1.試比較以人爲中心和以疾病爲中心服務模式的不同
答：P27以病人爲中心的服務模式是醫師要進入病人的世界，並用病人的眼光看待其疾患，強調的是自主和公正的原則，強調的不但要治療疾病而且還要提高和保證病人的生活質量，強調對疾病，疾患，病人同等對待，理解和接受病人的患病體驗，理解病患對病人和其家庭的意義，用立體的思維方式與病人的需求聯繫在一起，有針對性地提供病人所需要的醫療照顧;而以疾病爲中心服務模式則是試圖把病人的疾患拿到醫生們自己的世界來，並以他們自己的病理學參照框架去解釋病人的疾患，強調的是有益或無害，關注的只是疾病，而不關注疾患和病人，不能理解和接受病人的患病體驗，只注重緩解病人肉體上的痛苦而忽視了痛苦的其他方面，將疾病和病人分離，以是否有生物學意義的疾病來評價與病人的健康問題以及問題是否嚴重。P27
P46另：以病人爲中心的服務模式在實施過程中區別於以疾病爲中心服務模式體現在以下幾個方面：(1)人格化的環境實施全科醫生診室佈置寧靜，優雅，而且有健康教育資料，報紙，雜誌，體現的是以人爲本的環境設施;(2)以病人爲中心的醫患交流全科醫療的醫患關係建立在全科醫生既要有良好的專業知識，較強的專業技巧，又要有嫺熟的人際關係溝通技巧的基礎上實施以人爲中心的健康照顧，其體現在接待病人最初幾分鐘注意醫患交流，友好地打招呼，介紹自己，微笑會讓病人很放鬆，在交流中保持目光接觸，並且善於傾聽;(3)尊重病人的權利，讓病人蔘與到醫療實踐中來，做符合病人利益的決策用誠實和守信來維護醫生的尊嚴;(4)提供個體化的服務，在完整的背景上了解病人，瞭解就醫背景及健康信念，確認就診的原因;(5)關注病人的需求與患病感受;(6)關注病患與家庭的相互影響;(7)關注並改善病人的遵醫行爲，與病人對問題的看法達成一致，爲病人提供多種選擇方案，選擇雙方均同意的可行的方案，測試病人的知識，儘量簡化治療方案並將治療計劃用書面的形式記錄下來，取得家庭的支持，鼓勵病人取得的進步。P46
2.請論述以人爲中心的健康照顧模式。P26
答：以人爲中心的健康照顧模式要求醫師全面的關注病人生物的，心理的，社會的各個層面的問題，要求整合生物醫學，行爲科學和社會科學等方面的研究成果，用三維或多維的思維方式取觀察和解決人類健康問題，醫師要進入病人的世界，並用病人的眼光看待其疾患，強調的是自主和公正的原則，強調的不但要治療疾病而且還要提高和保證病人的生活質量，強調對疾病，疾患，病人同等對待，理解和接受病人的患病體驗，理解病患對病人和其家庭的意義，用立體的思維方式與病人的需求聯繫在一起，有針對性地提供病人所需要的醫療照顧。P26
3.請論述全科醫生在COPC中的作用
答：通過實施COPC，全科醫生主動服務於社區中的所有個人和家庭，維護社區的健康，提高社區居民的健康水平，促進社區衛生事業的發展。COPC的實施是全國醫生提供完整的社區健康照顧的重要手段，通過COPC的實施使居民健康保健服務一體化，使社區的居民能夠接受全科醫生的`服務，在維護個人及其家庭的健康方面，調動個人及其家庭的主觀能動性，使居民的健康維護是連續的全面的，一體化的;全科醫生在社區的背景下觀察健康問題，完整的系統的理解個人及其家庭的健康和疾患，關心社區的所有居民，同時關心就醫者，未就醫的病人和健康人，更有效地維護社區全體居民的健康，對於社區健康來說，社區預防比個人疾病的診療更有價值;通過提供以社區爲導向的基層醫療，合理利用有限的衛生資源，在動員社區內外醫療和非醫療資源的基礎上，最大限度的滿足社區居民追求健康生活的要求。P122
4.工作在社區的衛生服務機構中，全科醫生沒有大醫院的先進設備和輔助檢查幫助，依靠什麼來診治疾病?應如何做?
