應急預案
1、如發現生病員工，應及時就醫，不得帶病上班。
2、通知員工所屬部門領導，以便及時做出工作安排，配合開展搶救工作。
3、若遇員工非正常中毒或發生疑似食物中毒事故，應立即停止食堂的生產活動，迅速報告衛生行政部門，積極配合救助病人。
4、保留可能造成食物中毒或導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現場，並配合衛生行政部門進行調查。
5、根據衛生行政部門的要求，封存和銷燬導致食物中毒的食品及其原料，對中毒食品加工場地、工具、設備進行消毒，控制事態發展。
（三）停水停電應急預案
1、首先查明原因，如因上級管理部門決定停水停電，應立即將詳細情況通知有關部門和員工；
2、突發水管爆裂：迅速關掉總閘，並立即將積水清除，保護財物，同時通知維修人員進行搶修，並及時說明停水原因以及來水時間。
3、突發大面積停水停電：迅速打電話向物業管理部查明停水、停電原因，並及時說明原因以及來水、來電時間。
4、下水管堵塞：立即組織維修人員找出堵塞處，及時進行疏通。
（四）自然災害應急預案
1、自然災害發生後，值班人員應立即通知安全工作領導小組，迅速到位；
2、認真組織員工疏散到安全地帶，對沒有及時撤出的人員，應極力查找或營救。
3、沉着應對突發災害性事故的發生，積極開展自救和互救工作，使人員和財產損失降到最低限度，有效保障員工的生命和公司的財產安全。
4、各部門應積極主動協助配合領導小組維護好公司秩序，並向上級部門報告傷亡人數及損失情況。
（五）防範被盜應急預案
1、盜竊事件發生後，立即保護好現場，並通知物業管理部來進行調查，查找被盜原因；
2、及時向公司領導報告情況；
3、如發現有人現場作案，應先撥打“110”，並對正在實施犯罪行爲的不法分子預以制止，組織保衛力量將其抓獲交公安部門處理。
（六）侵害員工事件應急預案
1、員工之間發生矛盾衝突，在場人員應加以勸阻，並向值班領導報告，如有受傷人員應及時就醫，調查事實經過，對當事雙方做出相應處分。
2、若有外來人員不履行登記手續，強行闖入，門衛保安員應加以阻止，並報值班領導，不得隨意放行。
3、發現不法分子來公司滋事、鬥毆、行兇，應予以制止以防意外和不測，同時應撥打“110”。
4、如有敲詐、傷害事件發生，必須立刻採取救治措施，視情況必要時撥打“120”救護電話。
四、全員參與，落實到位
目前，公司已經形成了比較完善的安全生產管理預防措施，對安全生產管理涉及到的內容進行了制度規範，只有全員參與，預防爲主，狠抓落實，才能減少安全事故和意外事件的發生。
湖南省突發事件應急預案3
一、接警與通知：
深基坑施工發生安全事故以後，項目部必須立即報告到公司安監部，安監部在瞭解事故準確位置、事故性質、死傷人數及其它有關情況後，立即報告公司分管領導、主管領導和集團公司有關部門，全過程時間不得超過6小時。
二、指揮與控制：
①基坑開挖引起地面不均勻沉降，引起附近建築物的傾斜的指揮與控制
當發現附近建築物傾斜達到警戒值1％時或沉降速度達到0.1mm/d時，採取的措施爲：
a立即停止基坑開挖，加強基坑支護，措施爲增加錨杆數量，將錨杆間距加密爲500mm；情況較差時，先採用φ600鋼管臨時立柱進行支頂，間距爲1.0m。
b地面加強措施爲在基坑周邊5.0m範圍內採用注漿進行加固土體，地面注漿材料採用純水泥漿，注漿壓力0.5～1。0Mpa，土體加固深度爲8.0m。
c邀請有關專家或加固研究所共同制訂建築物的糾偏方案並組織實施。
②突降大雨或暴雨時，立即起動備用水泵抽水，並安排專人不間斷觀察基坑的穩定情況。
③基坑坍塌事故的指揮控制
