課題一(客户關係管理的職位分析描述)
三、單項選擇題
1.產值中心論關心的焦點是( A )
A.產值(量) B.銷售額
C.利潤 D.客户滿意與客户忠誠
2.客户中心論關心的焦點是( D )
A.產值(量) B.銷售額
C.利潤 D.客户滿意與客户忠誠
3.客户關係的特徵有兩個方面：一是行為特徵，二是( C )
A.盈利特徵 B.增長特徵
C.感覺特徵 D.技術特徵
4.企業不斷地協同客户努力，幫助客户解決問題，支持客户的成功，實現共同發展，
這種客户關係類型屬於(B )
A.負責型 B.夥伴型
C.能動型 D.被動型
5.銷售完成後，企業不斷聯繫客户，提供有關改進產品的建議和新產品的信息，這種
客户關係類型屬於( C )
A.負責型 B.夥伴型
C.能動型 D.被動型
6.要求企業“以產品為中心”的業務模式向“客户為中心”的模式轉變，這是客户關係管
理的( D )
A.客户價值理念 B.市場經營理念
C.技術應用的理念 D.業務運作的理念
7.客户關係管理的微觀層面是指( D )
A.管理理念 B.商業模式
C.企業文化 D.應用系統
8.針對員工的專業性質分配相應的崗位，力爭專業素質與崗位素質匹配。這是組織設
計的哪項原則( B )
A.統一指揮 B.專業分工
C.權責對等 D.控制幅度
9.客户關係管理解決問題一般有四個維度，其中“客户價值拓展”主要研究哪項問題
( A )
A.怎樣在建立客户忠誠度的同時獲取最大客户效益?
B.怎樣判斷誰是我們最有價值的客户?
C.怎樣用最有效率和效果的方式獲取客户?
D.怎樣儘可能久地留住客户?
10.客户關係管理解決問題一般有四個維度，其中“選擇客户”主要研究哪項問題( B )
A.怎樣在建立客户忠誠度的同時獲取最大客户效益?
B.怎樣判斷誰是我們最有價值的客户?
C.怎樣用最有效率和效果的方式獲取客户?
D.怎樣儘可能久地留住客户?
四、多項選擇題
1.廣義的客户包括( ABCD )
A.產品的供應商 B.產品的經銷商
C.企業的內部客户(員工) D.銀行
2.客户關係管理的核心理念是( ABCD )
A.是客户價值的理念，客户關係管理的目的是實現客户長期價值的最大化;
B.是市場經營的理念，要求企業的經營以客户為中心;
C.是業務運作的理念，要求企業“以產品為中心”的業務模式向“客户為中心”的模式轉
變;
D.是技術應用的理念，要求通過先進的技術水平來支持、改進業務流程。
3.客户關係管理系統涉及的業務領域有( ABCD )
A.市場營銷 B.銷售實現
C.客户服務 D.決策分析
4.決定CRM工作人員基本素質的潛質有( ABC )
A.良好的“悟性” B.自我激勵。
C.道德素質 D.豐富的知識
5.客户關係管理解決四個維度的問題，分別是( ABCD )
A.獲取客户 B.選擇客户
C.客户保持 D.客户價值拓展
6.對於客户關係管理的理解，可以從三個層面，分別是(ABD )
A.管理理念的宏觀層面 B.企業商業模式的中觀層面
C.客户價值的拓展層面 D.應用系統的微觀層面
7.客户資產型組織包括(ABC )
A.以產品為中心的企業 B.混合型組織
C.顧客資產型組織 D.矩陣型組織
8.客户關係管理的崗位職責包括以下方面(BCD )
A.企業盈利模式設計 B.客户組織管理職責
C.客户信息庫建設管理職責 D.客户信用調查與控制職責
9.客户關係崗位職務説明書應包含以下幾個要素(ABCD )
A.工作環境 B.職責範圍
C.管理結構 D.基本素質要求
10.客户關係崗位職務説明書編制時的細節問題包括(ABCD )
A.不同客户關係崗位的職務目標 B.確定職務職責
C.規定核心能力 D.績效標準的規定
試題庫：課題二(客户關係管理及流程設計)
三、單項選擇題
1.客户關係管理本身是一個循環流程，其間循環流程的主體是( A )
A.信息轉化 B.資金轉移
C.實體轉移 D.所有權轉移
2.客户關係管理系統需要建立數據倉庫，首先需要的是進行( B )
A.流程設計 B.信息收集
C.客户互動 D.信息的分析與提煉
系統對企業前端業務的流程再造主要是藉助於什麼方案來實現?(
