在平凡的學習、工作、生活中，有時會出現一些不在自己預料之中的事件，爲了降低事故後果，很有必要提前準備一份具體、詳細、針對性強的應急預案。那麼應急預案應該怎麼編制才合適呢？以下是小編整理的物業管理應急預案，歡迎大家分享。
物業管理應急預案篇1
爲確保小區發生突發事件後，能夠及時、有效和有序地實施應急處置處理，協助有關部門實施救援工作，穩定事態，減少損失，根據有關法律法規，結合我街道物業管理工作實際制定本預案。
一、應急處理範圍
本預案適用於小區內安全穩定等突發事件。
二、應急處理組織機構及職責
（一）海頓管理處成立突發事件應急處理領導小組（簡稱領導小組），統一組織領導應急處理工作。
組長：副組長：成員：
領導小組主要職責是：
1、組織領導小區內發生的應急處理工作；
2、根據事故發生情況，統一部署有關應急處理預案的實施工作，並對需要應急救援的情況採取緊急處理措施，協助有關部門實施救援工作；
3、在管理處中緊急調用各類救援物資、設備、人員；
4、根據突發事件發生情況，有危及周邊單位和人員的險情時，組織人員疏散工作；
5、對羣體性上訪人員做好政策解釋工作，協調處理有關物業管理中的相關問題；
6、協助配合有關部門做好穩定社會秩序和傷亡人員的善後及安撫工作。
物業管理應急預案篇2
1．總則
1.1編制目的
爲科學有效應對我市物業管理區域可能出現的安全突發事件，規範應急處置工作，切實消除我市物業管理區域安全隱患，保障物業管理區域內的公共安全，特制定本預案。
1.2編制依據
《中華人民共和國突發事件應對法》、國務院《物業管理條例》、《山東省物業管理條例》、《青島市物業管理條例》等相關法律法規和規定。
1.3編制範圍
本預案適用於全市物業管理區域內安全事件的應急處置工作。
1.4編制工作原則
1.4.1以塊爲主，屬地管理。安全事件發生後，在各區（市）物業行政管理部門的統一領導和協調下，堅持條塊結合、以塊爲主、屬地管理，實行區（市）管理制，建立靈活快速、功能全面的預警和應急反應機制。
1.4.2以人爲本，依法規範。以保障人民羣衆的生命安全爲出發點和落腳點，最大限度地減少安全事件造成的人員傷亡和危害；應急預案要符合有關法律、法規、規章的規定，要與相關政策相銜接，要依法行政，依法實施應急預案。
1.4.3預防爲主，平戰結合。各物業服務企業應當落實預防爲主的思想，樹立常備不懈的觀念，經常性地做好應對安全事件發生的思想、預案、機制和工作等方面的準備。建立安全應急處置專業小組，加強管理人員安全方面工作的培訓力度，定期組織企業員工、小區居民進行安全應急演練。
2．組織機構與職責
2.1指揮機構
按照安全應急工作的需要，成立物業管理安全工作領導小組。由市物業辦主任擔任組長，組員由各區（市）物業行政管理部門負責人組成。
2.2工作機構
物業管理安全工作領導小組下設辦公室，辦公室設在市物業辦，主任張宣文，常務副主任王西濤。辦公室職責：統一協調全市物業管理區域內的安全督查工作，對重點問題提出指導性意見；組織召開安全工作聯席會議，及時部署上級有關安全工作的指示精神和相關文件的傳達；及時向上級機關報送相關重大事項和突發事件的應急處理情況；其它內部工作事項的通知、協調等工作。
2.3成員單位及職責
各區（市）物業行政管理部門成立相應組織機構，確立專門辦事機構、專職工作人員，根據本區域的實際情況，明確職責分工，認真組織督促、落實安全工作，及時處理解決安全工作中的問題，強化工作措施，加強安全檢查工作的監督和檢查工作。
2.4督察長效機制
由各區（市）物業行政管理部門抽調精通業務、責任心強的1-2名工作人員，組成2個督導組，定期對各區（市）的安全工作進行指導、督察，並提出指導意見。各區（市）物業行政主管部門應當成立相應檢查小組，對轄區內的安全隱患進行全面督察，並將檢查情況整理彙總及時上報。
2.5信息報送和處理
2.5.1各區（市）物業行政主管部門和物業服務企業應當建立安全事件信息快速報送制度。制定應急值守制度、應急報告制度和應急舉報制度，及時準確的向有關部門報送信息。
2.5.2各區（市）物業行政主管部門和物業服務企業應當按有關規定及時向上級部門報告有關安全事件的應急處置或完成情況。
2.5.3在安全事件應急處置中，相關單位應當實行24小時值班，隨時通報情況，及時、準確反饋信息。
2.5.4物業管理安全工作領導小組辦公室負責收集、彙總各類安全信息，經過分析研究後，及時通報相關單位。
2.6指揮和協調
2.6.1各區（市）物業行政管理部門應當採取有效措施確保政令暢通。屬於跨區域的協調工作，由物業管理安全工作領導小組負責協調、指揮。
2.6.2應急預案啓動後，各區（市）物業行政管理部門應當及時協調本區域內的物業服務企業，按照有關部門的規定落實相關安全工作。
3．重點區域和部位的安全工作
3.1物業管理區域的高層建築、商場、寫字樓的各種設備設施，如配電室、泵房、中央空調機房、發電機房、電梯機房等存在的設施缺損和因不能使用所造成的安全隱患。
3.2物業管理區域內違章建築、違章搭蓋佔用防火間距、消防通道、疏散通道等安全隱患，物業管理區域內出租房屋、沿街店面存在的安全隱患，在建築周圍空中和地面設置影響應急車輛通行的安全隱患。
3.3物業管理區域內應急設施的整治，設施無法正常使用或因被偷盜等原因缺損造成的安全隱患。
3.4物業管理區域內停車場因車輛集中停放造成的安全隱患，以及停車場內因缺損或不能使用的應急設施造成的安全隱患。
3.5物業管理區域內存在集生產、銷售、儲存、居住爲一體的“三合一”、“多合一”建築和小商場、小餐飲場所、小旅館、小歌舞娛樂、小網吧、小美容洗浴、國小校（幼兒園）、小醫院（診所）、小生產加工企業這些“九小場所”，以及擅自改變建築使用功能的倉庫、勞動密集生產車間、員工集體宿舍集生產、銷售、居住爲一體的建築物的安全隱患。
3.6物業管理區域內存在易燃易爆化學物品生產、儲存、經營場所存在的安全隱患。
4．安全工作完善事項
4.1物業服務企業應當對公共區域安全防範的重點部位設置警示標識，可能引發人身傷亡事故的部位或場所要設置統一規範、文明禮貌且醒目的警示標識，告示注意事項，明確禁止行爲。
4.2物業服務企業應當對業主的自我檢查防範予以告示，提醒業主對雨蓬、花架、曬衣架、空調室外機架和陽臺扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等行爲，強化自我安全防範意識。
4.3物業服務企業應當加強對公共區域安全防範重點部位的日常巡查，加強對管理區域內的消防設施及公共設施設備定期巡查並做好巡查紀錄，發現問題及時整改，不留隱患。涉及到房屋安全、築漏修繕的，必須進行回訪，增強安全係數。
4.4物業服務企業要根據實際情況的變化及時修訂公共區域安全防範預案，要對安全防範應急預案進行全面檢查、調整完善，明確安全防範應急處理程序。
4.5物業服務企業應當嚴格按照市政府的有關規定，對已制定的惡劣天氣安全防範應急預案，加強執行力度，強化值班制度，凡遇惡劣天氣，要立即行動，按照責任分工和要求全面做好安全工作。
4.6物業服務企業應當對物業管理區域出入口實行定時值班和巡查，推行24小時安全防範制度，對符合條件的小區要嚴格按照標準落實客人、車輛出入登記制度，並確保小區內車輛停放有序。
4.7物業服務企業應加大對小區安全防範的投入，提高技術防範水平。對已實施樓宇對講、電控防盜、家庭防盜報警、小區重點部位監控等技防工程的應加強維護。
5．緊急處置
各物業服務企業應高度重視物業管理安全工作，把做好安全工作提高到事關羣衆生命財產安全、事關構建和諧社會的大局來認識。加強檢查、監督、落實小區的安全工作。
物業企業負責人作爲管理小區安全工作的第一責任人，要把安全工作提到當前企業的頭等大事來抓。如有安全問題發生，應在第一時間向有關行政管理部門報告，並及時趕到現場解決處理。
6．後果評估
6.1安全事件應急處置完畢後，各區（市）物業行政管理部門要查明導致引發安全事件的原因。屬責任事故的，要查明責任人及各自責任的大小，並擬寫調查報告及時報送相關部門。
6.2通過總結，找出預警和處置環節中的經驗和教訓，逐步完善應急機構，提高預警和應急處置能力，提升管理水平，避免類似事件再次發生。
7.監督管理
7.1預案演練
各物業服務企業每年應組織一至兩次安全事件應急預案的演練。演練前要明確演練的內容和目標，制定周密的演練計劃。對參與演練的人員要進行安全教育並落實安全措施。演練範圍內要設置明顯的標識並事先通知演練範圍內的人員。演練後對演練效果進行評估並作好總結。
7.2宣傳
各物業服務企業要充分利用板報、宣傳欄和社區刊物等宣傳途徑在小區內積極開展安全知識專題宣傳，做到家喻戶曉、人人皆知。努力營造安全工作的良好氛圍。
7.3獎勵和責任
7.3.1對在安全應急處置工作中做出特殊貢獻的先進集體和個人，由各區（市）物業行政管理部門及時向有關部門通報並給予表彰。
7.3.2對不服從有關行政管理部門調遣，玩忽職守，失職、瀆職的、延誤時機造成損失的單位或個人，依法處罰，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
7.4監督檢查
7.4.1各區（市）物業行政管理部門應每月指派專人對轄區內物業管理區域進行安全檢查，如發現問題應及時責令整改。市物業行政管理部門將定期組織全市範圍的安全隱患巡查工作。
對於整改不利，存在問題較爲嚴重的物業服務企業將予以嚴肅處理，並將其違規行爲記入物業服務企業信用檔案。
7.4.2物業管理安全工作領導小組會同有關行政部門對本預案進行監督檢查，保障各項措施落實到位。
8．預案更新
市物業行政管理部門將根據實際情況以及有關法律、法規修改情況，對本預案及時進行修改、完善。
9．預案實施時間
本預案自印發之日起實施。
物業管理應急預案篇3
第一章：管理項目調研
對於“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發建設，我公司保持了長期的關注，與此同時我們對項目客戶對物業管理的需求進行了初步調研，將本項目的調研歸納如下：
一、地理位置：
“頤園世家”合肥高新技術開發區，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區的真正核心地帶。
二、經濟技術指標：
“頤園世家”總佔地面積7。9萬平方米，總建築面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業32000平方米；地下停車場面積爲21000平方米。容積率爲2。03，綠化率35%。電梯數量57部，車位數量671輛（地面：125個，地下：546個）
三、交通組織與智能化配置：
小區設兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區域機動車泊車位集中在小區周圍和地下停車場，主幹道旁劃定零星臨時泊車位。基本遠離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。
“頤園世家”實行智能化配套聯網，按星級配置，設：聯網式彩色可視對講、進口帶雲臺監控、紅外線防越報警、電子巡更、小區背景音樂。
四、休閒
小區設有多功能休閒會所，會所內設有體育健身中心，醫療室，兒童遊戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區的中央，方便了業主的日常生活與休閒。
五、商辦樓：
規劃總建築面積爲32000㎡的休閒商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容爲一體，使住戶的生活便利無憂。
六、周遍配套
政務新區是合肥較爲成熟的新興高檔居住區，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學校、醫療、旅遊、餐飲、超市、農貿及生活服務等配套設施一應具全，最大程度了滿足了業主的生活需求。
七、物業管理重點和難點
基礎性服務提供與差異性服務提供
對小區內部實行封閉式管理
小區安全性、便利性、舒適性高度共融
要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優秀的管理服務體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統、服務系統、文化系統、人力資源系統全面導入長城模式，並不斷改善和提升。
第二章：前期物業管理
一、前期介入管理的設想，物業服務設計方案
前期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，並幫助開發商進行樓盤銷售，提供物業管理諮詢，使物業最大限度地滿足業主的需求。
對物業管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的瞭解，爲即將開始的物業接管驗收掌握第一手原始資料，爲將來的物業管理工作順利開展打下基礎；以專業的物業管理視角和立場，依據專業調研人員對當地房地產、物業管理等相關市場調研結果，提出一系列基於最大限度發揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足未來客戶羣體的使用需求的合理化建議；併力臻制定出定位準確、內容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業管理方案。
