在平平淡淡的學習、工作、生活中，有時會面對自然災害、重特大事故、環境公害及人爲破壞等突發事件，爲了控制事故的發展，就有可能需要事先制定應急預案。編制應急預案需要注意哪些問題呢？以下是小編幫大家整理的物業應急預案，希望能夠幫助到大家。
物業應急預案1
爲進一步規範和加強應對雨雪惡劣天氣的監測、預警和應急處置工作，有效防止和減輕雨雪冰凍災害,做到有計劃、有準備地做好應急工作，最大程度地減少人員傷亡和財產損失，切實維護人民羣衆生命財產安全和社會穩定，根據區委、區政府的要求，我街道本着“安全第一、常備不懈、以防爲主、全力以赴”的原則，特制定應對雨雪惡劣天氣災害應急預案。
一、組織機構
成立花園路街道應對雨雪冰凍天氣應急指揮部，應急救援指揮部由街道有關部門和轄區有關單位組成。設總指揮、副總指揮，下設專業處置組。
總指揮：曾輝
副總指揮：宋延軍
成員單位：街道黨政辦公室、社會治安綜合治理辦公室、區域建設辦公室、金水路公安分局治安二中隊、花園路巡防中隊、社區治理辦公室、省直一門診等單位組成。指揮部下設綜合協調組、信息報送及宣傳報道組、應急搶險組、物資調運組、後勤保障組、安全保衛組、醫療救護組等7個專業處置組，具體承擔事故救援和處置工作。
二、各小組職能職責和人員組成
1、綜合協調組。根據應急搶險責任部門的要求，做好街道相關部門的綜合協調；負責向區級相關部門做好應急搶險工作的彙報和協調。
成員單位：黨政辦公室、各社區
2、信息報送及宣傳報道組。全面負責應急搶險情況上報和宣傳簡報的編寫、上報；負責天氣、溫度信息發佈；負責與新聞媒體的溝通和銜接以及新聞宣傳。
成員單位：社會治安綜合治理辦公室、黨政辦公室、城市管理辦公室、各社區
3、應急搶險組。負責組建應急分隊，保潔保暢，各社區負責本單位的安全問題排查，做好防災救災的宣傳工作。
成員單位：社會治安綜合治理辦公室、黨政辦公室、城市管理辦公室、巡防中隊、各社區
4、物資調運組。負責街道應急搶險物資準備，確保物資充足，儲備充足油、米等，準備工業鹽5噸、鐵鍬50把、雨衣80套、雨鞋100雙、手套100雙、強光手電20支、掃把100個等物資；聯繫準備運輸車輛、推土機、挖機等材料設備。
成員單位：黨政辦公室、城市管理辦公室、社區治理辦公室
5、後勤保障組。負責抗災資金的準備工作；負責困難羣衆的慰問工作，做好流浪救助轉交工作。
成員單位：社區治理辦公室、財政所、區域發展辦公室
6、安全保衛組。負責做好雨雪冰凍天氣期間險工險段等重點區域部位的安全警戒和交通疏導工作；負責項目施工、拆遷工地、城改地段、房屋問題的排查和整改；負責落實轄區安全生產工作；負責轄區安全維穩和社會治安，確保社會安全穩定。
成員單位：城市管理辦公室、社區治理辦公室、區域建設辦公室、金水路公安分局
7、醫療救護組。負責街域內搶險救災中的醫療救護、衛生防疫工作。
成員單位：社區治理辦公室、省直一門診
三、工作重點
1、加強轄區道路、家屬院區積水排澇工作。
2、加強轄區道路的掃雪除冰工作。
3、加強老舊小區的安全排查。
4、加強訪貧問苦工作，做好睏難羣衆的生活保障和慰問工作。
5、加強值班備勤工作，確保通信工具暢通。
6、加強安全監控和應急處置，做好緊急情況的應急救援和疏散轉移。
四、工作保障
1.人員力量保障。各社區工作人員、街道全體幹部、城管執法中隊、巡防隊員按照應對雨雪惡劣天氣災害應急指揮部的.統一安排，隨時處理好轄區內發生的各類突發事件。
2.防範措施到位。街道及時掌握天氣變化，及時通報有關情況，報送相關信息；動員居民減少出行，避免因雨雪路滑造成傷害；安排專人對轄區道路大面積積水、冰凍情況進行巡查，並將信息及時上報上級指揮部。
五、工作要求
1.高度重視，把應對雨雪天氣、防凍抗災工作作爲當前的頭等大事來抓。實行“一把手”負責制，要以對轄區居民高度負責的態度，切實做到思想上高度重視，措施上切實加強，行動上堅決落實，克服各種麻痹思想和僥倖心理，按照工作部署，盡職盡責。
2.積極動員，把應對雨雪天氣、防凍抗災工作作爲全街共同參與的工作來抓。動員居民減少出行，避免因雨雪路滑造成傷害；轄區企事業單位、小區物業、沿街門店要自覺掃除門前冰雪，實行門前地段責任包乾，開展自救；要引導居民以積極的心態面對災害，避免恐慌情緒。
3.嚴肅紀律，把應對雨雪天氣、抗災救災工作作爲檢驗幹部作風的要事來抓。對街道幹部、各社區幹部在防凍救災工作的組織紀律、工作作風提出明確要求，對在抗災救災救災工作中出現玩忽職守、瀆職的人員將作嚴肅處理。
物業應急預案2
爲了及時、有效預防和應對可能發生或已經發生的安全生產事故，全面提高應對各種突發安全生產事故和風險的能力，最大程度地降低事故造成的損害，保障人民羣衆生命財產安全，維護社會穩定，促進淮河社區行管中心轄區內安全生產工作順利進行，結合轄區實際，特制定本預案。
一、指導思想
在接到安全生產事故災難發生報告後的第一時間，在社區中心的領導和指揮下，由淮河社區中心安全生產事故災難應急救援指揮部迅速啓動安全生產事故災難應急救援方案，按照“以人爲本”和“有效救援，減少損失”原則，及時搶救和疏散人員，控制事態發展，消除險情，將國家和人民生命財產損失降低到最低程度。
二、組織領導
淮河社區中心成立安全生產事故災難應急救援指揮部，指揮部政委由社區中心主任陳龍同志擔任，指揮長由社區中心黨工委委員張術根同志擔任，副指揮長由社區中心平安辦主任胡阿東同志擔任。應急救援指揮部下設辦公室，辦公地點設在淮河社區中心平安辦，辦公室主任由胡阿東同志擔任。電話：
三、雨雪冰凍應急救援職責分工
（一）平安辦：負責事故災難應急救援總指揮部辦公室日常工作；負責事故情況的上報，協助現場指揮部對搶險現場進行組織、協調、指導；負責協助現場指揮部對搶險現場進行組織、協調、指導。
（二）航華派出所：負責組織、協調、指揮公安幹警進行搶險救助，偵察和維護秩序、保護現場，監控事故單位的主要負責人和責任人。
（三）區消防大隊：負責組織、協調和指導現場滅火、偵察、消除泄露和污染、搶救人員物資和搶修設施。
（四）醫療衛生機構（社會事業科）：負責組織、協調指導醫療機構實施醫療救護及救護車做好事故的搶險和傷員救助工作。
（五）建設和環境保護部門（城管科）：負責及時彙報並配合上級組織建築技術專家進行建築災害事故分析和擬定處置對策；負責協助現場指揮部對搶險現場進行組織、協調、指導，提出相應措施並組織實施。
（六）事故單位：負責疏散人員，關停設備，組織技術人員研究應急措施，並配合有關部門工作。
四、雨雪冰凍天氣事故（險情）報告和應急救援現場組織
（一）事故災難的報告
1、發生事故災難後，事故單位負責人必須立刻向淮河社區平安辦報告，同時報上級主管部門，可以先採取口頭報告，再以書面形式進行及時補報，並做好有關續報工作。
雨雪冰凍事故災難報告應包括以下內容：事故（險情）發生的單位、時間、地點；事故單位的行業類型、經濟類型、企業規模；事故的簡要經過、傷亡人數；事故原因、性質的初步判斷；事故搶險處理的進展情況和採取的措施；需要有關部門和單位協助事故搶救和處理的有關事宜；報告單位、簽發人和報告時間。
2、有關部門接到雨雪冰凍事故災難報告後，應立即上報社區中心，由社區中心上報到省、市、區等有關上級部門或政府。
3、事故災難報告程序和分工：雨雪冰凍事故災難報告應嚴格遵循分口負責、嚴格把關、及時彙報的原則。各類事故在向上級有關部門報告前，應向社區中心平安辦報告，平安辦負責向上級安全生產部門上報事故災難由社區中心報告上級政府。
（二）應急救援現場組織
1、事故災難發生後，事故單位和現場人員在迅速報告事故的.同時，應迅速採取安全可靠的自救措施，防止事故擴大，並保護好事故現場。
2、淮河社區行管中心有關部門接到安全生產事故災難報告後，應立即派人趕赴事故現場，指導事故應急救援工作。
3、淮河社區行管中心在接到安全生產事故災難報告後，淮河社區行管中心主要領導應立即組織應急救援指揮部及其成員單位，迅速到達事故現場開展搶險救援。
4、現場搶險救援分組同時進行
（1）現場管理協調組：負責現場警戒、維護秩序、疏導交通、疏散羣衆工作。
小組成員：由徐珊珊牽頭，社會事業科、城管科等部門組成。
（2）醫療救護組：負責現場傷員搶救和治療工作。
（3）善後處理組：負責傷亡家屬接待，處理善後事宜。
小組成員：由李林牽頭，計生辦、社會事業科等部門組成。
（4）後勤保障組：負責現場搶險物資供應及其它後勤保障工作。
（5）信息新聞組：負責事故的收集、整理、報告和新聞發佈等工作。
小組成員：由趙榮牽頭，黨政辦公室等部門組成。
五、工作要求
（一）淮河社區中心各有關部門、各類生產經營單位、學校、公衆聚集場所等，要充分認識安全生產事故災難應急救援工作的重要性，明確專人負責，選配專門力量，並對參加人員進行培訓、演練；配備必要的設備設施，積極配合和服從辦事處安全生產事故災難應急救援總指揮部及各專業指揮部的領導和指揮、參與搶險救援工作。
（二）各單位應根據社區中心應急救援方案，結合本行業特點，認真制定本行業安全生產事故災難應急救援方案。
（三）各現場搶險救援組，應由牽頭單位負責，落實具體搶險救援人員，並對這些人員進行分工。
（四）各生產經營單位，應結合自己的特點，制定特大事故應急救援預案，組織人員積極參與應急救援。
（五）任何單位和個人都有參加安全生產事故災難應急救援的義務。
（六）本《預案》於發佈時間起開始實施。
物業應急預案3
爲了加強和改進小區安全檢查工作，保障廣大業主的健康、平安地生活工作，打造平安、和諧小區防範安全事故發生，並能快速及時妥善處理突發安全事故，切實有效降低安全事故危害，依照上級有關要求及相關法律法規，從我小區實際出發；特制定本預案。
一、安全事故應急領導組織機構
小區成立突發事件應急處理領導小組，統一領導小區突發事件的應急處理工作
突發事件應急處理領導小組
組長：
副組長：
成員：保衛科全體人員、後勤科全體人員
安全事故應急領導小組履行下列主要職責
1、指揮小組成員立即到達規定崗位採取相應的應對措施
2、安排小組成員開展相關的排危搶險或者實施求救和救援工作
3、根據需要對小區人員進行疏散，並根據事件性質，報請有關部門迅速依法採取緊急措施
4、根據需要對事件現場採取控制措施
5、對突發事件的應急處理程序進行監督指導
6、突發事件發生後，應急處理領導小組應根據“生命第一”的原則決定是否啓動突發事件的應急預案，並在第一時間內向上級主管部門報告
二、突發事件處理原則：
反應迅速、高度統一、聽從指揮、沉着冷靜、團結協作。
三、突發事件應急預案
全體工作人員在工作中，都要有“安全第一，、預防爲主；安全重於泰山、安全工作警鐘長鳴”的意識。萬一遇到安全突發事件要沉着應對，首先確保小區人員的生命安全，及時上報；突發事件的應急處理小組成員聞訊後要迅速趕赴現場組織指揮、搶險救助。
1、盜竊、匪警應急處理
（1）秩序維護員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段強行索取或毀壞管理處和業戶財物或威脅業戶人身安全的犯罪行爲時，要切實履行秩序維護員職責，迅速制止犯罪。
（2）當發生突發案件時，秩序維護員要保持鎮靜，做好制服罪犯準備，同時立即通過通訊設備呼叫支援。
（3）秩序維護員在聽到求援信號後，各門崗留下一名值班人員封鎖門崗出口，其餘所有人員要立即趕到現場並向值班班長報告，然後向辦公室和組長報告；現場由組長統一指揮。
（4）若犯罪份子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣着、相貌、身體特徵、所用交通工具及特徵等，並及時報告管理處，重大案件要立即撥打“110”電話報警。
（5）有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，值班班長要指定人員在現場保護，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、菸頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢之前，不得離開。
（6）由辦公室人員記錄住戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問住戶是否有任何線索，懷疑對象等情況。
（7）若是運行過程作案，沒有固定現場地，對犯罪份子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然後放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將秩序維護員或其他人員的指紋等不良痕跡留在物品上。
（8）事主或現場如有人員受傷，組長要立即設法儘快送醫院醫治搶救並報告公安機關。
（9）秩序維護員班長做好現場記錄，並寫出書面報告報送管理處。
2、發現鬥毆
（1）執勤中（或業主投訴）或管理處通知，發現有人爭吵、鬥毆的現象時，要及時制止。
（2）迅速報告值班班長、組長，由管理處出面調解；如個人力量單薄，應請求增援。
（3）在制止爭吵、鬥毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。
3、發現業戶醉酒鬧事或精神病人
（1）醉酒或精神病人失去正常的理智，處於不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，秩序維護員應及時對其採取控制和監督措施。
（2）及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。
（3）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的.行爲，可上報值班班長和組長將其強制送到派出所處理。
4、面對爆炸物及可疑爆炸物等危險物品
（1）秩序維護員發現或接到各類可疑物品時，要立即向值班班長和組長及管理處報告，班長派人留守現場，阻止任何人再接觸可疑物。
（2）組長立即組織人員趕到現場，向有關人員瞭解情況，統一指揮；如初步確認可疑物品爲危險物品時，要安排工作人員立即對附近區域的業主和相關人員進行疏散，並設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內。
（3）立即向公安機關報案，並向公司領導通報。
（4）對附近區域進行全面搜尋，以消除隱患。
（5）待公安機關人員到現場後，協助公安人員消除爆炸危險隱患，並進行調查。
（6）如果危險已經發生，組長要組織秩序維護員立即趕到現場協助搶救，運轉傷員，穩定人員情緒，保護好現場，安置疏散人員。
5、接報刑事案件
（1）接報人員首先要問清報案人姓名，並要求在場人員不得動用現場的任何物品，做好現場保護。
（2）將報案情況向值班班長和組長及管理處通報。
