酒店周工作總結範文

總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它可以促使我們思考，因此好好準備一份總結吧。那麼總結應該包括什麼內容呢？下面是小編精心整理的酒店周工作總結範文，歡迎閱讀與收藏。

1、 完成了酒店全年任務、月任務經營責任狀，制定好了客房二次消費品獎勵提成計劃；

2、 繼續跟進了西餐廳的推廣和收集客人反饋意見和見意，來提高餐廳的服務水平及出品的質量；

3、 完成了聖誕節當天，餐廳聖誕餐優惠贈送活動以及餐廳的現場氣氛，做好了服務培訓工作及出品計劃；

4、 組織了星期一主管會議及星期三部門溝通會議，鍾對部門需協調及溝通配合問題進行會議上解決

5、 維修好了廚房的抽風機，已經妥善與德良廚具溝通及傳真協議好了，關於維修款從欠款中扣除；

6、 完成了廣告公司製做客房安全消防示意圖回貨工作，繼續跟進了西餐廳VIP卡的製做；

7、 繼續跟進了酒店各部門的人員招聘工作，及時的進行補充，能夠維持酒店正常營運工作；

8、 跟進裝修工程丘老闆，對二樓的裝修工作做了現場堪查，對於改用辦公室和休息用房的風水不理想，裝修有很大困難；

9、 保證酒店流動資金正常運轉；

本週中的工作完成情況及待解決問題彙報如下：

1、客房部本週的實際做房數爲582 間，本週的洗滌平均單位爲3.75，易耗品的平均單位爲1.68；上週的洗滌平均單位爲4.6，易耗品的平均單位爲2.05； 因接待學生團隊，需撤出毛浴巾及易耗品，本週的單位成本呈現下降趨勢；

2、酒店本週水電能耗統計如下：

電：7320 度*0.99元= 7246.8 元；單位成本爲12.67：

水：381 噸*2.99元= 1139.19 元；單位成本爲0.64：

本週能耗總計爲8385.09元，上週爲7781.02元，與上週相比較能耗總計費用有所提高，增加了603.89元;用電情況比上週有明顯降低，應是住宿率提高，酒店電使用公攤費用降低的緣故；因本週住宿率提高，用水情況較上週有明顯的增加；

3、動力部本週的易耗品領用情況爲：

名稱 數量 使用房間

環形燈管 4個 508、209、605、618

5W節能燈管 4個 工程部、517、617、313、

鎮流器 2個 209、618

7#電池 12節 220、409、309、306、220、622

7W節能燈管 4個 405、320、

臉池下水開關 1個 317

電視閉路線 1根 321

4、本月8日客房部羅文萍過生日，爲員工採購生日蛋糕；

5、採購317衛生間臉池下水開關一個、網線水晶頭10個；

6、採購綠茶一包放於辦公室內作接待備用；

7、8日動力部新員工陳小宇到崗，安排其跟班情況（瞭解酒店的組織結構、各部門基礎情況、消防知識、維修情況、酒店供水、電情況、）該員工對酒店的內線電話、周邊租賃戶的情況不是很清楚；