根據頤園世家的具體特點，制定的前期物業管理服務設計方案包括了以下幾點：
（一）、組建“前期物業管理顧問團”，根據物業特點，提出合理建議
根據目前合肥市房地產的發展趨勢及頤園世家市場定位，基於頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環境和生活品質均有着較高的需求，將依託公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業見解及工作經驗的各相關專業專家，組建“項目前期顧問團”。
“項目前期顧問團”依據我們已建立並有效運作的管理體系，對小區的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統、標識系統、管道天然氣系統、公共配套設施、管理用房等的規劃及施工，從物業管理的專業視角提出科學合理的建設性意見，提交《頤園世家物業規劃建議書》、《物業前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統配置建議書》、《VI系統配置方案建議書》，使物業能夠更加滿足業主以及使用人的需要，同時力求節約與實用，省去不必要的開支和重複建設。
（二）、協助頤園世家做好銷售工作
爲使業主在購房的過程中就能夠感受物業管理的質素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：
1。安排一名現場物業顧問配合售樓部受理物業管理諮詢，協助簽訂《業主臨時公約》《前期物業管理服務協議》同時對售樓人員進行物業管理相關法律法規、服務內容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業管理視角予以審覈，避免入夥後口實不符導致糾紛。
2。高標準做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；
3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛以及車輛停放的疏導、指引服務；
（三）、開展業主服務需求調查
業主需求是我們提供服務的重要依據，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求瞭解頤園世家業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，並對調查結果進行統計、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，確定服務標準，使今後的物業管理工作更加貼進業主。同時，與開發商共同舉辦準業主聯誼活動，集中收集、瞭解業主反饋的信息。
（四）、進行物業交付前的實操性工作
在較深入瞭解物業及業主需求的基礎上，與開發商攜手做好以下各項前期準備工作：
1、對園林佈置及景觀設計方案提供專業建議；
2、協助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；
3、對智能化系統提出專項建議；
4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；
5、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤並建檔管理；
6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；
7、與開發商協商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應；
8、收集裝修裝飾材料以及相關設備的備品備件，初步確立物料供應商，以滿足日後維修中的材料供應；
9、建立與社會專業機構的聯繫，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作；
10、針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。
11、聯繫品質好、信譽佳的建材、傢俱、電器供應商現場辦公，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規格、功能、價格等相關資料，使業主節約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。
12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業主裝修和入住。
（五）、按規範實施接管驗收
充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業的瞭解，本着“對業主負責，對開發商負責”的宗旨，根據國家驗收標準及相關行業標準對頤園世家進行嚴格、細緻、全面的接管驗收，如實填報質量驗收單，發現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確複檢時間與罰則。協調施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日後維修，做好後續保障。
對於已經接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環境整理和護管。
（六）、入夥方案策劃及實施
1、入夥儀式：配合地產商策劃樓房交付及業主入夥儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現物業管理公司及地產商對業主的尊敬和重視；
2、入夥時的工作：
A、建議開發商先期製作入夥流程光盤，與入夥通知書同時送交業主，詳細介紹入夥流程，告知手續辦理方法以及小區概況；
B、合理安排業主的入夥時間，分批通知不同單元的業主辦理入夥，錯開高峯時間；節約業主辦理手續時間，加強節假日的入夥辦理；
C、場景佈置：協助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結綵，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。
D、設置導向路標，安排引導人員，同時對根據實際需要，在入夥辦公現場設置入夥流程圖及其他注意事項展牌，使業主明確辦理入夥手續、收樓的過程和相關要求。
E、在業主辦理入夥手續前，管理處向業主發放相關資料。
F、公司財務人員、協助驗樓人員及相關業務部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現場聯合辦公，設立入夥服務流程臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，簡潔高效，並由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。
3、入夥工作程序：
入夥程序以一條龍的形式有序開展，儘可能在最短的時間內提供最周到的服務，實現簡潔高效之目的。先由管理處向業主發放資料袋（包括入夥流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網樣式和材質要求、室內管線圖、便民服務卡），填寫《業主情況登記表》之後，再到財務部結清入夥費用，手續辦理完畢發放鑰匙，並安排專人引導業主入室驗收，將業主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在相關的表單上，並負責與開發商或施工單位聯繫，限期修好，保證業主按時入住，最後按檔案管理規定將業主入夥資料收集歸擋。
第三章：管理模式及管理制度
一、頤園世家管理模式及設想：
綜合考慮頤園世家的特點，結合長城物業多年的管理經驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。
（一）管理模式之一：質量成本雙否決
緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”爲基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優質系統服務。（見下圖）
（二）、管理模式之二：三大管理體系
我們將在頤園世家的管理服務中全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環境管理及OHSAS18001職業安全衛生管理三大體系。以不斷提高管理服務水平，持續的滿足客戶的需求，達到客戶滿意。
激勵機制遵從“正激爲主，負激爲輔”，“全面實施考覈，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。
（五）、計劃控制機制
管理處將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交到相關部門審批後再實施。並根據實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現。管理處常規提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內容。
（六）、監督機制
管理處的外部監督主體包括政府主管部門、業主委員會和業主三個方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發的物管法規對社區進行依法管理和依法建賬，如與外部監督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規條例以及委託管理合同爲準繩加以協商和解決。例如：管理處財務覈算部將根據管理處實際發生的財務收支情況每季度或半年交一份財務收支報表，根據季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業主委員會並張貼公佈，廣而知之，主動接受業主及業主委員會的監督，並隨時接受業主委員會對管理處工作的檢查。
管理處將通過參加市小區物業管理辦公室組織的物業考評工作，不斷改進和完善自身的物業管理水平，並達到合同要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環衛，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。
（七）、自我約束機制
公司每年將與管理處經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況並檢查現場工作記錄。三級管理的考覈結果將作爲職員月度績效工資發放的基數，也作爲職員晉升的依據。
公司總部品質管理部每年一次的內部質量審覈將確保質量管理體系的正常運行，對審覈過程中發現的不合格項限時關閉，並對責任人或部門作出相應處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務明星、優秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。
（八）、信息反饋機制及處理機制
信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到後臺的各執行部門，執行部門實施完畢後，交回客戶服務中心，並由客戶服務中心負責回訪，並根據客戶的滿意程度決定是否再次將信息往後臺傳遞。
從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經營活動的信息，如符合法規精神，將由管理處修改相關作業文件，指導員工開展工作。同時也體現出持續改進的管理精神。
二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法
頤園世家位置優越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務區內業主（使用人、租戶）羣體需求將會呈現共性趨同和個性鮮明的特徵。基於目前合肥物業管理的狀況和對客戶特點的理解，結合我們多年的物業管理服務實踐，我們認爲，只有提供切實有效的針對性服務，才能滿足該區客戶現實的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會定位。
爲頤園世家提供有針對性的物業管理服務，我們認爲，主要應從安全、舒適、規範、快捷着手。
（一）、安全性：
1、加強護衛員的培訓，融警惕於平常，營造社區安全氛圍
結合我們對住宅樓的管理服務經驗，社區的安全氛圍對於企行不軌的人員有着威懾的作用。護衛員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛員的日常培訓，從技能和心態上加以調整，能使護衛員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛員獨到的操作技能。這是小區安全最根本的基礎。
2、出入管理三級識別，促安全於全員，區別對待不同客戶