發生坍塌事故後，由項日經理負責現場總指揮，發現事故發生人員首先高聲呼喊，通知現場安全員，由安全員打事故搶救電話"120"，向上級有關部門或醫院打電話搶救，同時通知項目副經理組織緊急應變小組進行現場搶救。土建工長組織有關人員進行清理土方或雜物，如有人員被埋，應首先按部位進行搶救人員，其他組員採取有效措施，防止事故發展擴大，讓現場安全負責人隨時監護邊坡狀況，及時清理邊坡上堆放的材料，防止造成再次事故的發生。在向有關部門通知搶救電話的`同時，對輕傷人員在現場採取可行的應急搶救，如現場包紮止血等措施。防止受傷人員流血過多造成死亡事故發生。預先成立的應急小組人員分工，各負其責，重傷人員由水、電工協助送外搶救工作門衛在大門口迎接米救護的車輛，有程序的處理事故、事件，最大限度的減少，人員和財產損失。
緊急救援的一般原則：
以確保人員的安全爲第一，其次是控制材料的損失。緊急救援關鍵是速度，因爲大多數坍塌死亡是窒息死亡，因此，救援時間就是生命。此外要培養施工人員正確的處險意識，凡發現險情要立刻使用事故報警系統進行通報，緊急救援響應者必須是緊急工作組成員，其他人員應該撤離至安全區域，並服從緊急工作組成員的指揮。
急救知識與技術
鑑於深基坑坍塌事故所造成的傷害主要是機械性窒息引起呼吸功能衰竭和顱腦損傷所致中樞神經系統功能衰竭，因此緊急工作組成員必須熟練掌握止血包紮、骨折固定、傷員搬運及心肺復甦等急救知識與技術等。
三、通訊
項目部必須將1一十、1二十、項目部應急領導小組成員的手機號碼、企業應急領導組織成員手機號碼、當地安全監督部門電話號碼，明示於工地顯要位置。工地搶險指揮及安全員應熟知這些號碼。
四、警戒與治安
安全保衛小組應在事故現場周圍建立警戒區域實施交通管制，維護現場治安秩序。
五、人羣疏散與安置
疏散人員工作要有秩序的服從指揮人員的疏導要求進行疏散，做到不驚慌失措，勿混亂、擁擠，減少人員傷亡。
六、公共關係
項目部辦公室爲項目部各信息收集和發佈的組織機構，人員包括，辦公室屆時將起到項目部的煤體的作用，對事故的處理、控制、進展、升級等情況進行信息收集，並對事故輕重情況進行刪減，有針對性定期和不定期的向外界和內部如實的報道，向內部報道主要是向項目部內部各工區、集團公司的報道等，外部報道主要是向地鐵總公司、監理、設計等單位的報道。
湖南省突發事件應急預案4
爲了進一步做好全省高速公路各收費站突發性事件的處理工作，建立健全應急處理機制，提高處臵能力，最大限度的預防和減少突發性事件的發生，確保收費站收費秩序、行車秩序井然，特制定收費站突發事件應急預案。
一、健全機構，落實責任
各收費站應結合站內實際情況成立突發事件應急處臵領導小組，站長任組長，副站長任副組長，站管理人員和各班班長爲成員，切實加強收費應急處臵工作的領導。
小組成員手機必須24小時開機，落實成員值班負責制，隨時配合當班班長處臵收費現場發生的緊急情況，同時做好下傳上達工作，對事件發展情況，所採取的措施，存在的問題要認真做好記錄，隨時向上級領導彙報。
二、應急處置工作原則
（一）以人爲本，安全第一的原則；
（二）居安思危，預防爲主的原則；
（三）依法規範，加強管理的原則；
（四）快速反應，協同應對的原則。
三、收費站防火
（一）收費現場突發火情處理程序
1、當班人員一旦發現火情，應沉着冷靜，收費員攜票、款、卡撤離火災區域，外勤人員應立即就近取用消防滅火器材緊急撲救，同時通知值班站長。
2、火災較嚴重時值班站長要立即向消防部門報警，並報告處監控中心。
3、組織全體在站人員，全力救助、控制火情，若有傷員要急呼“120”請求救護。
4、在確保人員、票款安全的情況下，積極主動配合消防部門做好救助工作。
5、當班監控員對整個過程監控錄像應做好備份，詳細記錄事故經過，並將處理結果報管理處。
（二）火場疏散方案
