一、基本情況
四川海底撈殘影股份有限公司，是一家以經營川味火鍋爲主，融匯各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲民營企業。相比較它的同行業的競爭者來說，它的競爭特色是川味火鍋，同時又融合各地火鍋特色。他自己獨立擁有一大批食品、餐飲、營養、工程、倉儲、管理等方面的專家和專業技術人員的大型餐飲公司，有自己的直營店、大型配送中心、大型生產基地。如今已經發展成爲全國擁有40多家直營店，年營業額超過10億元的火鍋連鎖企業。
海底撈通過十幾年的不懈努力已成爲了管理領先、技術領先、營銷理念領先的現代餐飲企業。其位於成都的生產基地，已通過HACCP認證、QS認證和工S0國際質量管理體系認證。
海底撈的業務流程如下：停車→等位→點菜→中途上洗手間→結賬走人。在整個業務流程過程中，所有提供的服務始終秉承着“服務至上，顧客至上”的理念和原則。如停車有穿戴整齊的服務生指引客人停靠車輛，同時在客人等位時，爲客人設置專門的等候區，送上免費的小吃和飲料等，讓顧客在等候中感到快樂。點菜服務堅持爲顧客“節約當道”的原則，站在顧客的角度，儘量顧客吃的實惠和豐富。中途上洗手間，衛生間不僅衛生乾淨，還配備了一名專職人員爲顧客提供擠洗手液、遞擦手巾等服務。在結賬前，顧客還可以享受提供果盤、口香糖，直到你滿意爲止，微笑道別。
海底撈崇尚的理念用雙手改變命運，用成功證明價值，靠奮鬥走向卓越。尊重、希望，公平、忠誠，激情、競爭。
二、銷售計劃（戰略）
經營理念：服務至上，顧客至上
經營口號：好火鍋自己會說話
該公司選擇以顧客爲中心的戰略和集中差異化戰略。以顧客爲中心戰略，通過提高服務質量、服務效率、服務速度等來贏得競爭優勢。客服滿意度是該企業最爲關心的一個績效指標。集中差異化戰略，是以吃平基本工資與費用津貼，高績效獎金，目的是吸引與保留人才，重點在個人激勵。
海底撈的戰略指導思想。對人性的直覺理解；對農民工羣體的直覺理解；對餐廳服務員工作的直覺理解；對成千上萬不同顧客的直覺理解。
提供多種服務換取口碑（提供顧客全新的體驗）。顧客的口碑價值非常大。美甲
服務在美甲店至少要花費50元以上，甚至上百元，而海底撈人均消費六十七元，免費美甲服務對於愛美的女孩子很有吸引力。上述增值服務一方面吸引了客源，能夠使消費者覺得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。將時尚事物和傳統飲食結合起來，結合得恰到好處。將美麗贈與了這些女性消費者，而這些消費者在體驗之後，也將她們的感受帶給了更多的朋友。不搞打折促銷，人均消費並不低，但它給消費者帶來了全新的體驗，即被服務的快樂，被尊重的感覺。隨着這些創新服務不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以大幅度的提升。
注意細節服務。對於顧客而言，進入一家餐飲就餐的第一大問題就是等位置，這時的哪怕是幾分鐘也會覺得無比厭煩。但是如果在等位的時候有不限量的免費水果、蝦片、豆漿、檸檬水提供，甚至有免費擦鞋、美甲以及寬帶上網及各種棋牌娛樂，那麼等位時間頓時顯得不那麼無聊了， 客人也會心甘情願的等待。
對待顧客如上帝
1）海底撈之就餐前服務特色：首先，當您來到海底撈的門前的時候——
專門的泊車服務生，無車型歧視；週一到週五中午，免費擦車
然後，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——免費的子、茶水、水果，點心；免費的報紙、雜誌、上網、撲克、跳棋、軍棋、擦鞋、美甲、兒童專區，專人陪玩、寶寶蛋羹
2）候餐服務特色
多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步
娛樂化，輕鬆消解顧客等座時的煩躁心理
人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走
預留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至佔到1/10
抓住每個上門客戶
門庭若市人氣十足
3）就餐中的服務特色
給每個人送上圍裙；給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水；給長頭髮的女士，提供橡皮筋和小發夾；給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布；微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）；定時爲顧客送毛巾（四次）、續飲料；服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮；服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結
婚紀念日；現場有抻面表演，一根寬寬的麪條在空中揮舞成各種漂亮的弧線。洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美髮護膚用品。餐廳設置 “電話亭”，就餐客人可以在裏面享受免費電話。
三、組織模式
銷售組織類型：區域結構型組織。 由資深服務員晉升的管理人員開子級分店，做店長。
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