9、客房部完成本週的培訓工作（崗位職責及素質要求）及動力部（精緻服務寶典案例）的培訓工作；

10、根據酒店當日住宿情況合理安排部門員工的調休；

11、根據當日住宿情況安排客房的計劃衛生工作（開關面板、電源線、衛生間牆面、衛生間門框、頂）；

12、參加酒店全員大會，並針對會中提出的要求進行整改；

13、要求員工務必及時將客遺留物品交至領班處，再由領班交至前臺；

14、要求員工使用對講規範化，切忌長話短說，音調適中；

15、因客房新員工--欲辭職，做其思想工作；

16、爲接待九洲國旅的學生團隊，做好各項準備工作，並撤出毛浴巾及一次性易耗品，因此本週的洗滌費及易耗品的成本有所降低；

17、聯繫電視維護人員對317電視進行維修；

下週工作計劃：

1、做好周培訓工作“日常工作流程”；及“空調過濾網清洗注意事項”；

2、根據當日的住宿情況安排好部門工作；

3、根據住宿率安排好客房部每日的計劃衛生工作；

4、做好部門員工的思想工作，並瞭解思想動態保障員工的工作熱情；

5、跟進415、619、403房間的空調維修事宜；

6、安排動力部的工作班次；

一、經營分析

客房收入：本週客房收入18.40萬元，比上週15.66萬增加2.74萬元，房間出租總數644間，比上週582間增加62間，散客出租608間，比上週563間增加72間，會議用房26間，比上週39間減少13間。從數字上可以看出本週散客較上週增加，但是會議用房較上週有所減少。

從每天的收入來看，週二、週三、客房總收入低於3萬元，其餘總收入都超過三萬，上週五客房收入超過四萬元。本週會議主要有：中信銀行婚嫁房，審計組會議，國稅局會議。 客源分析：本週消費較多協議中信銀行45間，審計組39間，客國稅局38間，外貿食品22間，廣東客戶考察團18間，汶潤機械17間，菸草17間。

客源維護：國稅局、審計組會議住房入住時間較長，給客人留言免費洗衣兩件。苟總做私人專用布草使用。在給909房間客人送煙是發現客人醉酒，及時加入蜂蜜水，1210客人要電熨斗，在房間內爲客人熨燙衣服。

康樂收入：本週康樂總收入：3.85萬元，比上週4.77萬元減少0.92萬元，其中足療收入0.87元，比上週0.77萬元增加0.1元;ktv本週收入2.89元，比上週3.94元減少1.05元。美髮收入0.08元、室收入0.0058元，健身房、茶藝室無收入。

二、上週計劃完成情況：

1、9個面盆已到位，安裝面盆未完成，原因是施工方要求全部房間統一更換，但其中有客人入住。

2、 大型婚宴期間，PA跟進清潔衛生。

3、 爲加強員工工作程序的規範性，組織員工做牀培訓。

4、 清洗幸福大廳地毯及客房地毯完成。

5、 重新歸納個性化服務內容，充分利用。爲賓客提供優質服務。

6、在客房內加入茶架，茶具完成。

7、製作衛生大清計劃，布草管理計劃，重新定製電視節目完成。

三、本週工作重點：

1、日常管理方面：

1.1施工隊完工後，地面，牆壁，角落殘留的裝修垃圾，凝固的膠體，污染地毯、 地面，影響美觀。爲保持酒店的美觀度，及時組織員工加班加點仔細清理。 1.2 12F入住率高，使用頻繁。地毯邊有上翹的現象，本週加強檢查及修復。前期破損的大理石，帶施工方及相關負責人查看過，但是拖延至今沒有修復，嚴重影響店容視覺，需上級協調。

1.3 本週對工作間物品擺放做了規範性調整，劃分規定區域。在11F工作間整理出樣板房，引領員工參觀，學習，要求員工物資擺放規範整齊。

1.4 由於後勤保障部提出使用冷凝水洗滌布草，所以分別對自來水、冷凝水洗滌的布草做了對比試驗，發現冷凝水洗滌的布草發黃。爲做好節能降耗，部門會繼續對布草洗滌研發更好的洗滌方法，提高洗滌質量。

1.5 申購茶具、茶几已到位，並運用到客房去。堅持做好茶文化，增加收益。

2、員工管理方面：

1.將20xx年員工大會主題思想加入員工考試試題。各分部及時對員工做好考覈。牢記“統一思想，堅定信念，以客爲本，以質取勝”主題思想目標。

2.就網絡上瘋傳“如家酒店清潔門”的視頻，組織員工培訓，反思我們的員工在工作中有沒有發生類似的情況。在清潔過程中有沒有保質保量的完成工作，有沒有心存僥倖心裏，沒人發現並不等於沒有發生。

