做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。以下是小編爲大家提供的銀行服務建議書範文,供大家參考借鑑!
當今金融業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質文明服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能佔領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶羣。銀行服務的優劣直接體現着銀行管理水平的高低，孕育着銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現在公衆面前的就是一種品牌。那麼如何實現這個目標呢?以下幾點拙見僅供參考：
一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力
在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。
服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，而嚴格規範的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在着相互依存的辨證關係。優質文明服務的好壞體現着一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規範、統一着裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成爲員工的行爲準則，嚴格執行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務爲本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身爲銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法爲職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行爲，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從 領導 到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行裏到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化爲每位員工的自覺行爲。
服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關係到銀行經營的規模質量和效率，關係到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。
銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關係，實現雙贏。隨時隨地以客戶爲中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後複雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關係，以市場爲導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務爲手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。
二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作爲一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集會考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。
完善機制，嚴格考覈，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行爲規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規範的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準;使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確;讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，併產生對銀行的一種歸屬感。
實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長爲組長的優質文明服務工作 領導 小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考覈。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作爲貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎
冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人爲本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行爲代表着本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動爲主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。
強化規範禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考覈，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考覈及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。
以櫃面服務爲突破口，通過對櫃檯人員“德、能、勤、績”的考覈，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性。
積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈着好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證
優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這裏究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
銀行作爲服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。
銀行服務建議書範文(二)爲了增強我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須採取措施提高自己的服務質量。
(一)提高部分銀行服務意識
爲了讓房貸者在利率升高後能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務。要完善通知義務，首先必須提高部分銀行的服務意識，改變銀行相關人員的認識。通過 教育 以及培訓讓他們認識到通知房貸增加是銀行的義務，銀行只有履行了這個義務，才能留住更多的客戶，才能提高自己的.競爭力。反之，如果不履行這個義務，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對於銀行這種不履行通知義務的這個行爲，客戶有權向銀監會投訴，銀監會應該儘快完善有關這方面的懲罰制度，增強銀行服務意識。
