銷售人員應當具備什麼樣的素質
在對銷售員的招聘、考覈、培訓中,最基本的一個問題是:銷售人員應當具備什麼樣的素質?就像在工程施工中一樣,只用樹立了相應的標竿,才能進行相應的測量和評判。全球500強企業在這方面都有完整的體系。筆者曾在多家這樣的公司工作,也在大型國企、私企的管理崗位工作多年,將自己的想法寫出來,供大家參考。
讓我們先看共性的東西。
一般來說,銷售員的素質要求可以分爲態度、技能、知識三個方面。
態度:銷售員應該具備“五顆心”,即對客戶 的愛心、對事業的進取心、對細節的耐心、對勝利的信心、對企業的忠心。要爲人正直、值得信賴。態度還包括團隊合作精神、結果導向意識、質量意識、學習態度、自我激勵等。
團隊合作精神。包括三點:對客戶,永遠關注客戶的成功,願意與客戶分享有價值的信息和經驗,找出客戶組織中的關鍵人物並與之結爲戰略聯盟;對內部,爭取團隊所有成員的一致,形成合力;對合作夥伴,與供貨商和第三方合作伙伴一起爲客戶提供無縫的方案和服務,達到雙贏。
結果導向意識。用高標準嚴格要求自己,有緊迫感、危機意識,努力工作,實現有挑戰性的結果。不達目的,決不放鬆。把握重點,不爲次要的事情分心。
質量意識。明確定義對產品、服務、流程的質量期望值,及時響應客戶的問詢,跟蹤到底,達到客戶期望。根據客戶反饋改進流程和服務。
技巧:主要包括四點:認知能力、人際關係、溝通技巧、計劃與自我管理。
認知能力主要是瞭解客戶需求的能力。銷售員要了解客戶的業務及問題,瞭解客戶在其市場中的競爭力,瞭解客戶的客戶,幫助客戶迎接新的挑戰和機遇,幫助客戶分析問題及找到新的解決方法。
人際關係又分外部關係與內部關係。對外要建立、培養與客戶的長久夥伴關係。象客戶的合資企業一樣爲客戶的客戶創造價值,成爲客戶信任的顧問,利用公司資源幫客戶的成功;對內要與各部門公開坦誠地溝通、互動。關心他人的利益, 瞭解對方的立場和觀點,與不同背景和層次的人和睦相處。
溝通技巧是指有效傳達信息的能力。能用讓人易於理解的方式講解技術和功能。用心聆聽, 善用肢體語言。根據用戶的不同調整說話的方式和內容。能寫出專業的、有說服力的演講稿或文件。
計劃與自我管理。制定清楚完善的客戶計劃和業務計劃,高效率地工作,說到做到。
知識。對內要了解本公司的產品、服務,瞭解特定行業的應用。對外要了解市場及競爭。跟蹤並預測市場趨勢和最新技術,瞭解目標市場裏的競爭情況、優勢劣勢,清楚地差異化公司產品與服務。
從重要性來看,態度是成功的支點,在三者之中是最重要的,所謂“態度決定一切”,自有它的道理。有了積極的態度,就會主動學習知識、提高技能。就像圖中的扇形,如果增加“態度”的夾角,“技巧”和“知識”會成倍放大,可以說是“四兩撥千斤”。
當然不同的企業,對銷售員的素質要求是有個性的`。
不同的銷售模式對素質有不同的要求。
銷售模式主要可以分爲兩種。一種是效率型。比如保險、餐飲、快速消費品零售等行業,由於客戶 大量且分散,單位產品和服務價值低,銷售週期短,需要大量接觸客戶,以工作的量取勝。強調銷售流程的標準化(SOP:Standard Operation Process,即細節固化)和效率;另一種是顧問型。例如高科技產品、工業品、奢侈消費品等等行業。由於客戶有限,單位產品和服務價值高,銷售週期較長,需要“深耕”客戶關係,以工作的質取勝。強調發揮銷售員和公司整體方案的靈活性,做好客戶的顧問。
有的公司的銷售模式介於效率型和顧問型之間,因此需要某種形式的綜合性人才或人才組合。
不同的級別對素質有不同的要求。
我們以某跨國公司對銷售員級別的定義,來說明:
不同級別的銷售員的某種組合也許是最佳的選擇。既能節約人力成本,又使得銷售隊伍具有活力和增長潛力,也便於整個銷售隊伍的管理。尤其對國內的中小企業而言,由於沒有足夠的資源和條件,妄圖招募到“一色”最好的銷售員,既不現實,也不必要。對不同級別的銷售員進行相應的培訓,使他們在實踐中不斷學習進步,達到更高的級別,實現公司效益與個人素質的同步提高。
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