外呼培訓心得體會

這周，我們宏源證券克拉瑪依天山路營業部從總部外呼中心請來趙老師給我們做外呼中心的培訓。

第一堂培訓，趙老師首先發問：“顧客是上帝”怎麼理解？我們營銷部的成員都積極回答。最後總結出來就是以下幾點：“顧客是上帝”從字面意思可以知道，對待顧客，就要像對待上帝一樣，恭敬地爲之服務。一定要了解顧客的需要，儘量滿足顧客的需要。其實，這倒不是什麼人的本性，而是生存競爭使然。因爲我們不去更好的爲客戶服務，就會有別的證券公司用更好的服務打動客戶。第二層意思，“顧客是上帝”並不意味着不論顧客看要求什麼，我們都予以滿足。即便他們不講理，作爲工作人員，也要最大限度地抓住顧客，所以不要爲顧客的不講理而違背自己的理，要保持好自己的心態， 而不能與顧客較真。因爲顧客永遠是“對”的。服務是一個標準化的產品，它有邊際，而並非無所限制。第三層意思，這句話不單單要求我們保證顧客的物質需求得到滿足，還應保證他們的精神需要，即人文的關懷和人格的尊重。“顧客是上帝”，就是要求企業必須做到，不論民族國籍，種族膚色，都一視同仁，平等相待。第四層意思，顧客是商品和服務的消費者，是我們的衣食父母，是企業創造最大的效益的最根本來源，企業的生存與發展就靠顧客的信任與支持。我們要從顧客的角度出發，把顧客的利益放在首位，以最好的態度讓顧客滿意，以此來提高我們的銷售，實現我們的利潤。總的來說，就是我們客服人員就是要具備客戶服務意識，要有主動的服務慾望和意識。

外呼工作跟客戶最初是陌生的接觸，接通電話的前六秒很關鍵，首先一定要表明身份，再說明來意，告訴客戶打電話需要的通話時長。打電話注意自己的節奏，音量，語氣。記得微笑，即使客戶看不到，也能從聲音中感覺到外呼人員的情緒。在會議室林宇飛示範了他給客戶打融資融券電話時的話術請老師指點：喂，您好，請問是xxx先生/女士嗎？我是宏源證券天山路營業部您的客戶經理林宇飛？？趙老師指出，給客戶打電話時直接說：您好。就不要再加上“喂”了，注意語音語調抑揚頓挫。趙老師的一番點評，深深感覺到外呼時我們都存在很多問題，經過她的糾正和建議，通過下去多加練習，我想我們的外呼工作會越來越規範的。

打電話也有很多技巧的，先溝通客戶願意回答的問題，將封閉式問題變成可選擇的開放性問題，循序漸進，先簡後難。之前我們中的員工給客戶打電話時，客戶沒接到就又回撥給我們的客服人員，有客戶就不相信我們的客服人員的身份，在電話中也不肯透露自己的身份，堅持來營業部看是否真的有這位客服人員。果不其然，客戶第二天就過來了，客戶事先也沒有直接找到那位給她打電話的客服人員，而是先找人詢問營業部是否有這位員工，再找到我的同事本人後，再三確認，還是不信任。是哪一個環節出現了問題了呢？被客戶幾番尋詢問，說話就有些沒底氣了。這個例子很好的說明了打電話還有一點很重要，那就是自信，專業。

剛剛入職不到一個月，我也碰到了這樣類似的客戶。客戶到了，給我打電話。我見到客戶的時候發現一個細節，客戶一直在看我們的員工照片牆，一直在掃視找我的照片。這個細節，讓我想到以後如果再有客戶到營業部來，一是拿出身份證向客戶證明自己的身份，二是可以領客戶到員工照片牆給他示意我們的個人工作照，三是將自己的工作牌給客戶看，四是通過其他同事確認身份，五是拿出自己的名片請客戶過目。

通過這次培訓，讓我更多的注意到了與客戶交流和建立信任過程中的更多細節。信任是開啓心扉的鑰匙，信任是人際交往的橋樑，信任是溝通人心的紐帶。在以後進行外呼工作時，參照話術，多和老員工交流，而不是閉門造車，通過不斷學習和總結經驗，好的方法共同分享，打出更加有效能解決客戶諮詢的問題和業務，真正做到撥出有效的外呼電話，更好地服務於客戶。

我有幸到邯鄲市二十三中學習，聽了兩節示範課，他們的課讓我感受頗深，收益匪淺，也讓我充分領略了課堂教學的無窮藝術魅力。他們的`課以深厚的文化底蘊，豐富的教學經驗和精湛的教學藝術向我們展示了課堂教學的崇高境界。下面我就參加這一次活動談一點兒自己體會和感受。

一、激趣導入，明確目標

在這次聽課中我明顯地感受到這些上課的老師都很善於啓發學生、引導學生，給我感受最深的是《平面鏡成像》這一節課，老師的精彩之處在於課堂上引導學生自己去探究，去發現，去解決問題，讓學生經歷、感悟知識的形成過程。上課前，先帶來一面鏡子，讓一個學生照鏡子，引入課題。然後，讓兩名學生上臺表演照鏡子游戲，探究平面鏡成像的特點。最後每個人做平面鏡成像實驗，體驗平面鏡成像的特點。在老師的點撥下，學生解決了一個問題，教師隨即又引導着提出了新的問題，整節課就在不斷解決問題的過程中，讓學生在矛盾衝突中探索、發現新知。在老師的引導下主動建構新知，發展思維，完成了教學目標。教師的有效引導是這節課成功的保證。

二、讓學生在體驗中學習數學

教育觀念現代化的主要標誌之一，是強調給學生自主參與的機會，讓學生運用所學知識進行實踐體驗。所聽的這兩節課老師自始至終都關注學生的學習過程，給學生提供“做”數學的機會，讓學生在學習過程中去體驗和經歷數學。在體驗中豐富經驗、獲得方法、形成態度、享受快樂、得到發展。

三、創設的情景爲教學服務

在他的講課中告訴我們，數學課上的情境創設應該爲學生學習數學服務，應該有利於學生用數學的眼光關注現實生活，應該爲學生學習數學知識和技能提供支撐，爲數學思維的發展提供土壤。這樣的情境不但激發了學生學習的慾望，而且興趣也被調動起來，於是在自然、愉快的氣氛中快樂地學習。

四、精心獨到的課堂設計

教學設計是老師爲達到預期教學目的，按照教學規律，對教學活動進行系統規劃的過程。從每位老師的課堂教學中，我們能感受到教師的準備是相當充分的：不僅“備”教材，還“備”學生。他們的教學看似水到渠成，卻包含着精心的準備，每位老師都有自己的教學風格，都有自己的特點，但都是那樣令人耳目一新，過目難忘。每位老師的課，都設計精巧，能最大程度地調動學生的學習積極性，能充分挖掘學生的潛力。在練習設計方面針對性也很強，貼近學生生活實際，分層合理得當，課堂效率很高，收到了良好的教學效果。

兩天的學習，我學到很多，感受很多，收穫很多，名師紮實深厚的教學基本功，大氣自然的教學風格，廣博的知識，駕馭、調控課堂的能力，親切大方的教態，靈活的教學機智，獨到智慧的教學設計，富有藝術性的課堂，都給我留下了深刻的印象。我將以這次觀摩課爲契機，努力向高水準看齊，對自己嚴格要求，從各方面找不足、找差距，一點一點的進步，一點一點的學習，多做筆記，不斷提高自己的文化底蘊和業務水平，通過努力力爭使自己的授課水平實現新的跨越，邁上一個新的臺階。