總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以促使我們思考，不妨讓我們認真地完成總結吧。總結怎麼寫纔不會千篇一律呢？下面是小編爲大家收集的酒店辦公室文員年終工作總結，歡迎閱讀與收藏。
酒店辦公室文員年終工作總結 篇1
在我原有的印象中，文員的工作是一項繁重枯燥的工作，因此，末上崗之前我就對文員的工作產生了一種的懼怕感。在xxx大酒店工作的近一年的時間裏，我對辦公室文員的工作有了重新的認識，擔任文員雖給我帶來忙碌與繁瑣，但它帶給我更多的是由學校人向社會人、由理論知識向實踐經驗轉變的收穫。
在這近一年的時間裏，我主要從事辦公室日常事務的管理工作。
一、強化職能，做好服務工作
我堅持從小事做起，從大事着眼，努力提高服務水平。一是圍繞領導服務要突出超前性。牢固樹立爲領導服務的超前意識，全面把握領導的思想脈搏，正確貫徹領導的意圖，當好參謀和助手。二是搞好配合，爲各部門服務突出主動性。在開展相關工作中，我經常與相關部門領導互通情況，以求統一認識，步調一致，排除干擾，共同圍繞中心工作搞好服務、當好參謀，變部門行爲爲酒店整體行爲，並形成合力，以提高整體的工作水平。三是見事做事，爲顧客服務突出積極性。認真接待上門來訪的顧客，對顧客反映的問題及時登記並盡力解決，努力使每次反映的問題都能得到圓滿答覆
二、強化形象，提高自身素質
爲做好文員工作，我堅持嚴格要求自己，注重以身作則，講奉獻，以誠待人，樹一流形象。一是注重加強自身思想建設。努力提高工作敏銳性和政治鑑別力。因爲在酒店銷售部工作，特別要保持清醒的頭腦；二是愛崗敬業講奉獻。辦公室工作最大的規律就是“無規律”，因此，我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂、得與失、個人利益與集體利益、工作與休閒的關係，堅持甘於奉獻、誠實敬業。在這近一年的工作中，剛開始由於對業務不熟，所以有時加班加點到很晚，尤其是業務繁忙的時候，更是不得休息；三是不斷提升自身的業務能力。經過近一年的學習和鍛鍊，自己在文字功夫上取得一定的進步。公文寫作水平有所提高。平時工作之餘，我大量閱讀辦公室的報刊雜誌，細心學習他人長處，改掉自己不足，並虛心向領導、同事請教，並在不斷地學習和實踐中使自己在公文寫作上有所提高。此外，待人接物方面有了大的長進。
三、強化大局意識，拓展工作思路
1、認真辦文。公文是傳達政令的載體，公文的質量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通，因此，我堅持發文前，多次校對，以確保無誤。
2、細心接待。凡是顧戶來我酒店籤協議，我都認真接待，並根據顧客的種類及要求制定各種接待計劃，注意接待細節，力爭讓每位顧客滿意。
3、抓住時機，增進了解。曾經有人把領導和下屬之間的關係比作“貓和老鼠”的關係，把同事之間的關係看得也很淡，其實不然，如果是這樣發展，將不利於工作的開展，更不利於員工積極性的調動和能力的培養。所以，我總是以誠相待，利用工作之餘向領導、同事請教、學習、交流。因此，和大家相處得也很愉快。
近一年的工作雖然取得了一些收穫，但也存在一些不足，主要表現在：工作中的角色意識還不夠；服務上還不到位；和有經驗的同事相比還有一定差距；公文寫作的內容上還缺乏完整性，但是我相信在今後的工作中，我一定認真總結經驗，克服不足，努力把工作做得更好。
1、發揚吃苦耐勞的精神。面對文員事務雜、任務重的`工作性質，要不怕吃苦，勇挑重擔，主動找事幹，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨鍊意志，增長才幹。
2、發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇於實踐，博覽羣書，不斷積累，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛汲取各種“營養”；同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，防止和克服淺嘗輒止、一知半解的傾向。努力培養自己具有紮實的理論功底、辯正的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風、周密的組織能力、機智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力、從而逐步達到“張口能講，提筆能寫，下手能幹”的境界。
3、發揚超越自我的精神。即要打破長期形成的心理定勢和思維定勢，勇於發現和糾正自己工作中的缺點、錯誤，不斷調整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學習和工作目標，不斷追求，奮發進取，以適應各項工作超常規、跳躍式發展的需要。
近一年的工作經歷雖然很短，但讓我越來越深切地感受到文員工作的重要、深奧，它不只是一項工作，更是一門藝術。因此，在以後的工作中，我將繼續學習與提高，爲自己早日成爲一名優秀辦公室文員而努力奮鬥。
酒店辦公室文員年終工作總結 篇2
轉眼間又到了年終歲尾，這一年就要在很充實忙碌的工作中過去了。在這一年裏，我收穫了很多也積累了不少的工作經驗。同時在兩位領導和各位主管的幫助與支持下，我很好的完成了本職工作。作爲一名辦公室文員，我深知自己的崗位職責與工作內容，認真地完成領導安排的每一項任務，也在不斷的提升自己的綜合能力，力求做到更好。現把20xx年來的工作情況總結如下：
一、認真仔細的工作態度
酒店辦公室文員日常的工作內容比較瑣碎，需要踏踏實實的去做每件任務，仔細謹慎的去完成且不能疏忽大意，否則會產生不必要的麻煩，甚至造成嚴重後果。記得有次回公司送支票，由於自己的疏忽竟然把給送貨商的支票送到了公司，後來產生了很多不必要的麻煩才還了回去。從這件事上我吸取了教訓，讓我在以後的工作中更要仔細地完成每一項任務。只有認真仔細的工作態度才能更好的完成領導安排的工作任務。
二、盡心盡責做好人事工作
認真做好本職工作和臨時性工作，使各項檔案管理日趨正規化、規範化。同時做好後勤保障服務工作，讓領導和主管們避免後顧之憂，在經理的直接領導下，積極主動的做好兩部門日常內務工作。
1、耐心細緻地做好日常工作：負責來電的接聽，做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關區域主管，不遺漏、延誤；負責來訪客戶的接待工作，保持良好的禮節禮貌；負責領導辦公室以及會議室的衛生清潔及桌椅擺放，並保持整潔乾淨；負責各種文件的分類存檔及每天收發公司郵件。