答：P16-17依靠的是紮實的業務功底，良好的人文素養和出色的管理能力，對病人有高度同情心和責任感，是無條件的全方位的，不求回報的，利用自己掌握的與疾病診療和照顧相關的各種醫學知識與技能，瞭解與病人健康問題發生，發展與康復相關的人文社會因素的知識與技能，考慮病人情境，遵醫性，成本效益，與服務體系相關，與職業價值觀形成相關的，與自身和團隊業務發展相關的知識和技能來診治疾病，向家庭的每個成員提供連續性與綜合性的醫療照顧，健康服務和預防服務，以及爲社區居民提供優質。方便，經濟有效，全方位負責式的健康管理。
5.試述全科醫生臨牀思維的假設-演繹推理過程。
答：醫生根據有關病人的最初線索快速形成一系列可能的診斷假說，據此推出相關的臨牀與輔助檢查項目並實施，根據檢查結果對系列假說逐一排除，最後得出可能的診斷結果。(網上找的)
6. 請談一下良好醫患關係的作用和意義
答：P249良好是醫患關係對疾病本質的瞭解和治療效果均能起到積極的作用，同時也能提高醫療的順從性和患者的滿意度。全科醫療強調兼顧生理，心理及社會層面的持續性，綜合性及協調性的醫療保健，醫患關係良好則是全科醫生實現上述目標以及深入社區，走進家庭最重要的工作基礎。
7.爲什麼全科醫生更需要把握倫理學原則、建立良好的醫患關係?
答：P257全科醫療是以人爲中心，以家庭爲單位，以社區爲範圍的服務，這種服務的特殊性決定了全科醫生經常會遇到許多意想不到的論理問題，因此研究全科醫療中的論理問題，是社區衛生服務可持續發展的重要環節，全科醫生與患者及其家庭接觸最直接，最頻繁，隨時都有可能遇到許多無法迴避的論理和法律問題，因此全科醫生更需要把握論理學原則，妥善解決醫患之間的論理和法律問題，最大限度地保護自身和患者的利益，儘量避免和減少不必要的醫療糾紛，建立良好的醫患關係。
8.論述全面質量管理的特點?
答：全面質量管理是以組織爲中心，以全員參與爲基礎，以產品能滿足顧客需求爲目的之全方位質量活動，它把質量形成的全過程均實行質量控制，把過程的全部事務與活動都納入系統管理，是以質量爲中心，全員參與爲基礎的管理方法，體現出在管理的全面性，科學性，預防性和服務性。(網上找的)
9.論述顧客滿意度評價的步驟?
答：從以下七個步驟來做好該項工作：(1)確定調查的內容，開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同羣體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。(2)量化和權重顧客滿意度指標，顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查瞭解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值爲7、6、5、4、3、2、l。(3) 明確調查的方法， 目前通常採用的方法主要包括三種：問卷調查，問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法; 二手資料收集，二手資料大都通過公開發行刊物、網絡、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作爲我們深度調查前的一種重要的參考;訪談研究：包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談;(4)選擇調查的對象在樣本的大小確定上，爲獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。;(5)顧客滿意度數據的收集 ;(6)科學分析：確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評價在何處可以持續改進。顧客滿意度數據的分析將提供以下有關方面的信息：(1)顧客滿意;(2)與服務要求的符合性;(3)過程和服務的特性及趨勢，包括採取預防措施的機會;(4)持續改進和提高產品或服務的過程與結果：(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況;(7)改進計劃和執行：在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客爲關注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。
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