作爲一個客服應該具備什麼素質
作爲一個客服應該具備什麼素質?作爲一名優秀的客服,應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度,耐心地向客戶解釋, 虛心地聽取客戶的意見等。因此這個崗位在一個企業中是尤爲重要的。那麼作爲一個優秀的客服一定要具備哪些方面的素質呢?
一、熟練業務知識
應該有熟練的業務知識,不斷努力學習,只有熟練掌握了各方面的業務知識,準確無誤的爲用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
二、耐心解答問題
一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態度。在工作過程中,應保持熱情誠懇的工作態度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意爲止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。
三、熱情認真態度
要做一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業,才能全身心地投入進去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
四、合理溝通協調
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質,客戶服務是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、瞭解客戶、啓發客戶、引導客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有瞭解了客戶需要什麼服務和幫助,客戶的抱怨和不滿在什麼地方,才能找出我們公司存在的問題,對症下藥,解決客戶問題 。
客戶服務人員必備的能力與素養
1.心理素質要求
(1)要有挫折打擊的承受能力
客戶服務人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢?比如說,你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣,需要上門給客戶解決問題。因爲整個電腦癱瘓,一個作家,寫了一年的稿子存在電腦裏邊,一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的間題,可能是因爲他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯想負責維修的,那麼客戶服務人員過來了以後,客戶會怎麼樣?會不會遷怒於客戶服務人員?因爲客戶遭受到了太大的打擊,所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員,每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵,你需要有承受能力。更有甚者,客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是誇大其詞,本來這個客戶服務人員沒有做得那麼差,但到了客戶嘴裏其工作就變得很惡劣,惡劣到應該馬上被開除的地步。那麼作爲你的主管,在客戶走了以後就會找你談話。因此,你需要有承受挫折和打擊的能力。
(2)要有積極進取、永不言敗的良好心態
客戶服務人員在自己的工作崗位上,需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如,24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話,這時完全是客戶的責任。很多時候,有的客戶服務人員就打退堂鼓了,覺得幹不下去了。因此,客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關係。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊,員工在這種良好團隊氛圍當中,很多心裏的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那這就要靠自己去慢慢化解。
(3)要有情緒的自我掌控及調節能力
情緒的自我掌控和調節能力指什麼?例如,每天接待100個客戶,可能第一個客戶就把你臭罵了一傾,因此你的心情會變得很不好,情緒很低落。你也不能回家,後邊99個客戶依然在等着你。這時候,你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因爲對於客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員,一天大約要受理400個投訴諮詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度,只要中間有一個環節出了差錯,跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態去面對後面所有的客戶。因此,優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。
(4)要有“處變不驚”的應變力
所謂應變力,是指對一些突發事件的有效處理的能力。作爲客戶服務人員,每天都面對着不同的客戶,很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如,在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員,都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵,這個時候,作爲客戶服務人員,你怎麼辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子,客戶怎麼這麼不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候,要處變不驚。
(5)要有滿負荷情感付出的支持能力
客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務,不能有所保留。而且,對待第一個客戶和對待最後一個客戶,同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言,客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話,只知道你現在接的是我的電話,並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說,工作時間越長的客戶服務人員,滿負荷情感付出的支持能力就越強。
2.品格素質要求
(1)忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德
忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德。客戶股務人員需要有包容心,要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成爲你的朋友,但在工作中他是你的客戶,你甚至要比對待朋友還要好地去對待他,因爲這就是你的工作。你要有很強的包容心,包容客戶的一些無理,包容客戶的一些小家子氣。因爲很多客戶有的時候就是這樣,斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏,什麼樣的情況都會有。
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