（3）秩序維護員到現場後對現場進行保護，勸阻、疏散圍觀人員，對現場及外圍人員進行觀察，並記錄在心。
（4）對焚屍、焚物現場要迅速組織人員撲救，並最大限度地將現場保護完好。
（5）向當事人員及現場有關人員瞭解案情。
（6）向公安機關報案，等待警車到達現場。
（7）將受傷人員的傷勢在向公安機關報案時一併進行通報，必要時送往醫院救治。
（8）向警方介紹情況，並協助破案。
6、接報治安案件
（1）鬥毆、流氓、暴力事件報案時，要問清發案地點、人數、鬧事人是否帶有兇器。
（2）報值班班長和組長及管理處，並立即趕赴現場、控制事態、勸阻疏散圍觀人羣。
（3）制止雙方的過激行爲，分別將各方帶到管理處，進一步瞭解情況，辦公室人員做好筆錄，組長提出對事件的處理意見。
（4）派人清查損壞物品的數量。
（5）向公案機關報案，同時對蓄意破壞的肇事者，進行控制並送公安機關。
（6） 由客戶中心記錄、整理存檔。
7、對水浸（跑、冒、漏）緊急處理
（1）秩序維護員發現或接所跑、冒、漏水時，立即通知班長和組長，並採取相應措施。
（2）班長和組長接報後，向辦公室報告並通知範雷和高凱趕到現場。
（3）到現場後立即查看情況並迅速派人將電梯升到高出；制止水源及範圍擴大，進行設備修理；調試系統，恢復正常位置。
（4）組織保潔人員清潔水災影響的區域。
（5）對不能立即維修的要彙報辦公室，通知相關維修單位前來維修；並貼出通告安撫業主，記錄事件存檔。
8、對盜竊事件的處理
（1）管理處或秩序維護員接到通知後，聯繫值班班長和有關人員趕到現場。
（2）如證實發生盜竊罪案，要立即上報組長，撥打“110”報警，並派專人留守現場，直到警務人員到達。
（3）禁止任何人員在警務人員到達現場前觸動任何物品。
（4）若有需要，組長或班長指令封鎖入口大門，勸阻業戶及訪客暫停出入，防止竊賊乘機逃跑。
（5）當警務人員到達後，應清楚記下辦案警官級別、編號及報案編號，以作日後查閱、參考之用。
（6）認真對待傳媒人員入內採訪，
（7）儘快向管理處交案情報告，辦公室記錄 存檔。
9、停車場被劫事件
（1）接到通知後報警及通知班長、組長及管理處。
（2）留意匪徒的容貌、人數、、有無武器和汽車接應，接應車輛牌照號碼及逃走方向等。
（3）不可接觸現場任何物品。
（4）查看現場是否仍有匪徒。
（5）照顧受傷人員。
（6）當警務人員抵達現場後，應記錄主管警官級別，編號及報案編號，並儘快報告給管理處。
10、發現業主受傷或生病處理
（1）當發現有業主或其他任何人在公用地方突然暈倒或意外受損傷時，必須立即通知值班班長及時打急救電話求助。班長要通知組長和管理處，並向管理處主任報告 。
（2）將病者或傷者安置在適當地方休息，並設法通知其家人或派出所。
（3）妥善保管好傷者或病者的財物，當派出所人員到達時，交派出所人員處理。
（4）儘量將傷者或病者與圍觀者隔離。
（5）將詳細情況記錄後，儘快呈交主管。
11、交通事故應急處理
（1）無人受傷的交通意外
①維持秩序，使現場交通恢復暢順。
②記錄事件。
③如有需要，拍照以做記錄。
④如物業部分因意外可能危及其他人，應將範圍封鎖
⑤如有需要，通知物業維修人員到場採取行動。
⑥如有需要，張貼警告標誌。
⑦值班班長和組長應將事件詳情記錄在“工作日誌”內，並向管理處做書面報告。
（2）有人受傷的交通意外
①指揮交通，給予尾隨車輛警告。
②在適當情況下將傷者移離危險位置。
③致電“110”報警，等候支援。
④記錄事件及拍照。
⑤通知組長和管理處 。
⑥事後記錄在“工作日誌”內，呈交詳盡報告給管理處。
12、噪音應急處理
（1）所有員工應留意轄區四周所產生的噪音，不論是否由機器、音響、人爲等造成，均能直接影響其他業主。
（2）當接獲業主投訴或管理員發現，均須對噪音及來源進行調查，並將事件記錄。
（3）業主在規定許可裝修/施工時間外發出裝修/施工噪音，巡邏協管員應立即上門勸阻，如業主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，值班班長應向組長和後勤科報告。
（4）後勤科採取強制措施停止施工，並向管理處報告。
13、火災應急處理
當發生火災時請參照以下程序處理
（1）接到或發現火警時，立即向班長、組長和管理處報告。
（2）值班班長和組長接到火警通知後，立即到現場指揮滅火救災工作。
（3）指派一名班長協同小組人員負責樓內業主的安全疏散工作。
（4）保衛科辦公室、監視中心立即通知有關人員到現場集結待命。
（5）指定一名副組長和相關人員到單元的出入口，對所有的人員，只許出，不許入。
（6）啓動應急廣播，向業主講明某位置發生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門後有秩序地進行安全撤離。
（7）通知工程部變電室斷電啓動備用消防電源。
（8）通知水泵房，隨時準備啓動加壓水泵。
（9）根據火勢大小，向消防隊報警。
（10）消防隊到達後配合其工作。
（11）通知有關工程人員將消防系統恢復正常；記錄存檔。
物業應急預案4
1目的
提高本公司在發生水浸事故時，處置事件和抗風險的能力，最大限度地預防和減少突發事件造成的損害。
2 適用範圍
適用於本公司在服務項目上對水浸事故發生時的應急處置工作。
3工作程序
3.1辦公時間水浸、水管爆裂的應急處置
3.2非辦公時間水浸、水管爆裂的應急處置，非辦公時間（夜間、雙休日、節假日等）發生水浸、水管爆裂事件，基本處置流程同“3.1辦公時間水浸、水管爆裂的應急處置”，需做如下調整：
3.2.1員工接到客戶或他人水浸、水管爆裂的報告，應立即通知保安領班和維修值班人員；並視情況報告保安主管、維修主管、管理處負責人。
3.2.2需進客戶單元進行檢查、應急搶修的，應設法通知業戶緊急聯絡人，徵得同意立即破門而入或等待其前來開門。
3.3注意事項
3.3.1對電梯有影響時，電梯提升至頂層，同時要用沙袋擋住電梯門，而後工程人員可後續跟進前往頂層將電梯關機，否則將造成電梯長時間報警，易引發故障或引起客戶恐慌，接替門崗的保安人員應協助前臺接待人員告知客戶因突發事件電梯暫停使用，並維持大堂秩序。
3.3.2沙包擋水位置的選擇應首要考慮電梯、配電間、檔案室、客戶房門等重要部位，其他應設置在一些較狹窄的通道/過道/門等關鍵部位，這樣最爲迅速和有效。
3.3.3水流疏導的基本原則是將大量的水引往衛生間、樓梯間、排水孔等處，從而減緩蔓延，減少損失，疏導方法有很多種，包括封堵引導、接駁水帶引導、吸水等。
3.3.4最先到場的'保安及工程人員應及時將已受損或可能受損的電氣設備切斷電源，必要時切斷局部區域或樓層電源，防止短路、漏電、觸電等事故。
3.3.5關閉進水閥、打開排水閥是應急處理措施中的重要步驟，消防、生活、空調三類水源均有大樓總閥和樓層分閥，操作原則是“先總後分”或“總分同步”，關閉消防水進水總閥時則須先行關閉消防水泵閥門。
3.3.6監控室保安應嚴密關注監視圖象，留意消防泵是否啓動，並與現場排險搶修人員保持緊密的信息溝通，同時協助做好通訊、人員調度和工作安排。
3.3.7確係嚴重漏水時，管理處主任獲悉後還應在第一時間致電告知大樓業戶相關負責人。
3.3.8業戶單元內漏水事故一般爲消防水系統和空調水系統，且消防水系統水管爆裂的可能性更大，無法立即進入時可先行關閉消防水進水閥、打開排水閥，如水流無明顯變化，再考慮空調水系統水浸的可能性。
3.3.9保安和工程人員在日常巡檢中對跑、冒、滴、漏等現象均應充分關注，一旦發現問題就應立即報告，並迅速採取應急措施。
3.4電梯底坑進水或溼水處理
按《電梯突發事故處置預案》處置
3.5後續處理
3.5.1按照公司《應急準備與響應控制程序》和安全管理部《事件報告工作規程》進行後續處理。
3.5.2相關現場應拍照留存,必要時申報保險理賠。
4 相關文件
4.1《電梯突發事故處置預案》
5 適用記錄
〖突發事件報告單〗
物業應急預案5
第一條：編制目的：爲保證雪天和大雨天等惡劣氣候下行車安全，保證監測工作的順利完成，保護職工人身安全，特制定本預案。
第二條：適用範圍：突遇大雪、冰雹、颶風、暴雨等惡劣天氣危及職工人身安全時，啓動本預案。
第三條：組織機構：在黨支部的'領導下，成立應急工作領導小組，全面負責本單位應急工作。
第四條：應急準備：堅持預防爲主方針，認真做好以下準備工作：
1、指定一部車況較好的救援車輛，車輛內常備救援用器材（拖車繩、電源線等）。
2、指定專人負責關注近期天氣預報並及時提醒全站人員。
3、取樣車輛出車前應做好安全檢查，並根據天氣情況加裝安全防護措施。
4、爲確保安全生產，應在冰雪天氣保證化驗崗位室內工作溫度不得低於8攝氏度、防止化學試劑和供水及採暖設備凍裂、確保在安全條件下開展檢測工作。
第五條：應急措施：
1、如遇到大雪、冰雹、颶風、暴雨等惡劣天氣應立即停止戶外工作並報告站領導。對於污水處理廠的日常監督採樣由站領導跟相關部門溝通請示後，再另行選擇時間採樣。
2、外出工作途中突遇惡劣天氣導致車輛拋錨，工作人員應立即尋找安全區域避險並報告領導等待救援。
3、出車遇到涉水路段，應仔細觀察路況，如果水深不明確，不可盲目涉水行車。車輛涉水熄火不可再點火啓動應原地等待救援。
4、遇到暴雨、暴雪封路，檢測崗位人員上班困難，由站領導組織住處離監測站較近的工作人員上崗，堅持完成生產任務。
物業應急預案6
隨着入冬降雪季節的到來，爲了及時清理小區道路積雪，保證道路暢通和出行安全，避免因積雪而發生安全事故，創造良好的`小區生活環境，結合公司實際情況，特制定此應急預案。
一、清雪工具配備及數量
推雪板20把，鐵鍬20把，大掃帚20把，清雪小推車3輛，工業鹽5袋。以上工具、物品於下發本預案3日內由物業管理部門準備完備，統一放置庫房。
二、清雪小組組成
1.總指揮：付紅兵（經理）副指揮：李紅霞
2、一組：組長：範乾龍（保安主管）； 組員：全體保安部成員；
二組：組長：（保潔主管）； 組員：全體保潔部成員
三組：組長：（工程主管）；組員：全體工程成員及客服部成員。
辦公室：隨機性，同時補充主幹道路掃雪力量。
3.職責
總指揮：負責降雪預警前落實各部門清雪準備工作，清雪總體策劃安排及組織實施。
副指揮：除受總指揮委託行使職責權利之外，組織清雪期間，負責全面安全工作、區域劃分及任務受領。組 長：負責組織本組成員一同清掃積雪，達到要求標準。
三、雪情標準
降雪量在3Cm以下爲小雪，降雪量達到3cm-10cm爲中雪，降雪量超過10cm爲大雪。
四、清雪工作程序
（一）、小雪、中雪
1、晝、夜間降雪的，雪停即刻組織清掃，當值人員組織在崗保安、保潔成員按照區域劃分進行清掃。
2.按小區出入口、樓棟門出入道、主幹道、順序進行清掃，積雪可就近堆放草坪或樹穴。
3.中小雪無特殊情況不得灑鹽水，被污染的積雪不得堆放草坪、樹穴。
（二）、大雪或路面結冰
1.以雪爲令，各部門儘快組織所有成員進行清雪，剷除路面結冰，必要時噴灑適量鹽水。
2.遇有特殊情形，決定調動機械設備進行清除，噴灑過鹽水的積雪、冰塊不得堆放草坪、樹穴。
3.公司對責任區清掃工作驗收後，清雪工作完畢。
4.清雪工作講評、表彰、總結。
五、責任區域劃分
1.一組責任區：出入口幹道——橫主路
2.二組責任區：各樓棟門出入道——與主幹道路相接
3.三組責任區：入戶大堂前後，物業總公司門前及物業停車場
4.工程部及客服部工作不忙時補充其他部門掃雪工作力量。
5.根據實際情況具體分工
六、工作要求
小雪、中雪12小時，大雪24小時完成積雪清掃工作，嚴重雪情不超過60小時。
1、夜間下雪，物業全體上班人員在第二天早晨提前半小時到崗，保潔部到崗後先在各單元門口鋪設防滑地墊、擺設防滑警示牌，聽從上級領導的工作安排進行緊急清掃。
2、夜間下雪天氣保安總值班員統一指揮，並隨時性清掃主要位置（崗亭主幹道，各樓棟門出入道），保證門口臺階無積雪、無結冰。
3、掃雪工具應謹慎使用，現場不得打鬧以防出現安全事故。
4、清理完畢後由物業管理部對掃雪工具進行統一回收，並放置制定地點。
物業應急預案7
爲確保小區發生突發事件後，能夠及時、有效和有序地實施應急處置處理，協助有關部門實施救援工作，穩定事態，減少損失，根據有關法律法規，結合我街道物業管理工作實際制定本預案。
一、應急處理範圍
本預案適用於小區內安全穩定等突發事件。
二、應急處理組織機構及職責
（一）海頓管理處成立突發事件應急處理領導小組（簡稱領導小組），統一組織領導應急處理工作。
組長：副組長：成員：
領導小組主要職責是：
1、組織領導小區內發生的應急處理工作；
2、根據事故發生情況，統一部署有關應急處理預案的實施工作，並對需要應急救援的情況採取緊急處理措施，協助有關部門實施救援工作；
3、在管理處中緊急調用各類救援物資、設備、人員；
4、根據突發事件發生情況，有危及周邊單位和人員的.險情時，組織人員疏散工作；
5、對羣體性上訪人員做好政策解釋工作，協調處理有關物業管理中的相關問題；
6、協助配合有關部門做好穩定社會秩序和傷亡人員的善後及安撫工作。
物業應急預案8
爲保證集團區域內發生暴雨洪水災害時，應急處置工作能協調、高效、有序進行，確保人民生命財產安全，特制定本預案。
一、組織機構
成立xx集團暴雨洪水防範應急工作領導小組，組成人員如下：
組長：xxx
副組長：xxx
成員：xxx
領導小組下設七個工作組、一個辦公室和一個督導組。
設立暴雨洪水防範應急工作領導小組辦公室。
設立暴雨洪水防範應急工作督查組。
二、責任片區劃分
集團領導小組組長某某同志負責集團防汛和預防暴雨洪水災害的全面工作；第一工作組負責xx農貿公司防汛及預防暴雨洪水災害工作；第二工作組負責xx農貿公司防汛及預防暴雨洪水災害工作；第三工作組負責農貿市場、娛樂場所、xx山居民區、xx池居民區防汛及預防暴雨洪水災害工作；第四工作組負責中學、國小、醫院片區的防汛及預防暴雨洪水災害工作；第五工作組負責工、副業單位（含民營企業）片區防汛及預防暴雨洪水災害工作；第六工作組負責……農貿公司防汛及預防暴雨洪水災害工作；第七工作組負責民主農貿公司、種豬場防汛及預防暴雨洪水災害工作；暴雨洪水防範應急工作督查組負責督查七個工作組和各二級單位預防暴雨洪水災害工作措施的落實情況。暴雨洪水防範應急工作領導小組辦公室負責各工作組之間的協調及材料報送等工作。各二級單位成立相應的領導小組，制定工作預案、明確責任片區、責任人員和工作職責。
三、預警預防重點及工作要求
1、加強對中、國小安全管理，全面排查暴雨洪水可能給學校帶來的安全隱患並予以排除，尤其要對學生公寓、教學樓、食堂、廁所實行重點監控以及國小教學網點的監控，發現隱患及時處理，並向集團暴雨洪水應急工作領導小組報告。教學樓、學校食堂、學生公寓有安全隱患時，停課後再組織搶修。