3.領導員工凡事以“德”爲本，嚴格按照規範完成工作就是維持酒店榮譽的最好方法，也是保護酒店，保護自己，保護家庭的最好方法。

4、維修情況：本週共維修項28項，其中3項未完成。面盆未更換。

5、物資申購：本週申購39項，到位14項。

上週我們探索商務酒店正式營業，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，營收也逐漸遞增。五一黃金週過去了，我們有必要總結兩週裏的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在接下來的時間裏取得更大的進步。現將兩週的主要工作總結如下：

一、各部門切實履實職責，完成上級交辦的各項工作：在工作中，每個部門的員工雖然只是酒店中一名普通的角色，但部門本身的工作絕不是別人看上去那麼簡單，比如客房查房時嚴把質量關，加強細節方面檢查力度，如地 毯污跡、牀下、櫃下衛生等容易疏忽的地方，及時發現存在問題並及時解決，力爭將疏漏降到最低。

二、協助經理提高員工對客服務質量，強化服務意識;對員工服 務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實情 況，確保新員工掌握技能的同時，並且增強對客服務技能技巧。

三、前臺作爲酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裏開始的。加強員工的微笑服務，對客的服務用語的規範，不要使用隨意性語言，正確的引領手勢，已達到服務的標準。

四、嚴查衛生質量，確保出售優質客房

客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以後，直接感受的就是客房設施和衛生怎麼樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。

做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。

服務行業之潛規則

(1). “客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。 酒店爲了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做爲酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會爲員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,纔會換來客人的微笑”。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身爲上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執行而言的。

總之，上週是有收穫的，生意蒸蒸日上，相信未來能做的更好!希望各部門員工調整好心態迎接新的挑戰，一如繼往認真的投入到工作中，爲飯店的發展儘自己的一份綿薄之力。

一、市場拓展總結

由於昨天的辦卡地址選擇錯誤，導致辦卡效率大大降低，今天我們小組成員總結出昨天的經驗，事先商量好派出的地點—明秀建材市場，因爲該市場面積大，並且是各類名牌建材的品牌店，客人具有消費的能力，除非是客人確實沒有需求。並且，在萬一不能完成目標的情況，我們可以退往明秀路或北湖路繼續辦理，做到進可攻退可守，由於目標明確，選址正確，所有隊員全部超額完成目標任務量，大家滿載而歸。

人們常說，正確的選擇比努力更重要。營銷過程，我們應該多花一點時間去了解市場、分析目標市場，見人就發、見商鋪寫字樓就問，其實是盲目的去找客戶，即使我們流了汗水、費盡了口舌，經果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個店長，今後的營銷工作，必須要以最快的時間瞭解酒店周邊市場環境，制定精確化的營銷方案，以最少的成本，在最短的時間，尋找到最有效的客戶資源，以便迅速的找開營銷局面。

二、孫經理的給我們上課，講解了規章制度的重要性，列舉了很形象的例子，規章制度就是一個燒得很熱的鍋，第一次摸會很燙，第二次摸還是燙。規章制度強有力的執行，是保證各項工作得以順利開展的基本條件，任何人違反了規章制度，必須得到相應的處罰，同樣，任何人只要維護酒店利益，多做有利於改善酒店管理、提高酒店經濟效益的事，就會得到相應的獎勵。他還列舉了一個例子，狼有什麼優

點？在所有人的思考下，想出了狼具有團結合作、紀律性強、忠誠、有毅力、暴發性強等10多種優點。在很短的時間想出這麼多的優點，不是一個人能做到的'，說明要完成一個制定的目標，個人的思維和能力是極其有限的，集思廣益是達成目標一個良好的方法。

三、本週學習了客人投訴的內容及處理方法，酒店投訴的主要內容包括三項：設施設備投訴、服務質量投訴、其它投訴。處理客人投訴的方法：首先要向客人致歉，安撫客人，爭取客人的諒解，第二、認真聆聽客人的投訴，及時處理問題，第三、不找任何理由爲自己開脫，第四、處理投訴以客人利益爲出發，同時也要維護酒店利益。