出入管理是能否成功實現“封閉式管理”的關鍵，除了硬件設施的配置上，另外對出入口的人流設計專門的分類方法，並進行了詳細的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由爲重要的。它不但能有效控制違法亂紀行爲的發生。同時使客戶獲得了應有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，
以訪客進入小區爲例：訪客通過可視對講事先聯繫區內客戶，獲得客戶的許可並知會出入口護衛員方可進入小區，護衛員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人羣，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業主識別，顯得非常必要。
3、特殊時段加強巡邏，防事故於未然，確保顧客財產安全。
上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保爲區內客戶提供一個放心的生活環境。
4、監控中心全天值班，兼顧事前事後處理
對小區的環境實行24小時監控，並要求圖像資料保留一個月以上，監控中心除了常規的監視、記錄功能以外，並負責管理信息的處理，發揮晚班工作指揮所的作用，調動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反應分隊
結合以往的工作經驗，我們將在護衛員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，並進行強化訓練（包括選派人員進行專業化學習），以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊爲基礎，在區內尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。
6、安防等設備設施的定期檢測
在實際工作中，我們經常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，爲客戶日常生活以及物業管理工作的開展帶來了極大的不便，爲此我們將應客戶需要，對客戶室內的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進行檢測，防範未然。
（二）、舒適性：
1、服務力求“零干擾”
我們認爲，最好的服務，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入夥手續時，我們將發放客戶需求調查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。避免服務過程中爲客戶提供客戶不喜歡的服務，管理處不以任何方式向客戶推銷產品，也不允許推銷人員進入小區，經業主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。
2、推行“首問責任制”
對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表着公司的形象，因此，每一位職員都必須勇於承擔責任。面對客戶的諮詢和請求，第一位被諮詢或請求的職員都必須立即受理，並指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。
3、提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心
結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶服務中心，構建“一站式”客戶服務體系，設置客戶助理14小時服務，日常事務即時受理即時解決，作爲服務平臺的客戶服務中心，對外採用酒店式接待全方位面向客戶；對內協調各項目組，構建成爲信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。
4、提供房屋租賃服務
項目購買人羣中，會有部分客戶將物業用於中長期投資，頤園世家以其極爲優越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯手，提供房屋租賃服務，實現客戶利益最大化。
5、提供個性化有償的服務
通過充分利用內部資源，爲客戶提供保潔、維修等服務；同時通過市場調查，收集能提供優質服務的物資供應商和服務提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務的便利。
6、利用科技，提高服務效率
針對合肥市目前的停車管理狀況，對於業主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務措施是，建議開發單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設備，同時向業主發放專用出入卡，自助刷卡，自動開啓道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務。
（三）、規範性
1、顧客過往記錄
在介入頤園世家的物業管理伊始，我們將對與開發商的各種溝通過程和結果進行記錄，按照合同的內容規範處理。入夥後，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結果進行記錄，客人一旦在區內工作或生活，所發生的請修、溝通、投訴、參與社區建設情況、對區內環境和秩序有重大影響的行爲等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過使用先進的客戶關係管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。
2、房屋裝修
對客戶進行的房屋裝修，我們將本着“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環保措施；每天不少於兩次的裝修巡查，覈查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。
3、“五個一”工程
服務態度是決定服務行爲的內在因素。爲了規範地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業人員進入客戶室內作業時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，儘量不要留下任何作業痕跡，不留尾巴。
4、持續改進
對任何一項作業，均要求形成閉環。一個客戶需求和管理處的指令發出，到執行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關閉爲止。
5、統一廣告區
商辦樓的經營單位根據其商業要求，需要設置廣告牌來展示自己的商品，爲了在方便客戶的同時維護樓面和諧統一的外觀形象。我們將聘請設計單位統一規劃，由經營單位（也可委託管理處）在區內規定的位置上設置統一形式的廣告牌。
（四）快捷性
1、限時服務
對於維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報後的三十分鐘內趕至現場進行處理，客戶服務中心將跟蹤並對作業人員的效率進行記錄和考覈。對於其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內給予解決。
2、客戶識別
我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式儘量熟悉，力求張口就報。對於處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。
三、管理制度：
將結合當地的物業管理狀況導入長城物業整套管理制度及編制公衆制度。
第四章：人力資源管理
一、管理處組織架構及人力資源配備
物業管理作爲第三產業的組成部分，它提供的產品不同於製造業和農業，實物形體和功能尤爲突出，它的產品是服務，是無形的，主要是通過人提供的服務來達到企業經營的目的，爲建立科學完善的管理服務體系，打造一支能夠提供高品質服務的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。
（一）、頤園世家管理處內部管理架構
（二）、管理組織架構描述：
頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經理負責制，負責指揮和協調各部門工作。管理處與公司總部簽訂經營管理目標責任書，獨立覈算。內部機構採用直線職能制，減少中間管理環節，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。
1。全體員工統一着公司制服，佩帶工牌，服務標準統一。
2。各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協調的團隊。
3。客戶服務中心作爲管理處的信息中心，接受理客戶的諮詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設置部門及人員進行統一調度，綜合處理各種信息，同時負責客戶關係、社區商務、社區文化等。建立管理處與客戶之間的服務平臺。
4。工程部的職責是負責小區各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務。
5。環境部負責小區公共設施的巡查，小區環境保潔和綠化養護，衛生消殺，環保監測和居民委託的保潔服務項目。
6。護衛部負責區內治安和交通管理事務，包括小區日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。
7。行政部主管負責管理處的日常行政事務、財務、後勤和資料檔案管理及協助客戶服務中心進行社區文化活動策劃、組織、實施。
8。我們將根據公司的制度並結合頤園世家的需要制定適用的《物業管理處職位說明書》。
第七章：客戶關係與檔案管理
一、客戶關係管理：
在物業管理過程中，建立良好的客戶關係是保障物業管理的良好運作，獲得客戶的認可和支持，創造優秀住宅小區的關鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關係，才能得以順利開展。
（二）、客戶關係管理措施：
1、通過使用長城物業特有的客戶關係管理軟件，建立客戶檔案，瞭解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、諮詢、費用收繳，以及參與社區管理情況。
A、客戶調查
通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調查（調查人數不低於總戶數的80%），確認管理狀態和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進增進了解和滿意，獲取支持。
B、加強溝通：
住戶是我們主要的公共關係對象，溝通方式爲適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區文化活動，節慶日上門拜訪等。
日常事務處理程序，財務收支，管理狀況，設施設備完好率評估進行公佈。
工程更新改造計劃和實施情況，組織業主觀看大廈的設施設備，瞭解大廈狀況。
特約服務，以良好的工作態度，及時高效地提供便利服務。
統計老人、兒童、教師人口，分析人員結構狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。
有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，並滿足客戶，
（三）、客戶投訴處理
投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，損害客戶對管理處的信任度。爲此必須制訂詳細的投訴處理流程管理規定。
1、投訴受理
客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類。對於非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由並協助客戶進一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，並安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主任彙報，由客戶主任按權限處理。
2、投訴處理
爲實現投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發商客戶服務部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求後，十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報後予以解決，同時對責任人給予相應處分。對於其它方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，並要求與業主約定回覆時間（最長回覆時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶網上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。