A.流程設計 C )
C.先進的信息技術 D.組織結構優化
環境下BPR的實施框架時，首先要做到( A )
A.需要企業高層領導的充分支持
B.全體員工的理解和信心
C.制定相應的業務流程
D.依託企業文化推行實施計劃
5.在業務流程方面，對於我國大多數企業來説，實施CRM更需要的( D )
A.流程設計
C.取消流程
6.在工作流程的設計中，一定要技術和人這兩個關鍵因素考慮進去，這體現了客户關
系管理流程設計的哪項原則?( B )
A.以人為本 B.目標、技術和人的動態平衡
C.以流程為中心 D.持續改進
7.橢圓是業務流程設計常用的標註符號，主要表示( C )
A.具體任務或工作 B.需要決策的事項
C.流程的開始或結束語 D.信息來源
8.“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語説明了CRM流程的貫徹和實施需要注意
( C )
A.提高企業管理層對客户流程的重視
B.加強培訓，使員工對客户流程形成共識
C.克服管理陋習的慣性
流程的貫徹和實施需要領導的支持
9.企業在進行流程設計之前，首先需要找準(B )
A.一般性流程 B.關鍵流程
C.次要流程 D.輔助流程
要求企業提供具有競爭力的售後支持、上門維修和消耗品維護服務等服務，
為此需要進行( C )
A.市場營銷流程的再造
B.銷售流程的再造
C.客户服務流程的再造
D.客户合作管理流程的再造
四、多項選擇題
1.客户合作管理流程包括(ABD )
A.聯絡中心管理 集成管理
C.交互和合作管理 D.企業業務信息系統
2.客户關係管理本是一個信息轉化的循環流程，主要包括( ACD )
A.信息收集 B.流程再造
C.客户互動 D.分析與提煉
環境下企業業務流程面對的挑戰主要有(ABCD )
A.交易效率的大幅度提高 B.客户個性化需求的滿足
C.對市場的綜合適應能力 D.客户知識管理
4.企業業務流程再造後，企業的組織結構呈現以下哪些特點( BCD )
A.職能化 B.扁平化
C.信息化 D.網絡化
管理系統一般包括以下哪些功能模塊( ABCD )
A.客户信息管理 B.銷售過程自動化
C.營銷自動化 D.客户服務與支持
6.企業業務操作流程主要由哪些模塊構成( BCD )
A.產品研發 B.銷售
C.營銷 D.客户服務
7.在CRM環境下，要求企業的市場營銷活動能夠實現以下哪些功能( ACD )
A.針對企業客户定位制定營銷戰略和目標
B.設計針對性強、效率高的市場推廣活動
C.支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實現客户信息的共享 D.管理實施活動的各種渠道與方式，或能活動的進行動態調整
8.選擇關鍵流程，一般依據以下哪些原則來挑選( ABC )
A.績效低下的流程 B.位置重要的流程
C.具有落實可行性的流程 D.無關緊要的流程
9.客户關係管理流程設計的以人為本體現在以下哪些方面( BD )
A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程體系
B.不僅需要企業決策層的支持，而且需要執行層和作業層的理解和接受
C.堅持以流程為中心
D.企業中的流程設計通常以工作團隊的形式來完成
10.客户管理流程的貫徹和實施中，應該注意以下哪些方面(ABC )
A.提高企業管理層，特別是企業的決策層一定要高度重視客户流程的重要性
B.需要加強對員工的培訓，使員工對客户流程形成共識
C.克服管理陋習的慣性
D.充分考慮下屬員工能否接受
試題庫：課題三(識別客户關係管理中的客户)
三、單項選擇題
1.下列哪一項屬於從企業外部獲取客户信息( B )
A.從會計部門獲取有關客户成本、銷售收入、價格、利潤等信息
B.利用政府公佈的各種統計資料，如普查資料、統計年鑑、統計資料彙編等
C.通過公司的現場調研獲取客户的資料
D.通過公司其他部門的市場調研報告，各部門的文件、報告獲取重要的客户信息
2.在特定的市場區域範圍內，針對預期的客户，用上門、郵件或者電話、電子郵件等