客人投訴不僅僅意味着客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。我們要善於把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行爲，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動爲主動，化消極爲積極。

賓客投訴行爲實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對症下藥，解決可能是長期以來一直存在着的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，爲提高經營管理質量積累經驗，使制度不

斷完善，服務接待工作日益完美。

四、學習餐廳管理。城市便捷酒店餐廳只給住客提供早餐，不對外營業，管理相對簡單。

1、廚房出品，分爲9個系列21個數量：一、粥類：2種，二、飲料：2種，三、主食：2種，四、點心：4種，五、小菜：2種，六、涼拌菜：2種，七、熱菜：3種，八、水果：1種，九、租糧：3種，保證早餐品種齊全，適合大衆化口味，能及時供應。

2、成本的控制，每個客人的早餐標準是4.5元內，我們既要保證客人能吃得營養豐富，同時也要控制早餐成本，儘量買一些價格便宜又方便存放的時蔬。

3、衛生管理，客人吃的各種飯菜、餐具爐具、餐廳的桌面、地面衛生，都必須符合酒店規定的標準。

4、服務質量，雖然只做自助早餐，很簡單的收票、收臺、及時通知廚房出品等幾個環節。但由於餐廳員工素質不高，勞動強度大，很多服務禮儀如果培訓不好，就可能引起客人的投訴。比如問客人要餐票時有兩種說法：A、你的餐票呢？B、請出示你的餐票。當客人打包出餐廳時，服務員爲了維護酒店成本，會和客人說：A、我們酒店是不能打包的，B、你好，我們是自助餐廳，如果你沒有吃飽，可以繼續吃。很顯然，後面的處理方法會比前面的處理方法要好，客人容易接受。如果服務員不懂如何處理問題的時候，要及時通知經理，以免因爲一點小事情處理不好而得罪客人。

5、經營氛圍的維護。按時開關燈，開空調、開電視、隨時調整

好客人坐亂的桌椅、保持自助餐檯的整潔等，給客人創造一個溫馨的用餐環境。

6、客人需求和客訴管理，做爲店長，要每天在現場查看用餐情況，通過觀察和詢問的方式，瞭解客人的對早餐品種及口味的需求，在成本控制範圍內，做適當的調整，以滿足絕大部分客人的需求。對服務員不能處理客人投訴，及時給予處理。

7、關鍵時刻管理。也就是現場管理，通過一段時間的觀察，我們可以很確切的知道用餐高峯期在什麼時間段，在這個時間段，店長一定要在現場協助餐廳服務員，用自己的行動告訴服務員應該怎麼做，不能再充當指揮者，此時的行動比我們平時的培訓有用得多。這種管理方法適用於任何部門。

五、酒店經營分析，通過學習酒店經營分析，瞭解到城市便捷酒店90%以上的營業收入來自客房，會員卡收入、商品銷售收入、服務收費收入等，只佔酒店收入很少的一部分。如何提高酒店整體收入，必須在客房銷售上大做文章，除正常的全天房銷售外，要在鐘點房、日房、午夜房上多想辦法，分析各個時間段的客人需求，推出合理的價格，提高客房利用率。在保證完成酒店下達的經營指標時，還要千方百計提高REVPAR，才能爲自己和酒店員工拿到更多的經濟收入。

在擴大收入的同時，還要控制成本，才能使收益最大化。由於採用集團化的採購模式，各方面的採購成本已經做到了最優惠的價格，在租金成本、人力資源費用、能耗費用、易耗品費用、洗滌費用、收視費用、網絡費用、通訊費用、衛生費用相對固定的情況下，要在可

