一. 回訪的重要性:電話回訪是最有效的促銷手段,同時亦是質量承諾的有機組成部分,電話回訪指的是:客戶完成維修後會接到一個愉快/溫情的電話,詢問客戶對提供的服務及對維修站總體上是否滿意.
電話回訪有以下好處:
(1) 可以再次感謝客戶的惠顧,解釋結算單(發票)上存在的任何不明之處,這亦向客戶表明了我們沒有忘記他們---儘管我們已向他們收取了維修費用,通過這種方式,我們可以得到忠誠的客戶並可提高形象.
(2) 我們能夠了解到我們是否從客戶的出發點完成了工作通過與客戶交談,可以挑出可能的缺陷和不足不處,這些可以防止不滿意的客戶傳播他們的憤怒/不滿,甚至以後不再光顧.
(3) 我們能意識到存在的缺點,這些缺點我們可能一直都不知道或者低估了嚴重性,但這些缺點對客戶的影響是非常重要的.
二. 特殊/特色服務能獲得多少實在的利益,取決於我們採用電話回訪的持久程度,以及我們對電話回訪結果的態度.
成功電話回訪需要堅持以下的基本原則:
(1) 維修工作完成後,定期對客戶進行電話回訪.
(2) 電話回訪時注意語言技巧.
(3) 對部分具體的抱怨應有快速的簡潔的措施.
(4) 檢查其他客戶的願望,以便知道這些願望能否實現,(即:有客戶提出其願望/要求,可以將這些願望/要求通過在其它客戶身上作參照/對比,如此一來,就可以明確判斷其所提出的願望/要求是可否得到實現的).
(5) 將回訪結果定期在會議上討論.
三. 電話回訪記錄
客戶資料 電話詢問結果 處理結果
序號 工單號 車主 聯繫電話 車型 車牌 滿意度 維修 質量 服務
態度 價格 客戶要求(抱怨,批評,建議,表楊) 回電話 返修 由誰完成 1
2
3
四. 合適的電話回訪時間
電話回訪儘可能地少給客戶帶來不便,因此,這就意味着早上9點前和下午5點後不應該給客戶電話,
最佳電話回訪時間:上午9:00---11:00
下午15:00---17:00
如果電話沒有成功接通,第二天應繼續聯繫.
五. 如何進行電話談話:
開始介紹的階段十分重要,如果在這個階段不能有技巧地進行,毫無準備的客戶很容易不信任我們,並會懷疑打電話的其他動機,因此,我們儘可能嚴格按照以下的程序進行: 電話回訪的談話順序:
早上好/下午好,XXX先生這裏是東莞長城機電三菱/獵豹維修站,我是XXX.
最近(具體時間)你的車(車牌號)在我站進行過維修,在此,請允許我代表公司再次向您表示感謝,感謝您對我們業務的支持,同時我想問一下,您對我們所提供的服務以及對維修後的工作是否滿意呢?
滿意 不滿意
非常感謝,我很高興我們的工作能使您滿意 您能告訴我爲什麼不滿意嗎?我將記錄下來,將它轉交相關人員
還有一個問題:
在您看來,我們還有什麼地方值得改進的?您有什麼建議嗎? 在回訪記錄表中,作好記錄 有 無 我們的同事將會盡快給您一個滿意答覆,如果我們的相關同事再次打電話來處理您的抱怨,你樂意嗎?
做好記錄(建議/願望) 樂意 不樂意
做好回訪記錄 記錄在回電話一欄
非常感謝您提供的信息,您已給了我們一個很大的幫助,謝謝您再見!
注意: 1.你的聲音聽上去應該儘可能友好,自然,以便你能很快取得客戶的信任,只有這樣客戶才能和你坦率地說話.
2.要給客戶一些時間以便他們能記起細節,你的說話不應太快,不能給客戶留下”你正匆匆忙忙”的印象.
3.一定要讓客店打要說的話說完,不要打斷客戶的說話,對客戶的說話作簡要,清晰的'記錄.
4.如果客戶抱怨/有意見的話,不要找藉口,只要對客戶解釋說:”我已記下您的話”,如果客戶樂意的話,要保證有相關的同事再打電話給他.
5.回訪員應首先將客戶的所有重要評論記錄在便條紙上,電話結束後,自己把一些要點總結出來並清晰地寫在”電話記錄”中.
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