1、人員疏散。應有秩序地按疏導人員要求進行疏散，做到不驚慌失措，勿混亂、擁擠，減少人員傷亡。疏散應以先着火層，後上層，再下層的順序進行。疏散中，要走安全通道。
2、物資財產疏散。對於那些具有擴大火勢、爆炸危險和價值昂貴的物資以及能影響滅火工作的物資應預以疏散。應首先疏散受火威脅最大的物資，疏散的物資要放在安全的地方，不要堵塞撲救火災的通道，並做好相應的保護工作，防止這些物資的丟失和損壞。
（三）火場自救方法
1、應儘量觀察判明火勢情況，明確自己所處環境的危險程度。先迅速做些必要的防護準備（如穿上防護服或質地較厚的衣物，用水將身上澆溼等），儘快離開危險區域，切不可延誤逃生良機。
2、如正常通道均被煙火切斷時，可利用繩子等物品連接起來，栓在牢固的物體上，順繩下到安全樓層或地面上。如果被困於二層樓的高度，在等不到救援，萬不得已的情況下，可以跳樓逃生。但跳樓之前，應先向地面扔一些柔軟物品，然後用手扒住窗臺，身體下垂，自然落下。
3、在各種通道均都被切斷，火勢較大，一時又無人救援的情況下，可以退至未燃燒房間，關閉門窗。還可以用衣物等將門窗遮擋，防止煙霧竄入。有條件時，可不斷向門窗上潑水降溫，延緩火勢蔓延，等待救援。
（四）防火、滅火的'基本方法
防火、滅火的基本方法有：冷卻滅火法、窒息滅火法、隔離滅火法、抑制滅火法。火場上具體採取什麼方法滅火，應根據燃燒物質狀態，燃燒特點和火場情況以及滅火器材裝備的性能來確定。
（五）火災的預防事項及措施
1、不亂丟菸頭，不躺在牀上吸菸，在危險場所禁止吸菸、動用明火。
2、不亂接亂掛電線，電路熔斷器切勿用銅、鐵絲代替，及時更換站內壞的插頭、插座。
3、不在禁放區及樓道、陽臺、柴垛旁等地燃放煙花爆竹。
4、加強對火源、電源的管理，冬季注意安全、室內嚴禁使用電爐和大功率的電熱器，更不能明火取暖。
5、加強食堂電器管理，做到人走電斷，及時關好煤氣。
6、加強倉庫管理內易燃、易爆物質的管理，注意通風、透氣。
7、站管理人員定時對站內消防設施進行檢查更換與補充，加強對電器設施的檢查與維護，及時消除隱患。
8、定期組織職工進行消防知識培訓及舉行消防演習活動。
四、收費站防盜
（一）處理盜竊事件
1、發現可疑人員進入站區或正在進行盜竊行爲時，不要打草驚蛇，立即上報站領導小組，封鎖站內所有進出口，由領
4導小組組織員工擒拿盜竊人員。
2、如遇到盜竊團伙人數衆多或持有器械，立即撥打公安部門電話，由公安部門來處理。
3、如遺失物資較貴重，保護案發現場，並上報當地派出所，協助偵察。
4、面對正在實行偷盜的犯罪分子。必須採取正確、機智的擒賊方法，不僅可以安全保護自己，而且可以巧妙地協助公安機關抓獲犯罪分子。
（二）防盜措施
1、禁止閒雜人員入內，確因工作需要進入的，必須在傳達室進行登記，寫明進入原因和時間，經允許方可進入。
2、在現有的條件下，辦公室、宿舍、收費亭、食堂及附屬用房等注意關好門窗，票證員、出納員的現金、票證要及時入櫃、落鎖，專人、專櫃保管。
3、站管理人員輪流值班，並經常在站內巡視，每週應檢查一次安全工作，並作好記載。
4、加強站內設施看護與檢查工作。
五、收費站防搶
（一）處理搶劫突發事件的流程
1、拖延時間。當收費亭遇到歹徒搶劫時，收費員內心盡
5可能保持鎮定，同時可假裝受驚害怕，儘快將票款灑開，以延長歹徒的作案時間。
2、報警。收費員可使用收費亭內的腳踏報警器發出警報信號，引起全體員工注意，監控室立即撥打110電話報警，並及時通知站領導，採取相應措施。
3、組織。當聽到報警鈴長鳴時，全體駐站人員都要以神聖的責任感與使命感，爲保護國家財產與保護同事生命安全隨時做好準備，立即趕赴現場，控制事態，視情況，合理使用警械，竭力制止犯罪。若歹徒持有較強傷害性器械，或人多勢衆，則應以保護人身安全爲主。
