物業公司學習總結

總結是事後對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啓下的作用，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。總結怎麼寫才能發揮它的作用呢？以下是小編精心整理的物業公司學習總結，歡迎閱讀與收藏。

廣瑞物業作爲西安地區物業界的生力軍，處於物業管理起步較晚的西北區域，與沿海經濟發達區域相比，無論從經營理念，還是經營管理模式上，都存在較大差距。面對業主越來越高的服務要求，面對越來越激烈的市場競爭，如何開拓物業管理新思路，形成物業管理新模式，成爲我們的當務之急。鑑於此，20xx年10月，在*總的帶領下，我們一行五人踏上了爲期五天的深圳參觀學習之旅。

此次我們先後參觀了公元物業、彩生活物業、開元國際物業、蓮花物業、之平物業以及深長城物業六家知名公司，通過與管理層深度座談，針對公司經營戰略、服務理念以及人才機制等進行了深入的探討和交流。這些行業先行者們，對於物業管理都有各自的見解，其工作思路和方法各有特色，讓我們在參觀學習之餘，也有頗多感觸。

一、 品牌建設

企業品牌不僅是企業經濟實力、市場美譽的重要標誌，同時也是市場競爭的制勝法寶，更是企業得以保持長期穩定持續發展的重要支撐和旺盛生命力的堅實基礎。從這個意義上說，企業品牌標誌着一個企業的不斷創新和進步。正所謂“得企業品牌者得天下”，商家們越來越意識到品牌效應的力量，於是國內物業管理行業也漸漸開始了品牌之戰。

這次參觀的深長城、開元國際、彩生活就是很好的案例。他們始終把注重企業品牌樹立放在第一位，通過大規模的廣告宣傳、與當地媒體長期合作、創辦公司期刊等措施，通過各種媒介不斷宣傳公司獨特的企業文化，宣貫公司的服務理念，全面打造公司的品牌形象；其次，“品質管理部”狠抓服務質量，從業主利益出發，精細化管理，打好業務基礎，切實保證良好的品牌口碑，充分獲得廣大客戶和社會的認可；再次，通過挖掘自身品牌的深層含義，開展與其相關的擴展服務或活動，豐富品牌內涵，將品牌理念傳遞到旗下的每個社區及社區的每一角落，進而擴展到整個城市。目前，“深長城”在深圳排名前三，開元國際的“東方管家”已成爲中國知名品牌，“彩生活”品牌價值已達1.69億。廣瑞物業經過六年的經營管理，管理面積不斷擴大，同時也獲得了各類榮譽，我們應該把握有利時機，通過網絡、平面廣告、報紙、雜誌等高進行各類宣傳，擴大公司知名度與美譽度；我們還可以實施品牌管理，完善服務內容，提高服務水平，締造優質的物業服務品牌。

二、 理念創新

物業管理企業的責任不僅在管理，更在服務，而服務於業主、滿足業主的個性化需求也就成爲物業管理企業的應有之義。對於這一點，各個公司都有自己的法寶，真是花樣百出，創意不斷。

開元國際 “東方管家”，目前已推出200多種特色服務項目，基本囊括了包括票務預訂、家政服務、衣物乾洗、介紹保姆、代請家教等，旨在爲業主生活增加便利，提高業主的生活品質。“東方管家”服務模式既保留了港式物管的管理強勢，又突出了“服務特色”與“社區經營”的概念，把業主的精緻服務與對物業的精確管理、對社區的精確經營完美的結合在了一起。

而一站式服務則是彩生活的倡導理念。該公司立足於物業管理，在行業內首創一站式服務，努力爲業主提供24小時開放式服務，將社區資源和業主每一個需求點精雕細琢，並配套相應的個性服務。通過飲用水、油、米等商品訂製服務，既拓展了自己的業務範圍，又爲業主提供更大的方便，贏得了業主的一致好評，逐步構建出彩生活家居商品個性服務模塊的雛形。建議我公司在做好基礎物業的同時，將目前開展的特約服務做成公司的專業特色，並依託項目資源適時開展票務代訂、房地產諮詢、酒店管理等服務。