2、加強對居民住房、村民住房的安全監控。各工作組按責任片區落實領導責任制，督促相關單位明確工作職責、制定工作預案，逐村、逐戶、逐片全面排查居民住房、村民住房安全隱患，發現情況及時告知居民或村民，並採取相應措施，確保居民、村民生命安全。密切關注“五保戶”、“困難戶”、“打工戶”和弱勢羣體對象住房及輔助設施情況，幫助他們消除安全隱患。
3、加強企業安全監控。全面排查企業生產區、生活區和輔助工作區安全隱患，發現問題及時整改，如有單位不配合的視情況強制停業整頓。xx裝飾材料公司第三條生產線旁的。山體有滑坡的`可能，督促企業採取相應措施，中科實業在建工程在暴雨洪水期間停止建設，……等企業都有不同程度安全隱患，逐一排查，確保企業員工生命安全。
4、確保山塘水庫安全渡汛，xx塘、xx湖二十四小時派人值班，水位達到警戒線時及時泄洪，……等農貿公司的山塘水庫每天派人巡查，做到蓄水、泄洪兩不誤。
5、加強公共場所安全管理。市管辦二十四小時監控農貿市場安全，發現隱患及時向集團主要領導和暴雨洪水防範應急工作小組報告。暴雨比較集中時關停網吧。
6、加強供電設施管理。電力公司對集團區域內高壓線路、已接管的低壓線路全面負責，用電單位負責區域內的用電安全，各單位要做好預防雷電安全知識宣傳。
四、嚴明工作紀律
各工作小組成員必須深入到責任片區，領導、督促責任片區相關單位落實工作責任制，因工作馬虎、麻痹大意、缺崗缺位造成的責任事故，依法追究相關領導責任。
五、做好值班安排，按要求報告片區內暴雨洪水災害情況
1、集團暴雨洪水防範應急值班室設在集團招待所。
2、各二級單位從x月8日至x月11日安排人員值班，具體值班人員名單報集團備案。每天上午10：30時、下午15：30時向集團暴雨洪水防範應急值班室報告災情。重大災情隱患隨時向集團暴雨洪水防範應急值班室報告，並向集團主要領導報告。
3、集團暴雨洪水防範應急值班室和各二級單位值班室要作好值班記錄，以便備查。並保持記錄的整潔完整。
物業應急預案9
一、工作目標
物業管理中心按照黨中央、國務院決策部署和上級政府工作要求，堅持把廣大師生員工的生命安全和身體健康放在第一位，在常態化疫情防控下，做好新冠肺炎疫情的各項應急工作。
二、工作機制
成立物業管理中心“疫情防控”工作組，由李冰強、蘇學羣任組長，劉峯、鞏向忠、商永弟、張濤爲成員;設立7個工作小組：
1.物資供應小組：
組長：蘇學羣(兼)、成員：吳亮、楊歡歡
2.公共場所室內防控小組：
組長：張濤(兼)、成員：張倩、胡婷婷
3.環境及室外防控小組：
組長：鞏向忠(兼)、成員：呂法強、胡麗麗
4.圖書館及快遞防控小組：
組長：張濤(兼)、成員：張承新、劉延濤
5.東校防控小組：
組長：商永弟(兼)、成員：王慶波
6.維修保障小組：
組長：劉峯(兼)、成員：錢玉聲、張維鋒
7.信息小組：
組長：李冰強(兼)、成員：王菲、王萍、石巖
三、任務分工和重點舉措
(一)假期期間緊急應對措施
1.常態化疫情防控下，假期督促員工每天按照山東理工大學“信息採集”軟件，提報個人信息，並嚴格執行“疫情期間教職工外出請假審批”制度。(物業中心“疫情防控”工作組、信息小組、中心各部門負責人)
2.以高度的責任心，假期切實做好公共場所內外的保潔、消毒等防疫工作。(公共場所室內防控小組、環境及室外防控小組、東校防控小組)
(二)開學各項準備工作
1.根據實際情況，做好疫情防控物資儲備。提前儲備好疫情防控所需消毒物品、口罩、消毒防護服裝等物資。各類樓宇網格員隨時巡查責任範圍內皁液情況，皁液不足時及時添加。(物資供應小組)
2.開學前，對東、西校區中心職責範圍內教室、辦公樓公共部位、圖書館、衛生間及公共設施等進行集中維修、徹底清潔消毒，消除細菌、病毒滋生環境，全方位改善學校環境衛生條件，不留死角。(公共場所室內防控小組、環境及室外防控小組、圖書館及快遞防控小組、東校防控小組、維修保障小組)
3.開學前提前瞭解和掌握員工(含外協隊伍、綠化、垃圾清運、小綠龍、快遞)假期動向，對員工本人及家庭成員在最近14天內，是否赴重點疫區參加活動、探訪親友，是否接待和接觸過從重點疫區回來的相關人員，是否近距離接觸過有發熱、咳嗽症狀患者等情況，進行排查摸底;並對員工開學前15天以來體溫情況做好記錄。(物業中心“疫情防控”工作組、信息小組、中心各部門負責人)
(三)開學後日常防控
1.加大教育宣傳力度，使員工熟練掌握新型冠狀病毒感染的防控知識，提高防範意識，保持充足睡眠，積極參加體育鍛煉，養成良好衛生習慣和健康生活方式，不斷增強員工體質和免疫力。嚴格落實學校傳染病防控措施，做好員工晨午檢、因病缺勤和病因追查與登記等工作(物業中心“疫情防控”工作組、信息小組、中心各部門負責人)
2.發現物業管理中心工作人員出現新型冠狀病毒肺炎可疑症狀，如發熱、咳嗽、咽疼、胸悶、呼吸困難、輕度納差、乏力、精神稍差、噁心嘔吐、腹瀉、頭疼等，督促其就近到發熱門診就診。配合疾病預防控制中心工作人員開展流行病學調查。並對其活動空間和全部接觸物品進行消毒。經判定爲密切接觸者的其他工作人員、勤工助學學生等，應接受14天的居家或集中隔離醫學觀察。(物業中心“疫情防控”工作組、信息小組、中心各部門負責人)
3.中心責任範圍樓宇教室內出現被確診爲新型冠狀病毒肺炎患者後，對患者活動空間和全部接觸物品進行消毒。配合疾病預防控制中心工作人員開展流行病學調查。經判定爲密切接觸者的中心工作人員、勤工助學學生等，應接受14天的居家或集中隔離醫學觀察。(物業中心“疫情防控”工作組及相關小組)
4.加強對快遞人員覈查、登記與管理。校園快遞由學校指定的第三方服務平臺公司統一管理，充分發揮“近鄰寶”快遞櫃派發系統優勢，實行“非接觸”投遞，有效縮短取快遞件時間，引導師生“立取立走”，杜絕人員聚集和擁堵，設置專門區域存放和領取快遞物品;針對風險地區寄來我校的快遞，進行專門存放並妥善進行消毒。
5.物業管理中心工作人員、中心責任範圍樓宇教室內師生若出現疑似新型冠狀病毒肺炎患者，中心“疫情防控”工作組迅速響應，工作流程如下：
李冰強組長指揮信息小組成員立即通知其它工作小組馬上投入工作。
蘇學羣組長根據出現疑似新型冠狀病毒肺炎患者的具體位置，指揮相應的公共場所室內防控小組(組長：張濤)、環境及室外防控小組(組長：鞏向忠)、圖書館及快遞防控小組(組長：張濤)、東校防控小組(組長：商永弟)等，按照演練流程，將疑似患者領入留觀點;相應工作小組人員按照演練流程，將疑似患者周圍環境拍照留存記錄後，協助學校有關部門疏散人員後，即刻進行周圍環境消殺;待防疫部門接診疑似患者後，在防疫部門的`指導下，對疑似患者留觀點進行各項終末消毒工作。(物業中心“疫情防控”工作組及相關小組)
6.加強輿情研判，及時做好輿情應對，快速處置，及時迴應師生、員工和社會關注的事項。(物業中心“疫情防控”工作組、信息小組、)
7.做好疫情防控物資的管理使用工作，按照消毒操作規範實施消毒，做好東、西校區中心教學樓、辦公樓、實驗樓、圖書館等公共建築的保潔、消毒工作，並按專業要求加強室內日常通風。(物業中心“疫情防控”工作組、物資供應小組、公共場所室內防控小組、環境及室外防控小組、圖書館及快遞防控小組、東校防控小組、維修保障小組、信息小組、中心各部門負責人)
四、工作要求
1.中心各部門要落實“日報告、零報告”制度，各部門負責人要督促本部門員工每天按照山東理工大學“信息採集”軟件要求，按時提報個人信息，並嚴格執行“疫情期間教職工外出請假審批”制度。
2.中心全體員工要層層傳導壓力、壓實責任，做好本職工作，堅決把學校各項決策部署落到實處，堅決做好疫情防控工作。
3.嚴格執行責任追究和倒查制度。中心“疫情防控”工作組、質檢部加強檢查，發現有違反常態化疫情防控下工作紀律者，對相關責任人、部門負責人等嚴肅進行追責問責，依法依規作出處理。
4.物業管理中心“疫情防控”工作組、各工作小組人員，保持通訊暢通，及時查看或回覆相關微信工作羣信息。
物業應急預案10
1 目的
提高本公司在電梯發生突發事故時，處置事件和抗風險的能力，最大限度地預防和減少突發事件造成的損害。
2 適用範圍
適用於本公司在服務項目上對電梯突發事故發生時的應急處置工作。
3 工作程序
3.1電梯關人處理規程
3.1.1電梯運行過程中發生故障，有關人員接到報警信號後先通過三方通話裝置與轎廂內人員通話並儘快派人到達現場，安慰乘客不必驚慌，告知乘客不要亂動按鈕；同時通知電梯維修人員。
3.1.2如電梯維修人員超過30分鐘仍未到達，對於轎廂停於接近電梯口的位置，且高於或低於樓面不超過0.5米的'情況，部門可安排有電梯維修上崗證的救援人員依下列步驟先行釋放被困乘客：
a)確定轎廂所在位置（根據樓層燈指示或小心開啓外門察看）；
b)關閉電源總摯（在機房或大廈電源總摯內）；
c)用專用廳門鑰匙（三角鑰匙逆時針方向）開啓廳門；
d)用人力開啓轎廂門（要慢，用力不要過大）；
e)協助乘客離開轎廂；
f)重新將外門關好（人在廳門外不能用手打開爲止）。
3.2電梯進水處理
3.2.1底坑進水
當底坑進水時，應當將電梯停於頂層，終止電梯運行，並切斷電源，同時告知客戶。待水情處理好並經專業維護人員檢查確定可以運行後才能恢復運行。
3.2.2樓層水淹
當樓層水淹而使井邊或底坑進水時，應當將電梯停於進水層以上，並關閉電梯及總電源，同時告知客戶。待水情處理好並經專業維護人員檢查確定可以運行後才能恢復運行。
3.2.3溼水處理及報告
專業維護人員進行電梯溼水處理後，管理處應當向安全管理部提交〖事件報告〗並附專業維護人員的溼水處理報告。
3.3 遇各種災害時緊急處理措施
3.3.1火災
當火災發生時，按《火災事故應急處置預案》處置。
3.3.2地震
當地震發生時，根據震前預報，由電梯維修工關閉所有電梯。地震過後，由專業電梯公司對電梯進行安全檢測，確認無異常情況後，方可運行。
3.4 後續處理
3.4.1電梯關人30分鐘以上及其他突發事故時，按照公司《應急準備與響應控制程序》和安全管理部《事件報告工作規程》進行後續處理。
3.4.2相關現場應拍照留存,，必要時申報保險理賠。
4 相關文件
4.1《火災事故應急處置預案》
5 適用記錄
〖突發事件報告單〗
物業應急預案11
一、演練工作的基本情況和特點：
這次演練是曲江風景線項目一次很重要的工作；根據項目現有值班人員和實際的突發可能性進行演練。針對此次從汛期開始就對員工進行了各種演練的宣傳和培訓：
1、曲江風景線項目組織員工召開防汛動員會，宣讀演練方案，提出工作要求，並讓全體員工明白演練的必要性和基本步驟；
2、講明演練的程序、內容、時間和紀律要求，以及汛前、汛中、訊後、人員的工作安排；
3、指揮組成員、應急搶險小組成員開會，落實職責，明確相關工作要求。並且提前準備好了應急裝備和物資，爲這次演練活動順利有效的完成，提供了堅實的'基礎。
二、從效果來看，這次演練貼近實際，指導有方，準備有序，組織有力，紮實有效，基本達到：
1、檢驗預案的目的，是發現應急預案中存在的問題，提高應急預案的科學性、實用性和可操作性的驗證；
2、鍛鍊隊伍：就是熟悉應急預案，提高應急人員在緊急情況下妥善處置事故的能力；
3、完善準備：完善應急管理和應急處置技術，補充應急裝備和物資，提高其適用性和可靠性的預期目標。
三、本次演練主要體現以下三個方面的特點：
1、組織機構。成立應急領導小組根據運行班組實際人員情況作工作安排；及突發性的防汛。
2、目標明確，策劃周密，從實際出發就演練策劃、前期裝備、組織實施到摸擬預演都進行了具體部署；結合汛期來臨前、來臨中、來臨後組織開展的綜合演練。
3、切合實際安全有序是在保證參演人員及設備設施安全的條件下組織開展的演練，針對汛期實際情況做到運行班組人人心中有數。
四、演練中存在的不足
1、應急小組的部分成員對預案和演練方案不太熟悉；演練時存在猶豫和不嫺熟，不能完全按照方案連貫進行。
2、各應急小組責任分工還不太明細。
3、現場應急人員對彙報的內容不規範。
4、參演人員對要求動作執行不到位，多次重複才能夠達到基本要求。
五、演練具體成效
這次演練具有很強的實戰性，演練取得圓滿成功，也達到了預期目標。主要反映在兩個方面：首先，體現以人爲本，科學施訓的演練理念，這次演練貫徹實施了統一領導，綜合協調，分級負責的應急處置原則，對促進安全生產應急管理工作具有重要意義。其次，實現了鍛鍊隊伍，對突發性事件處置能力，這次演練指導思想明確，組織工作嚴密，準備工作充分，程序設置合理，安全措施可靠，過程公開透明，驗證了預案的實用性和可操作性。
物業應急預案12
一、目的
爲預防因電梯發生人身意外事故,避免給商場造成損失,爲商場創造一個良好的經營環境。
二、適用範圍
適用於本轄區商場物業。
三、職責
1.司梯工負責向物業及監控中心報警,並細心做好被困賓客情緒安撫工作;
2.消防監控管理員接警後負責通報相關部門及人員,並嚴密監視事態發展。
3.物業部人員在接警後負責通報相關部門及人員協調處理解決,並趕至現場細心做好被困賓客情緒安撫工作,處理完畢後,做好善後事宜;
4.物業工程技術維修人員負責配合電梯保養單位做好救援工作。
5.物業安保處人員負責配合相關人員做好救援及善後工作。
四、處理流程略
五、處理程序
1.當有乘客被困電梯內時,司梯工及乘客會按緊急按鈕、打電話、敲擊電梯轎箱門或揮手等動作方式,向外界或監控中心求救,物業人員及監控中心管理員接警後應立即向各方通報,到場共同採取措施:
1.1立即通知物業部經理至現場指揮。
1.2立即致電電梯保養單位的緊急維修站點,要求其速派員解救(電話於物業部及監控中心備案)。若被困賓客中有老弱病幼孕者,或有人因困失常的,可向如下部門求救:
1.3消防部門119
1.4警方110
1.5醫療救護部門120
2.司梯工(或物業部人員)應同時做到:
2.1不慌亂,穩定好自身情緒。
2.2細心做好賓客情緒安撫工作,勸阻強撬箱門或爬越維修孔之人士,以免意外,並配合救援工作開展。
2.3仔細觀察被困人員精神情況,及時發現發病或精神發作人士。
3.物業工程部人員應做好以下工作:
3.1工程部電氣技術人員首先查明電梯停層位置,瞭解電梯故障情況,
3.2確認電梯內被困人員狀況,迅速與電梯保養單位取得聯繫,緊急通知其來人處理。
3.3進入電梯機房,通過轎箱內語音器,細心做好賓客情緒安撫工作,勸阻強撬箱門或爬越維修孔之人士,以免意外。
3.4緊密配合做好救援及事故調查工作。
4.電梯保養單位應做好以下工作:
4.1緊急放人程序
1)由持有政府主管部門頒發的電梯上崗證之專業人員進行操作,根據電梯具體停的`位置,確定電梯向上或向下停靠最近樓層平層位置;
2)進入電梯機房,先切斷電梯動力電源,保留照明電源;
3)確認廳門轎門都已關閉;
4)二人協同操作,一人先握住盤車手柄,另一人再用鬆閘扳手打開抱閘,進行盤車,盤車手柄使電梯勻速緩慢升降;
5)盤到平層位置後,先釋放並取下鬆閘扳手,然後再取下盤車手柄;