3、投訴回訪
客戶有效投訴處理完畢後，由行政主管電話或上門的形式回訪，以徵求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有迴應、處理必有結果。
（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務指南》
明確物業公司與業主的管理權利和義務，小區管理的公衆制度以及必要的生活和工作指引，規範物業公司和住戶的行爲，避免管理過程中因權責模糊或無知而導致糾紛，從而損壞客戶關係。
（五）、客戶滿意度測評預測分析
物業管理在中國作爲一個新興服務行業，其發展時間較短，較之其它成熟行業仍屬於幼稚行業，尤其是對客戶滿意度測評的標準和方式普遍存在認識不足，方法簡單的缺陷。由於測評標準及測評方式不同，其測評的結果區別也較大。
我們將採用目前世界上較爲先進的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機構對服務過程和結果進行測評，並採用十級評分法進行量化打分，同時將各項內容進行權重劃分，最後得出客戶的綜合滿意指數和各單項的滿意指數。
以頤園世家較爲先進的設計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預測在正式入夥的第一年內，客戶滿意度指數可達到78，在入夥的第二年內，客戶滿意度指數將達到81，我們力爭在入夥的第三年內，使客戶滿意度指數達到85。
二、檔案的建立與管理
（一）、頤園世家檔案的建立和管理
知識經濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現，信息資源已成爲物業管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將採用先進的計算機網絡技術，對檔案進行集中有序、標準規範的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內所有物業項目從主體到配套，從建築到環境，從硬件到軟件都建立起相應的檔案，有效保證物業管理服務的質量，提升物業管理的整體水平。爲此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷燬的管理制度，以保證檔案管理滿足物業管理的需要。
1、資料的收集
我們在頤園世家管理處將設立專門的檔案室，並由綜合部負責管理。在資料收集時應保證內容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進行收集。首先在物業接管移交與開發商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產權及工程技術等原始資料。第二是在業主入夥、進行房屋裝修階段收集業主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料，並將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯網等獲取相關信息。
2、資料的整理和分類
在收集到原始資料後，統一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然後按類別進行裝訂並整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易於檢索。
3、資料的歸檔管理
A、對於分類整理好的信息資料進行分類保存即爲歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，並採用先進的思源客戶檔案管理軟件對業主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業主投訴、業主維修等方面檔案進行網絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，儘可能將資料轉化爲電腦磁盤儲存以便於查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠捲、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。
B、對業主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。
C、檔案管理員將編制統一的檔案分類說明書及檔案總目錄，並按內容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分櫃保存。業主檔案資料的分類原則是組團按櫃、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。
D、爲保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時保持乾燥、通風、清潔，並加裝防盜門和防盜網。同時配備合適的文件櫃、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求並定期巡查。
E、檔案室應避免無關人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。
4、檔案的使用
利用計算機網絡技術，並採用先進檢索軟件，充分發揮檔案資料的作用。內部員工可通過管理處內部局域網，對文件檔案按授權範圍查閱。業主、公司總部可通過Internet與管理處聯網，對管理處的相關資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批准方可借閱，並辦理借閱手續。
工程檔案的應用：
A、保證所有設備現場均有分佈圖和控制接線原理圖，每一個控制設備有明確的走向標識，沒有圖紙的以文字標註。
B、在可能的條件下，在現場標明設備正常的技術參數範圍，標明設備的圖紙資料號和來源。
C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續，防止圖紙丟失和損壞。
D、涉及到後期更改的圖紙資料，應用紅筆在相關位置標明，註明更改內容和時間，同時相關存放地也應相應更正。
5、檔案的銷燬
根據文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷燬，防止檔案的堆積和混淆。對於已過存檔期的檔案經主管領導批准可銷燬，同時建立已銷燬文檔清單備查。
第八章：社區服務與社區文化管理
一、社區服務：
以客戶需求爲基礎，提供便利、經濟、優質的社區服務和特約服務，是日常物業管理工作的一項主要內容。頤園世家在規劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區配套設施齊全，具有相對的獨立性；規模較大，客戶較多，對社區服務的潛在需求較大；客戶素質高，對特約服務的品位和深度要求亦高。
有鑑於此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證客戶日常生活舒適、便利。
（一）、頤園世家的服務思路是：
1、確保每一項服務的輸出都能快速響應，渠道通暢，讓客戶享受優質高效的服務；
2、提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據客戶需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足客戶個性要求的服務項目，不提供過剩的服務產品。
3、注重統籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償的服務按略低於市場平均價格的標準向客戶提供。
4、與社會服務機構、專業公司攜手，在小區內定點定員服務，通過社會力量，開展專業化的各類特約服務。
5、對所有的服務人員提供的服務過程規範化，並通過監督機制來控制糟糕服務的輸出，以達到預想效果。
二、社區文化：
社區文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應物業管理品質好壞的一個重要依據，我們對社區文化定位，要求物業管理者以生動有趣的社區活動爲載體，展現傳統文化的韻味與現代文化的新銳視角，活躍爲社區文化建設提供精彩展現的廣闊舞臺。
高居住生活品質。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區文化是物業管理者和社區成員共同創造的具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，是衡量物業管理水平優劣的一個重要標準。
（一）、頤園世家管理文化及特色管理設想
倡導“人人齊獻力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區文化活動，促進物業管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性迴歸。
1、構建“溫馨社區”
中國將步入小康水平，生存需要已經得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務需求及主動參與社區建設的願望。
小區的環境規劃也強調人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構建的“溫馨社區”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居工作理念與現代生活方式高度共融。
文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與小區成員之間的正常溝通，激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用部分物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。
我們的設想通過以下方式來實現人文的建立和維持：
規範文化：用1~2年時間，形成對社區成員的思想、心理和行爲具有約束和規範作用的文化氛圍、行爲準則、道德規範、規章制度等。重在讓業主和住戶建立規範意識和安全管理，明確責任和權利。
營造社區觀念文化：以傳統美德和現代生活理念爲基礎，以文明公約、行爲準則、道德規範爲內容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用羣衆意識、小區社會輿論、共同的習俗等觀念的東西，造成強大的個體行爲從衆化的羣體心理壓力和動力，使社區成員產生心理共鳴，繼而產生行爲的自我控制。
建設社區制度文化：社區制度文化是由管理處制定，要求社區成員必須遵守的規章制度，具有強制的性質。制度文化建設是頤園世家社區文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實現，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達着頤園世家個性化的文化內涵。
引導文化：用1~2年時間，通過一系列的社區文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發揮住戶間的互相監督，自我約束的作用。引導人與人之間加強溝通，加深瞭解，消除隔閡，逐步沉澱情感，倡導住戶自律。
親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規範和引導，構築情感家園，自發性讓大家關心社區，關愛社區成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創造優美、整潔、舒適的生活和辦公環境。
A、倡導“全員參與”的管理文化：
在管理處內部我們強調職員在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地淨，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防範，全員消防”等，以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區內，我們推崇“爲客戶節約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。把熱心社區公益事業的社區成員組織起來，參與社區的安全管理和社區文化建設。此外，我們還將借鑑行業內的成功經驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公佈管理處主管人員的聯繫電話、公佈有效投訴處理結果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監督，真正做到尊重客戶權益。
B、推廣“平等互動”的服務文化
