考察時間：20xx年2月26日
考察目的：學習大型三甲綜合醫院的客戶關係管理經驗，爲上饒市第五人民院導入CRM系統提供參考和借鑑。
考察綜述：爲了進一步改善醫患關係，提升上饒五院的客戶服務水平，增強醫患溝通、延伸醫療服務，構建整體醫療健康管理體系，搭建醫院與病人互動橋樑，構建和諧醫患關係，適應現代化大型醫院無紙化辦公數字集成管理趨勢。受集團黎董事長委派，我院考察組一行於2月26日—27日先後參觀考察了徐州市中心醫院96120呼叫中心，浙江省腫瘤醫院信息管理中心、杭州市餘杭區第一人民醫院信息管理中心。其中徐州市中心醫院CRM管理體系最爲成熟，市場營銷及品牌建設獨具特色；浙江省腫瘤醫院在非常注重醫生診間系統的建設，醫療質量管理系統非常完備，但是院前預約、掛號、諮詢、查詢以及院後跟蹤、隨訪、提醒、服務等方面不受重視，該院CRM管理沒有專門機構，隨訪由醫生通過診間系統完成，沒有相應考覈監督機制；餘杭區第一人民醫院屬於新建醫院，醫院的信息化建設力度大，主要以HIS系統爲核心，系統模塊豐富，但是應用尚在完善之中，該院CMR管理系統爲HIS系統自帶功能，建設尚不完備，目前基本無參考價值。
重點介紹：徐州市中心醫院96120呼叫中心
該院採用的CMR管理系統，可以與HIS系統兼容對接。由於開發公司派出的技術人員對醫院業務不夠熟悉，我們並未從開發公司看到專業的.介紹，但是通過徐州市中心醫院96120呼叫中心的實地考察，我們也看到該系統有一定的應用優勢。
該CMR系統主要分爲四大模塊：電話預約管理模塊、醫療服務監督模塊、隨訪跟蹤服務模塊、綜合統計分析模塊。該院要求對出院患者進行百分百隨訪，制定三級隨訪機制：
一級隨訪：由主治醫生完成，電話隨訪，患者出院後1周內必須完成，完成情況手動登記，由客服中心抽查並在系統中進行登記，納入醫生的績效考覈；
三級隨訪：由醫院外聯部完成，抽查式家訪，一月內必須完成，爲。醫院外聯部由40多人，10輛專用車，在醫院300公里範圍內劃分區域分組負責，主要任務爲當地患者轉診、醫保新農合公關、義診活動組織、宣傳材料發放等。
該系統的不足之處是功能相對單一，只爲電話回訪設計相應模塊，未設置網絡營銷預約模塊，院後醫療服務方面沒有提醒功能，根據我院的實際情況，在應用方面還需要添加較多服務模塊。另外，本次考察發現該院對市場營銷非常重視，院刊每月240萬份，還資助出版大型健康書籍，保證入院患者和出院患者人手一份，並定期給患者進行免費郵寄，非常值得深入學習。