三、 信息化管理

現代社會是信息化的社會，信息大爆炸帶來的是社會的高速發展。越來越多的企業意識到了信息化管理的重要，它既是客戶資源的有效積累，又方便了日常的管理工作。

此次參觀的深長城，就建立了自己的信息平臺——呼叫中心。在運行的兩年中，呼叫中心遵循“樂於受理、快速響應、執着跟蹤、一定回覆”的品質文化，承接着公司投訴處理、業務受理、質量監督等多項服務。通過呼叫中心的及時受理、跟蹤，使各個層級管理人員能第一時間獲得顧客心聲，不僅提高了工作效率，而且滿足了顧客深層次的需求，讓顧客真真正正感受到了服務。公司目前已引進了管理軟件，我們可以充分運用這個信息平臺，整合辦公、財務、採購等工作流程，實現信息的高度共享。

四、 人才機制

人才是企業發展的根本，以人爲本是每個公司發展的核心理念。物業管理行業有着進入門檻低，人員素質參差不齊、流動性大的特點。針對這些問題，這幾個公司在追求運營模式和管理辦法創新的同時，制定了合理的人才需求計劃，定崗定員，按需招聘，爲員工制定合理的培訓計劃，爲其職業發展進行認真及長遠的規劃。

深長城物業在人才培養上建立了一套完整的人才機制，即在年初將崗位招聘需求進行彙總、分析，根據

赴深圳知名物業公司參觀學習的總結報告提要：此次我們先後參觀了公元物業、彩生活物業、開元國際物業、蓮花物業、之平物業以及深長城物業六家知名公司

需求進行定向招聘。新員工在接受入職培訓後，將會在各項目進行輪崗學習，特別是項目經理候選人需要在項目輪崗2—3年。在輪崗的同時需要學習公司爲職業經理人設計的一套課程，只有通過公司組織的職業經理人考覈，取得職業經理人上崗證方可上崗。彩生活物業早前就在行業內首家組建了自己人才培養的專門機構——彩生活物業管理學院，對員工進行“彩生活”理念和現代企業先進管理知識的教育和培訓，不斷提高員工素質，幫助他們建立職業規劃進而提升社區服務品質。公司可以考慮根據崗位需要，將新入職員工進行定向培養，加強專業知識的培訓，引導員工適應崗位需求，從而適應公司的發展。

五、 精細化管理

“細節決定成敗”已經成爲現代管理中一個極強的音符。在服務行業，管理水平的高低就是通過細節彰顯出來的。然而我們對“細節決定成敗”的認識不能再侷限於對細節的重視，更重要的是探索如何達到精細化管理。

蓮花物業提出的“精雕細琢”主題正在進行時。她們以創新的管理方法，先進的服務模式，利用新思維、新技術，提升服務品質，提高管理水平，以“做精”實現“做強”。例如：針對各崗位工作要點編制的工作指南不再只是枯燥的文字，採用圖片形式編寫，使一線操作人員能夠直觀的瞭解服務流程，掌握服務標準，便於工作的開展；她們導入5S管理，要求員工將“整理、整頓、清掃、清潔、素養”落到實處，在日常工作中養成勤於整理的好習慣，個人物品收拾得當，公共物品擺放有序，如大堂的物品和器具都必須統一擺放在固定位置，既保持了外部環境的整潔有序，又減少了不必要的人力浪費，有效的提高了工作效率。

建議公司成立品質部，監督檢查體系運行情況，對不適合的及時進行修訂，進一步規範工作流程及工作標準，提高服務水平，使體系可持續發展，也使公司品牌得以提升。

參觀學習的時間雖然很短，但是值得學習的東西卻很多，這趟深圳之行，不僅讓我們瞭解了行業最新發展動向，同時學到了對方的寶貴經驗和先進理念，受益匪淺。在今後的工作中，我們應積極借鑑和學習他們的成功經驗，有效的加以利用；並因地制宜，結合我們自身的特點，制定更新穎更高效的發展計劃，爲公司長遠發展的宏偉藍圖添色加彩！

