銷售行業有一個普遍現象，就是基層銷售人員流動性大，情感管理的缺失是其重要原因之一，本文就情感管理角度來闡述銷售管理中的人性化管理，以期企業對銷售團隊穩定及銷售業績提升有所幫助。
一、情感管理的含義
情感管理，指的是管理者以真摯的情感，達成管理者與員工之間的情感聯繫和思想溝通，以契合員工的心理需求，從而形成融洽和諧的工作氣氛，達到管理效果的一種管理方式。企業要打造一支能力強、效率高、忠誠度高的銷售隊伍，銷售經理人不但要具有先進科學的經營觀念、理性的思維稟賦等“硬件裝備”，更要能使用好“軟件技術”，即對下屬銷售人員要運用好“情感管理”。
二、銷售管理中情感管理重要性認識
現在不少企業的銷售人員，特別是一線銷售員的流動頻率非常高，對於這些企業的銷售隊伍及業績的穩定產生了不小的影響，這就需要企業有先進的理念和完善的制度來支持銷售系統的運轉，來支撐一批熟悉該業務的基層銷售人員來維持高效率的運轉。而大多數一線的銷售員，特別是銷售服務人員在管理高層眼裏都不被重視，因爲企業的管理人員認爲銷售員到處都可以找到，所以忽略了對他們的情感投入，造成銷售一線人員的輕易流失。人是感情豐富的高級生命體，情緒、情感是人精神生活的重要組成部分。“有效的領導就是最大限度地影響追隨者的感情、思想直至行爲。”作爲領導者，僅僅依靠一些物質手段激勵員工，而不着眼於員工的感情生活，那是不夠的，一方面，管理者可以創造一種溝通無限的工作氛圍，形成和諧向上的職員關係體系，增強企業的向心力和創新能力;另一方面，要尊重和認同員工，尊重和認同是銷售一線員工情感管理中的最重要的部分。即使你認爲你的銷售員素質並沒有期望的那麼高，甚至你認爲很低，但人的才幹的體現是需要時間和環境的，你認爲不好的銷售員在特定激勵下可以產生令人刮目相看的業績。銷售管理者在處理自己與銷售一線員工的關係時，如果能恰如其分地將情感融入其中，可以大大縮小彼此的心理距離，能夠發揮情感管理的效用，產生銷售隊伍穩定和銷售業績提升的效果。在各行各業裏，員工的成長、對企業的`忠誠是企業成功的關鍵，培養和提高管理人員的素質是企業的首要職責。但現在相當一部分企業在日常管理中存在誤區，導致人才流失。銷售人員的流失對企業的影響是很大的，儘管企業可以通過招收新員工來輸入“新鮮血液”，增強企業活力，但事實上，員工跳槽導致的消極影響比較明顯，員工心理不穩，影響員工對企業的信心，破壞企業的凝聚力和向心力。由於員工高速流動，尤其是骨幹銷售員工的流失導致產品銷量下降，還會增加招聘員工的工作量。企業花費大量的精力和財力培訓新員工，等他們成熟後卻跳槽，這些企業就成了培訓學校，它們缺的一個重要因素就是情感管理，因此，在現代銷售管理中重視情感管理是必要的。
三、日常銷售管理中情感管理的實施
(一)樹立銷售管理威信
很多銷售員離開單位的原因是對其管理層的不理解和不信任。原因在於管理層在銷售員心目中的樹立威信方法不當。銷售管理要樹立“威信”，首先，要信守對銷售員的承諾。近年來，國內許多企業開始實施“信用工程”，側重的是企業對外信用，而忽略了對員工(包括銷售員)的信用。在企業中，最高管理層對於員工來說通常被視爲榜樣或偶像，下屬從他們的上級管理員那裏獲得對於適當行爲的認識。因此，最高領導者要率先垂範，信守對銷售管理層乃至一線員工的承諾，不能因爲銷售業績超出預期就斷然削減既定的銷售佣金的額度比例，不要覺得讓銷售員收入高會削減企業利潤率。承諾一旦制定，應該貫穿於人力資源管理活動的始終，企業各級領導者必須在人力資源管理的全過程中履行對員工所做出的承諾，從而贏得員工的信任與忠誠。其次，進行有效的信息溝通。銷售領導者要利用各種機會與銷售員進行有效溝通。從溝通方向來看，要以雙向溝通爲主。要認識到傾聽比演說更重要，銷售領導既要努力爲一般銷售員提供儘可能多的說話機會，又要抽出更多的時間認真傾聽銷售員的意見，他們的一線銷售機會是消費者需求反饋的機會。要對銷售員反映的問題、提出的建議及時向他們反饋，贏得銷售員的認同。