方式對該範圍內的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認客户的方法，稱為( A )
A.普遍識別法 B.廣告識別法
C.介紹識別法 D.委託助手識別法
3.銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客識別，可以通過銷售人員的
熟人、朋友等社會關係，也可以通過企業的合作伙伴、客户等由他們進行介紹客户，稱為
( C )
A.普遍識別法 B.廣告識別法
C.介紹識別法 D.委託助手識別法
4.在購買決策中，實際購買或簽訂購買合同，並有較大發言權的人稱為( D )
A.使用者 B.決策者
C.影響者 D.購買者
5.下列哪一項屬於心理性購買動機(C )
A.社會型購買動機 B.生理型購買動機
C.感情型購買動機 D.社會地位的購買動機
6.下列哪一項屬於社會性購買動機( B )
A.偏愛型購買動機 B.經濟性購買動機
C.理智型購買動機 D.生理型購買動機
7.購買產品或服務並用於進一步生產或服務的生產組織或個人，稱為( A )
A.產業客户 B.中間商客户
C.個人購買者 D.機構和政府客户
8.客户對產品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為( B )
A.功能需求 B.外延需求
C.形式需求 D.價格需求
9.當公司的業務量達到滿意程度時，所面臨的就是下列哪一項需求(D )
A.潛伏需求 B.下降需求
C.過量需求 D.充分需求
10.企業不但可以通過改變原有的生活方式來創造需求，而且可以主動參與新生活方
式
的設計，以此來創造新的需求空間，這種創造需求的途徑稱為( C )
A.改變價值觀念 B.把握全新機會
C.設計生活方式 D.營造市場空間
11.具有很高戰略價值，而實際價值還不是很高的客户稱為( B )
A.最有價值客户 B.二級客户(STC)
C.負值客户(BT) D.潛在客户
12.選擇客户時安全因素也很重要，為此需要評估客户的( D )
A.需求特點 B.購買力
C.購買決策權 D.信用
四、多項選擇題
1.下列哪些屬於從企業外部獲取客户信息的識別客户途徑(BC )
A.從企業內部獲取客户信息
B.尋找相關計算機數據庫資料
C.通過國內或國際展覽會識別客户
D.通過實地調查獲取客户的第一手資料
2.識別客户的方法包括( ABCD )
A.普遍識別法 B.廣告識別法
C.介紹識別法 D.委託助手識別法
3.決策羣體中哪些成員在購買決策中的作用?( ABCD )
A.使用者 B.購買者
C.影響者 D.決策者
4.下列哪些項屬於生理性購買動機( ACD )
A.維持生命的動機化 B.理智型購買動機
C.保護生命的動機 D.延續和發展生命的動機
5.下列哪些項屬於心理性購買動機( BD )
A.經濟性購買動機 B.理智型購買動機
C.社會地位的購買動機 D.偏愛型購買動機
6.根據客户的購買目的和規模，可以將客户分為( ABCD )
A.個人購買者 B.中間商客户
C.產業客户 D.機構和政府客户
7.客户的需求結構主要包括以下哪些需求( ABCD )
A.功能需求 B.形式需求
C.外延需求 D.價格需求
8.根據客户需求水平、時間和性質的不同，可以將客户的需求分為( BCD )
A.無形需求 B.下降需求
C.過量需求 D.充分需求
9.企業創造需求的途徑有以下幾個方面( ABCD )
A.設計生活方式 B.改變價值觀念
C.把握全新機會 D.營造市場空間
10.識別客户需求的方法有( ABCD )
A.價值曲線法(識別潛在需求) B.客户系統經濟學
C.研究競爭對手法 D.加入時間概念的識別方法
11.評估客户的依據包括( ABCD )
A.客户的需求 B.客户的購買力
C.客户的需求量 D.客户的信用
12.根據客户戰略價值、實際價值以及服務成本的大小，可以將客户分成(BCD )
A.淘汰客户 B.最有價值客户(MVC)
C.二級客户(STC) D.負值客户(BT)
試題庫：課題四(分析客户的商業價值)
