【熱門】酒店工作總結範文集合7篇

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤並改正，不如我們來制定一份總結吧。總結怎麼寫纔不會流於形式呢？以下是小編爲大家收集的酒店工作總結7篇，希望對大家有所幫助。

一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質

經過半年多的運作，某大廈已基本步入了成熟的發展道路。爲了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客爲中心”的服務理念。上半年，公司以文明規範活動爲突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”爲切入口，先後採取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。

1、採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成爲員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是爲了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達某人次。

2、加大對部門經理以上幹部分批輸送培訓，進行爲期10-20天的封閉式培訓，學習現代酒店管理專業知識，通過系統的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高。

3、爲促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的協作與配合，着力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。我們要求有關部門嘗試一專多能的交錯培訓，並建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收穫。如上半年，pa組人員出現較大流動，但由於培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。

4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。儘可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。

同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、隨着大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業務接待水平。爲此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還積極鼓勵員工自學進修外語。並開展以總檯接待日常用語和收集各酒店簡介爲培訓內容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關部門員工進行英語學習交流結對，並將外語培訓融入月度考覈機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現了“巾幗文明示範崗”團結互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某%。其中外賓某人，同比上升某%；港澳華僑某人，同比上升某%；臺胞某人，同比上升某%，這一數量在同等規模酒店中也是排名前列。爲此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業的積極性。

6、爲保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。並建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規範檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對公共區域的衛生和員工的禮節禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅侷限於課堂，而更具有其實用性和針對性。

7、根據大廈實際情況，結合有關火災等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓、考試人數達81人次，佔大廈總人數90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。爲提高企業的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。

8、我們在抓好業務培訓的同時，注重強化員工職業意識，提高職業道德和職業素質。使廣大員工明白爲客人提供熱情、文明、細緻、周到的服務既是職業道德要求，也是我們應盡的義務；明白“一切以賓客爲中心”的服務理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

截止*日統計：大廈客房銷售某間，佔某%，其中：散客某間，佔某*%；團隊某間，佔*%；平均房價*元，共接待境內外賓客某人次，其中內賓達某人次，外賓達某人次，

二、加強市場營銷，不斷調整客源結構

爲從長遠出發，公司認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續發展的平衡樂章；做好均衡房價、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發，保持客源羣體的穩定和擴大。並做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調整範圍，並與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯繫，採取每天預報的方法進行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。

2、整理協議單位客史檔案，做好調價後協議續簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調整協議單位房價，這種調整雖然對旺季銷售業績不會帶來明顯衝擊，但在淡季中，對入住率佔到總比例*以上的協議單位而言，卻有較大影響。如不調整協議單位房價，又會增加大廈的經營負擔。

爲此，我們通過客史檔案，首先對某年度在大廈消費的協議單位進行了排序、分類。經徵詢確認，將協議簽訂後，從末入住的四百餘家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然後對消費達*間?晚數以上的協議單位進行聯繫溝通，主動提供同類酒店價格和服務對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續簽了協議。爲大廈營造一批長久的精品客戶羣。

該價格政策試運行一段時間後，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是某等老協議單位，與去年同期相比，上升幅度達*以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結構，擴大酒店穩定客戶，爲下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎。

3、調整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調查分析的基礎上，發現大廈一直將重點客戶羣鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區進行。

爲加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調整，並把觸角伸向了某地區，還專門對某進行了踩點。通過多次對以上三個地區開展推銷自我，已簽訂了300餘家新協議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經驗。

4、做好會議銷售跟蹤服務。上半年大廈共接待了會議團體用房*團次，跟蹤會議場次*餘次，其中接待了自開業以來規模最大的兩場會議—某訂貨會務和某服裝訂貨會議。

爲使接待工作統籌協調，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務環節，大廈保安加強了巡視和監控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，提供了細緻入微的服務，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲讚揚，使大廈在今後做好類似大型會議的接待工作紮下了基礎。

5、落實協議單位的回訪制度。大廈根據每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。

據統計，上半年入住超過某間?晚數的協議單位已達到某餘家，更有一些老的協議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間?晚數。如某等單位。