2、物資管理工作：制定日常辦公用品清單及時訂購與發放，確保工作人員的正常使用。每個月10號之前去醫院財務處交清洗工服費和電話費並開發票。每月25號左右將各部門支票送至公司，並將簽字的複印件拿回存檔。
3、員工薪資工作：每月的13號報員工新增，15號報員工考勤，這些工作要求我必須認真仔細地去做，去檢查每位主管的手記考勤表，確認正確的加班工時，因爲這直接關聯到項目的財務情況。
4、文件管理工作：根據工作需要，隨時製作各類表格、文檔等，同時完成領導及各位主管交待打印、掃描、複印的文件等，對公司所發放的文件通知做到及時上傳下達。對於主管完成的各種檢查報告、培訓記錄、會議記錄等已及時進行分類歸檔，以便查閱和管理。
5、員工檔案整理工作：將在職員工和離職員工檔案進行分類存檔，每月新增報盤之後及時整理新員工檔案並及時更新存檔。
6、協助工作：協助領導完成新的一年的各項工作計劃表格，有《日常保潔的培訓計劃實施表》、《年度溝通計劃表》、《年度活動計劃表》等等，同時還要協助領導及各位主管做好項目各項會議及年度活動的組織和安排工作，從而更好的完成計劃實施和組織活動。
三、不足之處
在這一年的工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導佈置的各項工作，對於工作中遇到的問題虛心向領導和同事請教，不斷提高充實自己。我現在已經能夠較好地處理本崗位的日常工作及其他一些相關工作。當然，工作中也存在不少問題，主要表現在：
1、做事不夠細心：辦公室文員工作是一項瑣碎的工作，因此更考驗人的細心。文員的每一項工作都要有條不紊的`進行，切不可三心二意，做完每項工作要養成檢查的習慣。記得有次填寫報銷通，當我填寫完數據時簡單看了下就直接選擇了提交，本以爲沒有問題，結果有個部分數據填寫顛倒了，後來得到了領導的批評，當時我明白了是自己做事不夠細心才導致了錯誤的發生。
2、缺乏積極主動性：不能積極主動地去完成工作，而是被動消極地適應工作需要。領導交辦的事情基本上都能完成，但幾乎都只是爲了完成工作而工作。對於問題的解決只是浮於表面，而沒有深入的瞭解。
3、工作不是很紮實：忙碌於日常小事，工作沒有上升到一定高度。不能專注於工作學習，很多知識雖然瞭解但卻不精。比如ISIS的使用、PPT的製作等都不是很精通。在今後的工作中，我將努力改正自身缺點，以更大的熱情投入到工作中去。
四、改善之處
作爲一名辦公室文員，我充分認識到自己的工作雖然瑣碎但也有它的重要性。在以後的工作中我一定嚴格要求自己，在工作中發揮自己最大的能力爲公司服務。希望在以後的工作中，再接再厲，取得更大的成績。
1、不斷提高自己：抓住每一次讓自己學習和成長的機會，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習，爲自己的工作積累必要的基礎知識和基本技能。雖然辦公室的工作瑣碎、繁雜，但是我將從多方面努力進一步提高自身的工作能力，以積極的心態面對每天的工作任務。
2、端正工作態度：要抱以一個正確的心態，踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作；在以後的工作中不斷的學習、進取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。
五、未來工作計劃
1、積極做好日常保障工作：
①維護好辦公室的乾淨整潔工作。
②做好兩個部門日常工作的整理歸檔工作並按照公司標準完善ISIS的建立使用情況。
③做好各類郵件的收發工作。
④認真、按時、高效率做地做好領導交辦的其它臨時性工作。
2、提高個人修養和工作能力：
①繼續加強學習公司的文化理念及系統培訓。
②多向領導和同事學習工作經驗好的方法，快速提升自身素質，更好的服務於本職工作。
③加強與人的溝通協作能力。
六、總結
感謝兩位領導和各位主管在這一年裏對於我工作的幫助和支持，今後我將嚴格要求自己用心做好每一項工作任務，雖然我還有一些經驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信努力就會有收穫，只要我們彼此多份理解與溝通，相互配合，相信北三的明天會更好。
酒店辦公室文員年終工作總結 篇3
一、例行工作
1、認真來電的接聽、訪客的接待工作，做好訂飯、訂水工作；
2、做好文具的購買計劃和消耗總結工作；
3、做好每月的考勤工作；
4、做好長途電話的管理工作；
5、將內的圖書、雜誌編號、分類整理，形成電子文檔，使圖書、雜誌的管理規範化；
6、協助做好招聘工作；
7、做好辦公室內務管理工作。這其間，因爲排氣扇導致電源跳閘多次與裝修公司、物業管理處協調；注意植物的保養、更換及辦公室內的清潔、保潔；注意複印機、打印機、熱熔裝訂機等辦公設備的保養。
二、臨時安排的工作
1、組織每個月的團隊活動先後組織到暨南大學打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假，都取得了較好的效果，加強了同事之間的交流，活躍了公司氣氛。另外，9月底曾策劃歡送大會，歡送吳濤等離職員工。
2、辦好公司的內刊從七月到十二月，一共辦了五期內刊。經調查，普遍認爲水平尚可。但因爲大多數人工作較忙或其他原因無法投稿，造成每一期內刊的都存在稿源不足的問題。未能想方設法調動員工的寫稿積極性，除了自身原因之外，也與管理層等其他因素有關。
3、公司網站的建設由於沒有製作網頁的經驗，所以存在很多技術問題不知如何實現。在不斷學習的過程中，修改了主頁，實現了公司產品等部分鏈接。因爲公司形象需要重新策劃，此項工作暫時告一段落。
三、協助其他部門工作
1、銷售部成立後，曾參與銷售部的銷售例會，整理會議記錄及銷售部一些常用資料、表格；
2、協助開發部製作國資、燈飾ERP等項目的部分圖片；
3、協助市場部進行國資宣傳資料的排版、整理；
4、參與公有物業產品化的測試及《授權管理》等幾次幻燈片的製作。總的來看，20xx年年的工作是盡職的，但也有不少的遺憾。考勤的管理一開始並不規範；長途電話也因爲疏於管理存在一些不良現象；沒有投入全心的精力去辦內刊；網站的建設太過於緩慢而且效果不夠好；工作的確不夠飽和，時有不知該幹什麼的感覺；個人能力的提升不夠……在管理部的遺憾，可惜因爲崗位的調換已無機會彌補。調到開發部，這是上級對我工作的肯定，對我個人而言是新的開始，也是新的挑戰。除了要努力扮演好開發部“文檔管理員”這一角色以外，希望我能在開發部掌握更多的技術知識，不斷提升自我。