三、單項選擇題
1.以下對於價值的理解，準確的是( C )
A.價值概念不存在主體和客户之分
B.價值是一種客觀的感知偏好
C.價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數量來衡量的
D.價值是指客户在交易中僅對屬性效能的感知偏好
2.客户感知價值理論的代表人物是( A )
A.載瑟摩爾 B.勞特朋(Lauteborn)
C.科特勒 D.邁克爾·波特
3.以下關於客户感知價值的認識，錯誤的是( D )
A.價值中收益成分包括顯著的內部特性、外部特性、感知質量和其他相關的高層次的
抽象概念。
B.感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本
C.價值感性認識依賴於客户進行估價的參照系統，即依賴於進行估價的背景 D.感知價值即是對客觀價值的反映
4.客户對其他客户、社會聲譽等方面給企業間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為
( B )
A.客户的潛在價值 B.客户的影響價值
C.客户的即有價值 D.客户的學習價值
5.在客户商業價值指標中，那些反映了客户的自身特點和消費行為的指標屬於( B )
A.客户財務貢獻類指標 B.客户特徵類指標
C.客户交易類指標 D.客户忠誠類指標
6.在客户商業價值指標中，平均收款週期指標屬於( C )
A.客户財務貢獻類指標 B.客户特徵類指標
C.客户交易類指標 D.客户忠誠類指標
7.依據商業價值區分客户關係管理中，企業應精心研究和培養他們，努力提高他們的
滿意程度，這種客户稱為( C )
客户 B.主要客户
C.普通客户 D.小客户
8.當客户為企業做出較大的貢獻，企業與客户交易量處於較高的盈利時期，這是客户
關係生命週期的( A )
A.穩定期 B.退化期
C.考察期 D.形成期
9.以下關於客户終生價值的認識，不正確的是( D )
A.客户終生價值不是一個單維的矢量，它是一個立體的概念，具有三維結構 B.每個客户的價值都由歷史價值、當前價值和潛在價值三部分構成
C.客户生命週期、客户商業價值兩大因素共同影響着客户終生價值的大小 D.根據客户價值矩陣，“鐵質客户”是最有價值的客户
10.對企業而言具有較大的當前價值，能給企業帶來巨大的當前利潤，是維持企業現
金流的關鍵客户。這類客户稱為( D )
A.鐵質客户 B.鉛質客户
C.黃金客户 D.白金客户
四、多項選擇題
1.客户的整體成本包括( ABCD )
A.時間成本 B.體力成本
C.精神成本 D.貨幣成本
2.客户的整體價值包括( ABD )
A.產品價值 B.服務價值
C.使用價值 D.人員價值
3.根據客户感知價值的指標體系，客户的感知利益包括( ABCD )
A.品牌形象 B.產品功能
C.服務多樣性 D.產品可靠性
4.以下關於客户商業價值的認識，正確的有(BC )
A.客户商業價值是以消費者為載體
B.客户商業價值最終將轉化為企業的經濟價值
C.客户商業價值是一種總體性的'價值
D.客户商業價值即客户終生價值
5.客户商業價值主要包括( ABCD )
A.客户的學習價值 B.客户的潛在價值
C.客户的即有價值 D.客户的影響價值
6.屬於客户商業價值評價的客户特徵類指標的有( BD )
A.累計利潤額 B.企業規模
C.平均單筆交易額 D.註冊資金
7.客户流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有( ABCD )
A.主動放棄的客户 B.主動離開的客户
C.被挖走的客户 D.被迫離開的客户
8.客户終生價值是一個立體的概念，屬於其三維結構的有( ACD )
A.客户維持時間維度 B.客户利益維度
C.客户份額維度 D.客户範圍維度
9.根據客户終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客户有( AC )
A.鐵質客户 B.鉛質客户
C.黃金客户 D.白金客户