服務連着客戶和物業管理人，我們對兩者關係的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關係。
建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑服務”。客戶在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。
C、營建“和睦親善”的社區文化
社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動爲紐帶，爲客戶提供更多的交流機會，加深彼此之間的瞭解，增進感情。
我們將圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎上，張開靈敏的觸角，提煉更富於內涵和積極意義的主題。再根據主題的需要，結合多年積累的豐富經驗，挖掘新鮮的內容，充分利用戶內戶外的廣闊空間，選擇規模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯合舉辦豐富多彩的社區文化活動。
“環保、公益、時尚”主題：精心策劃社區文化活動，構建頤園世家的人文特色，引導客戶承擔社會義務，增強環保意識，瞭解社會時尚。
“節日主題”：每逢元旦、春節、端午節、中秋節、情人節、聖誕節等中西傳統節日，將舉辦客戶聯誼活動，營造小區節日氣氛。
“健康主題”：開設或引進健康保養中心，針對頤園世家居住和經商羣體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，並適時走出小區組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動，以組團爲單位，增強客戶的社區凝聚力。
建設以“頤園世家”命名的節日
如“頤園世家文化節”等，以這樣的標誌性節目，依此組織較大型的社區文化活動，來集中調動居民參與社區活動的熱情，使社區活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便於做到在羣體的參與、娛樂、交流和創造中獲得現代人所希望的身心愉娛，並且在社區生活的各個層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區層面上的美好形象。
D、塑造“親和人文”的環境文化
現代信息時代的到來，客戶更加關注社區內的人文環境。物業管理人與客戶一起參與環境文化的建設，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建築設計特色的形象識別系統，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續設計理念；以多種形式組織客戶開展環境保護及美化家園活動，並不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“文化社區”。
（二）、社區文化建設的運作實施
1、制度建設
爲了保證社區文化建設順利開展，以ISO9001質量管理體系爲基礎，逐步制訂一套日趨完善的規章制度。如《社區文化活動運作流程》、《社區文化活動計劃》等以及兼職社區文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務質量考評的重要依據之一，爲社區文化的正常運作提供有力保證。
2、人員配備
A、專職人員：管理處文員負責社區文化工作的全面開展。分公司的綜合事務部將會對社區文化建設進行統籌安排和全程指導。
B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協助社區文化工作，成爲臨時兼職人員。充分發掘客戶中熱心公益的專業人才擔任社區文化顧問，幫助管理處提高社區文化水平。
C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區成員身心健康的社區活動基層文體組織，以擴大社區成員自娛自樂的空間。
3、活動宣傳
在主要出入口醒目處設置宣傳欄和公佈欄，作爲對外對內的窗口，適時開展社區文化宣傳及報道小區動態。
4、經費投入
爲促進社區文化活動的開展，專門規劃一筆資金，作爲進駐初期開展活動的經費。以後每年將在物業管理費中提取必要的社區文化費用，作爲資金保障。此外，加強與企業、商家的合作，爲提升活動檔次開拓更多的資金來源。
（三）、社區文化建設的效果評估
社區文化建設是一項極有意義的工作，物業管理人應該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經驗，調整思路和計劃，確保社區文化活動的實施效果。我們擬從內部和外部分別建立科學的評估體系。
1、內部評估
A、活動內容是否受業主歡迎，參加是否踊躍；
B、活動的銜接是否良好，不使業主等候時間過長；
C、活動時間安排是否恰當，是否與業主想要參加的其它活動相沖突；
D、天氣是否影響了活動的效果；
E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；
F、活動是否影響了其他業主的正常休息；
G、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；
H、對有老年人蔘加的活動，活動量是否適當；
I、活動經費是否超支，獎品發放是否合理。
2、外部評估
A、是否令業主輕鬆快樂，心情愉快；
B、業主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所瞭解，與管理處的溝通有無加強；
C、業主之間是否彼此加深瞭解和溝通；
D、是否達到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。
第十二章：公共設施設備管理
頤園世家的公共設施設備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區的正常使用，甚至可能會涉及到業主（使用者）的生命和財產安全。所以，對公共設施設備進行科學的維修養護、爲小區的正常使用提供良好保障是物業管理者的一個重要的工作內容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設施設備能否根據滿足小區不斷髮展的使用功能的需要，均是物業管理者所需着重考慮的。所以，我們將至物業的接管驗收開始，嚴格按規定和程序對公共設施設備進行科學的管理。
一、公共設施設備接管驗收
爲了使頤園世家小區房屋及附屬設施設備的接管驗收工作有序進行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳的方案及計劃。嚴格的物業接管驗收是保障開發商和業主利益的根本，是日常物業管理的保證。
（一）、我們嚴格按照有關的國家標準、行業規範並結合多年物業管理經驗制訂驗收標準。文件包括：
《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標準》、《公共設施驗收單》、《工程遺留問題統計表》、《公用變配電設備驗收單》、《室內電氣設備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內給排水驗收單（論標、復）》、《室外給排水驗收單》、《室內土建及裝修驗收缺陷報告單》等。
（二）、接管驗收流程
a。開發商工程部向管理處提出接管驗收申請；
b。管理處召開接管驗收專題會議，組建接管驗收小組，組織對驗收內容、驗收標準、驗收程序、驗收用表格、竣工驗收整改事項的培訓；
c。建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；
d。根據國家有關標準、屋宇原設計要求等制定針對性的驗收標準；
e。根據資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書面承諾具體提供時間；
f。開發商工程部所需提供的資料按要求到位後，管理處制定接管驗收計劃以及日程安排書面通知開發商工程部；
g。管理處組織有關人員進行初次驗收工作；
h。將接管驗收中出現的質量缺陷分類報告開發商工程部處理；
i。由開發商工程部組織各施工單位實施整改，各施工單位應在規定時間內完成整改項目；如爲重大整改維修項目，不能及時完成，應書面承諾具體完成時間；
j。工程部申請複驗（質量缺陷的針對性地再驗收）；
k。全面驗收合格後，接收所有鑰匙，接管驗收區域；
l。通知售樓部發出入夥通知書。流程圖：
第十三章：消防管理
提要
加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發動業主參與消防安全演練，培養整個社區的消防安全意識；
內部強化管理，設計應急預案流程，突發事件做到快速反應。
物業管理應急預案篇4
目擊報警
（一）小區任何區域一旦着火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。
（二）如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火後報告。
（三）如火勢較大，自己難以撲滅，應採取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。
（四）關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，並立即關閉附近的電閘及煤氣。
（五）引導火警現場附近的人員用溼毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
（六）切勿在火警現場附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混亂。
（七）在撲救人員未到達火警現場前，報警者應採取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。
（八）帶電物品着火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。
消防監控室報警
（一）消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告後，應立即通知安全員趕赴現場確認，並通知當班領班。
（二）火情確認後立即通報安全負責人或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
（三）立即將火情通報物業經理或值班領導以及工程維修組主管。
（四）值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要採取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業主關好門窗。
（五）接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，並派人前往路口接應消防車。
（六）接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派安全員或客服專員逐單元上門通報，通報順序爲：
起火單元及相鄰單元
起火層上面2層
起火層下面1層
（七）詳細記錄火災撲救工作的全過程。
報警要求
（一）內部報警應講清或問清：
1、起火地點；
2、起火部位；
3、燃燒物品；
4、燃燒範圍；
5、報警人姓名；
6、報警人電話。
（二）向“119”報警應講清：
1、小區名稱；
2、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標誌物）；
3、火災發生部位；
4、燃燒物品；
5、火勢狀況；
6、接應人員等候地點及接應人；
7、報警人姓名；
8、報警人電話。
成立臨時指揮部
（一）物業中心經理或安全負責人接到火警報告後，應立即趕赴指定地點或火警現場，並通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。
（二）臨時指揮部由物業服務中心經理、安全組負責人、工程組負責人以及其他相關人員組成，由物業中心經理任臨時總指揮。物業中心沒經理尚未到場時，由安全負責人或值班隊長代任總指揮。
（三）臨時滅火指揮部職責：
1、根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。
2、根據火勢情況確定是否疏散人員。
3、立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，並保證消防用水的供應。
4、在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。
5、根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。
6、根據火勢情況決定是否啓用緊急廣播進行報警。
7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其它電梯和中央空調運行。