6、認真做好上門散客的銷售工作。春節期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。爲此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結經驗教訓，積極指導總檯員工在推銷客房時如何引導客人。由於提高觀念意識，重視了推銷藝術，使後期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節日（春節、五一節）營業收入達到某元，較去年同比上升某%，平均房價某元，同比上升某%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。

實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

三、細化服務措施，提高賓客滿意度

服務質量的好壞，直接關係到大廈的聲譽和經濟效益。爲此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。

1、爲不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內功，創品牌”爲主題的青工技術“中式包牀”比武。各參賽選手紛紛利用業餘時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提高大廈經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使每一位員工的行爲都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立於不敗之地。

2、爲了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作爲衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。

例如：總檯員工以“工作在我手中，服務在我心中”爲宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優質服務，贏得“回頭客”。呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風，充分發揮了“杭州市巾幗文明示範崗”的帶頭作用。

大門崗保安在日常服務中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受着雨淋日曬，始終服務在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（爲下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示範崗”的評選活動。

尤其在*月份，我市創建全國文明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑到了衝刺階段，爲進一步配合市政府的爭創活動，大廈積極按照市文明委和某公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，爲共創活動加分”活動，並利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成爲廣大員工的一致行動；完善我們的服務，盡好自已神聖的職責，成爲員工的統一目標；大家都爲我們的服務對象“高興而來，滿意而歸”，人人都爲創建添光出力而努力工作。

3、爲推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我爲客人做了什麼，有何收穫和體會”等業務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。

同時,要求各部門將各自身邊發生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中瞭解爲顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題的根源。使其他各部門在今後的服務中減少重複的錯誤，形成資源共享。

4、爲提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規範化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，善於通過觀察把握最佳服務時機，瞭解客人喜好，爲客人提供超前卓越的個性化服務。

例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更爲詳細的資料，便於向客人提供有針對性的服務。

當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總檯還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒牀。

入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。

有的長住客人每次入住後，服務員都會記住他的生活習慣，及時爲他提供服務。

正是有了這些細緻而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協議單位（佔入住率*%）和外國客人定位(點)在我酒店。

四、規範管理，促進企業健康有序發展

企業的發展離不開經濟的支撐，某經濟目前正處於高速發展時期，爲某酒店業發展提供了良好的外部環境。有了良好的外部環境，更需要加強內部自身的管理和提高企業素質來適應市場的'需求。

1、上半年，根據大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務》；修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監督和控制作用力度；規定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序；對總檯的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規範；同時對“四實登記”、“總檯登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規範，接待能力更加過硬，力求與現代企業管理制度相接軌。

2、充分利用內部信息管理系統，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特徵和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，爲管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利於更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。

3、爲弘揚企業文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、外地員工春節團拜會、乒乓球聯誼賽、三八婦女節茶話會、以“練內功，創品牌”爲主題的青工技術“中式包牀”比武、以“與企業共命運”爲主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現自身價值。

此外，我們在開展優秀員工、示範員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據地井岡山參觀學習。並利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態方式加以宣傳，展現大廈團結拼博，與時俱進的企業精神。推動大廈“樹服務品牌、創優質服務”的開展，從而體現了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80餘人分三批進行一日遊，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。

由於大廈充分認識到穩定而充裕的人力資源是企業發展最重要的活力。爲此，我們始終“以人爲本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩定。自開業以來，工作一年以上員工的佔總數近80%。爲客人提供“賓至如歸”的優質服務和期望賓館明天更美好已成爲大廈員工的自覺行動和信條。

同時，我們注重抓好中層幹部和班組的學習，規定主管以上幹部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考覈。今年，我們組織閱讀《某*》、《某》二本書。並從營造班組學習氛圍入手，進一步激發員工學習的自覺性和積極性，掌握紮實的技能知識，樹立終身學習理念。

爲營造一個和諧的學習氛圍，5月份，我們圍繞“創建學習型企業，爭做學習型員工”的工作目標，舉辦“與企業共命運”爲主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務理念的培訓，也是對廣大員工一種學習結果的檢驗。從而真正把企業建設成充滿生機和活力的學習型企業；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。

