客户忠誠是指客户對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客户的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。下面是小編收集整理的企業如何培養客户忠誠度，希望對大家有幫助！
企業如何培養客户忠誠度1
一、客户忠誠的界定
（1）客户忠誠是從客户滿意概念中引出的概念，是指客户滿意後而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重複購買的一種心理傾向。客户忠誠實際上是一種客户行為的持續性，客户忠誠度是指客户忠誠於企業的程度。客户忠誠表現為兩種形式，一種是客户忠誠於企業的意願；一種是客户忠誠於企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區別，前者對於企業來説本身並不產生直接的價值，而後者則對企業來説非常具有價值；道理很簡單，客户只有意願，卻沒有行動，對於企業來説沒有意義。企業要做的是，一是推動客户從"意願"向"行為"的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客户與企業的交易頻度。
忠誠度的影響在於：它是公司發展、收益，並最終贏利的關鍵原因所在。全球有很多大集團曾經因為一度失去它，在五年中失去了一半的用户。
（2）客户忠誠度的衡量指標。
1）客户重複購買次數。在一段時間內，客户對某一種產品重複購買的次數越多，説明客户對該產品的忠誠度越高；反之，則越低。對於產品多元化的企業而言，客户重複性購買同一企業品牌的不同產品，也是一種忠誠度高的表現。
2）客户購買量佔其對該產品總需求的比例。這個比例越高，表明客户的忠誠度越高。
3）客户對企業產品或品牌的關心程度。客户通過購買或非購買的形式，對企業的商品和品牌予以關注的次數、渠道和信息越多，其忠誠度也就越高。必須指出的是，客户的關心程度與購買次數並不完全相同，例如一些品牌的專賣店，客户可能經常會光顧，但是並不一定每次都會買。
4）客户購買時的挑選時間。一般而言，客户在挑選產品所用的時間越短，表明其忠誠度越高。
5）客户對產品價格的敏感程度。總體來説，客户對價格的敏感程度越低，忠誠度越高。除了直接的問卷調查和訪談方式外，客户對產品價格的敏感程度還可以通過側面來了解，例如公司調整產品價格後，客户購買量的增減等。此外，在運用這一標準的時候，需要結合產品的供求狀況、產品對於人們的必需程度，以及產品市場的競爭程度等因素綜合考察。
6）客户對競爭產品或品牌的關注程度。客户對本企業產品或品牌的關注程度發生變化，大多數是通過與競爭產品和品牌的比較而產生的。如果客户對競爭產品或品牌的關注程度越來越高，這表明客户對本企業的忠誠度下降。
7）客户對產品質量事故的承受力。實際研究表明，客户對產品或品牌的忠誠度越高，對其所出現的質量事故的承受力就越大，即客户表現出極大的寬容度。
8）客户對產品的認同度。它是通過向身邊人推薦產品，或間接地評價產品表現出來的。如果客户經常想身邊的人推薦產品，或在間接的評價中表示認同，則表明忠誠度較高。
不同的行業和不同的企業，衡量客户忠誠度的指標存在着差異，企業可以根據實際情況設計適合自己的指標體系，採取相應的客户忠誠度的解決方案。
二、客户忠誠給企業帶來的效應
一般説來，客户忠誠給企業帶來的效應，主要表現在以下幾個方面：
（1）長期客户訂單通常比較頻繁、相似，而且購買量比較大，從而可以為企業降低服務成本。
（2）滿意的客户優勢可能會支付額外的價格。
（3）滿意的老客户常常會以口碑進行推薦，給企業帶來新客户，從而降低吸引新客户的成本。
（4）能有效保持回頭客，使競爭對手很難運用低價和誘導轉換等策略打入某一市場或增加市場份額。
此外，客户忠誠度還會增強企業員工和投資者的自豪感和滿意度，進而提高員工和投資者的保持率；反過來，忠實的員工可以更好地位客户提供產品和服務，忠實的投資者也不會為了短期利益而做出損害長遠價值的行為，從而為進一步加強客户忠誠而形成一個良性循環，最終實現企業總成本降低和生產力提高。
三、建立客户忠誠度的方法
每個管理者都面臨着這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客户正在變得越來越挑剔。在這種環境下的企業到底給如何生存？但是萬變不離其宗，企業獲得穩定發展的驅動力還是不外乎三點：運營效率、市場份額和客户保留。而CRM所需要解決的兩個重點問題是：提高市場份額，並增加客户保留度。而這兩個問題的解決還是要歸集到一個核心的問題上，培養和維護客户忠誠度。
激發客户對企業的忠誠的重要因素主要有：內在價值，交易成本，各種關係利益人的互動作用，社會或感情承諾。
