總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，是時候寫一份總結了。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編爲大家收集的銀行服務工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
銀行服務工作總結1
爲客戶提供文明規範服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。xx年7月20日，xx省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規範服務作爲企業發展的推動力量，作爲改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自xx年參加全國和全省銀行業文明規範服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動爲載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響“xx優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規範服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有xx家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規範服務示範單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。
現將我們認真貫徹中銀協工作安排，着力開展全系統文明規範服務工作，創建企業服務文化的主要做法彙報如下。
一、以企業核心價值觀爲統領，全面開展服務文化創建工作
xx省農村信用社經過xx多年的發展，在不斷壯大自身的同時，爲農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由於歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落後等問題，嚴重製約着信用社的發展。省聯社成立後，將“同生共贏”作爲全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作爲企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作爲企業整體文化的重要組成部分，將其作爲企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。
xx以核心價值觀爲統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，着力開展企業核心價值觀教育，採取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規範服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規範、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，羣衆積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。
xx以企業文化理念爲指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使爲示範人員，以日常業務爲題材，拍攝了《xx省農村信用社優質文明服務宣傳教育示範片》，撰寫了《遼寧省農村信用社櫃檯人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示範、層級推進、以人爲本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規範服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善於學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防範操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規範服務工作。
xx以企業服務文化建設爲動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規範服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的.服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨櫃人員的文明規範服務到中、後臺的文明規範服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規範服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷髮展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規範服務成爲服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。
二、以教育培訓爲切入點，提高全員的文明服務意識
爲推動全省農村信用社文明規範服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，着力加強對全系統櫃麪人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因爲工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養起良好的職業道德。有一次，有位客戶辦完業務後拿着錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了櫃檯外，營業櫃員發現後，及時根據包內身份證信息找到失主，並將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業櫃員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內，櫃檯員工發現後爲其保存，並積極想辦法與對方取得聯繫，將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。同時，以支行工會小組爲依託，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結、友愛向外延伸。
銀行服務工作總結2
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《xx分行窗口櫃檯文明優質服務管理辦法》，xxx年，我部對全轄xx個經營機構的近xx個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。
一、總體情況
首先，爲加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，並按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。
其次，爲儘快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨櫃業務素質，真正爲我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《xx分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名櫃檯員工人手一冊，並在之後的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作爲一項重要的考覈內容。
第三，爲了在服務考覈中切實做到獎優罰劣，進而，爲分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還爲每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨櫃人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細瞭解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。
第四，xxx年全年，我部對全轄xx個經營機構所屬的近xx個儲蓄網點的服務工作，共組織了近xxx次的督導和檢查，檢查採取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會xx次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。
二、值得肯定的幾個方面
xxx年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱讚和好評。具體體現在以下幾個方面。
第一，xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關於做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據xx的各項細則，我行及時將xx服務工作任務在轄內分解，落實到人，並全力貫徹和執行。隨着xx的圓滿落幕，我行也出色地完成了xx期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。儘管我們生活在一座非xx承辦城市，但也直接或間接地爲xx的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。
第二，經過一年的反覆督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，並在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線窗口的櫃員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變爲一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加註重服務的質量和內涵。正是因爲有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，纔會煥發昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。
第三，過去的一年，我行在繼續狠抓窗口服務的軟、硬環境和條件的前提下，對服務工作的量化考覈，也給予了前所未有的強化。臨櫃人員使用的星級櫃員牌，作爲真實反映我行個人金融業務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的.滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發揮其應有的作用。因爲其具有反映業務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從xxx年的服務競賽一開始，我們就將星級櫃員牌的使用情況，作爲對各機構服務考覈的一項重要指標。而且，這項指標從考覈的一開始，就成爲了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體櫃員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，並在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束後，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級櫃員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業務量數據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅爲我部對各機構全年的服務考覈提供了硬化的標準，而且，也爲我行一年一度的星級櫃員評定工作，提供了最爲可靠的依據。