(二)完善銀行內部查詢系統
對於有些已經履行通知義務而客戶卻因爲種種原因沒有收到通知的銀行，則應該完善銀行內部管理系統。首先，銀行應觀察房貸者的賬戶，對於在發通知後仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，覈實是否正確，若正確，則應已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應通知櫃檯工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額並提醒其足額還款。其次，銀行應完善內部查詢系統。對於因種種原因不知道自己每月房貸金額而向櫃檯或者以電話方式詢問的客戶，銀行應儘快完善內部查詢系統，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的 問題 ，讓客戶滿意。具體措施如下：1、讓房貸者的信息能夠在一定權限內共享。這個一定的權限是需要登陸密碼的，而且這個權限只下放給有限的工作人員。2、每家銀行營業部至少設一個能夠兼答客戶疑難的窗口，當然包括回答房貸者月供增加的詳細情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應該是擁有權限的人之一。
(三)提高銀行工作人員素質，不能停留在表象
要真正提高銀行工作人員的素質，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強工作人員的專業知識培訓。首先銀行間應自行組織培訓，邀請同行業中的優秀者或者專業人士對銀行工作人員進行培訓，其次對於主動參與其他專業知識培訓的工作人員採取一定的鼓勵措施，如報銷培訓費、靈活調動員工工作時間等等。另外，銀行應該對員工的工作績效進行審覈，並建立一套審覈激勵機制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升;對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調動員工的積極性，發揮他們的最大潛能來爲銀行服務。因此，對銀行工作人員素質的提高不能停留在表象，一定要有培訓的深度。
(四)完善電話銀行服務項目，提高電話銀行服務質量
去年人總行出臺了《關於改進個人支付結算服務的通知》旨在破解銀行排隊難問題。《通知》在推出“優化個人銀行賬戶服務，便利儲戶辦理非現金業務”等七項措施的同時，建議公衆多通過電話銀行等自助設備辦理業務，由此可見，完善電話銀行服務項目是提高銀行服務質量的一個重要措施。 目前 ，電話銀行的服務項目還不夠全面，如沒有包含房貸業務詳細查詢等等。因此，各個銀行應該根據客戶的需要設計電話銀行的服務項目，如增加房貸查詢業務等等，讓電話銀行的服務項目更能滿足客戶的需求。
銀行服務建議書範文(三)隨着我國金融體制改革的不斷深化，銀行業面臨着激烈的，“硬件”差異越來越小，客戶對服務品質的要求卻越來越高。雖然現階段各大商業銀行已經重視服務，根據國際知名調查公司r亞太公司的調查報告顯示：2013年中國零售銀行的總體客戶滿意度得分爲761分(1000分制)，與2012年相比上升了74分。大型商業銀行和股份制銀行的2013年客戶滿意度得分爲746分和794分，與2012年相比分別上升了76分和61分。在大型商業銀行中，交通銀行(787分)的總體客戶滿意度名列第一位。在2013年研究涵蓋的所有銀行中，交通銀行是進步最大的銀行，與2012年相比上升了92分。並且國內外學者不斷致力於創新服務，但仍然無法滿足客戶的需求，無法跟上服務需求的步伐，需要從實際出發，提升服務質量，形成金融服務業的服務文化。
一、我國商業銀行服務工作存在問題分析
針對我國商業銀行實際服務工作方面存在的問題，總結出以下幾點：
(一)與客戶之間信息不對稱。由於我國商業銀行與客戶之間缺乏有效的溝通，客戶對銀行的這種文件無法理解，導致客戶對銀行產生誤解，引發不滿，甚至影響相互之間的尊敬和信任。
(二)我國部分商業銀行服務質量監督尚未形成有效的管理體系。部分商業銀行服務管理工作沒有有效的監管機制，導致遇到特殊客戶或者突發事件無應急預案，無法有效地解決，使銀行的聲譽受損。
(三)我國商業銀行服務方式尚未跟上經濟轉型發展的速度。現階段我國經濟正處於轉型升級的關鍵時期，傳統銀行的管理模式、經營理念、企業文化已經無法適應市場化發展的今天，需要商業銀行迅速轉變觀念、轉變管理模式，以市場化爲導向，順利完成轉型升級。
二、提升我國商業銀行服務質量的對策建議
隨着經濟的高速發展，社會對銀行行業服務、產品等功能需求顯著增加，客戶對銀行服務質量要求越來越高，從而使銀行業員工業務素質及服務意識的要求方面也不斷提升。
對業務素質的要求體現在以下幾個方面：第一，多元化的銀行業務種類要求員工具有全面準確的業務知識，經濟的迅猛發展以及民衆對金融理財需求度的提高要求員工嫺熟精準的業務水平。對於焦急的等待辦理業務的客戶來說，迅速精準的辦理完業務是其最大的需求。第二，積極樂觀的生活態度和明確的事業規劃影響着員工的工作熱情、工作能力、服務質量。
(二)溝通是銀行與客戶搭建情感橋樑的有效工具。提升客戶的滿意度和忠誠度離不開有效的溝通。其一，良好的溝通與優質的服務相輔相成，服務也有助於促進與客戶的溝通。日常工作中，以客戶需求爲出發點，從細節中捕捉客戶需求，加之以嫺熟的操作能力，來提高服務水平和效率，以提升客戶滿意度。其二，溝通更能提升客戶服務體驗感。巧妙的運用語言是有效地溝通最重要的工具之一，而嚴謹是銀行從業人員必須具備的職業素質之一，因而，對語言就提出了更高要求，精煉而準確，同時具備親和力，加之肢體語言的運用也是有效溝通不可或缺的。
(三)有效的服務體系有助於形成銀行的服務文化、提高銀行的聲譽、促進銀行業的健康平穩發展。服務體系建設以人性化服務，營業場所環境設施建設，優化電子服務渠道，員工思想變化等諸多方面的建設爲主。例如媒體曝光的強制七旬重病客戶親自到銀行修改銀行卡密碼事件，引起社會關於合規和人性化服務的熱議，其實兩者並不矛盾，規章制度的制定是爲了防控風險，在風險可控情況下，爲特殊客戶提供合規的人性化服務，針對不同的客戶羣體，制定多種業務處理預案，爲客戶提供分層服務，將僵冷的制度和人情味十足的服務建設相結合，秉承客戶至上的服務理念，急其所急，憂其所憂，正是服務體系建設，提升銀行服務質量，贏得信任的口碑，提高客戶滿意度，承擔社會責任的主要發麪。
(四)轉變銀行服務發展模式，對銀行服務進行改革創新，是跟上我國經濟轉型升級步伐的關鍵。銀行受到計劃經濟和國家壟斷行業的影響，服務質量一直難以提升，加之市場化體制改革，商業銀行的轉型發展更爲迫切。轉變服務管理模式，提高服務水平和質量主要從以下方面着手：首要增強服務意識。意識決定行爲，提高管理層服務管理意識，擺脫傳統觀念，建立以市場爲導向，以客戶爲中心的服務思想，增強爲客戶提供溫馨式、一站式、綜合式、全方位的金融服務能力。從管理層服務意識，員工服務責任意識，服務隊伍建設，到環境設施的管理，服務體系的建立，服務文化的形成，樹立以圍繞提升服務爲中心點的全方位的管理模式。其次，完善服務機制。服務具有長期性，需要持之以恆，注重細節，全員努力不斷完善服務機制才能提升服務品質。建立分層服務機制和各部門協調，通力配合的服務機制，主動發揮自身優勢，提升客戶的服務體驗度。最後，改善傳統服務方式，提供多樣化服務渠道，增強服務和效益。改善原有的櫃檯服務，拓寬網絡服務方式，開通網上金融服務，形成高效、便捷、安全的金融信息化服務體系，提升服務效率，以滿足客戶的需求，提高客戶的忠誠度。
三、結語
新形勢下商業銀行的服務質量已成爲銀行業競爭的關鍵因素之一，提高銀行的服務質量可以提升銀行的滿意度和忠誠度，承擔銀行的社會責任，形成銀行的企業文化。只有通過不斷地改革創新，提高銀行的服務質量，銀行也才能沿着健康平穩的軌道快速發展。
