電話回訪的流程：
充分準備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖—具體說明—事後溝通
1、成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。
當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題。
如果這些都沒有事先準備好，那麼這將是一次糟糕溝通的開始。
2、成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。
3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。
對於電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質。唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑着的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。
4、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，爲其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的後續處理留出可以迴轉的餘地。
5、公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：
“您好！***先生/女士，我是**裝飾工程有限公司客服代表***，現在公司在某某小區推出一個*****活動，這項活動內容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什麼不清楚的地方嗎？那麼您是否願意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收穫。祝您生活愉快！再見！”
應答、轉接電話程序話術
1、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內接起每一個電話，要求聲音甜美、語調柔和、熱情有禮、反應迅速、言語準確。
2、外線：“您好！這裏是**裝飾工程有限公司,請問有什麼可以幫您？”
3、內線：您好，這裏是客服部請問有什麼可以幫您？”
4、轉接電話前說：“請稍等”。
5、如特殊情況下，對方沒有任何信息，五秒鐘以後用普通話重複問候語，如仍然沒有迴應，重複問候語，還是沒有迴應的情況下，可將電話掛斷。
6、接聽電話時，學會使用假聲，並運用適當的語音、語調、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，並習慣性地使用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、不客氣、再見等。
7、結束語:請問還有什麼可以幫您？再見,歡迎下次致電。
到店客戶接待術語
開頭語：尊敬的客戶您好！請問有什麼可以幫您？
諮詢家裝：感謝您在百忙之中到訪**裝飾！***裝飾勢將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質、品位、品牌的產品觀爲您打造高品質居家生活，希望本次到訪能對您的家裝有所幫助。
回訪客戶話術
開頭語：您好,我是**裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？
A、方便：好的，爲了提高您的滿意度，更好的服務您，我們現在做一下回訪。
B、不方便：好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間） 不好意思打擾您，謝謝您，再見！
首先對您選擇我們***裝飾表示由衷的感謝。
第一次回訪：訂金已交
尊敬的客戶：您好！感謝您對***裝飾的信任與支持！選擇了**就意味着您選擇了最優質的設計和最精誠的服務，**裝飾將堅守對您的承諾，以實實在在的服務贏取我們彼此進一步的信任！
結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也爲您送上真摯的祝福（祝您週末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。
第二次回訪：合同簽單開工
1、您的工地開工了嗎？材料已經進場了嗎？
2、材料驗收時，監理在施工現場嗎？
3、您覺得我公司的設計師與施工隊的交底清楚嗎？
4、您看到的設計圖紙和施工圖紙齊全嗎？
5、您對施工團隊的服務感覺滿意嗎？
6、材料進場時，我們的工人請您去現場驗收簽字了嗎？
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