第四，去年全年，我行共接到、受理xxx轉來的協查、建議、表揚及投訴信件xxx件。其中，協查信件xxx件，建議信件x件，表揚信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴，不足xx件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數量指標上，與xx年年相比，xxx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨着服務競賽活動的全面展開，客戶通過xxx服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到xx封，而xx年年，該項數據指標幾乎爲零。
銀行服務工作總結3
xx聯社關於三農發展金融支持服務年活動的總結爲充分發揮金融支持經濟社會發展的槓桿作用，切實加強和改進三農、中小企業的金融服務工作，推動我縣經濟發展方式轉變，我縣聯社在全轄信用社開展了三農發展金融支持服務年活動，上半年，各項工作有序推進，通過創新農村金融產品和服務方式，提升了我縣農村金融服務的整體水平，取得了一定的成效。
一、總體情況
（一）信貸投入方面。上半年，全縣信用社各項貸款餘額xx萬元，較年初淨增xx萬元，增幅XX%。
其中涉農貸款xx萬元，較年初淨增xx萬元，增幅%，高於各項貸款增幅，中小企業貸款餘額xx萬元，較年初淨增xx萬元，增幅%，高於各項貸款增幅。同時全縣信用社各項貸款餘額及增量分別佔全縣金融機構的%，餘額及增量市場份額均穩居全縣首位。
（二）支付結算方面。上半年，全縣信用社發行百福卡xx張，總量達到xx張，人均持卡量達到xx張/人，較年初新增xx張/人；新增自動存取款機（ATM）xx臺，總量達到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；新增刷卡終端機（POS）xx臺，總量達到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；縣域刷卡消費交易量xx萬元，佔社會消費零售總額的10%。
（三）信用建設方面。截止6月末，全縣信用社累計建立農戶信用檔案x份，建立農民專業合作社信用檔案xx份，建立農村企業信用檔案xx份，覆蓋率達到%。
（四）貨幣流通方面。上半年，縣聯社組織轄內反假幣宣傳xx次，覆蓋全縣10個鄉鎮網點，4個城區網點，2個城郊網點，宣傳覆蓋面達到%。同時，聯社積極做好現金投放回籠，共上繳殘損幣xx萬元，投放新幣xx萬元。
二、主要工作措施。
（一）圍繞三農發展，重點抓好落實。爲切實貫徹落實人行南昌中支關於三農發展金融支持服務年活動的工作要求，我縣聯社成立了三農發展金融支持服務年活動領導小組，形成聯社一把手親自抓，分管領導具體抓，各部門各司其職，全面抓好落實的工作格局，並且結合轄內實際制定了《XX農村信用合作聯社三農發展金融支持服務年活動實施方案》，明確了工作思路及工作重點，並將每項具體工作分解到各對口科室，由對口科室負責抓好落實，明確工作責任，做到思想認識到位、組織部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三農發展工作任務落到實處。
（二）圍繞農業自身特點，重點支持農業生產。一是根據農業生產週期性特點，完善貸款操作流程，爲農民搭建貸款綠色通道。20xx年，全縣春耕生產總需求x萬元，其中農戶自籌x萬元，需要信用社支持x萬元，其他來源x萬元。春耕生產中需要貸款的農戶x戶，佔總農戶的%，截止x月末，我縣聯社累計支持春耕資金x萬元，其中糧種x萬元，農機具x萬元，化肥x萬元，農膜x萬元，牲畜x萬元，其它生產資料x萬元。根據穩健貨幣政策，我縣聯社控制信貸投放節奏，對於目前未能滿足的`春耕信貸資金需求，積極爭取規模，騰出空間，確保農業資金供應到位。二是根據農業生產的脆弱性特點，迅速採取行動，確保受災農戶正常生產生活秩序。x月上旬大範圍連續降雨，造成全縣x個鄉鎮，x公傾耕田受災，直接經濟損失達x萬元，我縣聯社及時瞭解農戶受災情況，並在有效防範風險的前提下，簡化貸款程序，對受災農戶優先辦理貸款，幫助農戶渡過難關。
（三）圍繞穩定農民增收，重點支持農村青年創業。20xx年以來，大批農民工返鄉，農村勞動力過剩，對我縣經濟發展及社會穩定造成一定影響，根據省聯社工作指導意見，我縣聯社圍繞穩定農民增收，大力扶持農村青年創業，培育了一批創業青年，同時激發了農村青年創業熱情。至20xx年x月末，我縣聯社累計發放青年創業貸款x戶，金額x萬元，貸款餘額x萬元，解決農村剩餘勞動力x多人，創業貸款工作開展紮實有效，措施得力，社會反響良好。
（四）圍繞合作共贏，重點支持農民專業合作社。20xx年以來，我縣聯社開辦了聯保+擔保基金模式的xx水產養殖專業合作社聯保貸款，爲養殖經營大戶又好又快發展搭建了融資平臺，實現了經濟、金融的良性互動和社農雙贏。截至20xx年x月末，累計向x戶水產養殖合作社社員發放貸款x萬元，有效支持了地方養殖大戶的資金需求。
（五）圍繞區域經濟發展，重點支持龍頭企業。
加大對農業產業化龍頭企業的信貸支持，對我縣江西農旺實業有限公司、xx天鵝湖精製米廠、xx御景生態農業有限公司等x家企業持續投入資金進行重點扶持。累計支持貸款x萬元，貸款餘額達x萬元，確保了企業資金需求，推進了農業產業化，有效地促進大農業的經濟升溫和農信社的增效。
（六）圍繞民生金融，落實貼息政策。我縣聯社積極履行社會責任，加大對民生工程的支持力度，優先支持返鄉青年，積極滿足下崗和貧困學子等社會弱勢羣體的金融需求，充分體現了農村金融主力軍地位。聯社於20xx年x月份聯合縣人民銀行、縣團委等部門舉辦青年創業洽談會，會上主動對接創業青年，現場簽約x戶，簽約金額達x萬元，扶持了大批青年創業就業，爲地方經濟發展做出貢獻。
20xx年x月末累計發放下崗再就業貸款x至x萬元，貸款餘額達到x萬元；累計發放生源地助學貸款x萬元，貸款餘額達x萬元；累計發放青年創業貸款x萬元，貸款餘額達到x萬元。
三、存在的困難
（一）信貸支農力度有限。
今年以來，央行連續x次上調存款準備金率，鎖定資金後，信用社可投放的信貸資金減少，削弱了信貸支農力度。至20xx年x月末，xx聯社執行%的存款準備金率，較年初上調x個百分點，鎖定資金x萬元，根據春耕調查及二季度受災情況，目前信貸需求x萬元受宏觀調控影響未能及時滿足。
（二）金融產品創新難雖然長期以來農村信用社在廣大鄉鎮、村組中不斷推廣和發放農戶小額信用貸款、聯保貸款等便農貸款，但其投放總量在貸款總量中佔的比例小。農戶及涉農小企業貸款抵押、擔保難的現象仍較普遍，目前仍然採用傳統的貸款方式。
一是信用社自身無專業機構研究金融產品的創新，二是農戶、涉農企業無有效抵押物，能提供抵押的城鎮房屋、農村宅基地等抵押登記手續繁瑣、成本高。
（三）金融服務不盡完美。根據文明規範服務導入後續督導工作，大部分信用社在服務方式上不盡完美，督導結果顯示，全縣信用社有xx人次服務不規範，累計扣分xx分，經濟處罰xx元。主要表現在文明用語、業務流程及制度執行等方面不規範，這表明服務水平仍需進一步提高。
四、下一步工作打算
（一）努力騰出信貸規模，積極滿足三農金融需求。20xx年我社受困於規模受限，受制於農村信用社短時間難以改變的增盈方式，要爭取到更大的經營效益，當前唯有進一步擴大有效信貸投放規模，提升增盈能力。因此，首先要積極清收不良貸款。既要嚴格控制新增不良產生，抓好每個月份到期貸款的按期回收工作，還要深挖老欠不良的清收潛力，努力爲信貸規模騰出規模。
其次要認真核銷損失貸款。損失貸款採取內銷外化的方式，即對內核銷，對外繼續保持清收壓力，減少損失貸款佔據的信貸規模；最後要爭取地方政府支持。藉助當前我縣新城區開發的大好時機，加強與政府溝通，爭取政策支持，利用土地資源置換我社不良貸款。
（二）創新貸款擔保方式，擴大有效擔保品範圍。根據農業發展情況和農村經濟特點，依照相關法律，進一步擴大農戶和農村企業申請貸款可用於擔保的財產範圍，積極規範和完善涉農擔保貸款業務操作流程，建立健全涉農貸款擔保財產的評估、管理、處置機制。按照因地制宜、靈活多樣的原則，探索發展大型農用生產設備、林權、水域灘塗使用權等抵押貸款，規範發展應收賬款、股權、倉單、存單等權利質押。原則上，凡不違反現行法律規定、財產權益歸屬清晰、風險能夠有效控制的各類動產和不動產，都可以探索用於貸款擔保。
（三）加強督導落實，繼續推進規範服務。一方面由專業培訓公司對文明規範服務導入後續工作進行定期督導，通過明察、暗訪等方式對各網點規範服務執行情況進行督導，並通報督導結果，規範員工的服務方式。另一方面聯社要將規範服務作爲一項重點工作常抓不懈，形成日常工作機制，全面規範員工服務，提升金融服務水平。
銀行服務工作總結4
近兩年來，xx聯社在省聯社的堅強領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想爲指導，認真貫徹落實科學發展觀和省聯社“1235”戰略，以規範行業服務標準爲導向，以建立科學管理服務流程爲重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求爲目的，以優質文明服務工作爲抓手，按照“建設一流服務團隊，打造一流服務文化，培養一流服務品牌，展示一流行業形象，創造一流工作業績”的標準，遵照“規範、誠實、文明、嚴謹、創新”的十字行風要求，大力建設“築行業之魂、凝員工之心、塑羣體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務形象，保持了各項業務快速健康發展，經濟效益明顯改善，優質文明服務工作取得顯著成效。20xx年12月末我區聯社率先建成了全省第一家標準化示範性營業網點。20xx初，我區聯社飛天信用社獲得x省銀行業20xx年度“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區聯社連續兩年在全省客戶服務通報中，我區聯社實現零投訴。
下面，將我區聯社優質文明服務工作的一些基本做法進行總結，呈請各位領導參考、討論。
一、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
（一）深化認識，實施“一把手”工程，狠抓優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，農信社在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立社興業增效之本，因此我區聯社把優質文明服務擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關提高銀行業長期競爭發展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區聯社成立了以理事長爲組長的優質文明服務領導小組，並制定分管領導和優質文明專幹直接負責該項工作。我區聯社各信用社也層層簽訂了優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入目標管理考覈體系。在每年年初的安排中，都把優質文明服務作爲貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應銀行業協會、蘭管部深入開展文明規範服務活動的倡議，切實加強對文明規範服務工作的領導，嚴格按照銀協、省聯社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實施。
（二）全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，必須做到全面發動，全員參與。我區聯社對內通過集會考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區聯社還從本單位實際出發，精心設計活動載體，把文明規範服務活動的'目標、內容、要求融入各項羣衆性活動之中，使羣衆喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業服務品牌，樹立良好社會形象”的服務理念，確保文明規範服務落實到每個網點、每個員工。
（三）明確目標計劃，分步實施責任到人，完善考覈機制，公開評選標準，獎罰及時兌現。我區聯社每年都對文明服務進行總體規劃，制訂階段性目標，聯繫自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務定時，努力實現井然有序的秩序。還結合聯社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和彙編，並要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規範運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最後一位顧客的各個環節都要有統