那麼要如何培養和維護顧客的忠誠度呢？
（1）建立員工忠誠。因為客户所獲得產品或服務都是通過與員工接觸來獲得的。所以，客户忠誠的核心原則是：首先要服務好你的員工，然後才有可能服務好你的客户。
（2）確定客户價值取向。要提升客户忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客户的取向。客户取向通常取決於三方面：價值、系統和人。當客户感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。
（3）企業實施客户忠誠計劃時應該要好好應用一下80/20法則。概括地説，企業80%的收入來源於20%的客户。所有的客户對於企業來説價值都不是一樣的；其中一些客户為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客户、細分客户，並根據客户的價值大小來提供有針對性的產品和服務。因此我們在推行客户忠誠計劃時，應該把重點放在高價值客户上，但同時我們應該考慮有一些有
價值潛力的客户，並採取相應的策略。
（4）只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時，"降價"只會使企業和品牌失去它們最忠實的"客户羣"。促銷、降價的手段，不可能提高客户的忠誠度，"價格戰"只能為品牌帶來越來越多的"毫無忠誠可言"的客户；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分客户必將流失。培養忠誠的客户羣，不能僅做到"價廉物美"，更要讓客户明白這個商品是"物有所值"的。
（5）根據客户忠誠現狀確定提升辦法。客户忠誠於企業必然會處於一種狀態上，因此企業理解客户目前所處的狀態就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客户的忠誠度。一般來説，客户忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客户，重複購買客户，品牌宣傳客户。如果你的客户關係建立與維護流程不能確保提升客户的忠誠度，應該要重新考慮一下。
（6）服務第一，銷售第二。在消費者意識抬頭的時代，良好的客户服務是建立客户忠誠度最佳方法。包括服務態度，迴應客户需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客户清楚瞭解服務的內容以及獲得服務的途徑。因為當今的客户變得越來越挑剔，並且在購買了產品後會非常"敏感"，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悦，並且能夠儘量減少麻煩。當這些客户獲得了一個很好的客户服務體驗時，他們自然會形成"第二次購買"。因此，企業要想提升客户體驗，必須要把與產品相關的服務做到家，然後才是真正的產品銷售。
（7）對於大多數公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客户沒有機會向公司表述出來的。有些顧客藉助於網絡，讓上千人知道她不愉快的經歷。因此企業必須要在這個不愉快的事情發生之前快速解決，儘量給客户一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會説出心中的不暢，同時儘量解決這些不暢的問題。企業可以從兩方面解決客户的抱怨問題，一是為客户投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。
（8）“客户忠誠密碼”是非常有價值的。知道客户的價值取向對於建立較高的客户忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的價值定義也絕不是易事，因為客户的價值定義也是不斷變化的。因此投資於客户忠誠研究有助於公司理解"能夠為客户帶來多大的價值"。
（9）主動提供客户感興趣的新信息，做好客户再生，針對同一客户使用多種服務渠道。研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客户的忠誠度要明顯高於通過單渠道與公司接觸的客户。
企業如何培養客户忠誠度2
在當今激烈的市場競爭中，擁有穩定的客户羣已經成為企業最重要的資源，誰擁有了客户，誰就能贏得了市場，誰就能贏得利潤。二八法則告訴我們，忠誠客户是多麼的重要。我也曾與很多企業談及過這個話題，企業都認為，現在的顧客普遍沒有忠誠度。