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們xx酒店的差不多x個月裏，作爲一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面x個月來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的x個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：
一、像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何爲客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面
所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。
三、前臺業務知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與覈對。訂單的檢查與覈對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好爲來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以爲對於像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的`英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！
五、以大局爲重，不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作爲億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量爲酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。爲了往後能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的x個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因爲你們我認識到自己的不足，纔有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作！
酒店辦公室文員年終工作總結 篇4
時光飛逝，轉眼已經畢業一年了，我順利地完成了一個學生到一名酒店企業職工的轉變，思想上、學習上、業務技能上都有很大提高。進步的同時，我的心裏裝滿濃濃的感念，是領導的親切關懷、同事們的無私幫助激勵了我的成長，這種在人生轉軌的關鍵時期所受的鼓舞，將使我受用終生。
第一次邁入酒店企業的大門，我的內心是茫然的，這呈現在眼前的陌生的一切，不知能夠帶給我怎樣的人生。師傅們的目光鼓勵了我，領導的叮嚀安撫了我，我感到我並不是一個初來乍到的孤單的孩子，如同親人一樣接納我的這個人羣，令我感到火一樣的溫暖。辦公室的工作是瑣碎而繁雜的，許多東西要學要把握，而我學的是英文專業，與辦公室的業務毫不相干，怎樣才能幹好它？幹一行愛一行，領導是這麼教誨我的，師傅們是這麼說的。只要工夫深，鐵杵磨成針。我積極努力地工作着，不懂就問，不會就學，不好就練。以一個戰鬥者的姿態，迎接着這種全新的挑戰。
文字工作是辦公室工作的重頭戲。一年以來，總廠各種總結、彙報以及先進事蹟材料不計其數，我把工作的壓力下當成是領導對我的信任、工作給予我的歷練。我認真地對待每一份材料，按照領導的要求反覆修改，直到領導滿意爲止。爲了宣傳總廠的先進事蹟，樹立企業形象，我把上報企業信息當作自己義不容辭的職責，一年上報信息35條，在對外宣傳報道中發揮了自己的作用。經過一年的磨練，我感到自己的文字水平有很大提高，工作起來感到越發得心應手了。
此外，我還認真抓好人事、勞資工作，負責辦理總廠人事、勞資、醫保、統籌基金及離退休人員管理服務等，這對我來說是全新的領域，而涉及職工利益的事更來不得半點差錯。爲此，我在業餘找來相關的書籍進行學習，並向有經驗的人請教，將理論實際緊密結合，認真做好各項勞資醫療報銷和工資臺帳以及供暖費、藥費報銷等工作，及時編報人事、勞資報表並立卷歸檔，在各項工資統計、資料管理及分析工作中做到一絲不苟、精益求精，圓滿完成了每一筆報銷、統計以及人事勞資管理業務。我以孜孜以求的態度、嚴謹細緻的作風贏得了職工的好評，大家稱我是信得過的好管家。
我積極參與工會的各項工作，包括準備工會建家基礎材料、慰問困難職工等，並積極參加總公司及區公司工會組織的各項活動，如秧歌比賽、保鈴球比賽和七一歌詠比賽等，受到了職工的歡迎和好評。我還積極協作黨支部作好各項工作，在防禽流感工作、廠務公開等各項工作中發揮了自己的作用。
在完成好本職工作的同時，我還積極發揮年輕人的優勢，熱情幫助其他同事解決工作中的困難，如解答電腦網絡方面的問題和文件打印等工作。在去年年底給退休職工發放慰問品的工作當中，我負責打印五百多名退休職工的名單，並逐一電話通知領取，受到了大家的好評，這使我越來越感到幫助別人的樂趣。
回首往日，我覺得可以用幾個詞來形容我心中的感受，第一個便是收穫。是的，我只作了我應該做的，卻收穫了太多東西。在我有限付出的同時，我收穫了成果，收穫了成長，收穫了大家的`信任，收穫了圍繞在身邊的濃濃的企業溫情。這是企業所給予我的，也是激勵我迅速成長的源泉。
在收穫的基礎上，我也在不斷地感悟。我越發感到自己的進步首先需要思想上的動力做保證，我感到身邊黨員的作用，感到他們領先於職工的先進性和光榮性，感受到黨組織的戰鬥堡壘作用是我們戰勝一切困難的法寶。我在協助黨支部工作的同時，鄭重地遞交了入黨申請書。我悄悄地向身邊黨員學習，嚴格地要求自己首先作到在思想上入黨，在工作中不忘自己身爲入黨積極分子的身份，按時上交思想彙報和學習感想，在總廠黨支部的領導下，在總廠黨員同志們先鋒模範作用的帶動下，我的思想覺悟一步步提高，我渴望自己有一天也能跨入這個先進者的行列，以一名共產黨員的光榮稱號爲黨組織增光添彩。
我感到，身爲辦公室的工作人員，要積極發揮領導的參謀助手作用，充分體諒領導的難處，盡最大努力爲領導排憂解難，使領導能夠集中精力到辦企業的大事中去。比如在爲職工報銷供暖費的工作中，我從容面對接踵而來的供暖公司，能擋則擋，爲領導分憂。
此外，作爲煤炭行業的一名職工，我感到學習的緊迫性。所謂學海無涯，在知識爆炸的年代，現有的知識水平是遠遠不夠的。人才是企業第一資源。隨着企業不斷深入的發展，只有不斷學習、不斷積累，才能滿足企業發展的需求。爲此，我在業餘時間參加了研究生班的學習，在學習中不斷豐富自己、提高自己，隨時準備在企業需要時貢獻自己的才智。