學習提高、改變創新，帶着這樣的目的，在領導的帶領下我們走進枊州福來物業。在對兩個項目進行學習考察後，感觸頗深，受益匪淺。考察歸來，我也一直在想，春風物業如何像福來一樣做大做強，我們可以在哪些方面提高自己的實力。

一、市場

市場是永恆的話題，任何企業也無法躲避或掩飾市場份額對自身發展的影響。

根據數據，中國民營企業的平均壽命是2.86年，春風物業已平穩運行十年，應該說我們的歷史比較悠久，此外，由於一些外在有利條件加上各屆領導班子的努力，春風物業發展成了南寧乃至物業界的一個老牌子。但是隨着市場的發展和條件的限制，伴隨着榮和、保利、利海、盛天等品牌的相繼推出，春風就不免落入後塵。

現如今，如果春風物業還是僅僅做同宗開發商的盤，這種形式不僅會隨着市場經濟的發展被取代，更重要的是，我們的管理經驗、管理水平、管理專業化程度的發展都會跟不上市場的要求。況且，目前我們所接手的比較優勢的項目是兩個僅收四角五和五角的低端項目，另外兩個是目前不能很快帶來效益和聲譽的前期項目，僅僅立足於此，不去開拓新的市場，就算等把這兩個前期項目做成熟、做成功，市場也過了這個最佳擴張期，我們那時也因不具備足夠的資金基礎和人力資源去與其它的競爭者抗衡。同時，當我們的人力和資金基礎落後時，我們的服務水平也將會大打折扣。從而，當物業行業的業委會形式真正成長起來後，我們就淪爲市場經濟的炮灰。

前幾天看到一份資料，介紹龍湖物業20xx年的戰略規劃，有一個篇章先用一串數據分析說明20xx的中國房地產平均銷售增長率達到54%，中國房地產企業已進入快速增長期，龍湖物業必須把握住行業發展節奏，否則將很快被邊緣化，因此規劃20xx年淨收入達到50億元，基本完成環渤海灣和長三角的佈局。龍湖物業深切體會到危機感，因此制定出了針對性非常強的戰略規劃。對此，我們需要借鑑的是這份規劃基於市場進行分析，先分析各區域佈局、業態佈局，然後是在這樣的市場態勢下，龍湖物業將如何搶佔先機、如何領先業務規模、如何快速市場擴張。龍湖物業把市場當作公司發展的重頭戲，整個五年的戰略規劃，完全是一個市場開發規劃，可見，在現在的`市場行情下，重視市場營銷的重要性。柳州福來，20xx年成立，比我們的歷史短了十年之久，但目前已接手三十餘項目，誠然，其中可能有其它因素存在，但我認爲帶動其飛速發展最爲重要的因素是市場意識帶動公司發展。據稱，連原來一直秉乘捨棄市場以成就地產品牌的萬科物業現在已開始關注物業市場份額，其不久前新成立了物業管理髮展公司，將經營定位在拓展國內物業管理市場上。