控制的費用項目上細化管理，在房價不能提升的前提下，要節約成本，從管理中要效益，具體有以下幾方面：

1、充分利用現有人力資源，在業務不忙的時候，通過部門之間交叉培訓，既能提升員工工作技能，又能在酒店各部門業務繁忙的時候可以隨時調動相關人員幫忙，實現人員精簡化。

2、餐飲材料管理。買方便存放、保鮮期長、易清洗、價格優惠的時蔬，聯繫本地質量有保證的蔬菜供應商和點心店，長期合作、大批量的採購往往能得到較優惠的價格，同時要不定期的進行市場詢價，做到心中有底，以免被供應商欺騙。

3、水、電、汽、油等能耗的控制，制定嚴格的規章制度，做到人走關燈、關電器、關水、關氣等，杜絕長明燈、長流水現象，要細化到各崗位如何控制成本，如客房：打掃住客房客人不在房間，要切斷電源，如廳餐：客人未吃完的雞蛋或點心，要放回原處供其它客人食用等，做到人人有節約意識，個個會成本控制。

4、易耗品費用，客人如需要增加日用品，原則上控制一個房間可多增加一套的原則，多出則要收費，同時防犯客人或員工偷拿的現象，要有嚴格的進、出倉登記。如：按工作車標準配備相應數量的日用品，同時嚴格按照當日做房表統計的數量將日用品發放到各樓層等。在做房的過程中，收集客人用過但可以賣的日用品、礦泉瓶等，可做爲員工活動的經費。

前廳工作總結

來城市便捷酒店已經14天了，一直是從事營銷拓展和前廳業務知識培訓兩大塊內容，從事酒店行業以來，對前廳經營氛圍的管理、客源渠道管理、收益管理、客人投訴等大的管理工作，我是比較瞭解，唯獨對酒店電腦系統細節操作這項，是我的薄弱環節，比如：如何辦理客人預訂、接待入住、換房、聯房、退房結帳等電腦上的操作程序，我已經忘記得差不多了。城市便捷酒店每一句服務用語、前廳規範的操作程序、每一項電腦輸入步驟，我都做詳細的記錄，以一個良好的心態虛心的學習。通過自己的努力，今天第一關考覈終於成功了，對學習前廳精細化的管理邁出了成功的第一步。雖然取得90分的成績，通過了考覈，但郭店助也指出了我的不足之處，接待服務用語不夠流暢，忘記介紹客房特色，客人入住的時候沒有主動推銷會員卡，在客人沒有會員卡的情況下，沒有向客人說明退房時間是中午12點，還給了客人早餐券，這些都是會員才能享有的權利。知道了自己的不足，學習和工作當中更要努力避免犯類似的錯誤，細節決定成敗。

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，在局領導的領導和支持下，是促進大廈"安全、經營、服務"三大主題的一年，也是大廈全年營收及利潤指標完成得較爲理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

一、科學決策，齊心協力，大廈年創四點業績

大廈總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。大廈總經理班子帶領各部門經理及助理，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗爲可觀的業績。

1、經營創收。大廈通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。大廈全年完成營收爲 萬元，比去年超額 萬元，超幅爲 %；其中客房收入爲 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率爲 %，年均房價 元/間夜。大廈客房出租率和平均房價，比XX年都有一定的提高。

2、管理創利。大廈通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。大廈全年經營利潤爲 萬元，經營利潤率爲 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本爲 萬元，能源費用爲 萬元，物料消耗爲 萬元，分別佔大廈總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。

3、服務創優。大廈通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行爲準則》關於"儀表、微笑、問候"等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“大廈員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動”。

4、安全創穩定。大廈通過制定"大型活動安保方案"等項安全預案，做到了日常

的防火、防盜等"六防"，全年沒有發生一件意外安全事故。在大廈總經理的關心指導下，駐店總經理領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和大廈忙而不亂的安全穩定。

二、與時俱進，提升發展，大廈突顯改觀

結合大廈經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個大廈範圍內突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。大廈總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養"精氣神"。大廈的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對大廈的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。還通過組織對部門經理、助理、領班及員工的各項培訓交流，啓發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成大廈經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互爲補臺、互相尊重。在一些大型活動中，在總經理的榜樣作用下，部門經理帶領着助理、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，爲大廈的窗口形象增添了光彩。