4、爲最大空間地創造經營利潤，我們把開源節流、增收節支作爲一項重要工作來抓。通過優質服務，倡導全體員工樹立“節能降耗，人人有責”的意識。並根據各部門特點，做好成本控制：

一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將大廈的有關事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等，通過內部傳輸系統，使各部門互閱和處理。既實現無紙化辦公，提高了工作效率，又節約了大量辦公費用，使印刷費下降13%。並每月在內部局域網公佈各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節約意識，降低費用開支。

二是通過局部改造用電、用水、空調系統，有效節約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節約5萬元。

其次，自已動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節約修理費*萬元，並將故障率降低到零。

三是在採供中，實行二級管理把關，對採購物品採取比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯繫進行退貨處理，避免所造成的損失。

四是注重對客房設置的保養，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。並將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。

5、安全是確保服務過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防範責任書》，相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局的表彰。上半年，經某考評，某*大廈被評爲某年度社會治安綜合治理先進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故爲“零”的目標。

6、幹部的素質好壞是決定企業發展的關鍵。

我們在抓好員工素質的同時，十分重視幹部隊伍的建設，加強公司、大廈二級領導班子自身素質。從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作合力。嚴格按照“集體領導、**集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務公開、源頭治理爲重點，充分發揮職工的監督作用，促進集體領導規範化。做到廉潔自律，規範行事，確保企業各項工作有序開展。

回顧20xx年的工作，本人覺得有許多的收穫和體會。爲了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做爲一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負着爲企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

20xx年我完成了以下工作：

1.學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。爲了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收爲已用，做爲我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本着節約就是創利潤的思想，我和同事們本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做爲清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啓;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能爲公司節約一筆不少的電費。

3.爲了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考覈和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考覈，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成爲員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了"一切工作都是爲了讓客人滿意"的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由於各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3.各個崗位的服務規範需要進一步加強。

20xx年保安部在賓館各級領導的大力支持與關懷指導下，在其他部門的配合下，經過全體員工的努力，團結協作，任勞任怨，比較圓滿地完成了賓館各項安全保衛工作；以及部門所承擔的日常工作和一些臨時性任務，部門的工作也取得了一定的成績。總體來說，保安部已逐步邁向正規化，發展趨勢良好，但在工作中還存在一些不足之處，現將一年來的工作做以總結，以便揚長避短，繼往開來爲來年工作打下堅實的基礎。

1.治安安全

賓館安全是賓館經營最基本的保證，與賓館的發展緊密相連。保安部在日常工作中始終堅持按照賓館制度抓好巡邏檢查工作，每天雷打不動對於賓館重要設施和重點區域進行檢查，以確保安全無事故。爲了確保賓館安全，部門制定了一系列工作計劃和安全應急方案,這些安全應急方案對於賓館安全工作起到很好的效果。我部對於員工明確職責，從思想上讓每個隊員繃緊“安全“這根弦，確定安全工作重點區域，在東雷分局的指導下，從每一個環節入手，周密細緻地檢查，及時發現並消除安全隱患，將安全隱患消滅在萌芽狀態。在今年的八月份，時值北京奧運會的召開，我們與某分局緊密配合，嚴格按照既定方案摸排、檢查，並按照上級要求每週一向公安分局彙報一週安全情本文轉載自 一枝筆寫作網況，得到了上級好評。我們賓館處於黃金地段，又是知名企業，加上餐飲、住宿、娛樂種類全所以每天人流量很大，賓館裏出現的各種客人較多。一方面我們從內部培訓入手，本着無論什麼原因，以客人總是對的爲原則，再仔細詢問情況，儘量滿足客人。另一方面我們與分局保持緊密聯繫，隨時應對突發事件，對於滋擾鬧事的人員儘量勸其離開，實在不行扭送公安機關，避免人員損傷，全年配合公安機關抓獲犯罪嫌疑人5名，解救傳銷組織控制人員2名。

在維持賓館秩序方面，部門先從門口車輛停放開始。利用每週一、三、五的學習，觀看教學碟片，每週二、四外聘交警進行車輛指揮培訓，規範員工執勤動作，有效地保證了門前車輛停車入位，有序進出，爲賓館的經營營造了良好的外部環境。再在內部加大巡邏力度,對閒雜人員、可疑人員及時盤問跟蹤、清理，同時又在重點部位加裝監控設備，大大改善了內部安全環境。這使賓館的安全秩序有了明顯提高。經過全體員工的共同努力，年度賓館無事故、未發生治安刑事案件，確保了賓館的正常經營。