一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。20xx年，我區聯社聯社投入8萬元，在各網點的服務窗口安裝了服務評價器，並結合實際情況制定了《xx信用聯社櫃檯服務評價器考覈辦法》，同時設立工會專幹一名，專職負責營業網點文明服務的檢查、整改和考覈工作。每月按照優質文明服務考覈細則進行的、評比打分，並在優質文明服務專欄進行公佈。
二、加強培訓教育，提高業務技能，營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎。優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人爲本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。我區聯社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務羣衆、奉獻社會的職業道德教育，培養員工良好的職業道德，自覺維護農信社的形象和榮譽。強化規範禮儀培訓，舉辦規範化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，並進一步推廣。20xx年，聯社邀請航空公司專業培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行爲舉止。加強業務技術培訓和比賽，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考覈及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。僅20xx年一年，我區聯社就舉辦了20多期業務培訓班，培訓人員800餘人次，培訓面100%。20xx年10月份我區聯社在x市農村信用社首屆業務技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優異成績。今年，結合“質量年”建設活動和合規行社創建活動，大力開展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經營，防範和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優質文明服務的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。20xx年7月，聯社還先後組織部門經理、各社負責人到招商銀行xx支行實地觀摩學習，並邀請招商銀行客戶經理到聯社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務質量。10月，聯社選派2名新員工赴x商業銀行進行學習，用同行的先進經驗指導xx聯社的經營管理再上臺階。組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風範。20xx年聯社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽覈、銀行禮儀、安全保衛等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業協會組織的從業資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。
三、創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵。
（一）強化櫃面服務管理，提升服務質量。櫃面是農信社接觸社會公衆最爲頻繁的地方，也是直接辦理業務、衍生存款的地方，農信社好的服務形象要靠櫃面服務具體體現出來，特色服務包括：延長營業時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，爲單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；爲有困難的客戶辦理存取款業務；爲軍人、教師、中國小生和老弱病殘者提供專櫃服務；爲大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業務特快服務，選擇信用等級爲A級以上的企業，作爲信貸業務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業務效率大大提高；推行客戶經理制，爲存貸大戶配備客戶經理，併爲其提供存、貸、匯、理財、諮詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關係，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業形象的目的。
（二）創新服務方式，延伸金融服務。爲方便廣大儲戶，20xx年我區聯社率先在全省信用社設立第一個自助銀行。目前，我區聯社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。
四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務長效機制，是優質文明服務落到實處的保證。
（一）建章立制，使優質文明服務工作建立制度依據。制定了《xx聯社優質文明服務規範化服務達標工作方案》、《xx聯社優質文明規範化服務實施細則》《xx區農村信用社文明規範服務考覈標準》等制度並及時修訂完善，做到了優質文明服務有章可依，使優質文明服務工作向標準化、規範化、長期化的目標邁進。
（二）建立和完善監督檢查機制。優質服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業網點是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽，客戶在這裏究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯社、x管理部和我區聯社都定期不定期地通過組織社內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個環節，樹立農信社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時，依靠社會監督和輿論監督，向社會公佈舉報電話、在營業廳設立諮詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等。
（三）下大力氣加強網點建設，增強信用社社會競爭力，促進各項業務發展，爲優質文明服務打好硬件基礎。規範統一標識，塑造醒目的公衆形象。近兩年來，聯社始終以提升企業外部形象爲目標，加快網點改造步伐，對各網點內部進行改造、門頭進行標準化建設。實現各信用社統一使用x省農村信用社標識，規範機構名稱和宣傳用語，並對營業門面進行包括色調、風格在內的統一裝修。經過幾年的裝修改造，我區聯社多家網點現已成爲x市示範性網點，大大提升了信用社對外服務形象。20xx年我區聯社孔家信用社被評爲精品服務網點。20xx年12月末我區聯社聯社營業部率先建成了全省第一家標準化示範性營業網點。
五、多位一體，齊抓共管，把文明規範服務工作引向深入。
（一）建立健全事後監督管理體系。優質文明服務首先要保證業務辦理的規範、無差錯。爲此，我區於20xx年1月率先成立了全省第一家事後監督中心，進一步加強了對轄內農村信用社文明服務的規範化管理。制定了《xx區農村信用聯社事後監督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事後監督中心。嚴格執行差錯整改制度。每月月末聯社計劃財務部對審覈出的差錯進行統計，以簡報的形式進行全區通報，向各信用社反饋監督信息，對出現差錯的櫃員進行罰款，增強了櫃員合規操作的意識，提高了優質文明服務水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。採取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事後監督中心學習，增強會計人員的責任心，規範監督操作行爲，確保監督質量的提高。完善檔案管理制度。事後監督員每日將審覈後的會計憑證裝訂編號，月終統一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監督成效凸顯，風險得到有效防範。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區會計人員的業務水平，加強了對全轄業務的監督，自20xx年1月以來累計監督業務筆，日均業務量約4200筆，共計發現各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯社提出防範建議100多條。經過一年多的監督運行，全區賬務覈算質量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養成了嚴格遵照流程辦理業務的習慣，有效降低了人爲操作風險，大大提升我區聯社的優質文明服務水平。
（二）建立遠程聯網監控中心。爲進一步提升聯社管理手段，提高工作效率，20xx年，聯社對監控中心進行改造，通過遠程網絡傳輸，省聯社、聯社領導、保衛、稽覈等部門均可根據各自實際的控制權限，對全轄各營業網點、自動櫃員機、金庫等監控點進行音、視頻實時監控查看，實現音、視頻信號的切換，語音雙向對講、並對雲臺鏡頭進行控制。如今，我區聯社即可通過遠程聯網監控中心對各營業網點各櫃員優質文明服務情況實時監控。
以上，就我區聯社在加強和改進優質文明服務工作方面的一些做法和體會，向各位領導作了彙報，不當之處，懇請批評指正。
銀行服務工作總結5
從網上報名、聽力、筆試、面試、複試到培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經五個多月了。在這五個月裏，我經歷了從一個剛走出校園的大學生到上班族的轉變；從一個獨立的個體，到成爲xx銀行電話銀行客戶服務中心的一員。
在這裏，我們每天早上召開班前小組會議。每個小組的組長會從昨天的外撥電話和內撥電話中總結出一些錯誤，並在第二天強調今天的外撥電話應該注意哪些問題；在這裏，我們的團隊成員、團隊負責人、學員互相做案例，從每個案例中找出我們的不足，強化我們的標準演講技巧，讓我們在面對各種難纏的客戶時遊刃有餘；在這裏，我們每組討論各隊的黑板報設計，每個同學都積極參與討論。大家各抒己見，互相交換意見，齊心協力完成了黑板報的設計製作。在這裏，我們每天上班前都會召開大團拜會，樓領導會表揚各方面表現好的同學，鼓勵有進步的同學；在這裏，每天都有很多好事發生。這些事情雖然很小，但是從這些小事中我們感受到的是我們電話銀行xx中心的溫暖。在這裏，我們每天都會記錄下當天的工作發言，記錄下工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裏，在xx銀行、電話銀行、xx中心企業文化的薰陶下，我們不斷提高自己的綜合素質，自我完善...這種緊張忙碌的氛圍，讓我在平日偷懶的時候，感覺有點壓力。但是老座位和新同學的熱情、歡迎和微笑感染了我，讓我放鬆。聽着老員工親切而熟練的'話語，看着他們熟練的操作，欣賞着他們在工作中的認真和堅毅，青春的浮躁已經褪去，更加成熟穩重。
從這幾個月的工作來看，可以總結出以下幾點:
一、立足本職，愛崗敬業。
作爲一名客服人員，我始終堅持“把簡單的事情做好，不簡單”。對待工作中的每一件事都很認真，每當遇到複雜的瑣事，總是積極勤奮地去做；當同事遇到困難需要接班時，可以毫無怨言地放棄休息時間，制定好工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作；
第二，好好學習，與時俱進。
我記得石董事在給我們新員工的一次課上說過:“選擇建行，就是選擇持續學習”。作爲電話銀行xx中心的客服人員，我深深體會到，業務學習不僅是一項任務，更是一種責任，一種境界。幾個月來，我一直在努力學習，提高自己的專業知識，加強自己的思維能力，注重理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己。