4、監控。利用現有的監控設備，全程記錄搶劫犯罪分子的犯罪全過程，並做好詳細記錄。
5、協助偵察。如果犯罪分子已逃離現場，就將犯罪嫌疑人的體貌特徵，如臉型、身高、年齡、口音、穿着、有無特殊標記及全程監控錄像等，及時向公安機關報案，積極提供線索，協助破案。
在遭遇搶劫時，收費人員要反應快，臨危不懼、臨危不亂。首先要保持頭腦冷靜、鎮定，儘可能理智地隨機應變，收費員不應採取任何可能危及本人或他人生命安全的行動。搶劫初犯往往顯得緊張不安，慣犯可能特別敏感，毫無人性。一切唐突的舉動或不照吩咐辦事，都可能導致罪犯使用武器。
（二）採取有效防搶措施，確保國家通行費安全上繳
1、收費員亭內工作或出亭時必須鎖好門，確保人身財產安全。
2、積極與當地公安部門聯繫，加強治安管理。
3、加強與銀行部門聯繫，增加收款次數，減少現金存放。
4、可在主線站增設公安值勤人員，輪流在收費現場巡視，並協助收費人員上下班及票管、覈銷人員收款。
5、對金額較多的主線站可增設現金傳輸系統，減少收費現場現金數量。
6、路政部門加密對各收費站巡邏次數，在強化路巡的同時協助收費站搞好安全防範工作。
7、收費現場除了工作人員以外，禁止其他人員逗留。
8、加強監控稽查力度，加強監控員責任心，利用監控手段，嚴格督促與監督收費現場各類情況，及時將可疑情況及時上報站部。
9、強化員工安全防範意識和應對突發事件能力培訓，加強演練，進一步完善防搶處臵預案。
10、在站監控室安臵傳話筒，宿舍樓及辦公樓安裝報警裝臵或增加電鈴設備，以便提高警惕性，聽到信號立即集合採取行動，並適當配備應急器械，如：警棍、電棒等，關鍵時刻可用於自衛與反擊。
六、收費站緊急分流
爲維護收費站車道暢通，確保收費工作正常運轉，及時應對各類突發情況和惡劣天氣帶來的緊急分流工作，現制定應急預案如下：
1、及時對監控室、收費現場的設備設施及站內的發電設備仔細檢查，發現問題及時解決，計劃增開車道的卡箱。
2、監控員接到分流通知後，要立即通知值班站長和收費現場做好相關準備。
3、值班站長接到報告後，應立即組織站內機動人員和管理人員趕赴現場，協助當班人員搞好疏導、收費工作。
4、值班站長要根據現場收費車道車流量的多少，適當增開收費道口，確保道口暢通。
5、加強現場文明服務，積極化解徵費矛盾，爲過往司乘人員提供力所能及的服務和幫助。
6、如屬惡劣天氣導致的分流，應開啓防霧燈，收費區醒目位臵設立“惡劣天氣，注意行車安全”告示牌，所有外勤人員一律着反光背心，在確保自身安全的前提下指揮車輛快速通過收費現場。
7、監控室負責信息報送工作，做到及時報告、全面記錄。
8、對車輛突發故障堵塞收費車道時，及時通知路政隊將故障車輛拖離收費車道或收費現場，確保收費區域各收費車道暢通。
9、收費現場發生重大交通事故時，應迅速做出反應，立即向路政及所在地公安、交警和醫療部門報告，並在第一時間關閉事故車道，在事故車輛後設臵安全標誌，維持交通秩序、保護現場，打開備用車道，保證其它車輛通行，防止二次事故發生。同時，組織和協調對遇難人員的搶救，以及採取靈活收費辦法，及時疏導滯留車輛通過收費現場和安排人員清理現場。
七、收費站安全保暢
爲確保全省高速公路各收費站在車流高峯期間交費車輛能快速通過收費車道，爲司乘人員提供安全、快速、便捷的服務，特制定如下應急預案：
（一）落實日常交接制度，確保應急保障工作到位
1、收費班長每日接班前，在做好各項日常準備工作的同時，應向財務室預借好隨時增開車道的備用零錢。
2、交班時，收費班長應對各車道卡箱、電腦票使用情況和現場收費設備、設施情況進行交接，有故障及時通知監控進行修復，確保每條車道隨時可以使用。
（二）針對車流量高峯，適時採取有效的應急措施
1、收費現場必須按規定要求開足車道，並隨時準備增開車道。