10.在客户生命週期的退化期，比較合適的策略有( BD )
A.企業投入是對所有客户進行調研，以便確定出可開發的目標客户
B.加大對客户的投入，重新恢復與客户的關係，進行客户關係的二次開發
C.主要是發展投入，目的是進一步融洽與客户的關係，提高客户的滿意度、忠誠度，
進一步擴大交易量
D.不再做過多的投入，漸漸放棄這些客户
試題庫：課題五(開發客户資源)
三、單項選擇題
1.企業應該將關注的焦點集中在客户的回頭率上，認為培養忠誠客户比獲得更大的市
場份額更重要，這種客户增長策略屬於( A )
A.客户忠誠戰略 B.客户擴充戰略
C.客户獲得戰略 D.客户多樣化戰略
2.以下關於交叉銷售功能的認識，哪一項是欠妥的?( D )
A.交叉銷售能提高客户的轉換成本，增加客户的忠誠度
B.交叉銷售能提高客户感知價值，增加客户的滿意度
C.交叉銷售通過增加客户的購買量，發掘現有客户潛力，從而提高客户盈利性 D.交叉銷售強調新客户的獲得來實現企業的經營目標
3.克服客户異議的第一步是(A )
A.採取積極的態度，允許並鼓勵客户提出異議
B.認同客户提出異議時的心理感受
C.使客户反對意見具體化，瞭解客户異議的真實情況
D.在掌握了客户異議的真實原因之後給予補償
4.高強承諾具有新的創意與特色，以區別於競爭者的優勢而贏得客户，這體現了
(B )
A.承諾與客户滿意的關係 B.承諾與競爭的關係
C.承諾與成本的關係 D.承諾與重點客户與其他利益相關者的關係
5.購買者還會考慮對某種產品或服務的選擇是否滿足或後悔，以至引起他們的白尊或
白責，這説明了客户購買過程中哪一項風險( C )
A.經濟利益風險 B.質量與使用風險
C.心理風險 D.社會風險
6.企業應準確分析各種與客户溝通工具的優缺點和互補性、合理組合、統籌運用各種溝通工具，這強調了客户溝通工具選擇的( B )
A.靈活運用、精簡高效原則 B.配合使用原則
C.準確使用原則 D.及時使用原則
7.號稱“第五媒體”的客户溝通工具是( D )
A.電話 B.互聯網平台
C.信函 D.手機短信
8.在客户開發過程中，下列哪一項屬於企業自身條件的分析( B )
A.目標客户的現狀分析 B.企業的供貨能力分析
C.客户需求分析 D.客户的購買行為分析
9.在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業廣泛應用，並需要利用現代通訊與計算機技術的客户溝通工具是( C )
A.電話 B.互聯網平台
C.呼叫中心 D.信函
10.下列關於客户承諾的認識，欠妥的一項是( B )
A.承諾是客户對企業做出評價的依據
B.一般而言，承諾越高越好
C.企業制定並履行承諾的最終目的是為了使客户滿意
D.企業需要針對不同價值的客户進行分級承諾
四、多項選擇題
1.溝通的三大要素分別是( ACD )
A.要有一個明確的目標 B.強調溝通工具的多樣性
C.達成共同的協議 D.溝通信息、思想和情感
2.影響有效溝通的障礙主要包括以下因素( ABCD )
A.個人因素 B.人際因素
C.結構因素 D.技術因素
3.下列哪些溝通工具的溝通成本很高( CD )
A.互聯網平台 B.短信平台
C.面對面 D.演示
4.企業與客户溝通方式的設計應綜合以下哪些因素展開( ABCD )
A.根據溝通對象設計溝通方式 B.根據需要溝通的內容設計溝通方式
C.根據溝通情境設計溝通方式 D.根據溝通層次設計溝通方式
5.客户在購買時通常存在以下哪些風險( ABC )
A.經濟利益風險 B.功能風險
C.質量與使用風險 D.虧損風險
6.客户開發的常用工具有( ABCD )
A.樣品 B.圖片(或產品模型)
C.客户數據庫 D.數據挖掘
7.客户開發的常用方法有( ABCD )
A.逐户尋訪 B.電話拜訪
C.廣告開發 D.網絡推廣
8.預測和評估客户開發的可行性和效果，需要考慮以下幾個因素( ABCD )
A.反應率 B.購買數量
C.提供成本 D.盈利情況
9.根據客户增長矩陣，客户增長策略有( ABCD )
A.客户忠誠戰略 B.客户擴充戰略
C.客户獲得戰略 D.客户多樣化戰略
