物業管理行業在我國的發展的30年中物業服務的質量得到快速提高，但仍然存在着許多物業服務企業中途被解聘的情況，小編下面爲大家整理關於物業客戶服務的文章，歡迎閱讀參考：
一、物業管理的服務性及其客戶關係
物業管理(property management)，指受物業所有人的委託，依據物業管理委託合同，對物業的房屋建築及其設備，公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，並向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。物業管理是以服務爲核心的第三產業，
“寓管理於服務之中”爲物業產權人和使用人提供優質高效的服務是物業管理賴以生存的根本，服務是物業管理最本質的特性。
從服務營銷的角度，可以把物業服務分爲高接觸服務、中接觸服務、低接觸服務。客戶保持是指延長客戶關係的維持時間並以增強客戶的忠誠度爲目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶佔有率的管理手段。客戶保持可以直接增加企業的利潤、節省開發客戶所需的成本。
二、客戶關係相關理論在物業服務中的應用
1.客戶滿意度理論
客戶滿意是一種感覺狀態的水平，它來源於客戶對產品或服務可感知的績效與客戶的期望所進行的比較。客戶滿意度是績效與期望差異的函數，滿意用數學公式表示爲：滿意=可感知績效/期望值
物業服務企業應當定時對客戶做調查，及時反映業主對現有服務的滿意程度、業主新的需求、業主的抱怨等，針對業主反映的情況作好企業服務調整，加強服務人員培訓，提高服務質量，以提高業主的滿意度。
2.客戶生命週期理論
(1)客戶生命週期
客戶生命週期是從企業與客戶建立業務關係到完全終止關係的全過程。客戶生命週期可分爲考察期、形成期、穩定器和退化期4個階段。考察期，關係的探索和試驗階段;形成期，關係的快速發展階段;穩定期，關係發展的最高階段;退化期，關係發展過程中關係水平逆轉的階段。
(2)物業服務客戶生命週期模式
①客戶關係在考察期或者形成期就破裂，無法進入穩定期
居住區物業服務最常見的情況，主要是物業服務企業在進駐小區後與業主和業主委員會不能在短期內較快的形成合作關係，如業主對物業服務質量不滿意或者對物業費用收取的合理性質疑等都會造成物業服務企業剛進駐小區就被解聘。
②客戶關係能夠度過考察期和形成期進入穩定期但很快就會進入退化期
物業服務企業能夠提供優質服務，與業主很快建立良好的關係，才能夠進入穩定期，這類物業服務企業屬於質優的企業，業主的滿意度相對也比較高，常見於高質量物業小區、公寓和商業大廈的管理之中。
③客戶關係不僅可以進入穩定期還能夠保持長久的穩定關係
這是物業服務企業的一種理想模式，能夠與業主建立良好的起始關係，在服務過程中也能夠保持一種長久的可持續關係，由於房地產的'不可移動性，物業服務也是一個週期長達幾十年的活動，要在整個過程中都能夠和業主達成協調關係是有一定的難度的，所以物業服務應當在感情投入上、服務質量上加大投入力度，爭取實現與業主的持續關係。
三、物業服務中客戶保持的策略
1.加大感情投入，實現企業品牌化
物業服務是與人溝通的一種服務行業，從小區日常維護保養到爲業主提供專項服務等各個環節都涉及到服務人員與業主打交道，那麼建立一種信任、交流和理解的關係是至關重要的，情感交流是雙方關係深入發展的必然要求。面對日益繁榮的物業服務市場，業主的需求層次有了很大的提高，他們會開始傾向於品牌選擇，偏好的差異性增強，業主品牌忠誠的建立，取決於企業在大衆心目中的形象，只有讓業主對物業服務企業有深刻的印象和強烈的好感，他們纔會成爲企業品牌的忠誠者。物業服務走向品牌化是物業行業發展的必然趨勢。
2.重視業主抱怨和投訴，加強業主忠誠度
有抱怨和投訴就說明服務中上存在欠缺的地方，企業應當重視業主抱怨和投訴，多與業主溝通處理好業主的抱怨和投訴，並從業主抱怨和投訴中尋找企業不足，通過對不足進行改進，提高服務質量。
3.建立呼叫中心
呼叫中心，是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。客戶通過手機、電話、傳真機、IP話機等撥入物業服務熱線後，可根據系統語音導航選擇自助查詢、報修服務、投訴建議、禮品採購及兌換、人工服務等業務。這樣確保收到了客戶的真實感受，更對服務的及時性、規範性作了監督，將大大提升物業對客戶的服務水平。
4.建立業主數據庫
在進行客戶保持的過程中，物業服務企業應充分重視客戶數據庫的建立和管理工作，注意利用數據庫開展客戶關係管理，應用數據庫來分析客戶現在的情況，針對客戶的需求和設備設施情況做好服務的準備事項。物業服務不僅涉及硬件服務還涉及軟件服務，對小區設備設施的維護、小區衛生安全的維護，爲業主提供專項服務等種種繁瑣的服務事項都需要一個系統做好記錄統籌規劃，物業服務的對象也是成千上百戶的業主，每個業主的情況和需求各異，從這方面講也需要物業服務企業建立業主數據庫來統籌規劃安排整體服務。