三、大廈管理，主抓六大工作

大廈引進國內外先進大廈成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，大廈及各部門全年主要抓了六大工作。

（一）以效益爲目標，抓好銷售工作

1、效益爲目標，抓好銷售工作，渠道拓寬

根據大廈的實際情況在XX年下半年，對原有的前廳部劃分爲前廳部和公關銷售部。並且公關銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據，大廈下達的經營指標卻難如期完成。針對出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理在調整了部門後，研究通過了上半年度的銷售分析。其中在原有協議公司、上門散客僅二條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會議、會員卡等渠道，並按各渠道客源應占大廈總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二爲分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進銷售業績的提升。

2、房提獎勵。

根據本大廈市場定位爲商務型特色大廈，以接待協議公司商務客人和上門散客爲主，總經理班子參照同行大廈"房提"的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使大廈上門散客入住率比去年同期有了顯著的提高。

3、投訴處理。前廳崗位，是大廈的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較爲集中的地方。

20年上半年，酒店營銷部在全體員工共同努力，大家心往一處想，勁往一處使，積極拓展業務，宣傳走訪，公關營銷闖出了一方新天地，酒店生意越做越紅火，各項經濟指標均超同期，實現時間過半，任務過半，爲圓滿完成全年營銷目標打下堅實的基礎。現將上半年工作情況作如下總結：

首先在經營收入方面：

上半年共完成營收 元,其中客房完成營收 元，佔計劃的 %，平均出租率 %，平均房價 元；另外，餐飲完成營收收入 元，佔計劃的 %;5月份客房任務超額完成，與去年同期相比，有所提高；但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的；另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現在宴會包桌收入的提高方面，佔據了當月餐飲營收的很大比例；從以上經營收入彙總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源 結構方面，散客所佔的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的；另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務，但是在內部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點。

在部門工作方面：營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同；另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統會議團隊；在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃並結合酒店指導思想，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪並形成了有效的意見；同時，本月根據6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩定；另外，本月完成了對許昌地區客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產品，開拓了部分新客戶；同時，本月結合酒店評星要求，對酒店各區域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求；另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協同能力；

公關營銷方面：5月份主要是策劃了母親節活動；制定出了短信營銷流程和標準，使短信營銷模式成爲日常營銷的一種；同時，部門結合餐飲重點加強婚宴產品的情況，對餐飲婚宴產品進行重新的包裝和設計，現已完成宣傳手冊的統一製作，將於下月投入使用；另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進一步消費；

一、建立酒店營銷公關通訊聯絡網

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯繫人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業單位，商人知名人士，企業家等重要客戶的業務聯繫，爲了鞏固老客戶和發展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節假日及客戶的生日，通過電話、發送信息等平臺爲客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當時期召開1-2次大型客戶答謝聯絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善20xx年市場營銷部銷售任務計劃及業績考覈管理實施細則，提高營銷代表的工資待遇，激發、調動營銷人員的積極性。 營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考覈營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，並在拜訪中及時瞭解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理室。強調團隊精神，將部門經理及營銷代表的工薪發放與整個部門總任務相結合，強調互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。

三、熱情接待，服務周到

接待團體、會議、vip客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。製作會務活動調查表，向客戶徵求意見，瞭解客戶的需求，及時調整營銷方案。

四、做好市場調查及促銷活動策劃經常組織部門有關人員收集，瞭解旅遊業，賓館，酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，爲酒店總經理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

五、密切合作，主動協調與酒店其他部門接好業務結合工作，密切配合，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯繫，互相配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關係，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公衆單位對酒店工作的支持和合作。

