【實用】酒店工作總結六篇

總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，通過它可以全面地、系統地瞭解以往的學習和工作情況，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。那麼你知道總結如何寫嗎？下面是小編精心整理的酒店工作總結6篇，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

回顧20xx年的財務工作，財務部在酒店老總的直接領導及集團財資管理處的指導下，認真遵守財務管理相關條例，按集團財資管理處要求實事求是，嚴以律己，圓滿完成了20xx年酒店的財務覈算工作及各項經營指標的完成。積極有效地爲酒店的正常經營提供了有力的數據保證。促進了經營的順利完成，爲經營管理提供了依據。主要有以下幾個方面：

一、會計基礎工作方面

爲了確保財務覈算在單位的各項工作中發揮準確的指導作用，我們在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求，正確地發揮會計工作的重要性。總結各方面工作的特點，制定財務工作計劃，紮實地做好財務基礎工作，年初以來，我們把會計基礎學習及集團下達的各項計劃、制度相結合，真實有效地把會計覈算、會計檔案管理等幾項重要基礎工作放到了重要工作日程上來，並按照每月份工作計劃，組織本部門人員按月對會計憑證進行了裝訂歸檔，按時完成了憑證的裝訂工作。嚴格按照會計基礎工作達標的要求，認真登記各類賬簿及臺帳，部門內部、部門之間及時對帳，做到帳帳相符、帳實相符。

二、 會計管理方面

1、 資產管理：我們在按會計制度要求進行資產管理的基礎上，更加有條不紊地堅持集團的各項制度，嚴格執行集團財資管理處部下發的資產管理辦法及內部資產調撥程序。認真設置整體資產賬簿，對帳外資產設置備查登記，要求各部門建立資產管理卡片建全在用資產臺帳，並將責任落實到個人，堅持每月盤點制度，在人員辦理辭職手續時，認真對其所經營的資產進行審覈，做到萬無一失。

2、 債權債務管理：對酒店債權債務認真清理，每月及時催促營銷部收回各項應收款項。

3、 監督職能：加大監控力度，主要表現在如下幾個方面：(1)財務監控從第一環節做起，即從前臺收銀到日夜審、出納，每個環節緊密銜接，相互監控，發現問題，及時上報。(2)對日常採購價格進行監督，制定了每月原材料採購及定價制度(菜價、肉價、幹調、冰鮮)，酒水及物料購入均採用簽訂合同的方式議定價格。對供應商的進貨價格進行嚴格控制，同時加強採購的審批報帳環節及程序管理，從而及時控制和掌握了購進物品的質量與價格，及時瞭解市場情況及動態。(3)加強客房部成本控制：要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理，對未用的一次性用品及時回收，建立二次回收臺帳。

4、 貨幣資金管理：財務部嚴格遵守集團財務規定，由會計人員監督，定期對出納庫存現金進行抽盤，並由日審定期對前臺收銀員庫存現金進行抽盤，現金收支能嚴格遵守財務制度，做到現金管理無差錯。

三、對內、對外協調方面

1、 對內：協助領導班子控制成本費用開支，一、編制費用預算，爲各部門確定費用使用上限，督促各部門從一點一滴節省費用開支;二、合理制定經營部門收入、成本、毛利率各項經營指標，及時準確地向各級領導提供所需要的經營數據資料，爲領導決策提供了依據。對本部門所屬的收銀員認真教育，督促其盡力配合經營部門的工作。

2、 對外：及時瞭解稅收及各項法規新動向，主動諮詢稅收疑難問題。

3、 及時填制酒店的納稅申報表，按時申報納稅，遇到問題及時與集團財資管理處進行溝通並解決。

4、 按時參加集團召開的季度例會，根據集團財資管理處召開的財務工作會議的工作佈署，及時安排對往來的清理及固定資產的管理工作。

5、 積極配合集團財資管理處及法規審覈處的聯合檢查工作，做好各項解釋工作。

6、 對收據及發票的領、用、存進行登記，並認真複覈管理。

7、 參加集團組織的會計人員繼續教育的培訓，不斷提高自身的業務素質，更好的爲企業服務。

20xx年是“十二五”的第一年，也是酒店發展的關鍵一年，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經理的領導下，結合三星標準，圍繞“竭盡全力爲酒店前勤服務，保證酒店正常運轉”的宗旨，齊心協力，團結一致，爲酒店的美好明天共同努力。在20xx年，財務部將：