6)盤車至平層位置,由持有政府主管部門頒發的電梯上崗證的專業人員,用電梯專用鑰匙開門放出乘客;
7)開啓層門時注意檢查電梯是否已平層,以防跌入井道。
4.2工程部電氣技術人員協同電梯保養單位專業人員查清電梯困人原因,排除故障恢復電梯正常運行。
5.在賓客解困時,物業部應做好善後處理事宜,減少不良影響。
5.1物業部經理在被困樓層電梯外,同樣做好安撫工作,並通報救援情況,使其放心。
5.2如出現意外傷亡情況,應立即通知警方及保險公司,並對傷病者立刻安排至醫院救治,並派員跟進醫治情況。
5.3被困者獲救後,物業部必須一一詢問其身體情況,並做好記錄。記錄內容同時要求包括被困者姓名、聯繫地址、電話及到訪本商場原因,如當事者不予合作離去時,亦記錄過程備案。
5.4記錄整個事件電梯維修人員、警方等到場、離開及處理方式、傷者救治醫院等全部經過,車輛號碼等資料。
5.5清理現場,做好善後工作。
6.物業安保處人員應配合做好以下事宜:
6.1維持秩序,保護現場。
6.2協助做好救援及善後工作。
7.監控中心管理員同時做好以下工作:
7.1仔細觀察被困人員精神情況,密切監視跟蹤事態發展。
7.2及時向相關各方傳遞通報信息。
六、處理注意事項
1.商場任何人士,非政府部門培訓及許可之專業人士,一律不得擅自嘗試打開轎箱門解救被困者。
2.監控中心管理員致電電梯電梯保養單位維修時,要求詢問接聽者姓名並作電話記錄。
3.電梯保養單位維修人員在十五分鐘內未趕到現場的,覆電查詢,並每五分鐘致電一次詢問。如維修單位三十分鐘後仍未到場時,應致電消防部門協助處理。
4.若致電消防公安部門求救的,應做好記錄。
5.電梯困人若被引致法律訴訟,記錄被困人情況及要求、態度,特別是當事人聯繫地址等,將爲公司採取主動措施減少對方之不滿而提供幫助。
6.仔細記錄電梯保養單位維修人員、警方等到、離開時間和採取之措施,在必要時可要求電梯保養單位承擔其違反保養約定,如緊急情況處理到達時間之責任。
7.電梯內警鐘和通話器應經常測試,使其保持良好狀態。
8.電梯在檢查或維修時,應掛上或放置"正在維修"示意牌。
五、相關記錄表格
《特別事件報告》
《重大故障情況記錄表》
物業應急預案13
爲切實做好20xx-2023採暖季供熱運行保障工作，不斷提升供熱服務水平，給廣大市民創造一個溫暖舒適的環境，依據石家莊市供熱工作要求，結合我縣實際情況，特制定本實施方案。
一、總體要求
堅持以人民爲中心的發展思想，深入貫徹落實黨中央國務院、省委省政府和市委市政府關於冬季取暖的系列重要指示精神，緊緊圍繞“羣衆滿意，領導放心，社會好評”的工作目標，以保障供熱系統安全、穩定運行爲重點，採取有效措施，加強領導，精心組織，更好地服務和改善民生，確保廣大羣衆溫暖過冬。
二、工作任務
（一）認真做好物資儲備，確保滿足供熱需求
熱源單位要做足煤炭等各類生產物資的儲備，擴大煤灰庫容，制定大氣預警狀態下的燃料存儲及運輸應急預案。燃氣供熱單位要科學計劃、留有餘量，確保燃氣供應充足，提高冬季能源穩定供應能力和水平。
發改部門會同其他職能部門按照“多籤、多儲、多疏、多增、多開、多減”的原則，確保燃氣單位按需足額簽訂供用氣合同；確保儲氣設施建設完善，儲氣量充足，滿足應急調峯需求；確保天然氣管輸能力滿足高峯月高峯日用氣負荷；確保“壓非保民”應急預案完善，能夠保障迎峯度冬要求；排查電網負荷能夠滿足高峯時段需求。
（二）全力做好供熱設施檢修及運行調試，確保按時達標供熱
各供熱單位作爲責任主體，提前開展供熱設施檢修保養工作，10月25日前，城區集中供熱完成對各換熱站保壓試水工作，農村“雙代”戶完成壁掛爐安全檢修工作，同時強化產權單位自管熱力站的監管，確保10月31日所有供熱設備全部實現安全穩定運行。
（三）做好供熱熱價監管工作，確保民生保障有力
今年居民採暖價格按照每平方米18元執行。縣屬各機關單位、垂直部門、駐正單位辦公和商業採暖價格按縣物價局部門覈定的價格覈算。垂直部門和駐正單位的居民採暖蒸汽價格，按照縣物價部門覈定成本價覈算，換熱站熱價補貼，由本單位和上級部門解決（已移交熱源企業管理的換熱站除外）。多層建築居民採暖熱費，按建築面積扣減10%公攤計算；有電梯和有消防通道的，按建築面積扣減15%公攤計算；平房和單位建築（包括二層以上）不存在公攤面積，按建築面積全額繳納熱費。
（四）深入排查整改供熱隱患，確保供熱效果明顯改善
各供熱單位對上一採暖季運行故障率較高、羣衆投訴集中、供熱效果不佳的老舊小區，再次進行拉網式排查，走訪到每一戶居民家中，檢查供熱設施，建立臺賬，及時消除供熱隱患；特別是對今年進行供熱設施改造的.老舊小區以及新竣工首次供熱居民小區，要認真做好設備調試工作，避免因設備運行不暢影響用戶供熱效果；運行期間要安排應急保運隊伍駐場，及時處置供熱問題，確保供熱效果明顯提高。
（五）加強崗位人員技能培訓，提升供熱服務水準
供熱單位、燃氣單位以及相關物業單位要對負責供熱人員進行崗前培訓，確保特種作業人員持證上崗，提升工作人員的業務能力和服務意識。進一步加強24小時供暖熱線值班值守，及時接聽羣衆訴求，快速反饋處理相關問題。暢通以服務窗口、服務網點、服務熱線以及APP服務平臺爲載體的“線上線下”高標準服務系統，形成申請、受理、維修、收費、諮詢及投訴爲一體的全方位、系統化辦事服務體系，提高行業工作效率。
（六）充分發揮供熱智能平臺作用，確保提高供熱管理水平
各供熱單位要在供暖季前期做好供熱智慧監管平臺系統啓用準備工作，確保供熱設施數據採集完善、居民小區室溫採集全覆蓋，供熱期間指派專人盯守供熱智能平臺信息，及時掌控熱源、熱力站、熱用戶的運行狀態，對預警信息、上級轉辦、督辦交辦、用戶投訴等問題及時處置並反饋結果，提高隱患處置效率。
建立天氣、熱源智能聯動機制，結合室外天氣變化、智能平臺監測、投訴問題和運行實際等情況，指導熱源企業提前調整運行參數，確保用戶室內溫度穩定達標。嚴禁供熱單位因室外溫度升高間斷供熱，致使室內溫度降低現象。
（七）不斷強化供熱運行管理，確保各項制度落實到位
嚴格落實《石家莊市供熱用熱條例（修訂）》、《石家莊市供熱服務標準》的各項要求，加強供熱用熱管理，規範供熱用熱行爲，推行供熱服務標準化、規範化，認真落實供熱質量網格化監管，全面提升供熱服務水平，按照“誰建站、誰主管，誰經營、誰負責”的原則，建立部門分包責任制，各機關、企事業單位、熱源企業、房地產開發公司（物業公司）、各鄉鎮是供熱工作責任主體。城區集中供熱工作由縣綜合行政執法局負責；各村“雙代”工作、新民居供熱工作由各鄉（鎮）轄區負責；醫院、學校等公服單位由上級主管部門負責。
（八）切實加強應急管理，確保及時有效處置突發事件
加強應急防範。各供熱單位要及時修訂完善本單位供熱突發事故應急預案，不斷提高應急預案的可操作性，確保突發事故科學、及時、有效處置。同時，堅持技防人防有機結合，嚴格落實供熱期間領導帶班和值班制度，嚴格內部無縫隙安全監管，嚴格執行運行期全程檢查、班次安全巡查要求，配備足額小區服務搶修人員，全力保障供熱設備安全運行。
強化應急搶修。堅持“誰供熱、誰負責、誰搶修”的原則，各供熱單位要提前做到設備、材料、人員“三落實”，切實與技術力量雄厚、設備先進的應急搶修隊伍簽訂合作協議，確保重大突發爆管等事故能夠快速及時處置。
強化主幹熱源熱網應急保障。熱電聯產熱源企業要全面加強主、備用設施設備的檢修調試工作，嚴格規範操作，切實做好熱電聯產熱源應急保障相關措施。
（九）全面落實安全生產責任制，杜絕和防範不安全事故的發生
各供熱單位要嚴格執行安全生產的相關規定，落實各項安全管理措施，規範操作，堅決杜絕和防範不安全事故的發生。加強從業人員安全生產教育和培訓，落實崗位安全生產規程，執行安全生產的各項制度。加強鍋爐房、燃煤場、燃煤運輸、壓力管道維修等關鍵部位、關鍵環節的安全管理，特別是對一些使用時間長、曾經出現過泄漏的管段，安排專人緊盯，嚴防死守，確保供熱管網安全運行。各區要落實屬地管理責任，加強監督檢查，確保安全責任落實到位，安全無事故。
各鄉（鎮）要切實擔負屬地責任，排查鄉村清潔取暖燃氣安全問題，保障老百姓取暖安全。建立安全隱患排查整治問題臺賬，明確責任單位、責任人、整改時限，全面整改到位，避免發生安全事故，重點對涉氣第三方施工是否按要求實行全面安全管理問題；燃氣安全隱患是否全面整改到位；是否按照“一村一案”制定農村燃氣應急預案，是否按規定開展應急預案；安全用氣知識是否宣傳到位；是否在10月底前完成燃氣管道、壁掛爐安全檢查工作。
（十）積極完善投訴處置制度，確保妥善解決供熱問題
各供熱單位在小區顯要位置張貼供熱明白牌，公佈供熱諮詢服務報修電話，確保24小時暢通，積極迴應羣衆訴求，堅決杜絕不作爲、亂作爲，確保羣衆投訴事項件件有迴音、事事有着落。切實提高單位報修服務效率和服務質量。
供熱主管部門要藉助信息化手段，結合室溫監測設備數據分析，加大日常監督管理力度，依法依規對人爲縮減供熱運行時間、降低服務質量的供熱單位予以處罰。
供熱主管部門成立投訴輿情小組，健全供熱輿情的監測、研判、迴應機制，切實增強輿情意識，對媒體、羣衆反映的問題迅速覈實，妥善處理，及時迴應社會關切，第一時間發現，第一時間迴應，第一時間解決，避免反應遲緩、被動應對現象，防止小問題積成大矛盾。
三、有關要求
（一）統一思想認識，提高政治站位
要牢固樹立以人民爲中心的發展思想，提高政治站位，統一思想認識，以極端負責的精神、精益求精的態度、連續作戰的作風，切實把冬季供熱這一事關民生和發展的重大政治任務堅決、有力地做實、做細、做到位，把黨和政府的溫暖送到千家萬戶，不斷增強羣衆供熱服務獲得感。
（二）加強組織領導，壓實工作責任
供熱工作是當前一項緊迫的民生問題，也是一項龐大繁雜的系統工程，各鄉鎮、各相關部門主要負責人要充分履行職責，進一步壓實工作責任，強化管理服務，加大監督檢查力度，嚴管供熱違規行爲，確保供熱工作健康有序發展。各供熱單位要轉變觀念，改善服務，以良好的供熱質量取信於民。
（三）健全工作機制，嚴格考覈問責
各鄉（鎮）、各相關部門要全面抓好冬季供熱工作的督導調度，對熱點難點問題安排專人負責、專題督辦，建立供熱日協調、周調度制度，及時掌握供熱運行情況。要不定期召開供熱工作會議，加強聯絡協調，開展經常性的督促檢查，及時協調解決供熱問題。建立督查通報制度，對由於工作不到位而導致供暖不達標、安全隱患不及時整改等造成社會影響的突出問題，予以嚴肅查處，對相關責任人予以追責問責。
（四）加大宣傳力度，營造良好輿論氛圍
各鄉（鎮）、各相關部門要充分發揮報紙、電視、廣播、網絡等媒體作用，加大供熱政策法規宣傳力度，加強新聞輿論監督，爲供熱正常運行營造良好的輿論氛圍。同時，廣泛宣傳供用熱常識，引導廣大羣衆科學用熱、安全用熱。
物業應急預案14
1.總則
1.1編制目的爲了貫徹落實政府、市、和浦東新區防汛指揮部及公司有關精神，高效自覺的做好物業管理防汛防颱工作，及時處置突發性災害事故，最大限度的減輕事故造成的損失，保障客戶的生命財產安全，結合項目處的實際，特制訂本預案。
1.2 編制依據
依據《上海市防汛防颱專項應急預案》、《上海市防汛條例》、《國家防汛抗旱應急預案》、《上海市突發公共事件總體應急預案》等法律、法規和有關規定，編制本預案。
2.組織體系及主要職責
2.1 應急小組組織機構圖 具體名單詳見《防颱防汛應急小組名單》
2.2 應急小組主要職責 項目處成立防颱防汛應急工作小組，做好防颱防汛的預防處置工作。根據防保潔搶險組和當班人員 工程搶險組和當班人員 保安搶險組和當班人員
組長公司分管副總或區域總經理
副組長項目經理
工程部 負責人
保安部 負責人
保潔部 負責人
客戶 聯絡組
綠化 聯絡員
臺防汛工作需要，編制相關預算，申購相關防颱防汛物資，並做好管理和監督工作。加強對員工預防颱風汛期的安全知識教育，加強對項目內部安全隱患的排查治理工作。遇重大災害，應及時將災害情況上報公司。
3.災害預防
進入颱風季節，應急小組應根據本市防颱防汛的特點和氣象部門的預測，做好以下預防工作。
3.1 結合實際，修訂完善應對臺風、汛期的有關規章、制度和預案。
3.2 做好防颱防汛設施、設備的檢查保養工作。
3.3 關注天氣情況，及時排空雨水井。
3.4 加強颱風、暴雨天氣條件下的生產安全等相關技能培訓。
3.5 加強隱患排查治理工作。
3.6 加強應對物資、裝備檢查。
3.7 加強防颱防汛知識的宣傳教育。
3.8 開展對防颱防汛的應急演練。
3.9 加強應急值守。
3.10 做好應對的其它準備工作。
4.響應等級：
按照突發公共事故可能造成的危害程度、緊急程度和發展勢態，將實施“藍、黃、橙、紅”四色預警和Ⅳ、Ⅲ、Ⅱ、Ⅰ四級響應。
4.1 市防汛辦發佈藍色預警，實施Ⅳ級響應標準。
4.1.1 各部門進入工作崗位，加強巡邏，做好防汛防颱的各項準備。
4.1.2 工程部、保安部檢查防颱防汛物資的落實情況，設專人保管，確保應急情況下隨時緊急調用。
4.1.3 各部門做好自查、自檢工作，制訂相應的防範措施。
4.1.4 確保信息暢通，監視汛情的發展，及時收集有關信息，接收、傳遞上級的各項指令。
4.1.5 搶險隊伍進入準備狀態。
4.2 市防汛辦發佈黃色預警，實施Ⅲ級響應標準。
4.2.1 各部門進入工作崗位，加強巡邏，指揮人員迅速到崗，根據各自崗位的職責開展工作。
4.2.2 客戶聯絡組向客戶做好防颱防汛宣傳工作。
4.2.3 工程部檢查室外易墜附加物是否鬆動，屋面地漏是否暢通等。綠化聯絡員聯繫綠化外包公司對高大樹木進行綁紮加固。
4.2.4 各部門配合及時排除管轄區域內的積水。
4.2.5 有關防汛情況及時向領導彙報，確保信息暢通，監視訊情的發展，及時收集有關信息，接收傳遞上級的各項指令。
4.2.6 搶險隊伍進入應急準備狀態。
4.3 市防汛辦發佈橙色預警，實施Ⅱ級響應標準。
4.3.1 根據上級要求召開緊急會議，佈置工作。
4.3.2 客戶聯絡組發放防颱防汛前的通告，告知客戶在臺風期、汛期中加強防範，關門關窗，防止墜物傷人，一旦室內進水，立刻切斷電源防止觸電。
4.3.3 暫停一切室外施工，落實房屋安全度汛措施。
4.3.4 搶險隊伍進入應急值班狀態。
4.4 市防汛辦發佈紅色預警，實施Ⅰ級響應標準。
4.4.1 相關人員進入工作崗位，加強值班。
4.4.2 指揮人員迅速到崗，根據各自崗位責任，開展工作。根據上級要求召開緊急會議，佈置工作。
4.4.3 客戶聯絡組向客戶強調防汛防颱事宜。
4.4.4 有關防汛情況及時向有關領導彙報。
4.4.5 搶險隊伍進入應急作戰狀態。
5.應急處置（見第 23 頁流程圖）
5.1 防汛防颱前的工作
5.1.1 相關部門負責對責任範圍及所管轄搶險物資進行檢查，並將結果上報。
5.1.2 工程部檢查下水道、雨水井、污水井。
5.1.3 提前做好搶險物資的準備及檢查工作，確定具體放置位置。