其實這很平常，對於忠誠顧客的流失，我們企業首先要坦然面對，因為這是市場經濟發展的必然產物，所以企業要擺正心態。你不可能指望你的顧客從你公司成立到倒閉都對你“忠貞不渝”，既然企業的發展需要不斷地開發出新產品，那為什麼顧客就不能多選擇一下，體驗不同的`產品購物愉悦呢？我認為企業要在自我調整中學會放棄和爭取。過去，一個產品面對上百位顧客，顧客還唯恐產品不夠分，沒有其他選擇，唯有忠誠；現在，100個顧客面對上千種產品，一天換一個，一個月都不會重複，那麼嘗試一下新產品就很正常；未來，有可能會出現，上千家商家為一個顧客定製產品，到時候就是顧客選擇商家的忠誠度。
不管如何，忠誠客户數量對於每個企業都是希望越多越好，這個市場定律是雙方在與時俱進中成長和前進，實現良好經濟鏈的一個過程。在這裏我必須指出的是，培養忠誠顧客是一個相對的概念，企業可以通過客户關係管理，通過一系列手段的實施來穩定客户的長久性。核心層次可以用三個字來概括：情、理、法。 情——感情和真情
對於忠誠顧客的維護首先是要用感情，這一點好像所有的企業都知道，可是要如何表達感情呢？不容置疑的是，顧客與你的交往是建立在產品的基礎上的，一旦脱離了產品，即使你與顧客成為了很好朋友，也是沒用的。顧客既不是上帝，也不是家人，商家與顧客友好相處的關係只能是朋友關係，那麼是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，與所有顧客包括忠誠顧客相處的前提就是要與顧客成為朋友，為此我們要做到：
1、真誠
態度是第一要素，一定要把心態擺正，與客户的交往是一個動態的過程，是有來有去的，“已所不欲，勿施與人”，那麼真誠是必須的。態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力培養自己養成與客户通電話時常常恰到好處地發出友善的微笑聲的習慣。
一個優秀的銷售人員首先要確立一個觀念，就是要充分了解客户的購買心理，只有這樣，才能在銷售過程中有的放矢，在最短時間內實現“AIDA”，即引發注意（Attention）、產生興趣(Interest)、激發慾望(Desire)、促進行動(Action)。
2、保持溝通渠道暢通、便利
與顧客的溝通一定是要暢通的、坦實的，如致電客户表示關心、致謝，是給予而不是索取。如果給客户的某些迴應需要查閲資料（如產品價格、產品特點、相關政策、上次該客户的購買記錄等），那麼，千萬不能讓客户在電話那邊等太
長時間，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閲時立刻就能取出，並且手邊所準備的各種資料要儘可能地越全面越好。
“溝”是手段，“通”才是目的，雙向交流才是談話的主要方式。 理——方法和技巧
在電話溝通時，要把客户可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客户問到這些問題時，就可以隨時都能快速地查閲回答。
營銷人員還需要的一個資料就是相關人員的聯繫電話表，尤其是同事的聯繫電話，因為如果客户問的問題你不是很清楚，就可以馬上請同事中的技術人員幫忙給客户解答，形成三方通話。例如，客户願意購買，你可以馬上與送貨員聯繫，及時把產品送上門。
客户的忠誠只有建立在與企業互相信任的基礎上，忠誠度才能持久存在。在這點上，我們要預見客户的需求。實際上，沒有一家公司的產品能夠完全滿足每個客户的需求，所以客户購買產品的時候，往往會出現這種情況：Ａ公司的產品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客户的需求中哪一種對他最重要，就不能很好地引導客户選擇你的產品，所以一定要對客户的需求有一個完整的瞭解。營銷人員不僅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户為什麼會產生這種需求，他想解決什麼問題。如果把客户的需求作為一種冰山模型來看，那麼客户表面上表達的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主動去挖掘，你就不知道客户為什麼會產生這種需求，他的驅動力在哪裏，因此你一定要想盡辦法挖掘客户的驅動力。
那麼，哪一種需求對客户是最重要的呢？我們一定先要分清楚介紹與推薦產品的區別。介紹產品是以產品為交流中心，突出產品如何的好，如何的先進；推薦產品是指在交流談話中瞭解客户，先去了解客户的潛在的需求，然後逐步去引導客户，讓客户去表達一種明確的需求，然後再去介紹產品，這樣客户接受的可能性就會非常大,因為客户覺得這個產品對自己最有幫助。所以，要根據客户的需求來進行產品的介紹，提供個性化的服務。
法——制度和遊戲規則
1、給客户特殊待遇