1、20xx年財務預算計劃工作。根據集團公司及酒店領導班子的工作要求，結合市場情況，在反覆研究歷史資料的基礎上，綜合帄衡， 統籌兼顧，本着計劃指標積極開拓穩妥的原則，編制酒店20xx年財務預算。並且，根據集團公司下達的20xx 年任務指標，層層分解落實，下達到各部門。同時，爲了保證任務指標的順利完成，財務部對各部門的計劃任務進行逐月檢查和分析，及時 發現各部門計劃任務指標執行中存在的問題，爲公司領導制定經營決策提供重要 依據。

2、20xx年財務決算工作。財務部將根據會計決算工作的要求，高標準、嚴要求、齊心協力，認真保質保量地完成會計決算幾十個報表的編制及上報工作，並對會計報表編寫詳細的報表說明，認真完成會計決算工作任務。

3、做好20xx年收入、費用計劃及經營計劃。

4、組織財會人員繼續學習新會計準則，提高財會人員業務技術水平。

5、進一步搞好財務部財會量化工作管理。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作爲酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，爲今年的星評複覈打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的爲客人提供優質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。爲節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡元/張，鑰匙袋元/個，每天團隊房都間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，爲酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因爲大家的共同目的都是爲了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了%，但收入卻減少了元，主要原因是因爲酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

酒店收銀人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應提供不同的服務，其服務宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務準則“讓客人方便是服務的準則，客人的需求是服務命令。以下是我今年的工作總結。

一、急客人之所急，想客人之所想

對酒店的常客，我們提供禮貌細微的服務，首先要了解客人的習慣，比如客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來，即能爲客人節省時間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視。

二、對顧客笑臉相迎

客人走進酒店後，看到我們熱情的笑臉，纔會有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再無理的客人也沒有道理髮脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”。

三、不要對客人做出沒有把握的許諾

當客人的需求需由其他部門或個人的協助下完成時，就應該諮詢清楚後再作決定，因爲客人想得到是準確的答覆。但無論如何這並不意味着可以不想盡一切辦法爲客人解決問題，關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實在盡力幫助他。

許多客人在前臺要求多開發票，我們就委絕婉拒，並建議客人可以在其他經營點消費，計入房費項目，這樣既能爲酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可爲附和客人而違背原則。

四、保證客人及時結帳，令客人滿意

前臺收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。

“劍雖利，不礪不斷”、“勤學後方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！

一年來，酒店在中心領導及酒店班子的帶領下，以經營工作爲中心，以制度、服務、責任和效益、效能爲目標，緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標，以做好四項工作”爲主線，各項工作有序開展。現年終工作總結如下：

一、政治學習方面

酒店認真組織職工學習自治區、局重要會議精神，按照上級黨委《轉變職工作風，加強工作效能建設活動方案的通知》和關於理論學習的通知要求，認真學習黨的‘’報告，結合酒店實際工作，立足本職求發展，構建和諧南天爲核心，堅持每週一、五下午的例會時間進行政治學習和業務學習，並及時瞭解職工思想動態，做好職工的思想引導工作，取得了明顯成效，職工的思想覺悟和政治素質得到了進一步的提高。

二、三大工作目標完成情況

年初將管理工作、服務質量管理、經營工作列爲年三大工作目標。一年來，通過努力，在各方面均取得一定成效。

（一）管理工作目標方面

1、精細化管理目標的提出。

使酒店全體管理人員樹立了“天下大事、必做於細”的良好管理理念。工作中，更加註重管理上的細微、教育引導上的細微、服務上的細微；避免了重佈置、輕檢查，做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤；注重觀察問題、思考問題，將精細化管理理念落實到工作的方方面面，效果很好。

2、效能化管理目標。

根據上級黨委要求，酒店結合實際，開展了轉變職工作風、加強工作效能建設活動。通過此項活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率不高等工作問題，形成轉變職工作風、提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經濟規律辦事、真抓實幹、愛崗敬業的工作作風。在效能建設活動中，酒店專門成立了活動領導小組及辦公室。

3月中下旬在全酒店範圍內通過各種形式逐層進行全員思想動員，3月底組織召開了一次“轉變職工作風，加強酒店工作效能建設”大討論活動。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能範圍和各負其則的長效機制；規範嚴格了學習要求；破除了無所作爲、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性。5月份，酒店結合本單位工作實際，採取開門納諫與自查相結合，單位查擺與個人查擺相結合，召開討論會、發放徵求意見表等多種形式，認真查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際，效果很好，並針對查擺出的問題，剖析原因，研究整改方向，於7月份起組織集中整改，成果顯著。此外，還結合效能建設活動的開展，抓緊做好了“紅五月”員工培訓及技術比武活動，極大地提高了服務質量和服務水平。