回頭分析我們的春風物業，可以先分析下南寧乃至廣西的市場情況，制定出屬於我們的市場規劃，如果我們有把握將春風物業的寫字樓物業做成精品物業、五星級物業，那麼是不是可以藉助這一高端平臺，在服務和創新上做足功夫，將春風物業這一品牌進行全面提升，然後複製、擴展、延伸，實現春風物業整體素質的三級跳。在南寧乃至廣西這個市場上，越來越多的外來軍團（鵬基、盛天、保利、廣州恆大的金碧）陸續到來，廣西物業市場的競爭日趨激烈，只有擁有系統、規範、完善的市場營銷體系的企業才能在市場浪潮中適應市場發展和市場競爭的需要，使企業立於不敗之地，得以長期生存、發展和壯大。建立健全科學、系統、完善的市場營銷體系，要不斷提升自身的市場營銷理念，由上而下都充分認識到市場營銷對企業發展及生存的重要性，公司決策層更應具備強烈的營銷意識，做到懂營銷，參與營銷，將營銷的概念深刻地融於經營管理工作之中。另外，我們還要做好完善市場營銷體系的一系列工作，包括自身長遠的發展規劃、良好的企業定位、制定市場戰略、進行市場調研與預測、信息收集、人員管理、市場管理等多方面工作。

二、經營

做好經營是提高服務水平的前提。作爲物業行業的領袖企業，擁有中國大型開發企業背景的萬科物業，在物業服務費提升不易、員工成本不斷提高的行業狀況下，目前也不得不考慮經營壓力，通過成立房地產中介業務來補充物業服務費。這種情況不是萬科物業一家物業公司面臨的困境，而是中國所有物業服務企業所面臨的困境。在春風物業，由於已管項目的實際情況（北湖和新城的低端項目、蘋果園和國金未實際盈利項目），我們的經營困境更加明顯，在這情況下，採用單一的壓縮成本或寄希望於業主的恩賜來提高一毛或兩毛的物業服務費單價對於企業來講是杯水車薪，生存得以短暫的延續而已，難以從根本上解決經營困境。從這一角度上講，積極開展創收經營對我們企業非常重要。

三、管理

管理是保障。德魯克管理理論認爲，管理就是界定企業的使命，並激勵和組織人力資源去實現這個使命。作爲物業管理企業，要將管理與服務相融合，在提供優質服務的同時，嚴格管理。將德魯克的管理理論運用在春風物業中就是需要我們能有一個願景和規劃，同時通過各種手段和方法實現這一願景。分開來講，在企業的外部管理運作當中，促使員工把業主的要求放在首要位置，在工作中加強與業主的溝通，努力做到業主滿意，創造良好企業的口碑；在內部管理中，制定各項任務，根據實際情況調整組織架構，不斷完善管理制度，並通過培訓、考覈等方式以促使春風物業這個團隊保質保量、團結一心地完成既定任務。

四、服務

服務是基礎。此行時間倉促，未深入觀察、研究福來的實際服務情況，只考慮福來物業的外在服務，本文在文字說明的基礎上，用圖片展示的形式來介紹自己的所見所想。

1、物業團隊管理嚴謹、訓練有素、忠於職守。

秩序維護員站立如鬆，衣冠齊整，站立不動，有如軍人；他們行走規範，步履有力，見人敬禮、微笑、問好；在崗員工，神態嚴謹，不見嘻笑；指揮車輛，手勢準確、有力，有如交警。在小區內，任何一條道路、小徑，不見一張紙屑、垃圾，中午時分，仍見在清掃、保潔。可以想見，這樣的隊伍，一定具有較強的活力、戰鬥力和競爭力。由表及裏，可以反映出福來持之以恆的決心。另外一點，在爾海·南山御景，他們的保安、保潔年齡基本上都在四十歲左右。也就是說，在不是特別高檔的小區，配備年紀大一點的基層員工比較穩定、比較節約成本。

2、生態化、人性化經營。

保護樹木，樹名牌用線綁，而不是用釘；地下停車場內開孔爲了保留一棵樹。生態化並不是一味地非要買多少棵名樹，而是有了樹，令人感到生態理念。這樣表面上看雖然是浪費了一些精力和一些資金，但是給業主帶來的感受就是這樣非常生態，小區整個檔次就提高很多，我認爲我們的蘋果園可以借鑑這個理念。