2、當車流量增大，應立即調配人員增開備用車道，如車流量還繼續增大，儘可能打開所有車道和部分採用複式收費方式加快收費速度。
3、當車輛擁堵超過200米時，當班監控員要及時上報處監控分中心及站領導，安排督導進行客貨分流。（對於稱重信息錯誤、無信息且無法倒車的車輛，可請示值班站長，進行降級按車型收費。）
4、當車輛擁堵超過500米時，由值班站長請示管理處領導，再由處領導請示局領導，對貨車降級按車型收費（如是主線收費站，還應通知附近收費站做好分流準備）。
5、如堵車現象特別嚴重，以上幾項還不能緩解堵車壓力的話，由值班站長請示上級領導，按上級領導指示精神處臵。
（三）落實各項安全措施，確保人員、財產和車輛安全
1、遇特殊情況要及時更換車道、變更通行信號燈，擺放好警示標牌，專人疏導交通，確保車輛安全、車道暢通。
2、收費現場如出現坍塌、坑漕、隆起或者交通信號燈、交通標誌、交通標線等交通設施損毀情況的，應立即通知監控分中心，並向值班站長彙報，及時設臵相應警示標誌提醒過往司機。
3、加強文明服務，積極化解徵費矛盾，爲過往司乘人員提供力所能及的服務和幫助，堅持做到“五項承諾”：免費提供冷熱開水、車輛加水、簡單修車工具、諮詢服務、日常應急藥品等。
4、增強安全責任意識，收費員進亭務必鎖門，出亭上廁所需關閉好門窗，走相應的員工安全通道。外勤、督導人員必須穿好反光背心，時刻牢記安全第一，發現有閒雜人員聚集，應及時勸阻。
（四）加強工作協調，確保信息報送暢通
1、堵車情況及時上報監控分中心，利用入口髮卡提示、路上電子顯示屏滾動播出、交通廣播等方式，將路況信息對外發布，提示司機繞行或提前下站，並積極協調高速交警根據擁堵情況及時在附近站進行車輛分流，避免造成更大的擁堵。
2、由於車流量大，車輛之間相互擁擠，如發生交通事故，當班人員應迅速做出反應，維持交通秩序、保護現場。發生重大交通事故時，應立即撥打醫療急救電話，通知交警部門處理，並組織對遇難人員進行搶救，在最短的時間內恢復事故現場的通暢。如有損壞設備設施的，及時通知路政部門處理損害賠償事宜。
3、加強值班，在車流高峯期間，值班站長必須到收費現場值班，處臵各類突發事件，並及時上報現場各項信息，確保信息暢通。
八、收費站發電設備故障
各收費站應配備有柴油發電機組，監控分中心配備了一臺移動式發電機組，平常需做好日常保養和維修工作，各收費站停電後，要馬上啓動發電機發電。如停電後發現發電機組故障無法馬上發電，按以下程序處理：
1、收費站馬上組織人員對柴油機組進行搶修，上報處監控分中心，請分中心做好將使用備用發電機組發電的準備。同時站監控員在保障收費工作正常運轉的前提下，立即關閉不必要的負載設備，儘量延長UPS放電時間。
2、處監控分中心接到收費站的報告後，應馬上聯繫拖運移動式發電機組的車輛，並安排維護員立即啓動分中心移動式發電機組檢查是否能正常工作，若此時發現移動式發電機組不能正常工作，須立即報告管理處領導並與外單位聯繫租借發電設備。
3、若停電30分鐘後仍無法修好，報處監控分中心，並馬上拖運移動式發電機組到收費站發電。
4、如UPS電池耗盡，而發電機設備仍未恢復，則整個收費站收費系統將無法工作，經請示上級領導批准，入口發放預編碼卡，出口站通過監控分中心或省聯網中心查詢入口信息，人工查費率表收取通行費，給手工票。
九、收費站浸水、漏電事故
1、由於暴雨、管線泄漏等導致收費設備發生浸水、漏電等事故，目擊者應馬上報告監控室，維護人員立即前往現場，瞭解浸水或漏電原因。
2、若爲浸水，應組織人員和動用抽水泵疏堵排泄，控制水勢蔓延，防止事態擴大，必要時疏散無關人員和機電設備。
3、如果發現有設備或線路漏電情況，非電工專業人員不得靠近或自行處臵，電工應立即切斷電源，來現場查看，儘快排除漏電故障，恢復供電。