1.注意理論聯繫實際。工作中，理論是用來指導解決實踐的，學習的目的是應用。在理論的指導下，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2.注意克服思想慣性。堅持制度，按計劃學習業務知識。首先，不要把業務知識的學習當成額外的負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次，根據自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學習，正確處理工作與學習的矛盾，不能因爲工作忙而忽視學習，因爲任務重而放鬆學習。
在以後的工作中，我會繼續努力，在工作中與客戶保持良好的關係，用最好的服務解決客戶的困難。讓我用最好的服務解決客戶的問題。制定以下計劃:
第一，有效完成外呼任務。進行日常海外拜訪，學會總結各地特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特點，進行高效的海外拜訪。比如在xx地區催收個貸時，下午的聯繫率通常較高，我們需要爲xx客戶多預約。比如xx線的客戶理解和反映能力比較慢，我們打外呼的時候需要放慢語速來配合客戶。數量、質量、效益相結合；
二、加強自身學習，提高業務水平。精通“一口清”，解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的實踐，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，準確完整地回答客戶的問題；
第三，增強主動服務意識，保持良好心態；
第四，不斷提升自己，培養一個客服代表應有的職業心理素質。學會生動地做枯燥單調的工作，學會把工作當成一種享受。
銀行服務工作總結6
剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財之春-中國(成都)金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的`需要，誰就能佔領更多的市場。爲客戶提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務品質負責人
xx銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納爲一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規範服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，並在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。
提升服務定期組織員工培訓
除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先後印發了《xx銀行成都分行櫃面規範化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規範服務工作的順利進行。
在人員培訓方面，該行從XX年開始，組織櫃檯員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先後開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，並舉辦了多期規範化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。
銀行服務工作總結7
服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。爲了解全行員工在不同的崗位上服務工作規範的執行情況，找出服務工作還存在的不足，並促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意爲客戶服務的理念，遵守職業道德規範，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查.座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的瞭解，通過調查，85%以上的員工認爲我行的優質服務水平有了較大幅度的提高，具體表現在：
一.各級領導重視、組織推動有力。
通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育紮實，服務意識有所增強。
通過**定辦法措施來約束員工行爲的同時，還注重抓了員工的思想教育和規範化服務訓練，如支行xx所爲了進一步提高一線員工的整體素質，利用業餘時間組織了爲期一週的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在xx所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務態度.服務設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪裏“時，客戶的意見可歸納爲一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。
三、設施建設齊全，服務環境優美。
xx支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。
四、規章**度健全，獎罰措施有力。
我行鍼對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章**度**度，做到了**度上牆、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，爲推動xx支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了xx工行優質服務的風彩。在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分爲五種：
一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有櫃員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落後地區推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長，特別是處於繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在**度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致，有的櫃員服務態度時好時壞。
四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認爲我行“過於死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以後，隨着實名**的爲廣爲人知，辦理掛失客戶認爲，開戶時已拿******，證明了身份，密碼掛失後，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行x市分行已率先對實名**帳戶密碼掛失**度進行修改。只要儲戶本人持******辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。
五是沒有統一着裝，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統，沒有統一着裝的只有工行，統一着裝後帶來的視覺效果上的'不同自勿須多說。
調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今後爲您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應，80%的客戶做了回答，心得體會範文其中80%的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務質量，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應加大****宣傳力度，員工統一着裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質量也在逐年提高，部分客戶已不滿足於儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業務整合正在進行，多功能化的網點是大勢所趨，如何充分發揮和利用業務整合帶來的發展機遇應成爲全行上下本時期的重點工作，我們應該從現在着手通過培訓員工提高服務技能，加強服務力度來預防有些地方已經出現的辦理業務時個人金融客戶佔滿各窗口而使對公客戶產生怨言，工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現象，我們可以在xx市金融業內首家嘗試“一米線“，儘快推出“客戶理財xx“，大力營銷企業和個人網上銀行，這既是從自身業務發展的需要出發適應客戶需求的一種舉措，更可以領本地區風氣之先，進一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發展新的客源。
銀行服務工作總結8
xx年，我心揣對金融事業的嚮往與追求走進了xx支行。時光飛逝，來x支行已經一個年裏，我釋放青春的能量，點燃事業的夢想。在這短短的一年中，我的人生經歷了巨大的變化，無論是工作上，學習上，還是思想上都逐漸成熟起來。
在x支行，我從事的崗位很平凡櫃員。也許有人會說，一個極其普通的櫃員談何事業，不，櫃檯同樣可以幹出一番輝煌璀璨的事業。卓越始於平凡，完美源於認真。我熱愛這份工作，把它視爲我事業的第一個平臺。作爲一名員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩上的重任。櫃檯服務是展示xx系統良好服務的.文明窗口，所以我每天滿含熱情，用心服務，真誠對待，以自己良好的工作態度羸得顧客的青睞。
在xx員工中，櫃員是直面客戶的羣體，櫃檯是展示xx銀行形象的窗口，櫃員的日常工作也許是繁忙而單調的，然而面對各類客戶，櫃員要熟練操作、熱忱服務，日復一日，年復一年，用真誠細緻的周到服務讓客戶真正體會到xx銀行員工的真誠，感受到在xx銀行辦業務的溫馨，把最平凡的工作變得不平凡，我爲自己崗位而自豪!爲此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業務本領、時刻不忘業務的學習;二是保持良好的職業操守，遵守國家的法律、法規，行規;三是培養和諧愉快的人際關係，與同事之間和睦相處，互相學習;四是清醒的認識自我，做到勝不驕、敗不餒。
參加工作以來，我立足本職崗位，踏實工作，努力學習業務知識，向有經驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實做出業績。點點滴滴的小事讓我深刻感悟到，作爲一名一線的員工，註定要平凡，因爲他不能像衝鋒陷陣的戰士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人歌頌讚美，更不能像農民那樣春播夏收，夏種秋收，總有固定的收穫。有的只是日復一日年復一年的重複那些諸如存款、取款，賬務錄入，收收放放，營銷維護，迎來送往之間的枯燥運作和繁雜事務。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓於平凡之中，平凡的我們同樣能夠奉獻，奉獻我們的熱情，奉獻我們的真誠，奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠繪出一片精彩的藍天，沒有根基哪來高樓大廈，沒有平凡哪來偉大!人生的價值在於在平凡的奉獻中得到昇華和完善。
青春時期是人生最美好寶貴，最讓人留戀的時光，因爲躊躇滿志，精力充沛、個性張揚，因爲敢拼敢闖敢幹，天不不怕地不怕，活力四射，因爲有夢想和希望!但在我看來，青春的寶貴還在於不懈的追求，和團隊的拼搏，對崇高的道德修養追逐，以及堅強的意志鍛鍊，更要耐得住平凡，立足於平凡，淡泊名利，勇於奉獻!
