輿論是一把雙刃劍，正面輿論有利於企業塑造品牌形象，增加產品銷量，而負面輿論，無論是確有其事還是完全的謠言，公衆必然對企業產生負面的印象，反應在現實世界中就是“用腳投票”，企業聲譽受損，銷售遭遇困境，股票大跌，市值蒸發。負面輿論的極端情況――輿論危機則往往關乎企業的生死存亡。下面是yjbys小編爲大家帶來的企業輿論危機的成因及應對的知識，歡迎閱讀。
一、企業輿論危機的概念
輿論(Public Opinion)指公共意見，由輿論主體(公衆)、輿論客體(現象、問題)、輿論本身、輿論數量、輿論強烈程度、輿論持續時間、輿論的功能，輿論的質量八大因素構成(陳力丹，2012)。危機(Crisis)指突然發生或可能發生的危及組織形象、利益、生存的突發性或災難性事故、事件等。本文中企業輿論危機指的是，突然爆發的負面輿論使企業陷入失去公衆信任，產品銷量下降，企業市值蒸發，企業形象受損等困境。
在這裏，本文要特別區分負面輿論和輿論危機。當面對負面輿論時，企業首先應該做的就是判斷負面輿論的嚴重程度，以決定是否採取行動。其原因在於一方面對於企業負面輿論總是存在的，沒有哪個企業能百分之百完美，所以適量的負面輿論是正常的，也有利於企業反省自身生產經營，提高產品服務質量。當一旦超過某一界線，輿論就會極大地影響企業的日常生產經營。根據運籌學的計算，一般認爲0.618黃金分割比是個可以參考的界限，也即在公衆中超過大約1/3的人持共同的負面意見，那麼這個意見就很有可能迅速爲全體公衆接受，從而將負面輿論演變爲企業輿論危機，這時企業應該提高警惕。
二、企業輿論危機的成因
(一)企業自身的生產經營存在問題是形成企業輿論危機的根本因素
作爲社會的重要組織，企業通過爲人們提供產品和服務，將觸角延伸到人們生活中的各個方面。企業也不可避免地成爲傳統媒體與民間媒體的焦點話題。企業的生產經營不可能是完美無瑕的，或多或少都存在一些問題，有的問題在公衆的容忍範圍之內，輿論也會給企業改過自新的機會，但有的問題甚爲嚴重，觸動了公衆的重要利益，這些問題就會成爲輿論危機的導火索。
(二)社會公衆的不確定感和不理智推動企業輿論危機演變
社會公衆作爲企業的利益相關者時刻關注着企業的動向。企業生產產品和服務，公衆消費產品和服務，企業和公衆之間形成了委託代理關係。企業作爲委託人掌握了很多作爲代理人的公衆沒有的信息，比如企業生產經營的真實情況公衆不可能身臨其境地去調查和監督，因爲這樣做的成本過高，這就在企業和公衆之間形成了信息不對稱。在這種情況下，企業就有降低產品和服務質量以謀求更高利益的傾向，即就是道德風險。消費者也會傾向於懷疑企業，這種不確定感使得消費者對企業輿論分外敏感，也就加速了企業負面信息的傳播。
與此同時，羣體中信息流瀑，羣體極化的信息傳播方式也導致個體置身於羣體中喪失理智，從而背離了理性人的假設，其行爲不再受自己個人理性的制約，而是在羣體中以一種從衆的，極端的形式表現出來。這就使得身陷輿論危機的企業面臨更大的挑戰，因爲羣體的情緒是很難控制的。
(三)大衆媒體推動或造就企業輿論危機
大衆媒體在現實世界之外構建出一個虛擬世界，虛擬世界反映現實世界，並且影響現實世界。大衆媒體是輿論的載體，在企業輿論危機中起到極其關鍵的作用。