8、根據火勢情況決定是否採用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝臵等措施。
9、消防隊到達後，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，並協助維持現場秩序，安頓疏散人員。
10、火災撲滅後，組織各部門員工進行善後工作。
人員疏散和救護
小區內發生火情時，各組員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員爲主。火災發生後，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。
（一）火災發生後，由疏散組負責安排人員，爲業主和訪客指明疏散方向，並在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用溼毛巾捂住口鼻，儘量降低身體姿勢有序、快速離開。
（二）人員的疏散以就近安全門、消防通道爲主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。
（三）認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，並關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。
（四）接待安臵好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，並及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
（五）疏散順序爲：先起火單元及相鄰單元，後起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散爲原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
（六）在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然後送醫院救治。
警戒
（一）安全組接到火警通知後，應迅速成立警戒組，布臵好小區內部及外圍警戒。
（二）清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，爲消防隊滅火創造有利條件。
（三）控制起火樓層出入口，嚴禁無關人員進入該樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。
（四）保證消防電梯爲消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
（五）加強對火災區域的`警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。
（六）保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
善後工作
（一）火災撲滅並經公安消防部門勘察後，工程部應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。
（二）安全組組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
（三）安全負責人將小區財產損失情況和事件的全部經過上報公司各級領導。
（四）滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結
物業管理應急預案篇5
01電梯困人應急預案
1.任一員工接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監控室，同時記錄接報和發現時間。
2.保安消防監控室接報後應一方面通過監控系統或對講機瞭解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部經理或當班領班彙報，請求派人或聯繫工程物料部前往解救。
3.保安部經理或當班領班接報後，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯繫，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖採用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目採取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時瞭解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經理或值班領導彙報。
4.工程物料部經理或值班人員接報後，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法採取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
5.若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應徵得公司總經理或值班領導的同意。
6.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出後即可進行搶救。
7.被困者救出後，保安部經理或當班領班應當立即向他們表示慰問，並瞭解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯繫電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
8.被困者救出後，工程物料部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復後方可恢復正常運行。
9.保安部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。
10.工程物料部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。
02突發停電應急預案
1.在接到停電通知的情況下，管理運作部應事先將停電線路、區域、時間、電梯使用以及安全防範要求等情況通知每個住戶和商戶，並在主要出入口發佈停電通告;同時，工程物料部應做好停電前的應變工作。
2.在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下，工程物料部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因採取措施，防止故障擴大;若系外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方面致電電力局查詢停電情況，瞭解何時恢復供電，並將瞭解的情況通知管理運作部。
3.保安部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
4.管理運作部立即將停電情況通知小區內住戶和商戶，並在主要出入口發佈停電通告，必要時啓用緊急廣播系統通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防範。
5.若突發停電時，正值晚上商場營業，保安部應協助商場維持好秩序，指導商戶啓用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，並要注意防火，防止發生火災。
6.安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。
7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發生衝突。
8.詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。
9.突發停電的預防措施：
1)工程物料部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。
2)管理運作部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。
3)保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，並時時充電保養，保持完好。
03液化氣泄漏應急預案
1.接到業主報警或發現液化氣泄漏後，公司員工應立即通知保安部經理或當班領班，並馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，並禁用電氣設備(包括手機、電話和對講機)。
2.保安部經理或當班領班接報後，一方面立即派員前往現場支援，並通知工程物料部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。
3.工程物料部接到通知後，急速趕赴現場，協助保安部施救。
4.若液化氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，並嚴禁煙火和使用電氣設備。
5.若液化氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啓閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。
6.施救人員進入室內前，應採取一定的防範措施，戴上防毒面具;沒有防毒面具，則用溼毛巾捂住口鼻、儘可能屏住呼吸;進入室內後，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，並疏散現場範圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。
7.發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員擡離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，並通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。
8.保安部和工程物料部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。
9.保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。
04盜竊和破壞事件應急預案
1.任一員發現工盜竊和破壞事件或接到報警後，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知保安部或當班保安領班派員前往現場查驗，並通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。
2.保安巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行爲，應馬上用對講機向保安部經理或當班領班彙報，並通知消防監控室協助監視;同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特徵，防止犯罪嫌疑人逃逸，並注意自身安全。
3.保安部經理或當班領班接報後，視情況儘快派適當數量的保安趕赴現場，儘可能制止一切盜竊和破壞行爲，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。
4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄後移交警方處理，並根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，並應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。
5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，保安人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，並不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。
6.如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。
7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。
8.警方人員到達後，保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，並積極提供線索，配合警方人員辦案。
9.在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。
05意外傷亡應急預案
1.小區內出現人員意外傷亡事件，保安人員應立即趕赴現場，查明情況，向保安部經理或總經理彙報。