2.消防安全

安全責任重於泰山，消防工作始終都是賓館工作的重點。爲了把消防工作做好，爲安全經營保駕護航。我們本着預防爲主的思想，實行消防安全責任制，確定部門經理是部門安全第一責任人。每月組織一次防火檢查，及時消除火災隱患。制定了詳細的檢修計劃本文轉載自 一枝筆寫作網，對各種消防設施進行檢查、維護、保養，在今年3月份對全館的滅火器材進行了年檢及加壓維護，6—9月份對賓館的消防應急設施及時更換和補裝確保各項設備正常運行。東區改造成貴賓樓以後，賓館高度重視消防安全，對於貴賓樓消防設施進行了全新配置，並於今年十月份進行了消防驗收且通過了驗收。針對賓館現狀我們制定了詳細可行的滅火預案、疏散應急預案，同時積極與臨渭消防隊聯繫，6月份對我館進行了消防滅火演練。全年共組織了六場次的消防安全培訓，四次消防滅火實戰演練，培訓人員達到300餘人次。今年11月中旬的一天，娛樂部員工雷利正在搞保健衛生，突然聞到了一股焦糊味，而且漸漸濃烈。因爲平時接受過培訓，本能反應有問題，及時彙報。工程部保安部配合立即對於該包間進行檢查，最後在吊頂與樓層夾層之間發現了焦糊味發生點，原來是電線老化接地產生高溫引起的燃燒。危險源找到了，隱患及時排除了，使一場災害消除在萌芽狀態。由於做了大量細緻防控工作，本年度賓館消防安全狀況良好，未發生消防安全事故。

時間彷彿是一條從遠方流淌下來的歲月之河，以永不懈怠的步伐穿越每一個春夏秋冬。不知不覺時間已臨近20xx年的尾聲，爲了能更好地保護酒店的安全和維護車場的正常秩序，使自己的工作做到安全無事故，我把一年的工作總結如下：

首先，工作中，隊員的思想比較穩定，內部之間都比較團結，當班期間能保持警惕性，。"在人員緊、任務重、工作量大、工作時間長"的情況下全體隊員都能克服一切困難。嚴格把關，能嚴格按照酒店的各項規章制度去辦、去做、去幹。其次，全年沒有發生過任何違法行爲和其他安全事故。隊員對酒店的環境以及周邊環境都比較熟悉。不關天氣的惡劣，隊員們都能監守自己的崗位，沒有因爲天氣問題而影響正常上班。在這一年裏，能不折不扣的完成酒店領導所佈置的各種任務。

但還存在着一些不足：

1、隊員工作態度還不夠積極，工作方法還不夠靈活，行爲語言上還不夠到位，在上班期間存在着僥倖心理，在上班期間對勞動紀律的遵守還不夠，有些隊員在崗位上吃東西的現象始有存在；上班期間隊員與隊員之間沒有監守崗位，經常站在一起聊天。導致車子來了後，不能及時對車輛進行指揮，出現了擦車和車子不能停到位的現象，浪費車位比較嚴重。

2、交接班不夠準時，接班前後沒有對車輛進行檢查的意識。有少數隊員沒有時間概念，對上班不夠重視，出現了拖崗現象，在交接班前後沒有對車輛進行檢查，以至於後一班接班不知道上一個班車輛的情況。

3、隊員禮節禮貌做得不夠好，見到酒店領導和客人都沒有敬禮和問好。在指揮客人停車的過程中，用語不行，甚至和客人進行爭吵的現象都有發生，讓客人聽了不舒服。沒有顧客至上的意識，嚴重損害了酒店的公共形象。四、隊員的普遍素質比較差，軍訓時，訓練場上嬉笑打鬧的現象比較多，接受能力比較差，沒有我要練的意識。都要領班隨時跟在背後念，才能做好。