3、小區內每十米都有桌椅、垃圾桶，令業主非常方便。另外，值得我們關注的是，福來根據小區的具體檔次，配備不同的設備，但都保證小區功能的完善。

4、小區綠化非常細緻、時尚、美觀。盆花精巧地掛在樹上、草坪梳成一個方向、樹根旁邊用石子堆圍着、不同的水景用不同的花草裝飾、停車道用綠化隔開、地下車庫入口設計非常美觀、大方。

5、公示、提示到位。無論是對業主和住戶的溫馨提示、物業服務的公示、內部檢查的標示，福來物業都做得非常美觀、完善。

6、每個單元下面的公示欄裏都把負責這棟樓的工程人員和房管等人員照片和聯繫方式等基本信息公佈出來，我認爲這點做得很好，讓業主有事知道找誰，讓管理處知道事情沒處理或沒有處理好時該問誰的責。另外，公示牌很大，幾乎有二分之一的位置都是可以空出來的，可以利用這塊地方讓別的公司做廣告，這種文明、衛生、美觀的廣告也不會令業主反感。這樣的話，別的牆角或者一些不該出現廣告的地方就乾淨了，創收也做起來。

改變企業現狀，完善市場、經營、管理、服務都是非常重要，也都需要我們花費大力氣去鑽研、去提高。在這裏，若想把提高我們春風物業實力這個概念表述清楚，市場、經營、管理、服務，這四個方面中的每一個方面都需要大篇幅去分析和把握。本文就這幾個方面談一些不成熟的想法，請領導和同事指正。

中國的服務業是一個充滿機遇與挑戰的新興產業，作爲中國未來經濟的引擎必將迎來新的發展浪潮，而物業管理更是這個產業最值得推崇和發展的朝陽行業，它是適應市場經濟的一種先進管理模式。物業服務的質量直接關係到和諧社會的構建，更與物業公司的生存與發展息息相關。身處物管服務工作的我深知責任之重大，使命之艱鉅！

12月，我萬分有幸地參加了物業培訓中心組織的物業管理服務人員上崗培訓。五天緊張而又充實的學習，收穫頗豐。 本期培訓主要由業內專家給我們講授了很實用的物業管理課程。由全國城建培訓中心特約培訓師李祥老師爲我們分析了我國物管行業的現狀及遠大前景；國家一級註冊結構工程師兼十堰市招投標評審專家黃朝廣老師引導我們學習了房屋建築、建築實體的保養與修繕等本行業不可或缺的專業基礎知識；十堰市仲裁委員會李世軍部長講授了物業合同糾紛的案例分析及如何預防物業合同糾紛技巧與方法；這些課程內容讓本行業學員深感效用重大。課後還進行了相關知識的筆試，並由物管行業的專家組織大家到市內優秀住宅小區觀摩學習。對於有志於物管行業的學員來說實在是一次非常難得的學習和交流機會。

尤其是國家心理諮詢師XXX老師，她以在物管行業的親身經歷和在諮詢服務行業的厚重積澱，從心理學的角度剖析了當下物管企業在爲業主服務的過程中經歷的諸多疑難案例，激發學員進行探討，積極思考，從而得出切實有效的解決策略。

回顧本期學習，我對物業管理行業有了更深入的理解，現與大家分享：

物業管理是需要智慧的。物業從業人員要善於學習，樂於學習，給自己更多的歷練機會。對於不理解相關規定的業主，要詳盡解釋相關法律法規的要求。因此，物業管理者除了應具有服務意識、專業知識、經營頭腦、管理才能外，還必須具備相應的法律知識。這樣，既可以促進和保證物業管理運作的規範化，又可以防範管理經營中的風險和糾紛。另外，心理學、財務管理、公共管理等方面的知識也必不可少，“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，要在生活工作中必須樹立學習意識。

業主服務是需要貼心的。物管企業要達到優質管理、精品服務的要求，裁判是業主、用戶，因此要明確業主在物業公司生存和發展中的重要性。要學會換位思考，把自己放在業主“朋友”的位置，急業主所急，想業主所想，千方百計爲業主排憂解難，在服務中體現一個“貼心”。