20xx年，營銷部將在酒店領導的正確領導下，努力完成全年銷售任務，開拓創新，團結拼搏，創造營銷部的新形象、新境界。篇二：酒店銷售部門工作總結

一、接待情況

1、重點旅遊區（點）接待情況

遵義會址旅遊區（包括紅軍烈士陵園）共接待遊客3.67萬人次；赤水旅遊區共接待2.28萬人次；遵義動物園接待1.57萬人次；鹽津河旅遊區接待0.32萬人次；水晶溫泉接待0.84萬人次；烏江旅遊區接待0.69萬人次；雅泉鄉村旅遊接待1.62萬人次。

2、重點星級賓館酒店接待情況。

大世界酒店、東方建國酒店、中悅大酒店共接待了3612人，客房平均出租率均在60%以上；遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待2371人，客房平均出租率在55%左右。

二、特點及變化

遊客以散客爲主。

省內外遊客主要來自重慶、四川、貴陽、廣東、廣西、雲南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地。

自駕車遊增多。

外地自駕車遊主要來自重慶、四川、廣東、廣西、雲南、湖南、浙江、江蘇等地，其次爲本地、貴陽及周邊。

遊客以探親訪友、休閒度假爲主。

城鄉互動遊增多。

1、紅色旅遊持續增長。其中以家庭爲單位來參觀遵義會議會址大幅度增加，成春節黃金週旅遊新亮點。

2、溫泉休閒度假遊大幅度增長。

3、城郊遊、鄉村旅遊持續增長。

4、過夜遊客量大幅度增加。

5、遊客人均花費有較大增長。

三、原因分析

1、旅遊營銷宣傳效果凸顯。我市加大對重慶、四川、貴陽等中短程市場的宣傳推介力度。同時在北京、鄭州、太原等地開展旅遊宣傳活動。在中央電視臺、四川電視臺等新聞媒體上投入旅遊宣傳。

2、舉辦豐富的旅遊節慶活動。市政府啓動東線鄉村旅遊大型活動；舉辦20xx年我市新增17家星級酒店，其中四星級酒店3家，三星級2家，二星級12家。目前全市有近50家四星級、二星級標準的中高級賓館酒店投入經營。之外，還有近20xx年迎春晚會，紅花崗區舉辦迎春音樂晚會，此外，各地舉辦迎春書畫展、猜燈謎等豐富多彩的活動。

3、天氣晴好，適宜出遊。

4、節前準備工作充分。各級假日旅遊協調機構加強領導，精心組織，周密安排部署春節黃金週旅遊各項準備工作。有關職能部門各負其責，開展以旅遊安全、旅遊市場秩序爲重點的檢查整治，排除安全隱患，規範旅遊市場秩序。

5、各級旅遊部門堅守工作崗位。堅持24小時值班，及時爲遊客提供諮詢、投訴等方面服務。

四、存在問題

1、交通對我市旅遊業發展的制約仍然明顯。

2、重點旅遊產品的開發滯後，不適應市場需求。

3、遵義會址旅遊區停車場亟待解決。

我在酒店後勤的崗位還是有點分量的，我是酒店的宿舍管理員，這一週的時間裏面，我在工作上並沒有什麼出色的表現，更是沒有什麼值得一提的的貢獻，反而是錯誤犯了不少，雖然我每次都能很快的意識到自己的錯誤，並且做出改變，但是我要做的是，保證自己在任何工作中都不會犯錯，並不能只是一次錯誤不犯第二次，我對我這周的工作詳細的做了一個總結，然後再結合自身的情況，給下週制定了一個工作計劃，希望自己能在工作中走上坡路。

本週的工作總結：

既然是在宿舍那肯定就要有宿舍的規矩，酒店後勤交給我的任務並不簡單，酒店辦理入住宿舍的人還是不在少數的，其中大多數都是實習生，當然也有轉正後一直留在酒店宿舍住的。所以我一個人管理起來也是有點困難的。