工作以來我感觸最深的，就是總廠的工作氛圍。領導平易近人，如同長輩一樣和藹可親；同事們善良樸實，無微不至地給我關心。象對待徒弟一樣傳授我技能，象對待孩子一樣包容我的缺點。我很幸運，我溶入了這樣一一個團結戰鬥的集體，溶入了這樣一個溫暖的大家庭。它鼓勵我進步，激勵我成長，並無時不刻地提醒着我，這種團結一心、攜手並進的企業合力，是企業寶貴的財富，是能夠破除一切阻礙、乘風前行的助推器！
回首過去，我深感欣慰，我從一名不諳世事的學生，成長爲一名要求進步的酒店企業職工，各種滋味只有自己體會。人生的道路剛剛開始，這工作第一年所給予我的啓示將會成爲我不斷前行的堅實動力！我會不斷思索和尋求，用全部的青春和熱血，爲總廠的發展壯大貢獻自己的一份力量，書寫我的人生中濃墨重彩的一頁！
酒店辦公室文員年終工作總結 篇5
20xx年，酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理爲主，從深抓內部管理，降低成本，強化業務培訓，關心員工生活等方面着手開展了工作，較好地完成年經營目標，各項工作也取得了顯著成績。現就年主要工作作如下總結。
一、經營情況
年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），佔客房收入xx%，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作
1、加強業務培訓，提高員工素質
一年來，我們主要是以服務技巧爲培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，並分階段對員工進行考覈，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，認真對待每一批接待任務，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員xx的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發現問題，反饋信息，共同協商及時調整，以達到服務標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作
一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作爲工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議x個；軍區x次，VIPx次，共接待人數xxx人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由於與會人員較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區會議時，由於軍區接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、紮實有效地開展好第四屆優質服務活動
第x屆優質服務活動於x月x日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每週根據優質服務活動的.方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯歡會，前廳部的員工踊躍報名，一展自己的才華。通過這次優質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐後的態勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關心員工生活，創造輕鬆愉快的工作氛圍。
前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的爲員工解決困難。遇到過節，管理人員會主動提醒她們給家裏掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。爲了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務能力及爲人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員衝在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。
三、工作中存在的不足
1、培訓效果不佳
我們在對員工進行培訓後，員工也對培訓的內容有了更深層次的瞭解，但是由於缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。
2、服務質量、服務水平有待提高
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職後，要經過x個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的後，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、20xx年工作計劃
1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，爲領導調整戰略思路提供依據；
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；
3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性；
4、注重員工的服務細節，服務從細處着手，對客提供滿意周到的服務；
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規範化、精細化服務；
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、鬆懈、怠慢，下一年的工作將更艱鉅，我們會發揚成績，並以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
酒店辦公室文員年終工作總結 篇6
經過不斷學習，以及同事、領導的關心和幫助，我已完全辦公室這個大家庭中，個人的工作技能和工作水平有了顯著的提高。現將我x個月來的工作情況簡要總結如下：
一、以踏實的工作態度，適應辦公室工作特點
辦公室作爲單位運轉的一個重要樞紐部門，是單位內外工作溝通、協調、處理的綜合部門，這就決定了辦公室工作繁雜性。由於我們辦公室人手少，工作量大，我和兩位大姐共同協作、共同努力，在遇到不懂得地方及時向她們請教學習，並優質高效的完成領導交辦的各項任務。在這一年裏，遇到各類活動和接待，我都能夠積極配合做好後勤保障工作，與同事心往一處想，勁往一處使，不計較幹多幹少，只希望把領導交辦的事情辦妥、辦好。