一方面，日新月異的網絡技術營造了平等自由的輿論氛圍，但同時造謠，誹謗也層出不窮。且匿名，鏈接經濟學又使得造謠者遊離於法律之外。另一方面，媒體行業的盈利模式導致媒體人傾向於報道異常事件增加收視率，發行率，點擊率。並往往傾向於誇大，篡改事實，以增加關注度。“如果商業遊戲規則健全，廣告商需要的是網絡社區對成員、產品具有黏着力的核心價值，需要的是口碑而非點擊率;而目前的中國，因爲商業化的程度不夠，遊戲規則不健全，網絡社區只能以流量說服對此不加分辨和挑剔的廣告商。”(陳力丹，2012：21)
事實上不僅僅是在中國，在市場經濟相對成熟的歐美國家“點擊率爲王”仍是左右媒體報道內容的第一要素。美國白宮發言人弗萊舍曾感慨道，“平日裏媒體彷彿是一羣嗡嗡作響的蚊子，每個政客都唯恐避之不及，恨不得把它們全趕走，而一旦危機發生，媒體就成了一頭20噸的大象，向你直撲過來，這時候你想躲都躲不開了。”目前媒體的經營使其樂於報道甚至製造企業的負面新聞，往往對企業造成致命打擊。
(四) 行業惡性競爭是企業負面輿論的重要來源
發佈競爭對手的負面消息是行業惡性競爭的一種常見手段。造謠的成本遠低於收益，不少企業都採取這種方式來損害競爭對手的品牌形象，甚至專門去策劃一些輿論危機事件。2003年，蒙牛的競爭對手就利用鋪天蓋地的“假新聞誹謗”試圖打垮蒙牛，最後被蒙牛查出並起訴。
三、企業扭轉輿論導向的艱難性
輿論危機中企業免不了要對負面輿論做出解釋和澄清，也就是闢謠，以試圖改變公衆已有的對企業的負面印象。企業扭轉輿論導向的艱難性在於：
第一、輿論與個體的固有信念有關，使得個體在接收到新的信息總是與固有的信念進行比較，如果新的信息與固有信念相一致則會被吸收，如果不一致，爲了避免認知不和諧所產生的.不良情緒，個體一般會選擇忽視此類信息，這就是偏頗吸收。企業闢謠的信息有可能會被公衆忽略。
第二、任何闢謠都有兩個作用：讓本不知道謠言的人知道了謠言;試圖改變已經知道謠言的人的觀念。 負面信息與企業聯繫在一起，無論是真是假都會在公衆心中留下不良的印象，影響企業的聲譽和權威，因此要儘量避免提示公衆企業與負面信息的聯繫。這時準確判斷負面輿論是否已經到了造就輿論危機的程度尤爲重要，如若不到，則不必急於闢謠。
第三、現有的迭代式新聞以發佈時間爲第一要務，而不在乎信息的正確與否，因爲迭代式新聞的邏輯在於先前的錯誤信息可以由後來的正確信息所更正。其弊端是顯而易見的，錯誤的信息進入人的意識之後，很少有人會質疑信息的正確性，也很少有人能完整地跟蹤不斷髮出的新信息。對於企業來說，已經被媒體發出的負面信息無論是真是假都是無法刪除的，更不可能從公衆的意識中抹去。
四、企業控制輿論導向的可能性
根據傳播學公式，我們可以看出，輿論的主體(公衆)和客體(事件或問題本身)的相關程度往往是客觀存在的，公衆的批判能力也並非一朝一夕就能增長的，要想減少負面輿論的傳播，企業可以做的就是通過一些措施降低公衆的好奇、不安、不確定感，從而達到控制負面輿論傳播的目的。
五、企業應對輿論危機的策略
第一、把握時機，兵貴神速
輿論的演變是一個過程，大致可分爲潛輿論和顯輿論兩個階段。對於輿論導向來說，注意潛輿論甚爲重要。如果在輿論處於潛輿論的時候進行適當的引導，容易得到較好的效果;而引導顯輿論的困難程度，則遠大於潛輿論。(陳力丹，2012：16)
第二、主動道歉，真誠溝通
企業的負面輿論給公衆帶來的不安、好奇和不確定感越強烈，輿論的傳播演變就越迅速，越難以控制。此時，企業無論事實上企業是否存在過錯，都應當放低姿態主動道歉，平息衆怒，爭取更多處理危機的時間。除了語言上的道歉，物質上的補償也尤爲重要。