每天我都按時的檢查的宿舍的安全，防止有任何的安全隱患存在，沒熄滅的菸頭、暴曬的打火機、違規的電器等等都是可能會導致火災發生的因素，這一巡查工作我每天都是仔細的檢查好的。然後宿舍過道、樓道的衛生我也是每天都有精心打掃。這些基本工作我都做的很好，但是在有些方面我的行爲就有些過激了。比如說我在這週三的時候，直接就是跟員工發生了衝突，到了十一點了，這是需要熄燈的時間，然後還要保證每間宿舍的人都已經關閉電腦了，否則會影響到其他室友的休息，很多人就是不把我當回事，我一來就收起來，我一走就打開，然後就發生了衝突。爲此我還收到了酒店領導的批評，員工之間不和睦是酒店非常不允許的。但是總的來說我的本職工作還是完後的很好的。

下週的工作計劃：

我要改變我的工作想法，我現在就是覺得無論宿舍發生什麼突發情況，我都可以攬下來解決，而不是第一時間想到及時上報，這是非常錯誤的想法，這會很大程度的導致事情的惡化，我在下週的時候，一定要做到及時的回報，跟上級聯合多溝通，我纔能有進步的可能。

我要做到大公無私，雖然說這都是酒店的同事，我也不能再放水了，在我之前的工作裏面，就經常會出現這樣的情況，他們在宿舍犯錯了，跟我說幾句好話，給我買幾包煙我就當這件事過去了，結果下次他們還是會犯同樣的錯誤，這就是讓他們知道我好說話，我要杜絕這種事情再度發生，絕對要按照酒店的管理條例進行處罰，絕對不再將半點個人私情。

儘可能的找出自己錯在哪，然後還願意改正的，這才能看着自己在工作上越來越有成就。

本週的工作已經結束了，面對這一個星期的工作歷程，我多少也有一些感悟。進入酒店的這一段時間以來，我也在不斷的學習和進步中徐徐前行。以前覺得一個星期很是漫長，現在卻感覺一個星期彷彿只在一眨眼之中。我想，這也是我能力逐漸得到完善的結果吧！所以對於這一個星期的工作以及下一個星期的工作，我都做好了總結和計劃。

一、這周工作總結

這一個星期比前一個星期更加忙了一些，任務量也有一點加重。我還只來到酒店一個月，現在仍然處於試用期中。還有很多方面還不是很懂，所以我也是在慢慢學習中成長和工作的。這一週我已經開始自己獨立工作了。因爲我並非這個專業對口的，所以我進來之後有很多地方都是要從0開始，我也非常感謝部門的領導能夠對我加倍關注和帶領，爲此我真的很感恩。

此外這一週因爲太忙，很多時候都處於一個加班的狀態，而有幾位很好的前輩一直都在默默的照顧我，幫助我，我真的很感謝。非常感激大家給予我的關愛，憑着這些動力，我也在這一週中非常順利的完成了全部的工作和任務，我感到非常的滿足和驕傲。但我也不會就此停止，我會繼續努力，爭取每一天都有收穫，爭取每一個星期、每一個月都會有所成長。

二、下週工作計劃

下週的工作任務已經下達下來了，我也已經認認真真的看了一遍。在這一個全新的星期之中，我會好好的將自己的工作和時間做好調配，合理的安排好工作中的一些事情，讓自己更加順利的進行下去。此外我也會慢慢的去提升自己的能力，繼續向其他優秀的同事學習，向領導學習。增長自己的見識，也提升自己的做事能力。

我知道做任何事情都不能太心急，所以我會繼續保持一個好的態度，在今後的時間裏，繼續保持一個嚴謹的狀態，一直努力。切忌急躁，飄忽不定，我會慢慢鍛鍊自己的處事能力，處理問題的能力。在接下來的一週裏做好這一份後勤工作，不辜負每一個爲我期待之人的期待。我也會堅定自己內心的嚮往，找準方向，一直努力和堅持下去。我相信通過自己的這一份堅持和勇敢，我會做到一個更好的自己，成爲企業一名更加優秀的員工。