5.1.4 保潔部在防汛防颱前對區域外圍影響雨季排水的雜物進行清理，對管理區域的下水道、窨溝等設施進行疏通。
5.1.5 副組長負責監督檢查各部門搶險物資是否齊全，設備是否完好，應急能力是否具備，組織專項會議佈置防汛防颱工作，負責對各部門的責任範圍及所管轄物資進行每十天檢查一次，並將檢查結果報組長。
5.2 防汛防颱期間的工作
5.2.1 防颱防汛應急小組副組長負責現場指揮，協調各部門的防汛搶險工作有條不紊的進行。
5.2.2 搶險小組成員各就各位，明確分工，搶險工具物資一應具備，聽從統一指揮做到忙而不亂。
5.2.3 針對事發地的現場情況，做好搶險人員的安全保護措施，落實安全搶險用具。
5.2.4 客戶聯絡組聯繫客戶有無受災，並詢問是否需要物業幫助。
5.2.5 工程部對高處物搖搖欲墜的情況及時進行處理，易積水的地方要積極排水，如有下水道堵塞要臨時使用排水泵幫助抽水至暢通的下水道。
5.2.6 外圍保潔人員進行巡視，發現有積水情況及時清除，在人員進出頻繁的通道，要掛小心路滑的標識牌，並用吸水機及拖把及時清除積水。
5.2.7 如遇大風和暴雨出現，區域內綠化樹木倒伏，綠化專員聯繫綠化保養單位組織人員扶正或清除樹木，並清理道路等。
5.2.8 加強對所轄區域的巡邏，發現險情按響應等級及時彙報，並組織人員進行搶險，防止事態擴大，支援嚴重積水地區的應急排澇工作。
6.後期處置
6.1 清理搶險現場恢復日常營運狀況。
6.2 工程部清點搶險物資，做好記錄，並放回原處，補充物資消耗，並將汛災造成的設施設備物資的損失情況統計以後上報。
6.3 副組長對所轄區域裏外仔細檢查，確認無隱患，並對整個防汛搶險過程做好記錄備案。
6.4 綠化聯絡員督促綠化保養單位對花草樹木的加固，整枝和倒伏樹木的搶排險工作。
6.5 保潔部清掃管理區域內的馬路，走道，清除颱風所帶來的痕跡。
6.6 各部門總結工作經驗，擬定須改進的措施。
7.應急保障
7.1 通訊與信息保障
加強與各部門的聯絡，保障防汛防颱抗災現場通訊暢通，確保與外界的聯絡；及時關注廣播、電視、互聯網、報刊等媒體，瞭解天氣動態。
7.2 應急隊伍保障
加強與公司和兄弟項目聯絡，並組建必要的項目內部應急搶險隊伍，保障項目內部搶險救災工作的人力支持。
7.3 物資保障 加強與業主單位和公司內部的聯絡，確保項目搶險救災的物資需要。
7.4 資金保障 積極爭取業主單位和公司相關部門的支持，並加強與財政、民政等有關部門的聯絡，籌措搶險救災資金，做好救災資金使用。
7.5 治安保障 加強與當地公安部門的聯絡，做好項目內部的治安工作。
7.6 電力保障 加強與電力部門的聯絡，確保供電需要和應急救援現場的臨時供電。
7.7 醫療衛生保障 加強與衛生等部門的聯絡，做好項目的衛生防疫和醫療救護，預防疾病流行，做好項目疾病免疫和項目內部公共場所消毒工作。
培訓內容：
1.1 防汛防颱前的工作
1.1.1 相關部門負責對責任範圍及所管轄搶險物資進行檢查，並將結果上報。自上而下，從裏到外，全面對物業進行檢查（包括屋頂），發現屋頂有雜物，保潔部及時清除；檢查室外的廣告牌、霓虹燈，發現有缺陷的工程部及時加固，發現不牢靠客戶聯絡組責令所屬單位加固，以防高空墜物傷人。
1.1.2 工程部檢查下水道、雨水井、污水井。排水管道要經常疏通養護，發現有堵塞的情況及時疏通。工程部組織人員對防汛設施（如潛水泵，集水井，配電系統等）再次檢查。確保在緊急情況下的兩路供電以及正常的'排澇能力。落實專人，經常維修養護好設備，保持設備完好率，遇到突發天氣，及時進崗到位，迅速起動排水設備進行緊急排澇。
1.1.3 提前做好搶險物資的準備及檢查工作，確定具體放置位置。準備好防颱防汛的物資（如黃沙、編制袋、潛水泵、拖線板、堵水擋板、應急伸縮梯、應急燈、雨衣、雨鞋等）。搶險物資要明確專人負責，以便在緊急搶險時隨時調用。
1.1.4 保潔部在防汛防颱前對區域外圍包括各花壇，清除枯枝敗葉以及塑料袋等影響雨季排水的雜物進行清理，對管理區域的下水道、窨溝等設施進行疏通，清除雜物、泥沙，確保排水暢通。特別是樓層通道和頂樓天台的地漏是否暢通。
1.1.5 副組長負責監督檢查各部門搶險物資是否齊全，設備是否完好，應急能力是否具備，組織專項會議佈置防汛防颱工作，負責對各部門的責任範圍及所管轄物資進行每十天檢查一次，並將檢查結果報組長。
1.2 防汛防颱期間的工作
1.2.1 防颱防汛應急小組副組長負責現場指揮，協調各部門的防汛搶險工作有條不紊的進行。
1.2.2 搶險小組成員各就各位，明確分工，搶險工具物資一應具備，聽從統一指揮做到忙而不亂。
1.2.3 針對事發地的現場情況，做好搶險人員的安全保護措施，落實安全搶險用具。
1.2.4 客戶聯絡組聯繫客戶有無受災，並詢問是否需要物業幫助。
1.2.5 工程部對高處物搖搖欲墜的情況及時進行處理，易積水的地方要積極排水，如有下水道堵塞要臨時使用排水泵幫助抽水至暢通的下水道。
1.2.6 外圍保潔人員進行巡視，發現有積水情況及時清除，在人員進出頻繁的通道，要掛小心路滑的標識牌，並用吸水機及拖把及時清除積水。
1.2.7 如遇大風和暴雨出現，區域內綠化樹木倒伏，綠化專員聯繫綠化保養單位組織人員扶正或清除樹木，並清理道路等。
1.2.8 加強對所轄區域的巡邏，發現險情按響應等級及時彙報，並組織人員進行搶險，防止事態擴大，支援嚴重積水地區的應急排澇工作。
2.後期處置
2.1 清理搶險現場恢復日常營運狀況。
2.2 工程部清點搶險物資，做好記錄，並放回原處，補充物資消耗，並將汛災造成的設施設備物資的損失情況統計以後上報。
2.3 副組長對所轄區域裏外仔細檢查，確認無隱患，並對整個防汛搶險過程做好記錄備案。
2.4 綠化聯絡員督促綠化保養單位對花草樹木的加固，整枝和倒伏樹木的搶排險工作。
2.5 保潔部清掃管理區域內的馬路，走道，清除颱風所帶來的痕跡。
2.6 各部門總結工作經驗，擬定須改進的措施。
物業應急預案15
第一章：管理項目調研
對於“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發建設，我公司保持了長期的關注，與此同時我們對項目客戶對物業管理的需求進行了初步調研，將本項目的調研歸納如下：
一、地理位置：
“頤園世家”合肥高新技術開發區，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區的真正核心地帶。
二、經濟技術指標：
“頤園世家”總佔地面積7。9萬平方米，總建築面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業32000平方米；地下停車場面積爲21000平方米。容積率爲2。03，綠化率35%。電梯數量57部，車位數量671輛（地面：125個，地下：546個）
三、交通組織與智能化配置：
小區設兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區域機動車泊車位集中在小區周圍和地下停車場，主幹道旁劃定零星臨時泊車位。基本遠離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。
“頤園世家”實行智能化配套聯網，按星級配置，設：聯網式彩色可視對講、進口帶雲臺監控、紅外線防越報警、電子巡更、小區背景音樂。
四、休閒
小區設有多功能休閒會所，會所內設有體育健身中心，醫療室，兒童遊戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區的中央，方便了業主的日常生活與休閒。
五、商辦樓：
規劃總建築面積爲32000㎡的休閒商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容爲一體，使住戶的生活便利無憂。
六、周遍配套
政務新區是合肥較爲成熟的新興高檔居住區，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學校、醫療、旅遊、餐飲、超市、農貿及生活服務等配套設施一應具全，最大程度了滿足了業主的生活需求。
七、物業管理重點和難點
基礎性服務提供與差異性服務提供
對小區內部實行封閉式管理
小區安全性、便利性、舒適性高度共融
要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優秀的管理服務體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統、服務系統、文化系統、人力資源系統全面導入長城模式，並不斷改善和提升。
第二章：前期物業管理
一、前期介入管理的設想，物業服務設計方案
前期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，並幫助開發商進行樓盤銷售，提供物業管理諮詢，使物業最大限度地滿足業主的需求。
對物業管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的瞭解，爲即將開始的物業接管驗收掌握第一手原始資料，爲將來的物業管理工作順利開展打下基礎；以專業的物業管理視角和立場，依據專業調研人員對當地房地產、物業管理等相關市場調研結果，提出一系列基於最大限度發揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足未來客戶羣體的使用需求的合理化建議；併力臻制定出定位準確、內容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業管理方案。
根據頤園世家的具體特點，制定的前期物業管理服務設計方案包括了以下幾點：
（一）、組建“前期物業管理顧問團”，根據物業特點，提出合理建議
根據目前合肥市房地產的發展趨勢及頤園世家市場定位，基於頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環境和生活品質均有着較高的需求，將依託公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業見解及工作經驗的各相關專業專家，組建“項目前期顧問團”。
“項目前期顧問團”依據我們已建立並有效運作的管理體系，對小區的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統、標識系統、管道天然氣系統、公共配套設施、管理用房等的規劃及施工，從物業管理的專業視角提出科學合理的建設性意見，提交《頤園世家物業規劃建議書》、《物業前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統配置建議書》、《VI系統配置方案建議書》，使物業能夠更加滿足業主以及使用人的需要，同時力求節約與實用，省去不必要的開支和重複建設。
（二）、協助頤園世家做好銷售工作
爲使業主在購房的過程中就能夠感受物業管理的質素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：
1。安排一名現場物業顧問配合售樓部受理物業管理諮詢，協助簽訂《業主臨時公約》《前期物業管理服務協議》同時對售樓人員進行物業管理相關法律法規、服務內容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業管理視角予以審覈，避免入夥後口實不符導致糾紛。
2。高標準做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；
3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛以及車輛停放的疏導、指引服務；
（三）、開展業主服務需求調查
業主需求是我們提供服務的重要依據，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求瞭解頤園世家業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，並對調查結果進行統計、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，確定服務標準，使今後的物業管理工作更加貼進業主。同時，與開發商共同舉辦準業主聯誼活動，集中收集、瞭解業主反饋的信息。
（四）、進行物業交付前的實操性工作
在較深入瞭解物業及業主需求的基礎上，與開發商攜手做好以下各項前期準備工作：
1、對園林佈置及景觀設計方案提供專業建議；
2、協助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；
3、對智能化系統提出專項建議；
4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；
5、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤並建檔管理；
6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；
7、與開發商協商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應；
8、收集裝修裝飾材料以及相關設備的備品備件，初步確立物料供應商，以滿足日後維修中的材料供應；
9、建立與社會專業機構的聯繫，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作；
10、針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。
11、聯繫品質好、信譽佳的建材、傢俱、電器供應商現場辦公，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規格、功能、價格等相關資料，使業主節約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。
12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業主裝修和入住。
（五）、按規範實施接管驗收
充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業的瞭解，本着“對業主負責，對開發商負責”的宗旨，根據國家驗收標準及相關行業標準對頤園世家進行嚴格、細緻、全面的接管驗收，如實填報質量驗收單，發現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確複檢時間與罰則。協調施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日後維修，做好後續保障。