10.下列關於交叉銷售的認識，正確的有( BCD )
A.交叉銷售強調新客户的發掘
B.交叉銷售強調老客户的保持
C.“交叉”實質上是多種因素之間的相互搭配
D.交叉銷售可以建立起品牌轉換壁壘，使客户不願意或者無法轉換購買選擇
試題庫：課題六(建立和利用客户檔案)
三、單項選擇題
1.建立顧客檔案，應充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業機構)，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質量。這説明客户檔案建立需要堅持( A )
A.價值性和優化性 B.適用性和及時性
C.主動性和計劃性 D.完整性和一致性
2.將顧客分為個人消費者、中間商客户、製造商客户、政府和社會團體客户，這是哪類客户檔案分類方法?( B )
A.按產品線分類 B.按顧客性質分類
C.按貿易關係分類 D.按客户購買規模分類
3.下列哪一項屬於客户交易數據( C )
A.客户描述性數據 B.描述促銷活動的數據
C.購買商品類數據 D.成本信息數據
4.下列哪一項屬於市場拓展業績分析( C )
A.銷售隊伍效率分析 B.銷售構成分析
C.年度計劃分析 D.不同商品的銷售構成分析
5.下列哪一項屬於營銷效率分析( A )
A.銷售隊伍效率分析 B.銷售構成分析
C.年度計劃分析 D.不同商品的銷售構成分析
6.下列哪一項不屬於不同商品的銷售構成分析( D )
A.不同商品毛利率的分析 B.商品週轉率的分析
C.交叉比率的分析 D.廣告效率分析
7.客户檔案是企業的寶貴財產，所以在建立和管理客户檔案過程中，應時刻注意客户檔案的( B )
A.檔案的價值性和優化性 B.檔案保密和法律保護
C.檔案的完整性和一致性 D.檔案的適用性和及時性
8.顧客卡的內容主要是客户個人和組織的基礎性資料，重點是瞭解客户需求特徵、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬於( A )
A.潛在顧客調查卡 B.現有顧客卡
C.舊客户卡 D.客户名冊
9.下列哪一項屬於從外部渠道收集客户的信息(D )
A.財務部門 B.銷售部門
C.客户服務部門 D.網絡
10.將客户分為主力客户、一般客户、零散客户的客户分類依據的是( C )
A.客户性質 B.時間序列
C.交易數量和市場地位 D.交易過程
四、多項選擇題
1.客户基本信息資料具體包括( BD )
A.客户投入記錄 B.個人和組織資料
C.客户統計分析資料 D.交易記錄
2.按顧客性質分類，可以將客户分為( ABCD )
A.個人消費者 B.中間商客户
C.製造商客户 D.政府和社會團體客户
3.客户名冊，又稱交易夥伴名冊，一般由下列哪些內容構成( AC )
A.客户信息表 B.顧客卡
C.客户一覽表 D.顧客數據庫
4.客户數據是CRM系統的靈魂，其主要類型有( BCD )
A.客户文字性數據 B.客户交易數據
C.客户描述性數據 D.市場促銷性數據
5.客户數據的隱私保護的針對性措施( ABCD )
A.匿名身份信息 B.信息的市場定位或評估
C.匿名系統結構 D.合併數據源
6.建立客户數據庫應遵循的原則有( ABCD )
A.儘可能地將客户的初始資料完整保存下來
B.應該將獲取的客户資料進行區分
C.客户數據庫應動態維護
D.應保證客户數據庫的安全管理
7.按照時間序列分類，可以將客户分為( ABD )
A.老客户 B.潛在客户
C.一般客户 D.新客户
8.分析審查年度計劃的主要指標有( ABCD )
A.銷售業績 B.市場點有率
C.費用比率 D.顧客滿意分析
9.營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手( ACD )
A.銷售隊伍效率 B.銷售構成分析
C.分銷效率 D.促銷效率
10.顧客對企業利潤貢獻的主要因素分析包括( ABD )
A.顧客的購買實力分析 B.購買決策羣體分析
C.促銷效率 D.顧客的經濟狀況分析