銀行服務工作總結9
去年末，爲不斷提升我行的窗口服務質量，樹立**銀行一流服務的金牌形象，分行制定了《窗口櫃檯文明優質服務管理辦法》。今年，是我行各窗口單位依據這一管理辦法展開服務競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動已經結束。以下，我對這一階段的服務工作情況做一小結。
一、上半年服務工作的主要成績
1、上半年，爲真正落實總、省行制定的《服務規範》，切實提高我行各營業窗口的對外服務質量，分行不但責成工會服務督導組定期對各單位的服務情況進行現場督察，而且，還有償外聘了專業的機構對我行的服務工作進行全程的暗訪和跟蹤。在對服務檢查的過程中，不但注重提高窗口員工的常規優質服務水平，而且，更注重員工服務內涵的提升。可以說，隨着分行對服務工作監督力度的不斷加大，隨着奧運服務年各項工作的陸續展開，我行整體的服務質量和服務水準均呈穩步上升的態勢。通過前6個月我行服務工作的量化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務成績都呈逐月上升趨勢。而6月份考評表中反映的數據，更體現了我行今年上半年服務工作的最高水平。
上半年，我行共接待來自省銀行業協會和省行服務督導組的3次服務工作專項檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績。
此外，爲迅速提高員工的業務理論素質，分行工會在有關業務職能部門的配合下，適時編印了《個人金融業務及銀行卡業務知識問答》簡易讀本，並下發全轄窗口員工，作到人手一冊；爲完善全行的服務考覈制度，分行工會還以詳實的服務檢查資料爲基礎，建立起了完整、規範的一線員工服務檔案，從而，爲分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據。
2、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務評比中，成績不佳，名次落後。其中一個主要的原因，就是我行員工對星級櫃員牌的.使用不規範，其中反映的數據不真實。今年以來，爲了扭轉我行在系統內的這一尷尬局面，充分發揮星級櫃員牌在服務工作中的量化考覈作用，分行不但將督促窗口員工規範使用星級櫃員牌列爲服務常規檢查的一項主要工作，還將星級櫃員牌中的各項數據作爲服務競賽活動中一個重要指標。經過半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數員工的星級櫃員牌的使用已從被動轉爲主動，從不規範到規範，其中反映的服務數據各項比率連月明顯好轉，基本上能夠真實地反映我行的日常工作量和服務質量。
3、今年前6個月，分行共接到總、省行客戶服務中心轉來客戶諮詢、協查、投訴和表揚郵件99宗。對於上述數量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關單位的幹部員工，無論自身工作如何緊張，也無論客戶意見多麼偏激和刁鑽，均能積極配合分行工會，給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓滿的答覆。這項費神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶都達到滿意；不但沒讓任何一宗投訴事件擴大影響，還爲我行爭得了一份客戶至上的良好的信譽。尤其需要說明的是，上半年，隨着我行服務質量的迅速提升，上級行客服中心轉來的表揚信件也是與日俱增。這些來自客戶的表揚信件，一方面體現了客戶對我行服務工作的認可，另一方面，也使我行的服務工作受到了上級行的好評，擴大了我行的對外知名度。
綜合上述情況，分行認爲，上半年，我行的各項服務工作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績，不外是以下兩個原因。
首先，是服務工作真正得到了全行各級領導的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級領導真正從服務中看到了效益，並能將服務工作與業務經營工作真正地等同起來。例如，分行*行長及全體黨委成員，不論業務工作如何繁忙，每月也要抽出半天時間參加服務競賽通報會，並在每一次的會議上都對我行的服務工作作出及時的指導；爲克服服務工作中點多面廣，窗口員工素質參差不齊的弊端，鐵東支行***行長和道西支行的***行長几次登門邀請分行服務職能部門到支行對員工的服務規範做現場指導；爲迅速提升本行的星級櫃員牌的各項統計指標，扭轉星級櫃員牌指標低下的不利局面，解放路支行***行長和永昌支行的***行長特意責成專人到分行工會學習星級櫃員牌的操作流程和使用要領；爲使投訴客戶能夠得到更加滿意的答覆，避免不必要的銀客爭端，分行營業部的***主任多次與員工一道，共同作好對投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。
其次，一線員工服務意識的增強，服務素質的不斷提高，也對我行服務水平的大幅度提升起到了推動作用。通過近期對窗口員工服務情況的明查暗訪，我們發現，對於那些上級行制定的服務禮儀，廣大員工已從當初的被動接受，轉變爲今天的主觀自覺，並正逐漸成爲一種職業習慣。
二、服務工作中有待改善的幾個方面
1、窗口員工的諸如裝束、用語等文明優質服務細節還有待完善。
2、一線員工，特別是新近入行的員工的業務理論素養還有待提高。
3、個別單位，個別員工的星級櫃員牌的使用還不夠規範。
4、因服務而引起的客戶投訴事件還居高不下，員工服務的靈活性還有待加強。
另外，鑑於上半年的表揚信件過多，分行在服務競賽中對錶揚信件覈定的分數過高，在一定程度上影響了我行服務競賽的考評結果，經研究，自下半年起，分行將服務競賽中的客戶表揚信件每宗加2分調整爲每宗加0.2分。
銀行服務工作總結10
爲客戶提供文明規範服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。**年7月20日，**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規範服務作爲企業發展的推動力量，作爲改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業文明規範服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動爲載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響“**優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規範服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有×××家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規範服務示範單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。 現將我們認真貫徹中銀協工作安排，着力開展全系統文明規範服務工作，創建企業服務文化的主要做法彙報如下。
一、以企業核心價值觀爲統領，全面開展服務文化創建工作
**省農村信用社經過×××多年的發展，在不斷壯大自身的同時，爲農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由於歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落後等問題，嚴重製約着信用社的發展。省聯社成立後，將“同生共贏”作爲全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作爲企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作爲企業整體文化的重要組成部分，將其作爲企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。
××以核心價值觀爲統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，着力開展企業核心價值觀教育，採取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規範
服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規範、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，羣衆積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。
××以企業文化理念爲指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使爲示範人員，以日常業務爲題材，拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示範片》，撰寫了《遼寧省農村信用社櫃檯人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示範、層級推進、以人爲本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規範服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善於學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防範操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規範服務工作。
××以企業服務文化建設爲動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規範服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨櫃人員的文明規範服務到中、後臺的文明規範服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規範服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷髮展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規範服務成爲服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。