十、收費站收費設備故障
收費站設備如出現故障應及時增開備用車道，現場當班人員應通知站級維護人員迅速進行修復，並上報處監控分中心維護班，如無法修復立即報修，並作好相關準備工作。
（一）計重設備出現故障
當計重收費設備出現故障導致車輛稱重數據有誤時，應按照局監控中心制定的關於計重收費機電系統緊急情況處理預案對稱重數據進行修正，如無法修正，按以下情況處理：
1、單個車道計重設備故障
（1）收費班長、督導員指揮車輛倒出車道，然後指揮車輛重新慢速勻速過磅稱重。
（2）若重新稱重數據仍然有誤，馬上改用備用車道稱重收費，如無備用車道，則由督導員指揮客車、貨車分道行駛，故障車道作客車專用車道。
（3）若無法指揮車輛倒車重新稱重，在當前錯誤的稱重信息對司機有利的情況下（如重量無誤檢測數據多軸多輪胎等）經值班站長批准，勸導司機按當前的數據交費。司機不願交費或當前錯誤的稱重信息對司機不利時，收費班長和督導員在確保安全的前提下，先對車輛按免費車操作放行，並引導車輛從備用車道重新進站過磅，收費員按“不可讀卡”操作進行計重收費；否則，請示值班站長，對該稱重數據錯誤的車輛按車型收費並作詳細登記。
（4）監控班長立即檢修設備，若無法修復馬上向監控分中心報修。
2、多個車道計重設備故障
（1）收費站長立即報告處領導，處領導協調安排交警、路政部門協助實行客車貨車分道行駛，故障車道作客車專用車道。
（2）若出現嚴重堵車現象，收費站長上報管理處領導，再由處領導報局領導批准，對貨車按車型收費，並報請處領導協調路政、交警部門組織分流。
（3）處監控分中心立即組織搶修計重設備，並報局監控中心。
3、全部車道計重設備故障
收費站長報告處領導，再由處領導報局領導批准，對貨車按車型收費。處監控分中心立即組織搶修計重設備，並報局監控中心。
（二) 網絡通訊故障
1、收費站與省聯網中心網絡中斷。
若是專用通信網出現故障，則使用備用通信線路，如撥號網絡；若是收費站網絡設備（路由器或二層交換機）出現故障，立即上報處監控分中心進行修復，12小時內修不好，則使用備用通信線路。使用備用通信線路時，只傳數據，不傳圖片。
2、路段分中心與省聯網中心網絡中斷。
若是專用通信網出現故障，則使用備用通信線路，如撥號網絡；若是分中心網絡設備（路由器或三層交換機）出現故障，立即進行修復，12小時內修不好，則使用備用通信線路。
3、收費站與路段分中心網絡不通。
有可能是專用通信網、分中心網絡設備（路由器或三層交換機）或收費站網絡設備（路由器或二層交換機）出現故障，立即上報處監控分中心進行修復，12小時內修不好，則使用備用通信線路通過省聯網中心迂迴傳輸重要數據。
4、收費站與收費車道網絡不通。儘快聯繫處監控分中心進行修復，收費原始數據暫時滯留在車道計算機，網絡恢復後再上傳。
（三）車道計算機故障
1、入口車道計算機故障
及時進行修復，若10分鐘內修不好應及時向處監控分中心報修，應根據交通擁堵情況，經上級領導批准後發放預編碼卡並按規定作好記錄。
2、出口車道計算機故障
及時進行修復，若10分鐘內修不好應及時向處監控分中心報修，應根據交通擁堵情況結合收費站實際情況，可採用如下措施：
（1）將通行卡拿到別的車道刷卡收費打票；
（2）由站監控室讀取或查詢入口信息，人工查費率表收取通行費，經領導批准給手工票，並做好詳細記錄。
（四）收費系統全面癱瘓
聯網收費軟件本身的缺陷或計算機病毒的爆發，有可能導致收費系統的癱瘓，供電系統故障、設備被水淹等自然災害也有可能導致無法使用電腦髮卡收費。出現以上情況，按以下程序處理：
1、收費站站長馬上報告處領導和處監控分中心、徵費稽查科，並做好啓動人工收費髮卡的準備工作，經批准後啓動人工收費。