對於已經接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環境整理和護管。
（六）、入夥方案策劃及實施
1、入夥儀式：配合地產商策劃樓房交付及業主入夥儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現物業管理公司及地產商對業主的尊敬和重視；
2、入夥時的工作：
A、建議開發商先期製作入夥流程光盤，與入夥通知書同時送交業主，詳細介紹入夥流程，告知手續辦理方法以及小區概況；
B、合理安排業主的入夥時間，分批通知不同單元的業主辦理入夥，錯開高峯時間；節約業主辦理手續時間，加強節假日的入夥辦理；
C、場景佈置：協助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結綵，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。
D、設置導向路標，安排引導人員，同時對根據實際需要，在入夥辦公現場設置入夥流程圖及其他注意事項展牌，使業主明確辦理入夥手續、收樓的過程和相關要求。
E、在業主辦理入夥手續前，管理處向業主發放相關資料。
F、公司財務人員、協助驗樓人員及相關業務部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現場聯合辦公，設立入夥服務流程臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，簡潔高效，並由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。
3、入夥工作程序：
入夥程序以一條龍的形式有序開展，儘可能在最短的時間內提供最周到的服務，實現簡潔高效之目的。先由管理處向業主發放資料袋（包括入夥流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網樣式和材質要求、室內管線圖、便民服務卡），填寫《業主情況登記表》之後，再到財務部結清入夥費用，手續辦理完畢發放鑰匙，並安排專人引導業主入室驗收，將業主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在相關的表單上，並負責與開發商或施工單位聯繫，限期修好，保證業主按時入住，最後按檔案管理規定將業主入夥資料收集歸擋。
第三章：管理模式及管理制度
一、頤園世家管理模式及設想：
綜合考慮頤園世家的特點，結合長城物業多年的管理經驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。
（一）管理模式之一：質量成本雙否決
緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”爲基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優質系統服務。（見下圖）
（二）、管理模式之二：三大管理體系
我們將在頤園世家的管理服務中全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環境管理及OHSAS18001職業安全衛生管理三大體系。以不斷提高管理服務水平，持續的滿足客戶的需求，達到客戶滿意。
激勵機制遵從“正激爲主，負激爲輔”，“全面實施考覈，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。
（五）、計劃控制機制
管理處將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交到相關部門審批後再實施。並根據實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現。管理處常規提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內容。
（六）、監督機制
管理處的外部監督主體包括政府主管部門、業主委員會和業主三個方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發的物管法規對社區進行依法管理和依法建賬，如與外部監督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規條例以及委託管理合同爲準繩加以協商和解決。例如：管理處財務覈算部將根據管理處實際發生的財務收支情況每季度或半年交一份財務收支報表，根據季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業主委員會並張貼公佈，廣而知之，主動接受業主及業主委員會的監督，並隨時接受業主委員會對管理處工作的檢查。
管理處將通過參加市小區物業管理辦公室組織的物業考評工作，不斷改進和完善自身的物業管理水平，並達到合同要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環衛，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。
（七）、自我約束機制
公司每年將與管理處經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況並檢查現場工作記錄。三級管理的考覈結果將作爲職員月度績效工資發放的基數，也作爲職員晉升的依據。
公司總部品質管理部每年一次的內部質量審覈將確保質量管理體系的正常運行，對審覈過程中發現的不合格項限時關閉，並對責任人或部門作出相應處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務明星、優秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。
（八）、信息反饋機制及處理機制
信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到後臺的各執行部門，執行部門實施完畢後，交回客戶服務中心，並由客戶服務中心負責回訪，並根據客戶的滿意程度決定是否再次將信息往後臺傳遞。
從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經營活動的信息，如符合法規精神，將由管理處修改相關作業文件，指導員工開展工作。同時也體現出持續改進的管理精神。
二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法
頤園世家位置優越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務區內業主（使用人、租戶）羣體需求將會呈現共性趨同和個性鮮明的特徵。基於目前合肥物業管理的狀況和對客戶特點的理解，結合我們多年的物業管理服務實踐，我們認爲，只有提供切實有效的針對性服務，才能滿足該區客戶現實的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會定位。
爲頤園世家提供有針對性的物業管理服務，我們認爲，主要應從安全、舒適、規範、快捷着手。
（一）、安全性：
1、加強護衛員的培訓，融警惕於平常，營造社區安全氛圍
結合我們對住宅樓的管理服務經驗，社區的安全氛圍對於企行不軌的人員有着威懾的作用。護衛員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛員的日常培訓，從技能和心態上加以調整，能使護衛員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛員獨到的操作技能。這是小區安全最根本的基礎。
2、出入管理三級識別，促安全於全員，區別對待不同客戶
出入管理是能否成功實現“封閉式管理”的關鍵，除了硬件設施的配置上，另外對出入口的人流設計專門的分類方法，並進行了詳細的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由爲重要的。它不但能有效控制違法亂紀行爲的發生。同時使客戶獲得了應有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，
以訪客進入小區爲例：訪客通過可視對講事先聯繫區內客戶，獲得客戶的許可並知會出入口護衛員方可進入小區，護衛員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人羣，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業主識別，顯得非常必要。
3、特殊時段加強巡邏，防事故於未然，確保顧客財產安全。
上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保爲區內客戶提供一個放心的生活環境。
4、監控中心全天值班，兼顧事前事後處理
對小區的環境實行24小時監控，並要求圖像資料保留一個月以上，監控中心除了常規的監視、記錄功能以外，並負責管理信息的處理，發揮晚班工作指揮所的作用，調動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反應分隊
結合以往的工作經驗，我們將在護衛員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，並進行強化訓練（包括選派人員進行專業化學習），以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊爲基礎，在區內尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。
6、安防等設備設施的定期檢測
在實際工作中，我們經常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，爲客戶日常生活以及物業管理工作的開展帶來了極大的不便，爲此我們將應客戶需要，對客戶室內的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進行檢測，防範未然。
（二）、舒適性：
1、服務力求“零干擾”
我們認爲，最好的服務，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入夥手續時，我們將發放客戶需求調查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。避免服務過程中爲客戶提供客戶不喜歡的服務，管理處不以任何方式向客戶推銷產品，也不允許推銷人員進入小區，經業主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。
2、推行“首問責任制”
對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表着公司的形象，因此，每一位職員都必須勇於承擔責任。面對客戶的諮詢和請求，第一位被諮詢或請求的職員都必須立即受理，並指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。
3、提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心
結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶服務中心，構建“一站式”客戶服務體系，設置客戶助理14小時服務，日常事務即時受理即時解決，作爲服務平臺的客戶服務中心，對外採用酒店式接待全方位面向客戶；對內協調各項目組，構建成爲信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。
4、提供房屋租賃服務
項目購買人羣中，會有部分客戶將物業用於中長期投資，頤園世家以其極爲優越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯手，提供房屋租賃服務，實現客戶利益最大化。
5、提供個性化有償的服務
通過充分利用內部資源，爲客戶提供保潔、維修等服務；同時通過市場調查，收集能提供優質服務的物資供應商和服務提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務的便利。
6、利用科技，提高服務效率
針對合肥市目前的停車管理狀況，對於業主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務措施是，建議開發單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設備，同時向業主發放專用出入卡，自助刷卡，自動開啓道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務。
（三）、規範性
1、顧客過往記錄
在介入頤園世家的物業管理伊始，我們將對與開發商的各種溝通過程和結果進行記錄，按照合同的內容規範處理。入夥後，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結果進行記錄，客人一旦在區內工作或生活，所發生的請修、溝通、投訴、參與社區建設情況、對區內環境和秩序有重大影響的行爲等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過使用先進的客戶關係管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。
2、房屋裝修
對客戶進行的房屋裝修，我們將本着“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環保措施；每天不少於兩次的裝修巡查，覈查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。
3、“五個一”工程