二、加強學習，注重自身素質修養和提高
記得每次開會要求我們必須具有先進的觀念，要用科學發展的眼光看待一切，才能適應未來的發展。因此，我通過網絡、書籍及各類文件資料的學習，不斷提高了自己的政治理論水平。工作中，能從單位大局出發，從單位整體利益出發，凡事都爲單位着想，同事之間互幫互助，並保持融洽的'工作氣氛，形成了和諧、默契的工作氛圍。
另外，我還注重從工作及現實生活中汲取營養，認真學習文祕寫作、景區建設與發展、宣傳推介、檔案管理等相關業務知識。同時，虛心向領導、同事請教學習，取長補短，來增強服務意識和大局意識。對辦公室工作，能夠提前思考，對任何工作都能做到計劃性強、可操作性強、落實快捷等。
三、工作中恪守本分
在工作中堅持做事先做人，努力做好日常工作，並做出以下努力：
1、出勤方面，每天都能提前十到二十分鐘到達辦公室，做好上班前的相關工作準備，並能及時打掃兩位領導的辦公室等。
2、公文處理過程方面，嚴格按照國家事業單位公文處理辦法中所規定的程序辦事。發文時，能嚴格按照擬稿、核稿、會籤、簽發、印製、蓋章、登記、發文等程序辦理；收文時，按照收文登記、擬辦、批辦、分送、催辦、立卷、歸檔等程序辦理，沒有出現錯誤的公文處理事情。
3、紙張文檔、電子文檔的歸檔整理方面。在工作中，我特別注意對紙張資料的整理和保存，將有用的及時保存、歸檔，對於沒用的及時銷燬。因爲很多文字性工作都是電腦作業，所以我在電腦中建立了個人工作資料檔案庫。並於每週星期五把工作過的資料集中整理，分類保存，以便今後查找。
4、關係處理方面，在工作上能做到主動補位。並能與其他各科室人員加強溝通，密切配合，互相支持，保證整體工作不出現紕漏。在工作中我自己確定了一條工作原則，屬於自己的工作要保質保量完成，不屬於自己的工作範圍的配合其他人員能完成的也要按時完成，做到了主動幫忙、熱情服務。
5、制度建設方面，以“科學管理爲主，人性關懷爲輔”的理念。爲了加強對人、財、物、法、環的管理，在新任局長上任不久，根據會議精神集中精力對各項管理制度和崗位職責等二十幾項制度進行了全面修改和完善，突出制度管理，嚴格照章辦事，爲管理工作的制度化、規範化作出了一定貢獻。並且，這些管理制度的完善，充分體現了對事不對人的管理思想，使局內各項工作井然有序。
四、嚴格要求自己，時刻警醒
在工作中，我努力從每一件事情上進行總結，不斷摸索，掌握方法，提高工作效率和工作質量，因爲自己還是新同志，在爲人處事、工作經驗等方面經驗還不足，在平時工作和生活中，我都能夠做到虛心學習、請教，學習他們的長處，反思自己不足，不斷提高政治業務素質。我時刻提醒自己，要誠懇待人，態度端正，積極想辦法，無論大事小事，我都要盡能力去做。在平時時刻要求自己，必須遵守勞動紀律、團結同志、從打掃衛生等小事做起，嚴格要求自己。以不求有功、但求無過信念，來對待所有事情。
五、存在的不足
1、在本職工作中還不夠認真負責，崗位意識還有待進一步提高
不能嚴格要求自己，工作上存在自我放鬆的情況。由於辦公室的工作繁雜，處理事情必須快、精、準。在這方面，我還有很多不足，比如在作會議記錄時，沒有抓住重點，記錄不全，導致遺漏一些重要內容。
2、對工作程序掌握不充分，對自身業務熟悉不全面，對工作缺少前瞻性和責任心
致使自己在工作中偶爾會遇到手忙腳亂的情況，甚至會出現一些不該出現的錯誤。
3、缺少細心，辦事不夠謹慎
文祕工作是相對簡單但又繁多的工作，這就要求我必須細心有良好的專業素質，思路縝密。在這方面，我還不夠細心，時有粗心大意、做事草率的情況。
六、今後努力的方向
1、今後在工作中還需多向領導、同事虛心請教學習，要多與大家進行協調、溝通，從大趨勢、大格局中去思考、去謀劃、取長補短，提高自身的工作水平。
2、必須提高工作質量，要具備強烈的事業心、高度的責任感。在每一件事情做完以後，要進行思考、總結，真正使本職工作有計劃、有落實。尤其是要找出工作中的不足，善於自我反省。
3、愛崗敬業，勤勞奉獻，不能爲工作而工作，在日常工作中要主動出擊而不是被動應付，要積極主動開展工作，擯棄浮躁等待的心態，善謀實幹，肯幹事，敢幹事，能幹事，會幹事。
4、平時需多注意鍛鍊自己的聽知能力。在日常工作、會議、領導講話等場合，做到有集中的注意力、靈敏的反應力、深刻的理解力、牢固的記憶力、機智的綜合力和精湛的品評力；在辦事過程中，做到沒有根據的話不說，沒有把握的事不做，不輕易許願，言必行，行必果。
5、要注意培養自己的綜合素質，把政治理論學習和業務學習結合起來，提高自身的政治素質和業務能力，以便爲景區的明天奉獻自己的力量，爲本職事業做出更大的貢獻。
總之，辦公室的工作比起以前有了很大的進步，我認爲自己從思想認識上、業務及理論知識上有了明顯提高，這些進步是與辦公室同事們對我極大支持和幫助的結果離不開的，在此，我從內心深處表示衷心的感謝和致敬，也真誠地希望在今後的工作中，領導、同事們能對我一如既往的給予關懷和支持，在工作、生活及其他方面做得不妥之處請大家給予批評和指正，我將更加努力工作，發揚成績，改正不足。
酒店辦公室文員年終工作總結 篇7
來到世紀君悅大酒店從事房務文員工作雖然不過月餘，卻讓我感到酒店領導對工作兢兢業業，精益求精，求真務實的態度，以及對員工無微不至的關懷，讓我感到加入君悅這個大集體是無比幸運的。作爲一名剛剛走出校園就踏入一個全新環境工作的新員工來說，由於缺乏社會和工作經驗，難免有不少壓力。看到周經理和身邊的同事愛崗敬業的精神，看到他們對事業的不倦追求，我既感動又覺得慚愧。感動於他們對工作的一絲不苟、對事業的不懈追求，自己與他們相比，離一名優秀的員工還有相當的差距。爲了能讓新員工儘早進入工作狀態和適應工作環境，酒店對剛入職的新員工進行了一次新員工培訓，當然，這也包括我在內。培訓內容涉獵了酒店的各個部門的各項知識，張經理作了細緻詳盡的講解，使我對酒店的各項業務有了大致的瞭解，更明確了自己的業務方向以及酒店各個部門的工作職能及運作方式。我相信這種知識的收穫會成爲我今後更好地開展工作的基礎！除此之外，我也參加了酒店的年中會議，此次會議既是對上半年工作的總結也是對未來下半年的計劃報告。會議全面闡述了酒店的發展歷史、現狀及未來發展戰略，使我對酒店的發展史又有了更全面的認識，更堅定了我作爲一名君悅大集體成員的自豪感與歸屬感。在這裏，我再次零距離的領受到了領導和同事們高度的責任意識、精益求精的工作作風和高超的溝通藝術、以及獨特的思維、強烈的人格魅力。在君悅，我喜歡房務文員這個工作崗位，因爲這個崗位具有很高的挑戰性，客房部作爲酒店的中轉中心，主要是樓層與其他各部門的協調，如前臺、工程部等，工作內容繁多且複雜，有時難免出現口誤、遺忘。所以最重要的就是準確記錄傳達和信息，還要有技巧性的處理問題。