投訴處理是需要持重的。“業主至上，服務第一”是物管服務的宗旨。業主不總是對的，但永遠是最重要的。要使業主滿意，除了提供高效優質的服務外，還要正確的處理好業主的投訴。要有效地安撫好業主的心理，並及時妥善解決問題，化解矛盾。物業服務的對象是人，由於人的生活背景、行爲方式、性格特點的不同，表現出對服務的需求不同。所以，業主的需求不可能得到完全一定的滿足。物業服務一方面要不斷地提高

自身的服務品質，另一方面也要隨時準備接受業主的投訴。處理投訴要做到：耐心傾聽、不予爭辯；詳細記錄、確認投訴；認真對待、冷靜處理、及時處理。與業主之間的溝通是處理投訴的根本，諸多的投訴都將結束於有效的溝通。

通過本期培訓，我對物管行業有了較爲全面系統的熟悉和認知。深知管理是科學，更是一門藝術。要做好物管工作，只是認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好，真正的路還長，我會一如既往做到更好。努力學習多方面的知識，積累經驗，任何時候都保持良好的心態。同時，我也期待着能有更多的培訓和歷練的機會，早日融入這個全新的充滿機遇和挑戰的行業中去！

通過學習國內先進的物業管理體系和模式，並就如何提升物業管理水平和世紀城物業的同行進行了廣泛而深刻的交流，收穫頗豐。現就本次培訓學習情況的總結如下：

一、文檔的管理。文檔的管理也是很重要的一個方面，是質量文件和服務標準的一項重點內容，他們專門安排一位管理人員來整理文檔。根據自己的情況分了三大類即管理檔案、業主檔案、外來文件，一共有五十二個文件夾。各類文件序號排列清楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。雖然我們管理處成立好幾年了，但文檔不夠齊全，而且有些歸類紊亂；以他們的做標本，以後我們也能使文檔更加完善。

二、物業相關收費。我來到XX又是第一次接觸物業管理，對於物業費的收繳，也只是學習了理論知識。通過實踐我又學到了一個溝通的技巧，作爲物業管理行業，最需要的就是以業主爲重，服務第一，有效溝通。

三、基礎設施設備管理。我在實習中看到；對各類設備都建立設備卡片；各種設備都有詳細的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養、維修、清潔一一詳細記載。 四、人際關係處理。管理處和業主建立良好的關係物業公司員工能做到上門服務禮貌用語得當、現場施工按要求進行、待人接物得體、維修及時，針對這一點我們回來後應該對員工強調學習《員工禮儀手冊》，並通過現場模擬各類問題進行相互間的解答，已達到讓業主滿意，降低投訴率。

五、小區設施。在參觀這小區的總體感覺就是文明、乾淨、整齊、寧靜。在硬件方面，監控室、門禁、消防、配電房等設備設施都是智能化的，給物業管理帶來方便與高效，同時小區的安全也得到保障；每棟樓層都有公告欄，這也便於小區的信息準確快捷的傳播；保安都是帶帽子和扎腰帶打領帶給人感覺很親切；垃圾桶都是可回收和不可回收的放置在一起。在軟件方便，社區文化豐富；娛樂設施齊全；小區的溫馨提示隨處可見；公司制度健全、服務流程清晰而且都貼於物業辦公室牆面。物業理人員的服務意識都很強。

培訓結束，很慚愧，作爲物業服務，我們平時並沒真正把服務落實，服務意識不強，回來之後我好好反思了一下，從今以後，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閒置，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，構建和諧的社區服務氛圍。加強員工的崗位培訓，提高其依法履行職責能力；搞好素質教育，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務和社區管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。 雖然參觀的時間非常短暫，但是瞭解世紀城物業管理模式，也讓自己開了眼界。要想不被淘汰就必須不斷學習、不斷進步。很感謝公司能給我這次參觀學習的機會，在以後的工作中我將借鑑他們好的地方落實到工作中。