二、以教育培訓爲切入點，提高全員的文明服務意識
爲推動全省農村信用社文明規範服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，着力加強對全系統櫃麪人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員1200×××餘人，覆蓋面達×××，員工文明規範服務意識，遵守職業道德意識，風險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考覈，幹部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規範服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防範服務投訴現象的發生。
××開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓爲重點，採取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規範服務方面進行的培訓就達到了1300×××人次，並進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行爲公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有×××人，有力促進了員工文明規範服務意識和優質高效的業務**操作能力的提高。
××開展骨幹人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨幹人員的強化培訓，先後進行了優質文明服務×××名骨幹師資培訓，又對全省推選的百名服務示範人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，採取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示範，又有自身的標兵展示，目前這些骨幹人員再次採取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規範服務工作的輔導工作。
××豐富培訓素材，創新學習模式。爲使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先後編寫了《**省農村信用社優質文明服務規範》、《**省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《**省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧**
的主題拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示範片》，撰寫了《**省農村信用社櫃檯人員優質文明服務手冊》，印發了《**省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《**省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，彙編了《**省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，採取“重點集中，骨幹先行，標準示範，送教上門，自學爲主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。
三、以制度落實爲着力點，強化服務的監督管理工作 省聯社針對服務工作反彈性強，管理中存在的'諸多薄弱環節，有針對性地提出了文明規範服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。
××強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前後崗相互監督，上下級相互監督，事後監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規範服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，並對違規行爲進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考覈範疇，變服務管理的“軟手段”爲“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考覈工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考覈評價機制。
××完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《**省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考覈評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，
定點式處罰”爲檢查原則，將對監督檢查工作的評價作爲對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。拉網式”檢查，有效促進服務提升。省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”複查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對×××個縣級聯社，×××家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規範、服務態度、服務行爲、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人×××人。省級檢查工作結束後，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關於優質文明服務檢查情況的通報》，並要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。**年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反覆的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成爲自覺行動的根本目的。
四、以典型引路，進行層級推進，全面開展服務創優工程
按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合**省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規範服務工作方針，全面開展服務創優工程。
××全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，爲高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。
銀行服務工作總結11
今年以來，中國郵政儲蓄銀行xx縣支行在縣委、政府的正確領導下，以高度的政治責任感、社會責任感和經濟責任感爲使命，搶抓發展機遇，創新經營方式，突出服務職能。通過增設新網點，加強服務設施建設，強化職工素質提升，推出新業務，不斷拓展自身服務能力；通過郵政儲蓄”好借好還”小額貸款、小企業貸款等系列融資業務及其他金融業務知識宣傳，普及社會大衆的金融知識，努力踐行客戶服務理念與現代銀行業經營職能，奏響服務地方經濟發展曲，爲推動xx縣經濟社會的發展貢獻力量，現將20xx年xx縣郵政儲蓄工作整體開展情況總結匯報如下：
一、加強網點硬件建設，提升服務能力，優化服務環境
20xx年xx縣郵政儲蓄銀行通過向上級行積極爭取，新增xx大道西段營業網點一個；新增xx大道中段信貸服務中心一處；先後設立xx信貸營業部、xx信貸營業部、xx信貸營業部三處信貸服務中心。延伸了郵政儲蓄銀行服務半徑，增大了郵政金融服務覆蓋面。
20xx年下半年，陸續對xx支行、xx鄉支行營業場所進行了規範化改造工作，高標準配置網點硬件設施，力爭打造一流精品示範網點。提高網點的硬實力，配齊自助服務區的自助機具，增設理財服務區，爲更多的客戶辦理金融業務。強化員工培訓，不斷提高員工綜合素質，提升服務客戶的軟實力，加強常用文明服務用語和服務禮儀等，多方位打造上檔次、綜合型的“精品”網點，營造出美觀整潔、舒適典雅的營業環境。服務內涵的深化、服務質量的提高、服務品質的提升，讓郵政儲蓄銀行樹立了良好的社會形象，給xx縣廣大人民羣衆營造一個全新的金融服務環境。
二、以市場爲導向，扶持弱勢羣體，服務中小企業，全面助推地方經濟發展
xx縣郵政儲蓄銀行自成立以來，先後開辦了“好借好還”小額貸款、商務貸款、二手房貸款、下崗再就業貼息貸款、小企業貸款等貸款品種。信貸業務發展始終致力於融資服務，以盤活地方經濟爲已任，把送信貸下鄉服務農村經濟發展作爲主要抓手，以服務個體工商戶、微小企業主作爲切入點，將“支持中小企業，服務中小企業”作爲全行發展的戰略選擇，取得了顯著成績。
（一）加強溝通協作，促進服務規模快速提升
一是聯合xx縣工商局，服務微小經濟實體。在各級黨委、政府的大力支持下，xx縣郵政儲蓄銀行聯合xx縣工商局強化對全縣個體工商戶、微小企業主、種植養殖戶的服務職能，切實解決此類微小經濟實體的“融資難”問題，雙方將業務宣傳、信息排摸、召開推介會、信用村建設和信用市場建設工作等確定爲合作重點，並逐步建立了合作服務的長效機制。在實際開展工作過程中，服務主體進一步擴大，縣城街道居委會、農村村委均參與其中，進而服務範圍更爲廣泛，受服務對象快速增加，在社會上引起了良好的反響，被贊爲：創新思路，收效顯著，羣衆受益。通過合作服務使各項工作得到深入開展，使郵政儲蓄銀行信貸業務被更多的羣衆瞭解和使用，促進我行信貸業務的持繼發展，爲地方經濟發展注入了活力。20xx年，共爲全縣戶城鎮、農村個體工商戶、種植養殖戶辦理各種貸款萬元。
二是聯合勞動局，服務下崗失業人員、退伍軍人、外出務工返鄉人員創業。20xx年2月份以來，我行聯合xx縣勞動局發放下崗再就業貼息貸款，共放款筆，金額萬元。在提供融資服務的同時，爲保證xx縣社會的穩定、和諧發展做出了積極的貢獻。
（二）調整經營策略，支持中小企業
