我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作爲服務好的一項重要內容，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進行總結講評，回訪工作開展紮實有效，取得了較好效果。
一、回訪的主要內容
1、建立規範的回訪記錄本，內容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院後治療用藥及病人現狀，康復指導意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。
3、行爲指導，根據回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導，病情解釋，飲食指導，活動和休息指導等。
4、心裏支持，良好的情緒狀態和愉快的心情會爲患者出院後的康復又恨的的促進，有助於生活質量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態度面對病情面對生活。
二、 工作方法
1、根據醫院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，並向他們發放調查表。
2、醫院開設投訴電話，設立投訴箱，發放調查表。
3、醫院對於工作人員不能回答的專業技術強的問題，請專家指導後，再通過電話進行解答。
4、醫院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫院存在的不足如實彙報，使醫患關係更加融洽。
三、本年度回訪人數及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總人數爲19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達94.1%。通過醫院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達到99.5以上。
2、醫院回訪率達不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。
（2）電話空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不願或故意不告訴醫院真是的電話號碼，但礙於情面就告訴醫生一個錯誤的號碼或聯繫方式。
（3）部分病人因病種醫院避免回訪：如對婦產科流產患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點體會
通過回訪能使患者出院後得到醫護人員的關心與問候，將醫院的關心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會之間架起一座溝通橋樑，充分體現了“以病人爲中心”的服務理念，也爲醫院贏得了聲譽。
爲了更好地做好回訪工作，在日後工作中還應注意以下幾點：
1、要有過硬的醫療健康知識和專業技能知識，有嫺熟的溝通能力、交流技巧和語言表達能力，
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行爲指導，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。
3、重病人要堅持多次回訪，指導其病後康復訓練。
4、回訪人員要加強自身修養，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作。
二〇一二年十二月四日
醫院回訪總結與分析 [篇2]
醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，又要求有完善的售後服務。對現代醫院來說，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院後也能感受到我院“一切以病人爲中心”的人文關懷和充滿人情味的“跟蹤服務”，讓病人出院後能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫院不敢說的.話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含着他們對改進醫院服務的期望和需求，爲進一步加強醫院行風作風建設， 構建和諧社會， 促進醫患溝通， 提升醫療服務質量，更好地瞭解患者對醫院各方面工作的意見，我院制定並實施了《出院指導及病人回訪制度》 。自開展工作以 來，目前已取得初步成效。
通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪瞭解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有益的生活習慣，儘量避免使病情惡化的情況發生。對於慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過回訪，將醫院的服務延伸到病人出院之後，聽取了廣大病員 羣衆的意見與建議，獲取了指導醫院發展、改善醫院服務的第一手信 息；通過回訪，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關心，提升了病員羣衆對我院的認知、認可度；通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發展的不良因素降到最低，確保了醫院 服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題
及時向病人解釋或 表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度， 無形之中將流失的病人重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次 發生。 隨訪內容重點圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及癒合情況，及時掌握信息； 2、根據病情做好健康宣教及告知複診時間；
3、徵求病人及家屬對醫院的醫療、護理、醫技、後勤工作以及醫院環境的意見、建議；
4、通話結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝，並送上祝福的話語。
2017年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過患者反饋信息，發現病人對醫院反映最多和較爲集中的焦點爲服務態度問題，主要表現在以下方面。
1、醫務人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反覆覆，不能治
愈，醫生又不耐煩解釋原因。
2、細節上缺少技巧。如講話欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導中，使用了過多的醫用術語，患者看不懂，造成院外治療困難；以及患者打電話到科室，主管醫生下班了沒在科室， 其他醫生對患者情況又不瞭解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實。
針對以上存在的問題，制定相應整改措施：
1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導，儘量少使 用醫用術語，用通俗易懂的語句來表達。
2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫生、護士應把自己的私人聯繫方式（比如手機）告知患者。這 樣才能更好的爲病人提供服務，真正把《出院指導及病人回訪制度》 落到實處。
3、科室應對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應積極進行自查，不斷改進該項工作。
4、定期開展出院隨訪情況的日常監管，將發現的問題及時反饋給臨牀科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導檢查。
5. 調查中涉及的有關醫院建設方面的問題應及時反應給相關部門負責人，建議其積極整改。
大理市第二人民醫院護理部
2017年1月15日