2.若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，並通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意儘量不要搬動，防止使傷情加重。
3.若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。
4.若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，保安部應立即通知工程物料部經理(或主管)到場，共同制訂搶救方案。
5.若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。
6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。
7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開闢旁行通道，積極疏導交通，並設立警戒線，防止破壞現場。
8.傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。
9.詳細記錄意外傷亡經過。對由於設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由於管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告給公司總經理，以便公司總經理視情況向有關方面彙報並查找原因，落實責任。
06水浸應急預案
1.員工接到報警或發現小區範圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程物料部值班人員和當班保安領班，並在支援人員到達以前儘量控制現場水勢，防止水浸範圍擴大。
2.相關人員接報後，立即派員就近採用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，並將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。
3.立即查明水浸原因，採取措施(包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等)，切斷水源，並關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。
4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或採取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。
5.組織力量採用各種手段，包括採用掃帚、吸水機吸水，排淨積水，清理現場，儘快恢復整潔。
6.水源中斷後，工程物料部應立即派人儘快修復受損設施;保安部、行政部應設法維持小區內秩序，並耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，並注意維護物業公司的形象。
7.如在水浸事故後，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應知會相關業主或在小區各主要出入口設置告示，知會全體業主;如有任何區域存在危險性，應在該範圍內設置警告標誌。
8.召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，並採取措施，防止出現類似事故。
9.詳細記錄水浸事故發生經過和採取的措施，以及受損情況。
10.一些常見水浸事故的預防措施：
1)保安巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，並隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天台、排水溝，防止雨後垃圾衝入排水口造成堵塞。
2)加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。
3)災害性天氣(颱風、暴雨、大雪)來臨前，工程物料部人員應對小區內門窗、天台、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。
4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。
5)對業主/用戶裝修要加強管理，防止由於業主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統試壓時施工不當引起水浸事故。
6)平時應備足沙包作爲應急用。
07火災應急預案
無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一位員工都必須立即向消防監控室報警(注意當現場異味爲液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區域後再報警，以防電火花引爆易燃氣體)，請其派人查明真相，並做好應急準備。
1.目擊報警
1.1小區任何區域一旦着火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。
1.2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火後報警。
1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應採取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。
1.4關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，並立即關閉附近的電閘及煤氣。
1.5引導火警現場附近的人員用溼毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
1.6切勿在火警現場附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混亂。
1.7在撲救人員未到達火警現場前，報警者應採取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。
1.8帶電物品着火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。
2.消防監控室報警
2.1消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告後，應立即通知保安人員趕赴現場確認，並通知消防專管員。
2.2火情確認後立即通報保安部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
2.3立即將火情通報物業總經理或值班領導以及工程物料部經理。
2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要採取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業主關好門窗。
2.5接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，並派人前往路口接應消防車。
2.6接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序爲：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。
2.7詳細記錄火災撲救工作的全過程。
3.報警要求
3.1內部報警應講清或問清：
A.起火地點;
B.起火部位;
C.燃燒物品;
D.燃燒範圍;
E.報警人姓名;
F.報警人電話。
3.2向“119”報警應講清：
A.小區名稱;
B.火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標誌物);
C.火災發生部位;
D.燃燒物品;
E.火勢狀況;
F.接應人員等候地點及接應人;
G.報警人姓名;
H.報警人電話。
4.成立臨時指揮部
4.1物業總經理或值班經理接到火警報告後，應立即趕赴指定地點或火警現場，並通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。
4.2臨時指揮部由物業總經理、保安部經理、工程物料部經理、行政部經理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業總經理任臨時總指揮。物業總經理尚未到場時，由保安部經理或值班經理代任總指揮。
4.3臨時滅火指揮部職責：
4.3.1根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。
4.3.2根據火勢情況確定是否疏散人員。
4.3.3立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，並保證消防用水的供應。
4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。
4.3.5根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。
4.3.6根據火勢情況決定是否啓用緊急廣播進行報警。
4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其它電梯和中央空調運行。
4.3.8根據火勢情況決定是否採用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
4.3.9消防隊到達後，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，並協助維持現場秩序，安頓疏散人員。
4.3.10火災撲滅後，組織各部門員工進行善後工作。
5.人員疏散和救護
小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員爲主。火災發生後，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。
5.1火災發生後，由疏散組負責安排人員，爲業主和訪客指明疏散方向，並在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用溼毛巾捂住口鼻，儘量降低身體姿勢有序、快速離開。
5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道爲主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。
5.3認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，並關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。
5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，並及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
5.5疏散順序爲：先起火單元及相鄰單元，後起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散爲原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
5.6在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然後送醫院救治。
6.警戒
6.1保安部接到火警通知後，應迅速成立警戒組，佈置好小區內部及外圍警戒。
6.2清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，爲消防隊滅火創造有利條件。
6.3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。
6.4保證消防電梯爲消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
6.5加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。
6.6保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
7.善後工作
7.1火災撲滅並經公安消防部門勘察後，工程物料部應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。
7.2保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
7.3管理運作部統計人員傷亡情況和小區財產損失情況，上報滅火指揮部及總經理。
