第一部分:工作綜述
上半年,我部在管理處的領導及各部門的大力支持下,以目標、績效、計劃和預算爲管理方針,在部門全體員工的共同努力下,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。其中,物業費收取率達到96%,各項對客手續辦理及時、服務周到,報修、投訴、回訪、郵件分發等業務服務及時、準確、處理妥善。各項收支預算基本到達年初資金計劃的要求,其中分衆廣告業務在去年的基礎上又提高了5000元的場地佔用費用,大廈各項保險在保證主要條款和保險險範圍不變的情況下,降低了約1000元的保險費用。爲做好下半年工作,特對本部門工作總結如下:
第二部分:目標及主要工作完成情況
一、目標完成情況
上半年我部發放客戶繳費通知單約1680份、特快專遞催費函20件。我部按照部門責任制安排專人負責,準時發單,全員跟進,積極與客戶聯繫催收。同時,對未按時交費的客戶,組織客服助理與客戶進行溝通,及時瞭解客戶需求並反饋,根據反饋信息認真做好分析,採用電話提醒、上門詢問、發放催費函等各種方式進行催繳工作。上半年物業費收繳狀況如下:
2010年上半年收費統計表(10.1.1—10.6.30)
單位:元
序號費用科目應收總額非物業原因應收總額實收總額收繳率
1物業費12877324.8712645562.4712515053.4798.97%
2能源費4692894.944654159.264623169.9299.33%
3租金21421639.8121174986.5321174986.53100.00%
非物業原因應收總額明細及欠費原因(10.1.1—10.6.30)
單位:元
二、預算執行情況
序號項目/內容預算內收入實際收入預算內支出實際支出執行狀況
1物業費
2維修費
3裝修服務費
4直飲水
5其他收入
6快遞費
7車位管理費
說明:
1.xx廣告由於經營狀況已經無法承擔大廈地下車庫的場地租賃費用。
2.本年度分衆廣告在原有場地費用的`基礎上上調5000元。
3.本年度保險費用下調1000元。
4.物業費及車位管理費見各業務的情況說明。
三、各項業務完成情況
1、大廈收樓、入住情況
本年度我部共辦理:
收樓、入住25戶,其中,大廈產權租戶7戶,小產權租戶18戶;
遷出21戶,其中,大產權租戶7戶,小產權租戶12戶,小產權自用2戶;
現入住客戶累計115戶(不含小業主空置單元);其中大廈租戶36戶,小產權租戶30戶,業主自用49戶;
2、日常工作及完成情況
2.1報修工作
本年度我部共計接報並處理客戶日常報修1342件;已完成1342件,0件未修復,完成率100%各項報修業務均進行逐單客戶回訪,報修回訪100%,根據回訪瞭解客戶對我處報修業務工作是否滿意,還有哪些需求等事項,並進行編制周、月度分析總結統計報表,以此爲依據及時改進報修業務中不足之處。
本年度我部接報並處理內部報修861件,已完成853件,未完成8件,分別爲:
(未完成的在此補充)
2.2辦理客戶裝修、改造業務
根據客戶業務需要,本年度我部共辦理客戶裝修改造業務15戶;
2.3前臺接待業務
根據業務受理情況,沿用《前臺來電、來訪日接待記錄本》記錄各項業務辦理過程及時間,並隨客服熱線電話與中控室24小時銜接,避免客戶事物受理脫節,爲各項業務管理、跟蹤統計提供有效數據,有效的提高業務處理的實效與完整性。本年度,根據《客服部接待記錄本》統計,本年度共辦理客戶事務643件,解答客戶諮詢435件,分機接線87個,外來業務接待97件,內部事務192件。根據每月記錄,出具各項業務辦理的月度彙總分析報表上報管理處並存檔。