公司會制定很多會員制度，而目的只有一個，就是讓顧客不斷地感到被尊重。目前一些企業採用金卡、銀卡的方式對那些忠誠的客户給予優惠，可以説是一種不錯的方法。營銷人員在溝通時也要設定不同的溝通環境，跟進客户時一定要有不同的方法和手段，不能每次打電話時都講同樣的內容。除了電話溝通外，還有很多其他的跟進方法，如上門、電子郵件、傳真、信件等。營銷人員要用不同的方法跟客户接觸，而且一定要讓客户覺得你確實是真心地關心他。溝通時可以有各種理由，如節日問候、生日祝福、天氣關心、促銷和健康資料贈給等。
3、高效、快捷地解決問題
在客户維護過程中，客户不可能沒有問題，而一旦出現問題，就要及時解決。公司內部要有完善的通報和處理流程，公司對外要恰當地處理事端，給顧客一個還原問題真相的態度。這樣客户才能成為公司的忠誠顧客，他們才能真正認同公司的文化和產品價值。
我們可以把這種維繫看作是一個長效的遊戲，大家都要遵守透明和公正的原則。客户可以通過公司對問題或建議的處理上不斷增強信心。因為產品的品牌價值是會隨着時間的變化而減弱的，而成功的公司正是能看到這一點，它們會不斷加深忠誠顧客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。
當然，對於忠誠顧客的維護和培養，需要建立系統的售後管理體系，這才是企業發展的根本之計。
企業如何培養客户忠誠度3
如果你能創造出像Facebook或Pinterest這樣對用户產生很大黏性的新模式，那是最好不過了。但大部分創業公司沒有這麼好的運氣，我們在推廣自己產品的同時，市場上還有大量的同類產品或替代品。
所以，除了吸引新用户之外，創業公司應該把更多的精力放在培養和維繫老用户的忠誠度上面。下面這五個建議，希望能給讀者帶來一些有價值的東西。
1.讓用户熱愛你的產品
如果用户能從你的產品中獲得以下東西，他們便會熱愛你的產品。
實現你承諾的產品價值：你是否已經向用户實現了之前所承諾的產品價值?如果你實現了承諾為用户帶來的價值，那麼即使你的產品沒有滿足他們的預期期望，用户也會對你的產品比較滿意。當然，如果你給用户的比你承諾的還要多的話，這就最好不過了。
享受的過程：用户是有情緒的，包括在使用你產品的同時。所以説如果你的產品能在使用過程中給用户帶來愉悦的使用體驗的話，那對於用户忠誠度的提高以及產品傳播都有很好的效果。而這需要公司在產品易用性、產品設計、交互體驗上都要投入很大的精力，至於如何瞭解用户的真實感覺——到社交網絡上搜索一下產品的評價是非常好的辦法之一。
積極的響應和支持：服務是用户感受公司對用户重視程度最直接的方法。如果你想培養更多的忠實用户，在產品引導、服務支持、問題解決等方面都要精心積極的去響應你的用户。只有這樣，才能培養出用户的“習慣”。
2.客户成功團隊
在公司中，要有一個人(或團隊)負責向用户傳播你產品的價值，同時積極迴應客户的想法，成功的團隊能夠引導新用户通過一系列既定的流程來順利使用你的產品。在一個新用户使用產品的最初90天裏，該團隊應該發現任何用户不高興的因素，並鑑別出是否需要解決或持續關注。
這種客户成功團隊像是客服、CRM人員、營銷推廣人員的結合體，而且這種客户成功服務對產品的病毒式傳播和客户忠誠度培養都有很大的促進作用。
3.創建一個客户健康評分系統
創業者應該建立一套可以及時獲得新老用户反饋的評分系統，比如使用NPS系統。NPS(netpromoterscore，淨推薦值)是目前比較流行的顧客忠誠度分析指標，它是FredReichheld在《終極問題》中提出的一種客户滿意度調查方法，通過推薦者(9-10分)比例減去貶損者(0-6分)比例得出的一個簡單高效的客户忠誠度衡量指數。
這種衡量方法可以有效的區分良性利潤和惡性利潤。因為當前很多公司都在通過犧牲企業未來的增長潛能來攫取利潤，即所謂的惡性利潤，但公司實際上應該在不犧牲老用户利益的前提下來獲得新用户。而通過NPS，企業可以發現新用户和老用户所面臨的問題，通過一個統一的健康標準來衡量和解決每個用户的問題。下面是三層健康標準：
GoodHealth(好的健康)：能熟練使用產品，感覺很好。
AverageHealth(一般健康)：使用產品，但並不熟練，個別體驗有點糟。
PoorHealth(不健康)：沒有使用產品，或者使用體驗很糟而放棄。
只有瞭解每個客户的健康程度，才能有效的解決客户的問題，同時還要保證是在不損害老用户利益的情況下。
4.培育你的付費用户
產品和用户都有一定的生命週期，所以要根據不同的生命週期來應對不同的客户。這其中有兩個重要的原則：第一，一旦一個用户開始付費，就不要放棄他;第二，不要用同樣的方式對待每一個用户。對不同的用户，要是有不同的方法和服務標準。
比如，你可以將客户成功的案例發送給那些潛在用户。對於那些只用過一次產品的用户可以有針對的解決他們的問題讓他們繼續使用。對於那些忠實用户，可以尋求包括新產品在內的各種建議，並及時迴應他們。