我行小企業貸款業務開辦後，便把“支持中小企業，服務中小企業”作爲全行發展的戰略選擇，以服務中小企業發展爲目標，以深化融資服務爲主線，以優化經營結構爲導向，以發展中小企業信貸業務作爲全行新的效益增長點，創新機制，增添活力，做強做大中小企業貸款，做到工作推進有力度，支持發展有深度，服務客戶有廣度，促進中小企業又好又快發展。同時，積極與政府相關部門互通信息，完善與客戶有效的聯繫制度，有針對性、有側重點地對全縣中小客戶生產經營和資金需求情況進行詳細的'調查摸底，多方拓寬中小企業融資渠道，全力抓好中小企業信貸服務工作。
（三）打造陽光貸款品牌，改善xx縣信用環境
省分行在信貸業務開辦之初便制定下發了信貸員“四十個嚴禁”和“八不準”規定，我行及時進行宣貫，對全體信貸人員進行學習培訓，要求信貸人員堅決貫徹執行。爲把此項工作落到實處，我行製作了560塊服務承諾牌，在全縣行政村進行懸掛，將服務承諾、服務紀律向社會公示，接受人民羣衆監督。要求信貸人員到貸款戶家中調查時不喝客戶一口水，不吸客戶一支菸，不收客戶一分禮等等，在工作實踐中，逐步培養一支紀律嚴明、作風過硬的信貸隊伍，受到了客戶的一致好評，展示了郵政銀行的社會形象，爲金融行業全體信貸人員樹立了榜樣，截止20xx年12月15日，我行不良貸款率爲%，遠低於同行業不良逾期率。爲xx縣信用環境建設樹立了“標杆”，受到xx縣人民銀行、銀監辦的高度評價。
三、持續開展規範化服務，穩固儲蓄業務的基礎地位
我行以搭建規範化服務制度作爲工作重點，通過建立和完善規範化服務標準、監督檢查辦法、評選表彰辦法等制度體系，形成了規範化服務的長效機制，從服務環境、服務禮儀、服務素質、服務管理、組織實施等方面對網點服務做出規範，並對網點的檢查覆蓋面、檢查頻率等作出了明確具體的規定；通過監督檢查，對網點服務進行指導和管理，有力地提升了服務水平。
在規範化服務的基礎上，我行儲蓄業務以大衆客戶服務爲基礎，以發展高端客戶爲發展方向，利用網絡優勢，以商易通、pos機等結算類業務爲媒介，取得突破性進展。截止20xx年月日，全縣郵政儲蓄餘額達到億元，市場佔有率x%，通過郵儲匯兌系統向我縣匯入資金筆，金額萬元。爲xx縣經濟融通做出了較大的貢獻。
“十二五”時期是加快轉變經濟發展方式的關鍵時期，是實施經濟結構戰略性調整的攻堅時期，有效支持國家宏觀戰略，既是銀行業面臨的戰略任務和歷史使命，也是銀行業改革發展的重要機遇。在這樣的大環境下，xx縣郵政儲蓄銀行將以《xx縣國民經濟和社會發展“十二五”規劃》爲指導，立足xx縣郵政金融服務平臺，着力服務地方經濟發展，爲實現xx縣經濟社會的科學發展、和諧發展、跨越發展做出更大的貢獻。
銀行服務工作總結12
新的一年已經到來，回顧過去一年的工作，可以用辛苦、快樂、敬業六個字來概括，一年來，在領導的關心和同事們的幫助支持下，能夠比較圓滿的完成本年度的工作任務，在思想覺悟、銀行服務網點等方面都有了新的提高。現將一年來的工作、學習情況簡述如下：
一、認真學習我行制定的各項政策、辦法，把牢自已思想關。
金融行業一向是高風險行業。隨着社會物質化進程的加快，作爲銀行工作人員一方面是要隨時應對外部各種犯罪浪潮的衝擊，另一方面還要求我們認真學習黨和國家的金融工作方針政策，學習銀行內控和管理的各種規章制度。無數深刻的經驗教訓告訴我們：什麼時候我們堅決執行了制度、政策，各種損失就會嘎然而止！什麼時候忽視了制度、政策，國家和人民財產就會遭受意外的損害！正是得益於規章制度的認真學習，一年來，我能正確行使領導交給我手中的權利，做到公私分明，較好地完成了領導交給我的各項工作任務。
二、工作認真嚴謹，該自已做的從不推諉，高質量的完成本職工作；
目前我從事的工作責任告訴我：我的工作既要對數字負責，更要對網點負責！從參加工作至今，我是這樣要求自已的，也是努力這樣做的。我認爲：作爲一個入黨多年的老黨員，在個人利益和社會良知之間，作怎樣的選擇應當是不言而喻的；我們可以不富貴，我們可以不騰達，但我們要時時處處對得起自已的良心！正是這種平和的心態，使我能正視個人的榮辱和得失，能不矯不燥的搞好自已的工作！
三、努力加強自身學習，提高各方面素質，爲應對新的`工作任務作好準備；
銀行業作爲高技術普遍應用的行業，需要我們不斷地充實和學習更新各方面的知識；從世界金融業發展的現狀和趨勢，到我行和兄弟行各種業務種類的特點和異同，再到接人待物的心理學技巧，都需要我們用心地不斷進行知識的積累，更新和探索；作爲特殊的金融服務行業，什麼時候你的服務比別人更到位，更及時，更周到，什麼時候你就具備了戰勝對手的不二法寶，什麼時候就會在日益激烈的競爭中脫穎而出！
時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化着，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟着形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養成爲一個業務全面的工行員工，更好地規劃自己的職業生涯是我所努力的目標。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今後我將一如既往地做好本職工作，時刻以“服務無止境，服務要創新，服務要持久“的服務理念鞭策和完善自我，在領導和同事們的關心、指導和幫助中提高自己、更加嚴格要求自己，爲工行的改革發展進程添磚加瓦，將優質服務工作落到實處！
銀行服務工作總結13
爲客戶提供文明規範服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。**年7月20日，**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規範服務作爲企業發展的推動力量，作爲改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業文明規範服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動爲載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響 “**優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規範服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有×××家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規範服務示範單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。
現將我們認真貫徹中銀協工作安排，着力開展全系統文明規範服務工作，創建企業服務文化的主要做法彙報如下。
一、以企業核心價值觀爲統領，全面開展服務文化創建工作
**省農村信用社經過×××多年的發展，在不斷壯大自身的同時，爲農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由於歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落後等問題，嚴重製約着信用社的發展。省聯社成立後，將“同生共贏”作爲全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作爲企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作爲企業整體文化的重要組成部分，將其作爲企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。
××以核心價值觀爲統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，着力開展企業核心價值觀教育，採取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規範服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規範、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，羣衆積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。
××以企業文化理念爲指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使爲示範人員，以日常業務爲題材，拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示範片》，撰寫了《遼寧省農村信用社櫃檯人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示範、層級推進、以人爲本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規範服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了
服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善於學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防範操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的`排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規範服務工作。
××以企業服務文化建設爲動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規範服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨櫃人員的文明規範服務到中、後臺的文明規範服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規範服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷髮展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規範服務成爲服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。
二、以教育培訓爲切入點，提高全員的文明服務意識