與此同時，要真誠溝通，向公衆提供“正確的”信息，以減輕公衆不安、好奇，不確定感，改善企業和公衆信息不對稱的局面。值得注意的是，“正確”的信息不一定是將企業所有掌握的信息向公衆和盤托出，因爲有的信息可能會增加公衆的恐慌，披露出的應該是有利於企業的信息。
第三、選擇合適的語境表達主體
企業發言人的選擇很關鍵。當企業危機態勢並不明朗，甚至企業自己也不知道事情的真相是什麼時，最好不要把第一把手推到前臺。當詳細地瞭解了事情的真相，並預測到結果時，就可以正面與利益相關者和媒體接觸了，第一把手的出現，增加了溝通的權威性，更有說服力和誠意。
企業應當成立危機管理小組，保持企業內部口徑一致，頻繁變動說辭無疑增加了公衆的不安感和不確定感，使企業喪失公衆的信任。當然，口徑不是一成不變的，隨着事態發展，危機不斷演變，真相越來越明朗，企業的發言人就要對發言內容作出調整。
除此之外，企業還可以請政府和一些有公信力的機構發言。危機之中企業的否認往往被視作狡辯，而政府與企業不存在利益瓜葛，所以他們的觀點容易得到公衆的信服。
第四、借力媒體，撬動輿論風暴支點
大衆媒體是輿論的載體，是輿論風暴的推動者甚至是製造者。將媒體視爲洪水猛獸強打強壓，或者置之不理的“鴕鳥政策”都是不可取的。積極與媒體溝通，藉助媒體平臺發佈“正確信息”纔是轉危爲機的關鍵。
企業應該多種媒體渠道綜合應用，不僅僅要重視電視，報刊等傳統媒體，也要重視網絡媒體的作用。事實上，很多關於企業的負面輿論都是從網絡上先興起的，然後逐步得到傳統媒體的關注。同理，企業也可採取措施在網絡上先形成正面輿論，然後得到傳統媒體的重視。這是一個四兩撥千斤的辦法。網絡媒體中的意見領袖可以成爲企業的得力助手。意見領袖是指在人際傳播網絡中經常爲他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”，他們在大衆傳播效果的形成過程中起着重要的中介或過濾的作用，由他們將信息擴散給受衆，形成信息傳遞的兩級傳播。意見領袖需要企業平時就去培養，這樣在危機之中才能及時發揮作用。微博等社交網絡平臺也是企業內部人員與公衆溝通的有力工具，微博繞開記者，保證了信息快速完整不受扭曲地到達公衆。
六、輿論危機重在預防
輿論危機之於企業猶如急病之於人，重在預防。無論企業處理輿論危機的手段多麼高明，輿論危機都會給企業造成不可逆的利益損失，企業多年苦心樹立的品牌形象也將毀於一旦。反之，預防得當，企業則可以專心於生產經營，避免很多不必要的損失。
預防輿論危機，首先要誠信經營、高效管理。以犧牲公衆利益爲代價謀取利益的企業最終都難免覆滅。只有切實服務於公衆，與公衆實現雙贏的企業才做的長久。企業生產經營中的每一個問題都有可能成爲企業輿論危機的導火索，所以企業要致力於不斷提升管理能力，減少生產經營中的問題，杜絕隱患。
再者要大力塑造企業品牌形象。企業平時就樹立起良好的企業品牌形象，危機到來之時便更容易獲得信任和支持。反之，平時企業的信譽已經千瘡百孔，危急之時便會牆倒衆人推。
與此同時，做好輿情監控工作尤爲重要。輿情監控是要求企業一方面要針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現便有章可循、對症下藥。另一方面，要密切關注事態發展，及時傳遞和溝通信息。保持對事態的第一時間獲知權，保證企業對輿論動向及時掌握。
