作為一個客服應該具備什麼素質?作為一名優秀的客服，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客户解釋， 虛心地聽取客户的意見等。因此這個崗位在一個企業中是尤為重要的。那麼作為一個優秀的客服一定要具備哪些方面的素質呢?
一、熟練業務知識
應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤的為用户提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客户在滿意中得到更好的服務。
二、耐心解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對客户的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客户不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客户滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客户的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
三、熱情認真態度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
四、合理溝通協調
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客户服務是跟客户打交道的工作，傾聽客户、瞭解客户、啟發客户、引導客户，都是我們和客户交流時的基本功，只有瞭解了客户需要什麼服務和幫助，客户的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下藥，解決客户問題 。
客户服務人員必備的能力與素養
1.心理素質要求
(1)要有挫折打擊的承受能力
客户服務人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢?比如説，你會不會被客户誤解?聯想的客户服務人員就是這樣，需要上門給客户解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦裏邊，一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的間題，可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這台機器是由聯想負責維修的，那麼客户服務人員過來了以後，客户會怎麼樣?會不會遷怒於客户服務人員?因為客户遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客户服務人員，每天都要面對各種各樣客户的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客户越過客户服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是誇大其詞，本來這個客户服務人員沒有做得那麼差，但到了客户嘴裏其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那麼作為你的主管，在客户走了以後就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。
(2)要有積極進取、永不言敗的良好心態
客户服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客户的責任。很多時候，有的客户服務人員就打退堂鼓了，覺得幹不下去了。因此，客户服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關係。如果整個客户服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心裏的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。
(3)要有情緒的自我掌控及調節能力
情緒的自我掌控和調節能力指什麼?例如，每天接待100個客户，可能第一個客户就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，後邊99個客户依然在等着你。這時候，你會不會把第一個客户帶給你的不愉快轉移給下一個客户呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對於客户。你永遠是他的第一個。特別是一些客户服務呼叫中心的在線服務人員，一天大約要受理400個投訴諮詢。你需要對每一個客户都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環節出了差錯，跟客户有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態去面對後面所有的客户。因此，優秀的客户服務人員的心理素質非常重要。
(4)要有“處變不驚”的應變力
所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客户服務人員，每天都面對着不同的客户，很多時候客户會給你帶來一些真正的挑戰。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客户服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客户來爭吵，這個時候，作為客户服務人員，你怎麼辦?有些年輕的客户服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客户怎麼這麼不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客户服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客户惡性投訴的時候，要處變不驚。
(5)要有滿負荷情感付出的支持能力
客户服務人員需要對每一個客户都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客户和對待最後一個客户，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客户而言，客户服務人員都是第一次。客户不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來説，工作時間越長的客户服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。
2.品格素質要求
(1)忍耐與寬容是優秀客户服務人員的一種美德
忍耐與寬容是面對無理客户的法寶，是一種美德。客户股務人員需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。客户的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客户在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客户的一些無理，包容客户的一些小家子氣。因為很多客户有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什麼樣的情況都會有。