這足以讓我把十多年的知識學以致用，並能發揮我制定計劃、處理問題等方面的能力，正因爲對工作的喜歡，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有積極的行動才能帶來豐碩的成果。爲了做好文員這項工作，我正用心的做着領導交給我的每一項任務。對於我來說，君悅是一個區別於以往的新環境，所接觸的'人和事物一切都是新的。作爲新員工，我會去主動了解、適應環境，同時也要將自己優越的方面展現出來，在充分信任和合作的基礎上會建立良好的人際關係。除此之外，我還要時刻保持高昂的學習激情，不斷地補充知識，提高技能，以適應酒店的發展需要。在工作中我可能會有迷惑和壓力，但是我相信只要能端正心態、這一切都算不上是問題。這裏有關注我們成長的領導，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標；這裏有手把手幫助我熟悉業務的同事，他們的幫助使我得以更快地步入工作的正軌、實現由學校人向職業人的轉變；這裏更有一個廣闊的事業平臺，供我們施展自己的才華，創造人生的精彩！能夠在這樣的酒店工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價值也能夠得到最大程度的實現！
酒店辦公室文員年終工作總結 篇8
來到xxx酒店做了一個多月的客房服務員，但讓我感覺到酒店領導工作認真負責，精益求精，實事求是，對員工一絲不苟。加入君悅酒店讓我感到非常幸運。
作爲一名剛走出校園到新環境工作的新員工，由於缺乏社會和工作經驗，不可避免地要承受很大的壓力。看到周經理和他的同事們對工作的奉獻和對事業的不懈追求，我既感動又慚愧。被他們一絲不苟的工作和不懈的職業追求所感動，與他們相比，他們還遠不是一個優秀的員工。爲了讓新員工儘快進入工作狀態並適應工作環境，酒店對新員工進行了培訓，當然也包括我。培訓涵蓋了酒店各部門的各種知識，張經理做了詳細的講解，使我對酒店的各項業務有了一個大致的瞭解，更清晰的界定了我的業務方向以及酒店各部門的工作職能和運作模式。我相信這種知識將成爲我將來更好地開展工作的基礎！此外，我還參加了酒店的年中會議，這既是上半年工作的總結，也是下半年的計劃報告。會議全面闡述了酒店的發展歷史、現狀和未來發展戰略，使我對酒店的發展歷史有了更全面的瞭解，增強了我作爲盛大集體成員的自豪感和歸屬感。在這裏，我再次感受到了來自領導和同事的高度責任感，不斷改進的工作作風和高超的溝通技巧，以及來自遠方的獨特思維和強烈的人格魅力。
在君悅酒店。我喜歡客房服務員的.職位，因爲這個職位很有挑戰性。客房部作爲酒店的中轉中心，主要負責樓層與前臺、工程部等其他部門的協調。工作內容多樣而複雜，有時錯誤和遺忘是不可避免的。因此，最重要的是要準確地記錄傳輸和信息，還要熟練地處理問題。這足以使我把十多年的知識付諸實踐，並充分發揮我制定計劃和處理問題的能力。正是因爲我熱愛工作，我才能全身心地投入到工作中。我知道只有積極的行動才能帶來豐碩的成果。爲了做好文員的工作，我認真地完成了領導交給我的每一項任務。對我來說，凱悅是一個不同於過去的新環境。我接觸的一切和人都是新的。作爲一名新員工，我會主動去了解和適應環境，同時，我也會展示自己的優勢，在充分信任和合作的基礎上建立良好的人際關係。此外，我必須保持高度的學習熱情，不斷補充知識和提高技能，以滿足酒店的發展需要。我在工作中可能會有困惑和壓力，但我相信只要我能糾正我的想法，這一切都不是問題。
以下是關注我們成長的領導者。他們誠摯的教導讓我受益匪淺，讓我能夠迅速調整自己的位置，確定自己的目標。這裏有一些幫助我熟悉業務的同事。他們的幫助使我能夠更快地走上正確的工作軌道，實現從學生到專業人士的轉變。也有一個廣闊的職業平臺，讓我們施展才華，創造美好生活。能夠在這樣的酒店工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提高，我的價值能夠得到最大程度的實現。
酒店辦公室文員年終工作總結 篇9
不知不覺，進入某某酒店快一個月了，在這段時間中，在領導和同事們的關心幫助下，我勤奮踏實地完成了自己的本職工作，也順利完成了領導交辦的各項任務，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學習、不斷積累工作經驗，運用所掌握的知識彌補自身還存在的缺陷。
在此，我向關心幫助過我的領導和同事們表示真誠的感謝!下面，我將自己這一個月的工作情況作簡要總結：
一、負責酒店打字複印、文件收發、資料、印章的使用和保管。
2、文件管理工作：根據工作需要，隨時製作各類表格和文檔等，同時完成各部門交待的打印、複印、掃描的文件等。對公司所發放的通知及文件，及時做到上傳下達。
二、給酒店員工檔案資料建立。
1、本月期間我將酒店員工檔案進行了統一的整理，並進行了電子檔案的詳細統計。
2、對酒店各部門的員工檔案管理上，做到分別以紙版和電子版的備份，對資料不全的一律補齊，並做到及時更新。
3、及時更新通訊錄，以便於各位領導和員工備查使用。
三、負責員工考勤工作。
1、初到某某酒店，由我負責酒店的考勤統計工作。在執行過程中，我儘快適應本酒店的政策安排，儘可能做到實事求是地統計考勤，月末以考勤制度爲依據製作工資表。
五、接待服務工作。
六、外來電話的接聽。
九、酒店內部其它事務性工作。
十、領導交辦的其它工作。
來某某酒店這一個月學習了很多，收穫了很多。現在我將自己這一個月的收穫和認識向領導做一下彙報。
一、懂得事情輕重緩急，做事較有條理。辦公室是企業運轉的一個重要樞紐部門，對企業內外的`許多工作進行協調、溝通，做到上情下達，這就決定了辦公室工作繁雜的特點。每天除了本職工作外，還經常有計劃之外的事情需要臨時處理，並且一般比較緊急，讓人不得不放心手頭的工作先去解決。
二、工作中雖然獲得了一定的成績，但不可避免的會發生錯誤，爲了避免類似錯誤的再次發生，在日常工作中不斷總結經驗。並積極向領導、同事請教、學習。
三、大家能在同一酒店上班並非易事。在日常工作中本人都能與同事相處融洽，同時也能夠積極的配合及協助其他部門完成工作。
四、工作收穫：
1、工作敏感度有所提高，能夠較積極地向領導彙報工作進度與結果。
2、工作適應力逐步增強，對後期安排的工作，現已得心應手。
五、工作中存在的不足：
2、外來客人的接待和服務不夠熱情大方。做爲辦公室文員，做好接待工作是自己的本份工作。由於本人在這方面沒有足夠的經驗，每次接待都不是做得很好。在以後的接待工作中，力求能做到熱情周到，耐心細緻。
接下來的工作計劃：會根據以上工作中存在的不足，不斷改進，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情!