服務態度是決定服務行爲的內在因素。爲了規範地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業人員進入客戶室內作業時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，儘量不要留下任何作業痕跡，不留尾巴。
4、持續改進
對任何一項作業，均要求形成閉環。一個客戶需求和管理處的指令發出，到執行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關閉爲止。
5、統一廣告區
商辦樓的經營單位根據其商業要求，需要設置廣告牌來展示自己的商品，爲了在方便客戶的同時維護樓面和諧統一的外觀形象。我們將聘請設計單位統一規劃，由經營單位（也可委託管理處）在區內規定的位置上設置統一形式的廣告牌。
（四）快捷性
1、限時服務
對於維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報後的三十分鐘內趕至現場進行處理，客戶服務中心將跟蹤並對作業人員的效率進行記錄和考覈。對於其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內給予解決。
2、客戶識別
我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式儘量熟悉，力求張口就報。對於處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。
三、管理制度：
將結合當地的物業管理狀況導入長城物業整套管理制度及編制公衆制度。
第四章：人力資源管理
一、管理處組織架構及人力資源配備
物業管理作爲第三產業的組成部分，它提供的產品不同於製造業和農業，實物形體和功能尤爲突出，它的產品是服務，是無形的，主要是通過人提供的服務來達到企業經營的目的，爲建立科學完善的管理服務體系，打造一支能夠提供高品質服務的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。
（一）、頤園世家管理處內部管理架構
（二）、管理組織架構描述：
頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經理負責制，負責指揮和協調各部門工作。管理處與公司總部簽訂經營管理目標責任書，獨立覈算。內部機構採用直線職能制，減少中間管理環節，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。
1。全體員工統一着公司制服，佩帶工牌，服務標準統一。
2。各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協調的團隊。
3。客戶服務中心作爲管理處的信息中心，接受理客戶的諮詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設置部門及人員進行統一調度，綜合處理各種信息，同時負責客戶關係、社區商務、社區文化等。建立管理處與客戶之間的服務平臺。
4。工程部的職責是負責小區各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務。
5。環境部負責小區公共設施的巡查，小區環境保潔和綠化養護，衛生消殺，環保監測和居民委託的保潔服務項目。
6。護衛部負責區內治安和交通管理事務，包括小區日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。
7。行政部主管負責管理處的日常行政事務、財務、後勤和資料檔案管理及協助客戶服務中心進行社區文化活動策劃、組織、實施。
8。我們將根據公司的制度並結合頤園世家的需要制定適用的《物業管理處職位說明書》。
第七章：客戶關係與檔案管理
一、客戶關係管理：
在物業管理過程中，建立良好的客戶關係是保障物業管理的良好運作，獲得客戶的認可和支持，創造優秀住宅小區的關鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關係，才能得以順利開展。
（二）、客戶關係管理措施：
1、通過使用長城物業特有的客戶關係管理軟件，建立客戶檔案，瞭解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、諮詢、費用收繳，以及參與社區管理情況。
A、客戶調查
通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調查（調查人數不低於總戶數的80%），確認管理狀態和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進增進了解和滿意，獲取支持。
B、加強溝通：
住戶是我們主要的公共關係對象，溝通方式爲適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區文化活動，節慶日上門拜訪等。
日常事務處理程序，財務收支，管理狀況，設施設備完好率評估進行公佈。
工程更新改造計劃和實施情況，組織業主觀看大廈的設施設備，瞭解大廈狀況。
特約服務，以良好的工作態度，及時高效地提供便利服務。
統計老人、兒童、教師人口，分析人員結構狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。
有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，並滿足客戶，
（三）、客戶投訴處理
投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，損害客戶對管理處的信任度。爲此必須制訂詳細的投訴處理流程管理規定。
1、投訴受理
客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類。對於非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由並協助客戶進一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，並安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主任彙報，由客戶主任按權限處理。
2、投訴處理
爲實現投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發商客戶服務部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求後，十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報後予以解決，同時對責任人給予相應處分。對於其它方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，並要求與業主約定回覆時間（最長回覆時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶網上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。
3、投訴回訪
客戶有效投訴處理完畢後，由行政主管電話或上門的形式回訪，以徵求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有迴應、處理必有結果。
（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務指南》
明確物業公司與業主的管理權利和義務，小區管理的公衆制度以及必要的生活和工作指引，規範物業公司和住戶的行爲，避免管理過程中因權責模糊或無知而導致糾紛，從而損壞客戶關係。
（五）、客戶滿意度測評預測分析
物業管理在中國作爲一個新興服務行業，其發展時間較短，較之其它成熟行業仍屬於幼稚行業，尤其是對客戶滿意度測評的標準和方式普遍存在認識不足，方法簡單的缺陷。由於測評標準及測評方式不同，其測評的結果區別也較大。
我們將採用目前世界上較爲先進的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機構對服務過程和結果進行測評，並採用十級評分法進行量化打分，同時將各項內容進行權重劃分，最後得出客戶的綜合滿意指數和各單項的滿意指數。
以頤園世家較爲先進的設計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預測在正式入夥的第一年內，客戶滿意度指數可達到78，在入夥的第二年內，客戶滿意度指數將達到81，我們力爭在入夥的第三年內，使客戶滿意度指數達到85。
二、檔案的建立與管理
（一）、頤園世家檔案的建立和管理
知識經濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現，信息資源已成爲物業管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將採用先進的計算機網絡技術，對檔案進行集中有序、標準規範的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內所有物業項目從主體到配套，從建築到環境，從硬件到軟件都建立起相應的檔案，有效保證物業管理服務的質量，提升物業管理的整體水平。爲此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷燬的管理制度，以保證檔案管理滿足物業管理的需要。
1、資料的收集
我們在頤園世家管理處將設立專門的檔案室，並由綜合部負責管理。在資料收集時應保證內容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進行收集。首先在物業接管移交與開發商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產權及工程技術等原始資料。第二是在業主入夥、進行房屋裝修階段收集業主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料，並將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯網等獲取相關信息。
2、資料的整理和分類
在收集到原始資料後，統一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然後按類別進行裝訂並整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易於檢索。
3、資料的歸檔管理
A、對於分類整理好的信息資料進行分類保存即爲歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，並採用先進的思源客戶檔案管理軟件對業主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業主投訴、業主維修等方面檔案進行網絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，儘可能將資料轉化爲電腦磁盤儲存以便於查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠捲、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。
B、對業主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。
C、檔案管理員將編制統一的檔案分類說明書及檔案總目錄，並按內容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分櫃保存。業主檔案資料的分類原則是組團按櫃、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。
D、爲保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時保持乾燥、通風、清潔，並加裝防盜門和防盜網。同時配備合適的文件櫃、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求並定期巡查。
E、檔案室應避免無關人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。
4、檔案的使用
利用計算機網絡技術，並採用先進檢索軟件，充分發揮檔案資料的作用。內部員工可通過管理處內部局域網，對文件檔案按授權範圍查閱。業主、公司總部可通過Internet與管理處聯網，對管理處的相關資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批准方可借閱，並辦理借閱手續。
工程檔案的應用：
A、保證所有設備現場均有分佈圖和控制接線原理圖，每一個控制設備有明確的走向標識，沒有圖紙的以文字標註。
B、在可能的條件下，在現場標明設備正常的技術參數範圍，標明設備的圖紙資料號和來源。
C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續，防止圖紙丟失和損壞。
D、涉及到後期更改的圖紙資料，應用紅筆在相關位置標明，註明更改內容和時間，同時相關存放地也應相應更正。
5、檔案的銷燬
根據文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷燬，防止檔案的堆積和混淆。對於已過存檔期的檔案經主管領導批准可銷燬，同時建立已銷燬文檔清單備查。
第八章：社區服務與社區文化管理
一、社區服務：
以客戶需求爲基礎，提供便利、經濟、優質的社區服務和特約服務，是日常物業管理工作的一項主要內容。頤園世家在規劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區配套設施齊全，具有相對的獨立性；規模較大，客戶較多，對社區服務的潛在需求較大；客戶素質高，對特約服務的品位和深度要求亦高。
有鑑於此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證客戶日常生活舒適、便利。
（一）、頤園世家的服務思路是：
1、確保每一項服務的輸出都能快速響應，渠道通暢，讓客戶享受優質高效的服務；