2、處領導批准收費站啓用人工收費髮卡並將情況向局管領導報告，處監控分中心和徵費稽查科分別報局監控中心和養護收費處，組織人員馬上到事發收費站協助工作，儘快恢復收費系統。
3、人工收費模式下發卡操作：發放預編碼卡並按規定作好。
4、人工收費模式下收費操作：
（1）車流量比較小或監控室能讀取入口卡信息時，通過到監控室查詢或電話覈實司機提供的入口站名，查費率表對照車輛按車型收費，出示手工票並按規定作好記錄。
（2）車流量大或無法獲取車輛入口卡信息時，按照司機提供的入口站名，查費率表對照車輛按車型收費，出示手工票並作好記錄。
5、若較長時間無法恢復電腦髮卡收費，上報處領導，並協調交警、路政部門從就近收費站分流，解決車流量壓力。
十一、司機堵塞收費車道
（一）個別司機堵塞車道
1、司機以無錢或錢不夠爲理由堵塞車道：收費員報告班長，班長督導勸說無效時，暫押司機的證件，詳細登記計重數據和應繳金額後，暫按免徵車操作，將車輛引導到指定地點停放處理，做通工作或司機湊足應繳費額後用手工票收費並做好登記。
2、司機以稱重數據不準確爲由拒絕交費堵塞車道：收費員報告班長，班長請司機出示證件和貨單，如班長根據相關資料判斷稱重數據確實有誤，則按照“個別車道稱重設備出現故障的處理預案”進行處理；如果司機無法出示相關證據且班長根據經驗判斷稱重數據準確，則按照“司機無理取鬧拒交通行費堵塞車道的處理預案”處理。
3、司機無理取鬧拒絕交費堵塞車道：開啓備用車道，監控員作好記錄並拉近廣場攝像機錄好車輛堵道的全過程。班長、督導員耐心宣傳政策儘量說服司機，如無法說服，由執法人員亮證告知司機拒交通行費堵塞車道將按規定予以處罰，如司機仍不按章收費，值班站長聯繫路政或交警部門拖車將拒費車輛拖離車道後，對司機進行教育，以手工票收繳通行費並視情況予以適當處罰。
（二）司機聚衆堵塞車道
當出現幾臺或多臺車司機同時堵在車道上無理取鬧拒絕按計重數據交費時，現場當班人員盡力控制局面同時報告值班站長，值班站長立即到現場處理並聯系路政、公安交警部門協助，當班監控員對堵塞車輛和人員進行重點錄像。當出現嚴重堵車或出現局面難以控制的情況時，值班站長鬚報告處領導及徵稽科，申請暫按車型收費放行車輛以免引發大的糾紛，局面得到控制後須馬上恢復計重收費。此類事件發生時，路政隊、稽查隊要馬上趕赴現場協助處理，平息事情。事後收費站要將詳細情況連同錄像資料報管理處，處徵費稽查科聯繫路政、公安交警部門對帶頭鬧事的司機依法予以嚴懲。
遇有上述堵塞車道情況發生時，監控室必須對全過程進行錄像，隨時追蹤焦點人物及行爲，並做好相關錄像資料的複製備份。
十二、收費現場出現徵費糾紛
計重收費實施後，收費站更應加強文明服務，收費員要多向司機做宣傳解釋工作，設備出現故障要向司機表示歉意。值班站長要及時出現化解徵費矛盾，防止發生吵架、打架之類的徵費糾紛。一旦發生徵費糾紛，監控員要重點錄像，各收費站要做好以下幾點：
1、啓動站內緊急預案，召集站內員工到現場維持秩序，起到對司機的威懾作用，確保收費人員的人身安全和資金安全，防止事情進一步擴大。
2、馬上聯繫公安交警和處稽查隊、路政隊到現場協助平息糾紛，事情平息後，由公安部門依法公正處理。
3、發生徵費糾紛時，工作人員只能進行正當防衛和採取措施平息糾紛，不得在事情平息後，集中對司機進行打擊報復。
十三、處理收費站緊急情況的幾點要求
1、確保工作人員和過往司乘人員的人身安全。
2、確保不出現影響社會穩定的局面。
3、確保不出現嚴重堵車的現象。
4、出現緊急情況時各部門要快速反應，協調聯動。
5、在處理緊急情件時，各級管理人員既要按章辦事，又要根據現場情況靈活處臵，還必須做到依法辦事。
各單位要堅持貫徹“預防爲主”的方針防止緊急事件的發生，一旦發生緊急事件要做到處臵得當，並將有關情況及時上報。