到公司一年多了，從隊員到領班，我一直對工作負責，遵守酒店各項規章制度、團結隊員，嚴格要求自己。在當隊員的時候，我積極配合領班和劉經理的工作，做好了交接班制度，在上班期間，我和其他隊員互相協調、通氣。在酒店我不但禮節禮貌做得好，上班也比較認真負責。而且還負責了隊員的軍訓任務，在訓練中我聽取大家意見，改進訓練方式，使隊員們在比較短的時間內，學會了一些隊列動作。而且也得到酒店的肯定，8月份我因工作相對突出，被酒店推薦參加市裏的明星保安員比賽。在比賽前我嚴格要求自己，一有時間就自我訓練參賽科目，在比賽中，我全力以赴獲得了比較明顯的成績，也得到酒店領導的表揚和稱讚。9月份我因工作突出被升爲領班。在擔任領班後：

1、我更加嚴格的要求自己，努力學習消防知識和各項制度，遇到不懂的我就謙虛向其他同志學習請教。

2、嚴格交接班制度，做到了交接班前後有小結，在上班期間發現隊員有做的不好的，我會及時指出。

3、工作期間，發現問題我會及時去處理，在自己無法做出決定的時候，我會及時向上級反應，並協助上級把問題解決。

雖然這一年裏我取得了不錯的成績，但是也有一些做的不好的方面。

1、由於快過年了，我在後面這一個多月裏，放鬆了對自己的要求，對隊員的管理力度也沒有以前嚴格，隊員在崗位上聊天吃東西，我也沒有總是強調。

2、有時候沒有堅持交接班前的小結，對樓巡也沒有以前檢查的仔細，而且有時上班還減少了樓巡次數。到車場檢查的的力度不夠，對隊員督促也不夠，所以才導致了停車場出現了擦車現象。

針對以上總結，在來年，我個人會繼續發揚好的方面，多加學習。堅決改正自身存在的不足，在下步的工作中，要時刻保持清醒的頭腦，嚴格管理，嚴格要求，從實際出發，從根本上解決，力爭把事故消滅在萌芽狀態。同時，也要好好發動全體隊員繼續保持好的方面、繼續努力，做到相互幫助、相互關心，"心往一處想，勁往一處使"，做到統一着裝，文明執勤，虛心待人、熱情大方的工作氛圍。確保酒店人員生命、財產安全和車場的正常秩序。

20xx年是全國酒店行業大退縮、大蕭條的一年。在中央政策的影響下，高端消費和奢侈浪費現象得到了有效遏制。酒店的經營理念和經營策略受到了前所未有的挑戰和考驗。**酒店能夠乘風破浪、勇往直前，能夠做到不虧損不冷落，完全是靠的是**酒店有一個團結奮進、大智大勇的領導集體，有一個無私奉獻、任勞任怨的員工隊伍。

20xx年我們酒店是急劇轉折實現大跨越的一年。無論從戰略方針到工作措施都完全進行了大洗禮、大變革。過去是門庭若市笑臉相迎，現在是主動出門招攬顧客。想方設法的把我們的經營策略和方針完全符合顧客的需要，把我們的服務質量提高到極致，把我們的社會形象樹立的更高，把我們的營銷利潤創造到極限。

一年來，工作成績斐然卓著，20xx年3月，被中國共產黨孝義市委、市人民政府評爲“全市先進集體”；被呂梁市食品藥品監督局授予“呂梁市食品安全示範單位”；6月，被國際廚藝聯盟組織吸收爲理事單位；7月，總經理管彩霞被孝義市行風政風評議領導組辦公室特聘爲“孝義市政風行風監督員”；12月，被共青團呂梁市委授予“青年文明號”榮譽稱號。我們有艱難的淚水也有豐收的喜悅。**酒店的每一個勝利成果都凝聚着**酒店上上下下所有人的心血。現將20xx年的工作情況總結如下：

一，經營碩果累累，酒店發展生機勃勃。

20xx年**酒店共接待大小會議會議89次。主題宴會廳從開業至今，共接待各種宴會121餘次。婚宴、壽宴118次（包括40歲生日紀念）、生日宴1005餘次。酒店餐飲接待賓客35000人次，客房30000人次，總計75000人次。全年營業額累計達 萬元。