3、成本管理目標。

今年以來，酒店嚴格控制成本，節能增效。首先，加強了財務覈算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業收入和成本控制情況，發現問題及時採取對策。財務部加強對每日收入的審覈，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，儘量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都紮實做好了成本覈算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在採購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少採購多少，採購部門及時與倉庫溝通聯繫，並配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工、員工的節約意識。

4、設備設施維護保養管理目標。

本着保養和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則，各部門注意設備設施維護、保養，總結改進不正確的容易損壞設備設施的操作方式，儘量將一些小問題消滅在萌芽狀態；將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成制度，形成良好的操作習慣。

5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。

酒店要求管理人員提高自身素質的，樹立全新的管理理念和思路，注重吸收、借鑑別家酒店好的經驗和方法，以應對新的形勢、新的任務和新的市場競爭。結合新的法律的出臺，酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善，明年年初正式執行新《員工守則》。

（二）服務質量管理目標

一年來，酒店的服務工作在保持發揚我店好的做法的基礎上，還在以下兩個方面做出不少努力。

一是進一步完善了培訓方式。採取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規範化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，並安排當天的工作。

二是注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求爲主線對客服務。要求在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，儘量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。

（三）經營工作目標

經營工作是我們全部工作的核心，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入，在現有條件下努力開拓市場。通過酒店全體幹部職工的共同努力，酒店總營收xx萬元。其中客房收入xx萬餘元；餐飲收入xx萬餘元；其他收入xx萬餘元。

客房部在保持現有價格水平基礎上，總結經營管理上的經驗、不足，消化吸收同行的經營理念，想方沒法開發長話聯盟住房積分等新項目、新辦法，穩定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結以往在經營、管理上的不足和缺陷，強化內部管理，加強了對服務人員的教育、引導、培訓，使服務質量得到一定的改善，團隊的凝聚力、向心力不斷增強；同時，餐廳爲適應大衆化消費這一趨勢，在力求菜品價格合理、口味、質量穩定上下功夫，採取靈活多樣的經營模式，找準經營定位，出主意、想辦法，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環的勢頭。今年月餅生產，酒店本着以銷定產的工作思路，從制定工作方案，成立組織機構指揮系統，到想方沒法加大市場促銷力度，開展全員促銷活動。

一方面酒店通過努力順利通過了全國食品工業生產許可認證（QS），着力改善生產條件，大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙、草莓、木瓜等能滿足不同消費羣體及口味的“新品”，嚴把出品質量關；

另一方面酒店全體幹部職工、員工發揚以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困難、犧牲個人休息時間加班加點，不計個人得失跑促銷，使酒店今年月餅產銷超額完成預定任務。

1、宣傳促銷工作。

今年酒店仍繼續完善推行全員促銷。以營銷部爲龍頭，勤走動，多溝通，利用各種渠道和有限的資源，結合自身特點進行宣傳、促銷，積極開發新客源。今年，酒店加大了對團隊會議的銷售力度，想方設法。及時獲取瞭解真實可靠的客源、團會信息，並隨着市場的變化及時調整營銷策略。營銷部主動與各經營部門溝通，瞭解客源狀況以及存在的困難與問題，出主意、想辦法，開展有針對性的促銷，取得較好成績。

2、黨建工作。

上半年，南天黨支部緊緊圍繞開展轉變職工作風加強工作效能建設活動，進行理論學習和黨組織生活。培養教育黨員要發揮先鋒模範帶頭作用。加強黨員日常教育管理工作，嚴格組織制度；在效能建設查擺問題階段，在黨員中開展了批評與自我批評，不斷地提高了黨員的黨性修養。此外，黨支部注重培養新黨員。加強了對新黨員和入黨積極分子的培養教育和管理，今年上半年，我酒店支部陳波同志順利通過黨員預備期考察轉正，入黨積極分子盤水英經考察評議納入黨員考察對象。