2、提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據客戶需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足客戶個性要求的服務項目，不提供過剩的服務產品。
3、注重統籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償的服務按略低於市場平均價格的標準向客戶提供。
4、與社會服務機構、專業公司攜手，在小區內定點定員服務，通過社會力量，開展專業化的各類特約服務。
5、對所有的服務人員提供的服務過程規範化，並通過監督機制來控制糟糕服務的輸出，以達到預想效果。
二、社區文化：
社區文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應物業管理品質好壞的一個重要依據，我們對社區文化定位，要求物業管理者以生動有趣的社區活動爲載體，展現傳統文化的韻味與現代文化的新銳視角，活躍爲社區文化建設提供精彩展現的廣闊舞臺。
高居住生活品質。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區文化是物業管理者和社區成員共同創造的具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，是衡量物業管理水平優劣的一個重要標準。
（一）、頤園世家管理文化及特色管理設想
倡導“人人齊獻力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區文化活動，促進物業管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性迴歸。
1、構建“溫馨社區”
中國將步入小康水平，生存需要已經得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務需求及主動參與社區建設的願望。
小區的環境規劃也強調人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構建的“溫馨社區”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居工作理念與現代生活方式高度共融。
文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與小區成員之間的正常溝通，激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用部分物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。
我們的設想通過以下方式來實現人文的建立和維持：
規範文化：用1~2年時間，形成對社區成員的思想、心理和行爲具有約束和規範作用的文化氛圍、行爲準則、道德規範、規章制度等。重在讓業主和住戶建立規範意識和安全管理，明確責任和權利。
營造社區觀念文化：以傳統美德和現代生活理念爲基礎，以文明公約、行爲準則、道德規範爲內容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用羣衆意識、小區社會輿論、共同的習俗等觀念的'東西，造成強大的個體行爲從衆化的羣體心理壓力和動力，使社區成員產生心理共鳴，繼而產生行爲的自我控制。
建設社區制度文化：社區制度文化是由管理處制定，要求社區成員必須遵守的規章制度，具有強制的性質。制度文化建設是頤園世家社區文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實現，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達着頤園世家個性化的文化內涵。
引導文化：用1~2年時間，通過一系列的社區文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發揮住戶間的互相監督，自我約束的作用。引導人與人之間加強溝通，加深瞭解，消除隔閡，逐步沉澱情感，倡導住戶自律。
親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規範和引導，構築情感家園，自發性讓大家關心社區，關愛社區成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創造優美、整潔、舒適的生活和辦公環境。
A、倡導“全員參與”的管理文化：
在管理處內部我們強調職員在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地淨，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防範，全員消防”等，以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區內，我們推崇“爲客戶節約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。把熱心社區公益事業的社區成員組織起來，參與社區的安全管理和社區文化建設。此外，我們還將借鑑行業內的成功經驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公佈管理處主管人員的聯繫電話、公佈有效投訴處理結果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監督，真正做到尊重客戶權益。
B、推廣“平等互動”的服務文化
服務連着客戶和物業管理人，我們對兩者關係的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關係。
建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑服務”。客戶在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。
C、營建“和睦親善”的社區文化
社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動爲紐帶，爲客戶提供更多的交流機會，加深彼此之間的瞭解，增進感情。
我們將圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎上，張開靈敏的觸角，提煉更富於內涵和積極意義的主題。再根據主題的需要，結合多年積累的豐富經驗，挖掘新鮮的內容，充分利用戶內戶外的廣闊空間，選擇規模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯合舉辦豐富多彩的社區文化活動。
“環保、公益、時尚”主題：精心策劃社區文化活動，構建頤園世家的人文特色，引導客戶承擔社會義務，增強環保意識，瞭解社會時尚。
“節日主題”：每逢元旦、春節、端午節、中秋節、情人節、聖誕節等中西傳統節日，將舉辦客戶聯誼活動，營造小區節日氣氛。
“健康主題”：開設或引進健康保養中心，針對頤園世家居住和經商羣體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，並適時走出小區組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動，以組團爲單位，增強客戶的社區凝聚力。
建設以“頤園世家”命名的節日
如“頤園世家文化節”等，以這樣的標誌性節目，依此組織較大型的社區文化活動，來集中調動居民參與社區活動的熱情，使社區活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便於做到在羣體的參與、娛樂、交流和創造中獲得現代人所希望的身心愉娛，並且在社區生活的各個層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區層面上的美好形象。
D、塑造“親和人文”的環境文化
現代信息時代的到來，客戶更加關注社區內的人文環境。物業管理人與客戶一起參與環境文化的建設，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建築設計特色的形象識別系統，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續設計理念；以多種形式組織客戶開展環境保護及美化家園活動，並不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“文化社區”。
（二）、社區文化建設的運作實施
1、制度建設
爲了保證社區文化建設順利開展，以ISO9001質量管理體系爲基礎，逐步制訂一套日趨完善的規章制度。如《社區文化活動運作流程》、《社區文化活動計劃》等以及兼職社區文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務質量考評的重要依據之一，爲社區文化的正常運作提供有力保證。
2、人員配備
A、專職人員：管理處文員負責社區文化工作的全面開展。分公司的綜合事務部將會對社區文化建設進行統籌安排和全程指導。
B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協助社區文化工作，成爲臨時兼職人員。充分發掘客戶中熱心公益的專業人才擔任社區文化顧問，幫助管理處提高社區文化水平。
C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區成員身心健康的社區活動基層文體組織，以擴大社區成員自娛自樂的空間。
3、活動宣傳
在主要出入口醒目處設置宣傳欄和公佈欄，作爲對外對內的窗口，適時開展社區文化宣傳及報道小區動態。
4、經費投入
爲促進社區文化活動的開展，專門規劃一筆資金，作爲進駐初期開展活動的經費。以後每年將在物業管理費中提取必要的社區文化費用，作爲資金保障。此外，加強與企業、商家的合作，爲提升活動檔次開拓更多的資金來源。
（三）、社區文化建設的效果評估
社區文化建設是一項極有意義的工作，物業管理人應該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經驗，調整思路和計劃，確保社區文化活動的實施效果。我們擬從內部和外部分別建立科學的評估體系。
1、內部評估
A、活動內容是否受業主歡迎，參加是否踊躍；
B、活動的銜接是否良好，不使業主等候時間過長；
C、活動時間安排是否恰當，是否與業主想要參加的其它活動相沖突；
D、天氣是否影響了活動的效果；
E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；
F、活動是否影響了其他業主的正常休息；
G、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；
H、對有老年人蔘加的活動，活動量是否適當；
I、活動經費是否超支，獎品發放是否合理。
2、外部評估
A、是否令業主輕鬆快樂，心情愉快；
B、業主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所瞭解，與管理處的溝通有無加強；
C、業主之間是否彼此加深瞭解和溝通；
D、是否達到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。
第十二章：公共設施設備管理
頤園世家的公共設施設備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區的正常使用，甚至可能會涉及到業主（使用者）的生命和財產安全。所以，對公共設施設備進行科學的維修養護、爲小區的正常使用提供良好保障是物業管理者的一個重要的工作內容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設施設備能否根據滿足小區不斷髮展的使用功能的需要，均是物業管理者所需着重考慮的。所以，我們將至物業的接管驗收開始，嚴格按規定和程序對公共設施設備進行科學的管理。
一、公共設施設備接管驗收
爲了使頤園世家小區房屋及附屬設施設備的接管驗收工作有序進行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳的方案及計劃。嚴格的物業接管驗收是保障開發商和業主利益的根本，是日常物業管理的保證。
（一）、我們嚴格按照有關的國家標準、行業規範並結合多年物業管理經驗制訂驗收標準。文件包括：
《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標準》、《公共設施驗收單》、《工程遺留問題統計表》、《公用變配電設備驗收單》、《室內電氣設備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內給排水驗收單（論標、復）》、《室外給排水驗收單》、《室內土建及裝修驗收缺陷報告單》等。
（二）、接管驗收流程
a。開發商工程部向管理處提出接管驗收申請；
b。管理處召開接管驗收專題會議，組建接管驗收小組，組織對驗收內容、驗收標準、驗收程序、驗收用表格、竣工驗收整改事項的培訓；
c。建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；
d。根據國家有關標準、屋宇原設計要求等制定針對性的驗收標準；
e。根據資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書面承諾具體提供時間；
f。開發商工程部所需提供的資料按要求到位後，管理處制定接管驗收計劃以及日程安排書面通知開發商工程部；
g。管理處組織有關人員進行初次驗收工作；
h。將接管驗收中出現的質量缺陷分類報告開發商工程部處理；
i。由開發商工程部組織各施工單位實施整改，各施工單位應在規定時間內完成整改項目；如爲重大整改維修項目，不能及時完成，應書面承諾具體完成時間；
j。工程部申請複驗（質量缺陷的針對性地再驗收）；
k。全面驗收合格後，接收所有鑰匙，接管驗收區域；
l。通知售樓部發出入夥通知書。流程圖：
第十三章：消防管理
提要
加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發動業主參與消防安全演練，培養整個社區的消防安全意識；
內部強化管理，設計應急預案流程，突發事件做到快速反應。