二，加強人才的培育，積蓄酒店管理層的正能量。

**酒店20xx年不惜代價，先後組織6批管理人員外出學習。其中組織中廚部賀利生、餐飲部趙全愛到武漢學習考察、武茂元去北京等地學習；總經理率前廳部經理張國斌到南京“天目湖賓館”學習考察；總經理率武茂元趙全愛等去大同學習；總經理率客房部經理到北京學習考察；總經理率企業核心骨幹人員先後3次到太原，靈石等參加“思八達”培訓等。

三，提升企業文化含金量，培養員工的整體素質。

1，20xx年11月**酒店建立了自己的“微信平臺”，目前已經發布酒店信息100餘條，有力配合了酒店的營銷宣傳。召開季度員工大會3次，先後表彰優秀員工和拾金不昧者100餘名。全年共涌現好人好事、拾金不昧事蹟323件，歸還失主遺留財物（包括現金、首飾、銀行卡等）總價值達100萬元以上，其中許多員工拾到鉅款第一時間上繳總檯。

2、酒店組織了主題演講活動2次，“酒店、總經理與自我介紹”管理人員主題演講活動和“酒店企業骨幹升級培訓分享”演講活動。

3，全年共編輯出版《魅力**》店報12期（包括春節增刊1期）。截止目前酒店共編輯出版店報28期，總經辦出版《工作簡報》5期。有效推動了管理，豐富了**的企業文化。

4，堅持管理幹部學習筆記檢查制度，每月管理幹部完成20頁的學習筆記任務，全年平均每人完成學習筆記10萬字。酒店全年製作各種企業文化宣傳板50餘面，更換“文化宣傳走廊”5次。並新增了“酒店職業道德”及“酒店管理格言”宣傳內容，豐富了**的企業文化。

四，積極參與社會公益活動，樹立**酒店的好形象。

20xx年我們再次出資50000元，開展了第二次捐助貧困家庭大學生“**圓夢”和與團市委共同舉辦的公益活動。最近，我們又與共青團市委聯合組織大學生寒假“營銷助學”公益活動。目前，酒店已經拿出100000萬元資金用於公益事業，受到政府部門及社會各界的稱讚與好評。

五，關愛員工的生活，做好員工的後勤保障。

每逢節日期間，酒店除了在員工餐改善生活之外，還在中秋、春節期間爲員工發放白麪、大米、食用油。20xx年5月份先後組織了三批員工分別到雲臺山、綿山、武鄉外出旅遊，活躍了員工的業餘文化生活，激勵了員工的愛崗敬業的熱情。並堅持每月爲員工過集體生日活動，除了及時在店報上公佈過生日員工名單之外，還向當月過生日者贈送生日祝福禮品。

總的講，**酒店20xx年成績是有目共睹的。但是，我們現在所面臨的最大挑戰就是服務質量的再提高，經營策略的再提升。如何才能夠使**酒店保持常勝不敗之地，這就需要我們酒店管理層和員工的共同努力了。我們要適應形勢的發展要求。工作部署和方法要符合滿足顧客的最大需求。用我們的智慧和能力佔領市場，用我們的團結和拼搏開拓新的利潤空間。用我們的精神和文化塑造**酒店的光輝形象。使我們在酒店界享譽海內外、走的更遠。

過去的這一個月我們在工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處。人員不斷更換的情況再這個月得到了緩解，基本上這個月比較穩定，我們克服了種種困難，使前臺部的工作逐步走入了正規。這個月我們一同克服困難、團結進取，基本完成了酒店交給的各項接待任務。

下來我將八月工作做以下幾點總結：

一、加強自身學習，調整工作心態，要對工作充滿熱情;

因爲現在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閒時間努力學習提高自己的服務質量，做到做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。儘量讓每一個客戶滿意。我在工作中學習，再工作中進步。

二、注重與各部門的協調工作，根據每日房態進行開房退房工作。

我們酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、客房等部門都有着緊密的工作關係，雖然我們只有早餐，但是如出現問題，我們都必須要主動地和各部門進行協調解決，避免事情的惡化，因爲大家的共同目的都是爲了酒店的效益，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