3、工會、共青團工作及企業文化建設。

工會、共青團繼續以“南天精神”和構建企業文化建設爲主線開展各項工作。特別是“質量、效率、服務月”的成功開展，激發了廣大員工的敬業精神和協作精神，爲酒店造就一個寬鬆有益的進取環境。酒店員工流動性大，在用人理念上，酒店和工會、共青團要繼續體現“德”字原則，對重點部門、重點崗位採取了一定的措施，想方設法、創造條件留住優秀人才、骨幹，發揮所長。酒店的文化建設緊緊圍繞以“倡導最佳服務、贏得最佳信譽、爭取最佳效益、塑造最佳形象”開展工作，工會、共青團在工作、生活上給予員工關心和幫助。在管理上，注意體現“有情領導、無情管理”的意識。通過努力，我酒店繼續保持了自治區“青年文明號”榮譽稱號，酒店總檯及客房部副經理分別被評爲市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標兵”稱號，今年，以“爭先創優”爲契機，組織全體幹部職工積極開展有針對性的、立足本職、有特點的崗位練兵和技術比武活動，也取得了可喜成績。

4、做好安全工作。

酒店堅持“安全第一，預防爲主”的方針，本着“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂並逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到部門、到人；堅持進行安全衛生大檢查，並對存在的安全隱患及時、限時整改；保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規範到位、整改及時，切實消除安全隱患。安全生產月期間，在酒店開展了一次全員安全教育活動，參與率達100%。出安全板報4期，開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動，大大提高了廣大幹部職工的安全意識。

五、存在問題

主要表現在以下幾個方面：

1、理論學習方面，仍存在工學矛盾的問題。有待進一步加以克服，並用理論去指導實踐，用新思想和科學理論解決工作中出現的新問題、新情況。

2、在制度建設中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現實有一定差距，因此在編的《酒店操作實務》至今未能完整出版，特別是餐飲部的制度建設，有待進一步量化和完善。

3、由於歷史原因，酒店的負債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響。

4、餐飲部的經營狀況不是很理想。

六、20xx年工作初步安排

1、繼續以酒店確定“三大工作目標”“做好四項工作”爲工作重點，以創收爲中心，進一步加強酒店的各項管理。

2、抓好開源節流工作。加大宣傳促銷力度，開發新的經濟增長點。加強成本控制，注意設施設備的維護保養工作。

3、進一步完善酒店勞資管理，加強員工勞動合同、工資、社保等的規範管理。

4、加強對餐飲部門的創新管理，努力開發新客源。

5、創新營銷手段，加強酒店品牌效應總之，我們將加強對酒店的科學管理，從主、客觀上認真總結經驗，克服不足，立足實際，注重實效，爲創建酒店服務品牌、促進酒店經濟發展不懈努力。

1.積極認真配合領導，搞好餐廳日常的管理工作。做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成爲所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑑，分享服務經驗，激發思想3在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。

4、加強學習，拓展知識面，借鑑同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量，針對一些新員工和操作不規範，在服務過程中現場糾正指導，多培訓演練，提高員工的業務水平。

5.加強節能的檢查，平時多跟服務員講解提高節能的意識，加強對硬件設施的'維護及衛生檢查上，給客人舒適之感。

6.進一步加強員工政治思想工作，定期組織員工學習，不斷提高爲顧客服務的自覺性，做到禮貌待人，文明服務，熱情主動。

7.建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴機率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作爲改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴機率。

8改變工作方法：部門新進的員工做房速度較慢，且衛生質量差錯較多，要求自己儘可能少一點抱怨，每個問題都有落實。儘量做到事事落實到人，件件有反饋，幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，避免類似問題的重複出現。也是我今年工作較以前的一個改變。

9.協助經理提高員工對客服務質量，強化服務意識;對員工服務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工掌握技能的同時，並且增強對客服務技能技巧。

10.做好服務工作的同時關心員工，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。在日常工作中瞭解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪牀等，使員工從思想放下包袱，從而認真的投入到工作中。

20xx年即將過去，我將會調整好心態迎接新的挑戰，我將一如繼往，爲騰格里國際酒店的發展儘自己的一份綿薄之力。我堅信餐飲部一定會堅定信念，精誠團結，以百折不撓勇往直前的精神風貌，共同繪製出騰格里國際酒店新的藍圖，實現各項指標的歷史性突破。

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月裏，作爲一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：

一、心得體會禮貌，禮儀

像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何爲客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、注意形象

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。

三、前臺業務知識的培訓

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與覈對。訂單的檢查與覈對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四、前臺英語

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好爲來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以爲對於像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五、以大局爲重

不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作爲億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量爲酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。爲了往後能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因爲你們我認識到自己的不足，纔有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作！