從溝通方式來看，要以行爲溝通爲主。銷售領導者說的和做的應該一致，身教重於言教，只說不做，員工就會缺乏信任感，言語溝通就不會有效果。很多企業都有銷售日例會和周例會，可大部分企業的日例會和周例會上基本就是銷售領導們在佈置工作，提點工作重點。工作在第一線的銷售人員，他們最能體會當前的工作缺陷和需要改進的地方在哪，可是他們卻沒有被授予發言權，他們無法實現其工作預期價值，又有什麼情緒繼續正常高效地工作?在工作中，作爲銷售管理者要經常給予銷售員最真誠的認同和肯定，要讓他們時時感受到來自不同層面的重視，當他們做出成績的時候，要讓他們感覺到自己的上級是重視自己的，人力資源部也是看好自己的，就連公司的管理層也是認同自己的，被廣泛認同的銷售員一定會有更高的工作激情。
(二)培養團隊精神
現代企業管理結構裏面臨的問題是小區域劃分太細，以至於已經傷害到了整體的團隊意識。一個銷售小組，只要其中一個人工作不力，銷售服務不到位，招來客戶不滿，就有可能造成即將成功的產品銷售失敗，沒有客戶就一定要認定到一家公司採購。每個成員都是團體必要的一部分，有凝聚力的團隊才能具備戰鬥力。銷售團隊精神絕不是一朝一夕就能養成的，這需要一個長期的潛移默化的過程。
如何在日常工作中培養銷售團體意識呢，有兩個辦法：
1、作爲銷售領導當你評功論過的時候，要把銷售團隊的表現而不是個人的表現放在第一位。電影中常看到這樣的鏡頭：一列特訓隊員中只有兩名隊員犯了錯誤，但領導者往往要命令全體隊員一同受罰。起初，其他隊員會怨恨那些犯錯的隊員，但日子久了，他們就會逐漸明白所有人都是榮辱與共的，所以他們就會主動幫助那些常犯錯的隊員一同進步，進行團隊管理就是這個道理。這樣做的同時，不要忘記提醒員工們，任何人評價他們的前提是視他們爲一個整體。 2、善於讓銷售團隊來糾正個人工作中的不足
一般情況下，這常會被認爲是銷售管理者分內的事，但從企業發展的角度看，這更應該是整個銷售團隊分內的事。而且，高效的銷售團體在糾正、提高成員工作表現方面的能力要比大多數領導都強得多。當然這樣做開始會很困難，但當銷售員們適應了以後，你會發現，他們更願意讓同一個工作區域裏的人談論他的缺點。
(三)發掘員工個人潛能
人無完人，任何銷售員都有優缺點。與其徒勞地矯正他們的缺點，不如重視發掘與善用他們的優點。比如，有擅長把任何枯燥的主題都表達得生動有趣的“溝通者”;有能預感衝突並擅長化解糾紛的“和諧者”;有永遠習慣與人比較的“競爭者”;有容易贏得他人信任的“領導者”;也有能瞭解他人，具備“換位”思維的銷售員。懂得欣賞和運用銷售員的天賦，是提高銷售員績效的關鍵。一個高級人才不只具備一項天賦，比如：客戶代表至少要有“溝通”和“換位”思維的天賦。瞭解銷售職位應具備哪些天賦的最好方法是細心觀察銷售高績效者：首先，找出促使其具有高度熱情的原因，密切觀察他如何建立關係，然後留意他們對別人的影響(銷售高績效者通常能激發他人更佳表現)，最後請教他們如何處理信息，如何形成對銷售工作的相關意見。隨着企業結構的日趨扁平化，企業的銷售高績效主要源於企業凝聚力和銷售員工的自發進取。因此銷售管理層最重要的任務是：幫助銷售員工發揮天賦潛能，架起銷售員工與銷售團隊間的情感橋樑。銷售經理人應該做“情感工程師”，發掘促使銷售員工投入工作情感的動力，並密切觀察其成效。
情感管理的目的是讓銷售人員真正站在企業的位置上發揮對銷售對象的情感營銷。把他們所受到的尊重、關懷轉移到顧客身上，用誠懇的態度和充滿人情味的服務感動顧客，使顧客從心裏產生情感認同，也就是對企業的可靠度，可信度，親切度的認可，這樣由內而外地去增強自己的企業，最終把企業銷售做大做強。
綜上所述，銷售管理人員要深切領悟“情感”是企業銷售人員對企業的一種極其微妙的心理體驗，情感因素對人的工作積極性以及人際關係具有重要影響。在銷售企業管理中重視情感管理，做好情感管理對於降低銷售一線員工流失率，有着重要的作用。