酒店辦公室文員年終工作總結 篇10
彈指一揮，20xx年大半年在揹簍人家悄然渡過了，本可更早些時候進入揹簍人家的，張老師當初也提醒自己：越早進來越有更好的發展，可因爲個人的原因拖到了今年四月份，當時爲支持湖天橋店的開業而留在了新街店做廚師長，高興的是，在這也見到了以前的老同事、老搭檔趙店長，她忠肯的給我介紹了當時新街店的狀況，讓初來乍到的我莫名感到了一絲的工作壓力。對個人而言其實是很害怕接觸新鮮工作環境的，在新的崗位，要面對新的事物、新的同事、新的人際關係....還得重新開始，不斷努力進取、體現價值、來證明自己....好在揹簍人家給每一位事業夥伴設立了一個展示自我的大好平臺，使得讓像我這樣初顧茅廬的“新手”感到了入門不難的溫馨，另外也深深的被揹簍人家新街店的團隊精神與凝聚力所感染。並能很快的融入到這個大家庭。
記得在5月份，公司首次評選的“優秀團隊”獎，由於成本高、利潤低、平均每平米麪積收益最差。新街店幾乎做爲反面教材，評分最低！深深的榮辱感刺痛了新街店一線管理人員、激發了新街店同事們的工作熱情！所謂知恥而後勇，厚積而薄發。6月全月，在公司總部的策劃下，通過恨抓成本控制、嚴把出品質量，加上熱情周到的前臺服務，從而贏得了各方好評、全月營業額顯著提高。在公司第二次“優秀團隊”評選中，大跌衆人眼鏡，以明顯優勢一舉獲得6月份“優秀團隊”獎！之後的幾月，一鼓作氣硬是實現了優秀團隊獎四連冠的佳績，而在九月份的第一屆“優秀店長、廚師長”評選中也雙雙奪魁，個人在內刊文章和才藝表演中也多次獲獎....。當然一切榮耀只是集體價值的良好體現，每個人都不應高估自己在集體中的利益。
榮譽和光環總是讓人眩暈，其背後還是會隱藏諸多問題，讓人深思，值得讓每位事業夥伴去認真反省。審時度勢，發現和改進自身的不足是每個人走向成功的最有效途徑
現將20xx年在新街店工作存在的問題與當前形勢分析例舉如下：
一、生意不穩定、周邊市場競爭越發激烈。
1、廉價競爭（不僅能有效的以最短時間爭取客源，還能得到規模效益。）
2、創新競爭（只有不斷調整經營思路和創新菜品，才能長期佔有成長階段。）
3、信譽競爭（取決於店面管理人員的管理素質和道德素養。）
4、服務競爭（飯店從根本意義上只銷售一樣東西，那就是———服務。）
5、人才競爭（市場的競爭歸根到底是人才的競爭，不應忽視專業人才在企業的長期作用。）
二、店面營銷依賴性大，沒有自我意識的推銷與營銷策略。（針對周邊商戶、專賣店、私人業主等的營銷，凡是訂了幾桌的當天營業額就會比平常高很多。）
三、從公司到一線，執行力、落實能力差。（事與願違，據個人觀察執行結果不到50%。）
四、員工心態、員工流失率難以駕控（直接影響服務與出品質量。）
五、個人學習能力、接受新鮮事物能力有待提高。（你原地踏步，別人在進步，等於你是在退步。）
六、就餐環境、設施設備逐漸老化，維修保障工作難以跟進。（店面裝修完工後的壽命一般是多久？）
七、成本控制意識薄弱，利潤低。（企業的終極目標是利潤，應樹立節約文化和風氣，讓新進店的員工直接感受到其良好的氛圍。）
20xx年xx月，從店面一線調掉公司廚政中心，上班第一天感覺自己就像一個多年征戰沙場的武士被突然奪走了兵器，畢竟從廚一線已十多年之久，不習慣感油然而生。顯而易見，過去在店面看到自己店生意好就欣慰了，現在站在更高的角度看待事情，就會希望公司的每家直營店生意都好起來，這樣自己也會得到些許寬慰。當然在公司總部執行難的老問題還是隨處可見、屢見不鮮....零星種種身上的.壓力也不知不覺的大了起來。於情於理，於公於私也應該拿起更強有力的武器來證明自己的價值、爲企業創造更大的效益。
現將20xx工作計劃如下：
一、對各門店菜譜的培訓與跟進指導工作，對菜品統一標準，責任到人進行監督檢查工作。
二、及時更換季節性菜譜，做好市場調查，即時引進季節性菜式。
三、定時研發與推行三十道以上適用性主打菜餚，積極推出系列菜系，如：野生菜系、本地民間菜系、快捷經濟套餐菜系、明檔菜系、半成品外賣外送菜系....等等。
四、推進落實廚房改革計劃。將“五S管理法”充分運用到廚房日常管理裏中去。即：精兵強將、各盡所能、各負其責。
五、通過個人或公司人脈與各廚師協會、廚政團隊、行業名店、廚師精英溝通學習新的管理模式和流行菜式，並即時複製、推陳出新。
六、個人學習方面，每月至少閱讀兩本以上關於飯店管理、廚房管理、美食動態方面的書籍，並做好相應的筆錄。
七、認真完成公司領導與各店面要求的其他各項任務。
在反覆讀了張總的《給我的全體事業夥伴的一封信》後深有感觸，強有力的措詞，氣宇鮮明的論調，加之恨鐵不成鋼的擔憂，讓本人深深體會到了張總作爲一家企業掌舵人的良苦用心與苦心孤詣，甚至恨不得把自己的思維與想法直接植入每一位事業夥伴的腦子裏去。“不遺餘力，鞠躬盡瘁”其實是每一位管理層人員與每位一線事業夥伴在走進揹簍人家的同時就附註的使命和應承擔的職責。所以在工作中沒有絲毫的理由來推諉與埋怨，做好自己的工作、爲企業貢獻出自己的最大力量是我們這些職場人的固有天職！
進總部的這些日子，不斷的有一個聲音在問自己：行政辦公室到底是一個怎樣的生存環境？周圍的人總會不斷的給出不同的回答
“淡定，淡定”，“低調，低調”，“證明，正名”。我困惑的不知所措！試想我們是否也應該給一位初來乍到的“新手”像對待“李平式服務”一樣給其一個善解人意的溫牀？好在自己還有些專業、還有些混飯的手藝。當然我只想想真心的、說真誠的、做真實的，這樣的話應該會有人支持的！
20xx年，對個人來說是極其失敗的一年。好在自己沒有放棄工作、沒有迷失方向。新的一已經開始了，對於個人而言，要想走出困境最重要的就是放下包袱、忘掉過去！正如張老師所說的：人在絕境中時，我們只能脫去上衣、拋向空中、露出臂膀、甩開雙腿、然後口裏大喊一聲————衝啊！！！
酒店辦公室文員年終工作總結 篇11
今年是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較爲理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗爲可觀的業績。
二、與時俱進，提升發展
酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啓發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。
在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互爲補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領着主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，爲酒店的窗口形象增添了光彩。
三、四星標準，客戶反饋
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
設施設備不盡完善。管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規範的.系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行爲在一些管理者身上時有發生。
服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導明年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
酒店辦公室文員年終工作總結 篇12
xx酒店從開荒到試營業以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。
做爲一名酒店xx部門的領班，也讓我進入了一個全新的工作環境，在新的環境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊幹邊摸索，以便在工作中游刃有餘。我深知自己扮演的是一個承上啓下，協調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，儘快的理順關係投入到工作中去是我重要的任務，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責是：
1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。
2、監督員工爲客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，並帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。
4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審覈後，領取保管。
5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。
6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。
我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，爲客人營造出一種在家的.感覺。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等着我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以爲戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今後的工作中要再接再厲，要爲自己定下新的奮鬥目標而努力，具體將從以下幾個方面進行：
第一、我們將致力於維護酒店賓客關係，積極推進建立客戶關係管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。
第二、樹立以客戶爲中心口，的思想，並將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解並影響客戶行爲，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關係的反覆循環過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業樂業，作風正派，儀容優雅大方。自信、果斷、沉着、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是xx部門領班崗位的性格描述，也是領班的自我要求。
面對激烈的市場競爭，作爲酒店客房部基層領班管理人員，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓。下面把全年工作做一下總結和計劃。
一、在工作中做任何事都要按程序規範化操作
當前我部門有很多新員工，在工作中難免會出現這樣那樣的問題，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓。作爲一個基層管理領班也要對他們做好現場督導，從而避免日常工作中出現失誤導致客人投訴，影響服務質量。
二、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，並做好檢查工作
看上去這是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執行的過程中會現出問題。例如主管傳達領班做一樣事100%，領班傳達給服務員90%，服務員聽了90%，但只做了80%。如果負責的主管或領班會對自己安排的工作進行檢查，可能會做一下彌補。反.......這只是三個層面之間的傳達，如果是再多幾個層面的話後果可想而知。所以作爲一個領班應該做好橋樑作用。
三、酒店設施設備的保養工作
酒店開業快8年了，設施設備出現各種不同程度的老化現象，因此在平時的工作中要對各種傢俱養護。對不是我部門養護設施設備要做好督促工作。
四、留住回頭客和長包房及發展新客源
1、加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行彙總總結。
2、提高服務質量，提供--些個性化服務和超值服務，使客人有一種賓至如歸的感覺。
3、在房間設立亮點，如房間無線寬帶，加入加溼設備等。
總之，20xx年對酒店來說是充滿挑戰和機遇的一年。希望酒店明年的生意更上一層樓，順利完成總公司下達的各項任務。
酒店辦公室文員年終工作總結 篇13
不知不覺在這個酒店已經做了有一年時間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那裏面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。一年時間裏我學到了好多，以下是今年的工作總結。
一、加強業務培訓，提高自身素質
前廳部作爲酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的爲客人帶給優質的服務。
二、加強銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因爲大家的共同目的都是爲了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
四、彌補工作的失誤，保證客人及時結帳
前臺收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的'種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！