爲推動全省農村信用社文明規範服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，着力加強對全系統櫃麪人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因爲工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養起良好的職業道德。有一次，有位客戶辦完業務後拿着錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了櫃檯外，營業櫃員發現後，及時根據包內身份證信息找到失主，並將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業櫃員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內，櫃檯員工發現後爲其保存，並積極想辦法與對方取得聯繫，將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。同時，以支行工會小組爲依託，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結、友愛向外延伸。
銀行服務工作總結14
今年“迎新春優質服務競賽活動”開展三個月來，農業銀行支行楓江營業所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長，截止三月底，該所各項存款餘額達萬，比年初淨增萬，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務，比去年同期多增萬，增量份額佔全鎮市場的，其中教育儲蓄淨增萬，完成計劃的，新增存款賬戶戶，髮卡張。
爲取得全年資金組織工作的主動權，我所把“迎新春優質文明服務”活動作爲全所工作的重中之重，多策並舉，紮實工作。
一、強化內部管理，把握工作主動權。
針對楓江營業所過去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落後，員工的情緒波動較大，思想不穩定的現象，新的所領導班子根據我所黨員較多的'特點，利用“保持共產黨員先進性教育活動”的契機，召開了多次會議，進行面對面的交談，重溫“三個代表”重要思想，認真組織學習，由於思想上的認識到位，員工工作的主動性得到極大的提高。
爲爭取全年工作的主動，我所確立了“早發展早受益，快發展多受益”的思想觀念，早計劃，早安排，早宣傳，早行動，圍繞支行開展“迎新春”優質服務競賽活動的精神，出臺了一系列的措施。新年伊始，我所先後兩次召開會議，明確儲蓄存款工作目標，並對“迎新春”優質服務競賽活動進行了統一安排部署，使全所員工充滿了勇於爭先、力創佳績的信心和決心。
二、突出一個“新”字，搶抓市場營銷先機。
迎新春活動每年都搞，如何搞出新意、搞出特點，我所多次召開各層面的座談會，針對該所轄區的特點，制定了“傳統宣傳品牌營銷相結合”的宣傳營銷方式，打出了“金融產品進市場，農行送福到萬家”的主題宣傳口號，在全鎮開展形式多樣的宣傳營銷活動，配合客戶部利用宣傳車走遍了鄉鎮的大街小巷，還到附近幾個沒有農行網點的鄉鎮進行拉網式的宣傳，設立宣傳諮詢臺，廣發傳單，宣傳農行的優勢，從而提高了我所在社會公衆中的影響力，增加了吸存。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產品，實行捆綁營銷，大力宣傳新推出的新教育儲蓄、代理人壽分紅保險等新的業務品種，進一步加大對優良客戶的拓展和維護力，爲客戶提供全方位、個性化的金融服務。
三、體現一個“誠”字，優質服務上臺階。
我所除了對營業網點配備和服務設施進行完善，規範了意見箱、意見本，將“迎新春活動”與提高自身綜合素質有機結合，提高櫃面服務質量外，還力求服務內容人性化。客戶經理對大客戶進行登門拜訪，送上精美的宣傳品和新產品宣傳資料，並在春節期間對存款在xxxx元以上的客戶電話拜年，送上溫馨的節日祝福，在恭祝客戶新春快樂的同時，詢問客戶需要解決的問題。
我所在傳統的微笑服務的基礎上，又提出了讓顧客“五滿意”，即：在營業場所的整體視覺上讓客戶滿意；在服務時間上讓顧客滿意；在服務質量上讓客戶滿意；在服務品種上讓客戶滿意；在服務方式上讓客戶滿意。
我所根據員工是本地人的關係，發動親朋好友成爲我所的義務宣傳員，大力宣傳我所的特色產品，今年僅親友介紹的存款就近百萬。
成績只能說明過去，下一步我所將一如既往，發揚成績，乘勝前進，順應形勢，銳意進取，採取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。
銀行服務工作總結15
銀行20xx年優質文明服務工作總結文明規範的服務是銀行員工最基本的職業要求，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。分行近兩年來，以客戶滿意爲目標，牢固樹立優質服務理念，不斷提高全員服務能力，創新服務手段，提升服務品質，全力打造一流優質服務網點，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升。現將相關情況總結如下:1、文明服務，整體提升形象與品質分行不僅注重外在形象，更強調內在的服務品質，通過立足櫃面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務，不斷提高客戶的認同度。
(一)把優質服務作爲永恆主題來抓。一是牢固樹立“以客戶爲中心”的服務理念，提升主動服務意識。通過落實“領導爲員工，二線爲一線，全行爲客戶”的要求，按照辦事講效率、行動比迅捷，協調統一、運轉有序的工作機制，積極在分行各部門推行首問負責制和限時辦結制，在營業網點建立了彈性窗口和彈性崗位制度，切實提高分行服務能力與水平。二是開展換位討論活動，培養員工良好服務心態。在全行範圍內開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動，通過員工與客戶的換位思考，引導員工從“銀行的服務”到“服務的銀行”意識的轉變。三是開展閱讀學習活動，教育員工培養良好執行習慣，提升工作效率與質量。四是抓好服務規範標準，促服務形象提高。分行圍繞客戶服務的重要環節和關鍵接觸點，按照《服務管理考覈辦法要求》，細化網點服務規範，從基本禮儀規範、服務環境規範、員工工作規範、櫃面服務規範、投訴服務規範等方面全面規範營業網點現場服務管理。五是抓服務環境改善，促服務功能健全。分行在營業服務區按要求設置了業務指南、公告欄、表證單書填寫樣本等，提供了老花鏡、簽字用筆、充電器、擦鞋機等用品，方便客戶使用。各項設施均按規範化的要求統一擺放，置於固定、醒目的位置。通過完善細節服務，爲客戶提供了明亮潔淨、方便安全、溫馨舒適的營業場所。
(二)把大堂服務作爲形象工程來抓。大堂經理的主要工作是做好客戶識別、引導和提供諮詢服務，對禮儀服務要求儘量做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，力爭爲客戶留下良好印象。分行把大堂服務作爲形象工程來抓，通過強化培訓，演練禮儀，有效規範大堂經理的服務行爲，確保其着裝整齊、規範得體，舉止大方，談吐有禮，爲客戶提供嚴謹、真誠、優質的前臺服務。分行在營業廳爲等待客戶提供了休息椅和雜誌報紙閱覽服務，提供大堂經理專職導儲服務，合理引導和分流客戶，減少了客戶等待時間。
(三)把優質服務規範當作企業文化來抓。分行將企業文化建設擺在一個十分重要的'位置，結合分行實際，開展了行之有效的工作。要求每位員工把分行當作自已的家園，遵守職業道德規範，遵守服務紀律，自覺維護分行形象，把創文明窗口，做客戶滿意的員工作爲出發點，從自已做起，從崗位做起，從本職工作做起，紮紮實實做好優質服務工作。一是組織開展談心活動，根據員工工作情況適時組織開展談心活動，及時瞭解員工思想動態，宣傳善待員工的經營理念，有效增強員工對分行的認同感。二是分行領導班子身先士卒，以身作則，以行爲家，引導員工確立“行興我榮，行衰我恥”的價值理念，倡導人際關係簡單化，增強員工發展業務的信心。三是將企業文化建設融入到業務經營發展中，明確業務發展目標，制訂績效考覈辦法，提升員工的忠誠度和歸屬感。四是積極開展健康有益的文體活動，培養員工的團隊意識，營造家園氣氛。
二、提升能力，彰顯窗口優質服務品牌爲切實提升員工的服務水平，分行以各類崗位培訓和技術練兵爲契機，抓好員工的業務培訓和崗位練兵，提升員工的業務水平和業務技能，滿足客戶的服務需求。
一是大力開展櫃面服務規範和服務營銷培訓。通過組織員工觀摩學習他行標準服務禮儀光碟，請禮儀教師進行現場指導，規範員工日常行爲，通過推行微笑服務、掛牌服務，提升服務檔次;二是全力開展業務技能培訓，分行從多方面着手，組織員工開展信貸業務培訓、櫃面操作培訓、理財業務培訓，參加銀行從業資格考試、反假上崗證考試，並組織員工參加“錄像回頭看”、推行每日晨會制，建立完善服務機制，不斷提高員工的整體素質。三是建立培訓長效化機制。分行制定了員工學習制度，定期組織學習考覈，對員工崗位能力進行驗收與評價。通過業務學習，技能培訓、考覈評比等方式，提高一線員工素質，提高工作效率，減少業務差錯率，爲客戶提供高效服務;通過培訓講座、檢查監督等形式，提高員工服務水準，提升分行對外良好服務形象。四是指定專員每月對文明優質服務進行不定期檢查，要求員工向標準化的服務進行改進。
3、聆聽聲音，不斷提高客戶滿意度分行把售後服務作爲維護客戶關係的有效手段，持續改進、豐富服務內涵，有效改善客戶體驗。指派了專人對客戶進行指導，幫助客戶掌握產品功能，熟悉操作流程，及時解決客戶疑問，通過售後服務與客戶建立密切聯繫，提升客戶對分行的信任度。
(一)完善客戶投訴機制。積極主動做好客戶的引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。
(二)強化服務意見的處理力度。對客戶反饋的意見認真對待，並在規定時間內進行回覆，屬員工責任的及時予以整改。
4、改進服務，構建文明服務作風建設長效機制(一)認真總結，研究探討服務新舉措。分行通過開展對“客戶需求與現有服務差距”、“服務水平與服務細節”等熱點話題的討論，交流服務經驗、共享服務技巧，認真分析自身的服務競爭優勢與存在的問明，制定改進服務質量的目標和措施，以服務細節的改進推動客戶滿意度的提高。
(二)延伸服務觸角，推進服務提升。一是開展個性化、親情化服務活動，不定期走訪客戶，瞭解需求，拉近距離。二是開展走出櫃檯，文明服務路演活動。分行組織員工多次深入社區，多形式開展了反假幣宣傳、普及金融知識宣傳等活動，展示分行熱心服務社會良好形象。
(三)強化監督管理，提升服務水平一是按照銀行業文明規範服務示範單位標準，向社會公開服務承諾與監督電話，廣泛接受社會監督。二是加大了窗口服務工作的檢查力度，通過定期檢查、聘請代表性客戶作爲客戶監督員，發現服務存在問題、薄弱環節，及時加以整改，不斷提升服務水平。