三、解決糾紛，處理問題，服務至上

由於我們酒店一些設備、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對於這些出現的糾紛和問題，作爲酒店前臺接待我們要學會“海底撈式服務”學會忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想，沉着應對，積極、及時、妥善地解決問題。對於個別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時，微笑的面對，時刻以維護酒店的名譽爲前提，儘量使客人能夠滿意。

新的一月即將開始，我將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨，爲龍溪酒店的美好明天貢獻出自己的一份力量。

光陰似箭、歲月如梭，轉眼之間一年過去了，新的一年已經開始。回顧一年來的工作，本人在酒店和辦公室的正確領導下，在各兄弟處室和同志們的大力支持和積極配合下，我與本科室人員團結奮進，開拓創新，爲酒店的財務工作提供了優質的服務，較好地完成了各項工作任務。現將本人一年來的工作情況進行簡要工作總結。

一、加強政治業務學習，努力提高自身素質

我深知作爲財務工作人員，肩負的任務繁重，責任重大。爲了不辜負領導的重託和大家的信任，更好的履行好職責，就必須不斷的學習。因此我始終把學習放在重要位置。自己無論是在政治思想上，還是業務水平方面，都有了較大提高。工作中，能夠認真執行有關財務管理規定，履行節約、勤儉辦社；處處率先垂範，廉潔勤政，務實開拓。

二、愛崗敬業、堅持原則，樹立良好的職業道德

在工作中，自己按照發展要有新思路，改革要有新突破，開放要有新局面，各項工作要有新舉措的要求，在工作中要能夠堅持原則、秉公辦事、顧全大局，遵紀守法，遵守財經紀律。認真履行會計崗位職責，一絲不苟，忠於職守，盡職盡責的工作，工作上踏實肯幹，服從組織安排，努力鑽研業務，提高業務技能，儘管平時工作繁忙，不管怎樣都能保質、保量按時完成崗位任務，主動利用會計的優勢和特長，給領導當好參謀。

合理合法處理好一切財會業務，對辦公室所有需要報銷的單據進行認真審覈，爲領導審批把好第一關，對不合理的票據一律不予報銷，發現問題及時向領導彙報，認真做好會計基礎工作，認真審覈原始憑證，會計憑證手續齊全、裝訂整潔符合要求，科目設置準確、帳目清楚，會計報表準確、及時、完整，定期向領導彙報財會業務執行情況，並能協調好會計中心與各酒店之間的關係，除按時完成本職工作之外還能完成一些臨時性工作任務。

三、合理安排收支預算，嚴格預算管理

酒店預算是酒店完成各項工作任務，實現計劃的重要保證，也是酒店財務工作的基本依據。因此，認真做好酒店的收支預算具有十分重要的意義。爲搞好這項工作，根據酒店的發展實際，既要總結分析上年度預算執行情況，找出影響本期預算的各種因素，又要客觀分析本年度國家有關政策對預算的影響，還要廣泛徵求各部門意見，並多次向領導彙報，在現有條件下，在國家政策允許範圍內，挖掘潛力，多渠道積極籌措資金，本着“以收定支，量入爲出，保證重點，兼顧一般”的原則，使預算更加切合實際，利於操作，發揮其在財務管理中的積極作用。充分發揮了資金的使用效益，確保了酒店各項工作的順利完成。

四、重視日常財務收支管理

收支管理是一個酒店財務管理工作的重中之重，加強收支管理，既是緩解資金供需矛盾，發展事業的需要，也是貫徹執行勤儉辦一切事業方針的體現。爲了加強這一管理，我們建立健全了各項財務制度，這樣財務日常工作就可以做到有法可依，有章可循，實現管理的規範化、制度化。對一切開支嚴格按財務制度辦理，對一些創收積極進行催收，使得酒店能夠集中財力辦事業。

通過財務科認真落實執行，收效非常明顯，在經費相當吃緊的形勢下，既保證了酒店一系列正常業務活動和財務收支健康順利地開展，又使各項收支的安排使用符合事業發展計劃和財政政策的要求，極大地提高了資金的使用效益，達到了增收節支的目的。