酒店辦公室文員年終工作總結 篇14
一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了某年，迎來了充滿希望的某年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝並存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收穫是豐碩的，在這裏的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞於我十幾年在校門裏學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細緻入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：
一、工作方面
在這段日子裏，我瞭解了酒店的指導方針、佈局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯繫領導與員工的重要部門，我很榮幸能成爲這個小集體中的一員。
每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作爲服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收穫，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力。
評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的.欠缺，到一線服務是最有收穫的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜牀、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中瞭解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務。
12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對於我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個並不是說我自己都多麼的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作爲事業單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成爲同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了薰染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身爲員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發展是具有兩面性的，作爲新興企業在市場競爭的浪潮衝擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇於打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場爲本向以人爲本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。
多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記裏畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作爲一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤彙報、勤學習、勤總結，最後祝願我們酒店在澄澈如洗的晴空裏，策馬奔騰，祝願各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝願各位同仁在新的一年裏續寫人生新的輝煌!
酒店辦公室文員年終工作總結 篇15
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較爲理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路：
一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗爲可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收爲萬元，比去年超額x萬元，超幅爲%。其中客房收入爲x萬元，寫字間收入爲萬元，餐廳收入x萬元，其它收入共x萬元。全年客房平均出租率爲x%，年均房價x元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤爲x萬元，經營利潤率爲x%，比去年分別增加x萬元和x%。其中，人工成本爲x萬元，能源費用爲x萬元，物料消耗爲x萬元，分別佔酒店總收入的x%、%、%。比年初預定指標分別降低了x%、x%、x%。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行爲準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評爲先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規範地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
以效益爲目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二爲分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位爲商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客爲主，以網絡訂房、會展團隊等爲輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約爲%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。
其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。
其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的.現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。
今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，爲酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來佔客房總收入的%提高到x%，最高日創收爲x元，最高日平均房價爲x元。全年接待賓客x萬人次，接待外賓x萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較爲集中的地方。本着“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約起，爲酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收x萬元，比上半年增額x萬元，增幅約爲x%。
以改革爲動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標覈定爲萬元/月，工資總額控制爲萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響。另一方面，卻使大家變壓力爲動力，促進餐廳、廚房爲多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提爲領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，爲力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考覈。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考覈廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考覈優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計x多桌，約x人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
以客戶爲重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，爲減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比xx房大x平方米的xx房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了x%，超過了去年同期水平。
2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴。房頂漏水了，投訴。發現有人私自動用公司的用品了，投訴。冬天到了，暖氣不熱了，投訴。就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意爲止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因爲某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
以質量爲前提，抓好客房工作
1、班組晨會。爲保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負責”“羣策羣力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起。
以“六防”爲內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用。對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
以降耗爲核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔着酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常爲搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場諮詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的採購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制採購費用的支出。
以精幹爲原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精幹、高效爲用人原則，人事部在年初x名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，並未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密雲、懷柔、天津等地，聯繫職校，招聘錄用實習生人次。登報次、網上招聘x次，共計招聘x人次。
以“準則”爲參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行爲準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓餘批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每週二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓。下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考覈，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考覈。前臺的接待、收銀每天早班後利用業餘時間進行培訓。主管、領班每兩週進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。
一年來，各部門共自行組織培訓批，約x人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。
一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊。
二表現在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”。
三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行爲在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。
從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