7.4綜合管理部組織員工對受災業主/用戶進行慰問，並根據實際需要給予切實幫助。
7.5清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
7.6滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。
7.7由物業總經理髮動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，並責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。
7.8如果小區財產辦有保險，則由財務部門聯繫保險公司進行索賠。
物業管理應急預案篇6
“預防爲主，安全第一”，全員行動，努力確保新城在用系統設備安全運行，最大限度地保護人員生命，減少財產損失和環境破壞，全面提高物業管理水平，制定消防系統應急預案：
一、應急組織機構
(一)應急組織結構
組長：
副組長：
消防控制中心：
給排水搶修：
通風搶修：
強電搶修：
電梯搶修：
後勤保障：
(二)應急小組職責
組長：對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權力。
副組長：協助組長開展現場指揮安排和決策後的各項處理工作。
消防控制中心：消防控制中心操作人員堅守崗位，聽從組長的指令操作設備。
給排水搶修組：負責處理關於噴淋、消火栓等消防水系統搶修和運行的各項工作。
通風搶修組：負責處理關於排煙、正壓鼓風等關於消防通風系統搶修和運行的各項工作。
強電搶修組：負責處理各設備斷送電、消防應急電源等消防電系統搶修和運行的各項工作。
電梯搶修組：負責處理電梯設備斷送電、搶修和運行的各項工作。
後勤保障：負責應急過程中所需的搶修物資材料和相應的後勤保障工作。
二、消防應急預案啓動原則
消防中控室主機出現報警應立即分析現場是哪種情況發生，具體步驟如下：
根據報警主機顯示的報警地點、設備，應立即派消防操作巡檢人員進行現場覈實。
1、如果是誤報警或者設備本身的問題，應按消防操作規程處理;
2、如消火栓、噴淋頭意外爆裂跑水，應立即啓動給排水系統應急預案(詳見《給排水系統應急預案》);
3、如突然停電，不超過2小時，消防系統本身的UPS可以維持正常運行;超出2小時，應立即啓動停電緊急預案(詳見《強電系統應急預案》)。
三、火災處置
1、本物業內任何人員在任何區域發現煙火時，應立即使用最近處火災報警按鈕、消防電話、對講機向消防中控室報警(電話：)。報警時要講清起火的具體地點、燃燒物、火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。現場人員視情況撥打119報警電話，同時向值班領導和物業前臺值班員報告。
2、發生初起火災，發現人員應立即報告消防中控室，然後採用就近的滅火器材進行撲救。
3、由應急小組組長根據火情報警情況，確定是否啓動應急預案。
組長宣佈應急預案啓動後，進入現場指揮和事件處理決策安排，各副組長負責落實組長的指揮和安排決策，各小組成員根據副組長的要求，迅速開展各項應急處理工作。各部門應密切配合，程序如下：
⑴各部門接到火情通知後，除按指定任務執行外，其他人均應崗位待命。
⑵公共秩序維護員維護現場秩序，根據情況疏導轄區內的車輛和人員及通道，以便公安消防隊順利到位，防止其他人員進入本物業管理區域的火災現場，同時負責樓內人員的疏導和解釋工作。外圍工作人員立即將停放在外圍的車輛進行疏散，暫時將前來的車輛或人員引導到安全場地，勸阻疏散圍觀的人員。
⑶派人到本物業外圍主要路口引導公安消防隊到達本物業區域的火災現場。
⑷維修班長攜帶通訊設備迅速趕到變配電室，給排水維修工攜帶通訊設備迅速趕到消防水泵房，電梯維修工視情況停止電梯運行，消防維修工攜帶通訊設備迅速趕到消防中控室，按照消防應急小組組長的命令保障消防聯動系統正常運行。
⑸若超市、半地下車庫發生火災，除消防廣播聯動外，消防控制中心操作人員聽從消防應急小組組長的指令操作設備，適時開動消防應急廣播系統，通知業主疏散(半地下車庫同時通知車主)。通知的順序爲：發生火災區域→可能受影響區域。按指令將相應的非消防類風機的電源切斷，相應樓層的正壓送風口接受其動作信號(或者是強起)，同時打開相應的正壓風機，同樣消防中心打開相應區域的排煙口並接受其信號(或者是強起)同時打開相應的排煙機。消火栓和噴淋滅火系統按災情進入滅火狀態。着火區域內的扶梯將由消防控制室停止其運行，垂直普通電梯立即迫降至首層並停止其運行，而消防電梯則迫降首層待命。對非消防類電源進行切斷同時啓動應急照明，疏散通道上的防火捲簾將會根據相應的感煙、感溫探測器進行兩次安降，確保人員疏散，而着火區域內中廳處的防火分區捲簾則會一次降至底部，以防止火勢的蔓延。
⑹後勤保障人員準備好飲用水、食品等物品，同時做好各種聯絡工作。
4、受傷人員現場救護
發現有人員受傷，立即撥打120急救電話,等待醫療單位救護。
四、消防應急預案解除
1、全面疏散後，各部門要清點自己人員人數，查看是否全部撤出危險區域。
2、在火災撲滅後，負責與供水公司、然氣公司、供電公司等單位聯繫;及時恢復消防設備及其它設備的狀況，將所有設施設備復位。及時與公安警務部門聯繫，處理善後事宜。
3、負責保護現場，並重新配備消防滅火器及損壞的相關設施。
4、應迅速清理保護範圍以外的其他區域，儘快使其恢復正常。
5、火災撲滅後，除保護好火災現場外，其他地方應儘快恢復原狀，由組長宣佈應急預案解除，轉爲正常生產管理程序
五、注意事項：
1、小區內發生火災事件，門崗值班人員必須第一時間向本部門領導和物業前臺值班員彙報，物業前臺值班員接到報告後立即向值班領導彙報。
2、當火情由本物業公司自己組織力量可以撲救時，不驚動公安消防機關。
3、確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異常可開門觀察;如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有人，應先設法救人。如沒有人，應做好滅火的一切準備後再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。
4、公安消防隊到場後，應急組長主動介紹火災情況及根據其要求組織所有人員協助做好疏散和撲救的工作。
5、火情發生後，所有對講機或其它通訊設備應處於待命狀態，呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。
6、處理火情時一定要鎮定，迅速採取有效措施，絕對不能說不利於人員情緒穩定的話。配合疏散時，要將業主有秩序的從安全通道疏散，絕對不能引起混亂，要防止不知火情危險的業主再回到他們的辦公或生活區域，疏散時由專業人員負責帶路和斷後。疏散中不能停留、堵塞通道。
7、應急電話：火警---119急救中心---120匪警---1
物業管理應急預案篇7
一、物業管理應對突發事件制定處理預案的原則以及方法
1.原則。首先，依法辦事。小區保安是應對突發事件的主力軍，當小區中發生了突發事件時，包括小區保安在內的管理人員必須作出應急反應，挽救業主的生命與財產。當突發事件得到妥善處理之後，物業管理處應該依照法律、公司制定的制度等進行獎懲，並且追究相應責任人的責任，雖然物業管理單位並沒有執法的權利，但是應該配合執法機關執法，以此找到相應的責任人。其次，方法得當。小區中會發生各種各樣的突發事件，因此各個突發事件所採取的處理方法必然不同，所以物業管理人員必須運用恰當的方法來制定處理預案，千篇一律也就是失去了應急的作用；最後，切實可行。應急處理預案制定並不是爲了應付上級檢查，所規定的內容應該具有切實可行性，而不是假大空話，這對廣大業主的現實生活將毫無意義。因此河東小區的物業管理人員必須從實際出發，制定出安全可行的處理預案。
2.方法。突發事件的類型不同，物理管理人員就應用運用不同的方法來處理，針對性強，才能夠提高突發事件的處理效率。比如業主彼此之間、業主與物業公司之間出現的問題，都屬於小區內部矛盾，物業管理人員可以通過勸說、溝通等比較溫和的方式解決，注意在勸解的過程中，要做到以理服人，禮貌待人。有些問題一時難以解決，而且可能會擴大影響，此時管理人員一定要採取可解不可結、可緩不可急的方法，最大程度地耐心瞭解，不能將矛盾激化，否則問題更難以解決。處理問題時，既要做到尊重業主，同時也不能違背公司制度，如果事件是由於業主忽視而發生，情節並不嚴重，也沒有造成嚴重的損失，物業管理人員可以當場解決，對其進行安全教育，而如果情節十分嚴重，則應該直接交給公安機關處理。而對於犯罪分子堅決不能姑息，要將其控制在一定的範圍內，立即撥打報警電話，並且配合公安機關抓捕犯罪分子。
3.程序。首先，保安發現緊急情況要立即報告給保安隊長；其次，保安會依據情況的嚴重程度，安排相應的保安達到事故現場；最後，控制現場，如果情況危急要立即報告給公安機關，但是在公安機關人員未到來之前，必須保護現場，無關人員不允許進入現場，避免影響公安機關取證。在這一過程中，管理人員應該與周圍羣衆進行有效溝通，以此瞭解事件發生的過程，將重點信息記錄下來。有些突發事件，比如火災，則應用在消防機關到來之前，就需要採取應急預案，最大程度地減少損失。
二、應急預案程序以及重要內容
1.消防處理預案程序與內容。首先，物業管理人員在發現火情時，都要立即報警，同時攜帶滅火設備，快速達到失火現場，按照火災嚴重程度，積極補救，消防人員到達現場之後，要將重點內容上報；其次，物業管理領導要派遣專門的人員來維護秩序，在重要的位置打上警戒線，不允許無關人員進入，保護人員安全，同時也防止不法分子進入現場趁火打劫；再次，物業管理所有人員在聽到火警信號之後，都應該主動前往失火現場，聽從領導安排，如果業主家有人，則應該先救人，再救財產；最後，物業管理領導安排專門人員配合消防人員查找火災發生的原因，編寫出書面材料，呈交給消防部門。
2.搶劫、盜竊等刑事案件應急處理預案。
（1）處理程序。首先，如果小區物業保安人員接到報警電話，要馬上通知保安部門；其次，保安要保持驚醒的頭腦，要求業主說明現場位置、時間以及案件類型，這樣保安人員在報警時，也能夠轉述清楚，便於公安部門制定方案，採取行動；再次，保安人員報案之後，要立即達到現場進行確認，同時通知保安隊長；最後，保安隊長將主要情況報告給物業管理領導，同時與公安部門進行配合。
（2）現場處理步驟。首先，保安人員攜帶關鍵的設備，比如對講機、鑰匙、手電等，最快速度達到案發現場；其次，保護案發現場，將其運用警戒帶包圍起來，不允許任何人進入其中，將聚集的羣衆疏散開來；再次，與當事人或者報案人員進行溝通，以此瞭解整個案情，將重要信息記錄下來，同時要求受訪者簽字；第四，有條件可以對案發現場拍照，將現場情況全部都記錄下來，交給公安機關；第五，物業管理者應該安排一名管理人員跟隨傷者到醫院，瞭解傷者的情況；第六，如果不法分子正在行兇或者正要逃跑，管理人員在保證自身安全的前提下，要加以制止，抓捕不法分子，當公安人員到來時，將其交給公安人員處理；第七，如果犯罪嫌疑人綁架羣衆，管理人員要馬上報警，同時與犯罪嫌疑人有效溝通，穩住情緒，避免事態擴大。
（3）各個部門職能。首先，保安隊長應用積極與公安部門進行配合，將案件重要信息都報告給公安部門，同時做好記錄工作，進行最終的善後；其次，工程部門則應該將需要的工具都準備好，便於公安機關人員進行救援；最後，客服人員要耐心解答業主的問題，同時爲業主以及其他有需要的人員提供藥品，並且與辦案人員進行配合，清理現場，安撫業主。
3.對自然災害事故的應急處理預案。
（1）地震災害的應急處理預案。首先，地震發生時，物業管理人員要保持鎮定，堅守自己的崗位，同時安排人員尋找比較寬敞的地方，管理領導必須堅守管理區域，掌握第一手資料；其次，組織相關人員遠離玻璃、支架等處，有懸掛物的位置也不能停留；再次，發生地震時，不能使用電梯，也不能在樓梯下面停留；最後，物業管理部門要做好後續的工作，儘可能地保證業主的正常生活。比如工程部門要將所有的附屬設備全部都切斷，比如供水設備，生活水泵等，同時將所有不是應急電源的也要切斷，而客服人員則應該儘可能地疏散羣衆，將業主都聚集到比較空曠的場地上，以此保證羣衆不會受到餘震的影響；而管理人員則應該做好記錄工作，同時保持清醒，隨時聽從管理中心的命令。
（2）地震警報解除後的工作程序。首先，工程部門人員要檢查小區中的各項設施以及房屋結構，如果有必要，應該要求專業的技術人員來進行鑑定，如果生活設備損害十分嚴重，要立即維修，房屋結構如果損害十分嚴重，則安排業主到其他地方居住；其次，客服服務中心應公開致函全體業主，解釋管理區域受損情況及修復情況，並通知業主回到本物業管理的居住區域；最後，保安隊派人員應加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區域及業主的利益。
4.對突發性水浸和室內水浸的處理預案。
（1）關於突發性水浸的處理方法。維修人員接到水浸通知後，即攜通訊設備前往水浸現場觀察，關閉水閥門。水浸危及附近的電錶房、設備房等公共設施時，要動員員工在上述設施周圍堆放沙包隔離，防止浸水。
（2）關於室內水浸的處理辦法。客服服務中心接到客戶投訴室內浸水時，要立即派人前往現場觀查。現場觀查人員到浸水業戶區域，必須得到的業戶/用戶同意，不能撬門強行入內，要設法找到閥門地點，以關閉閥門。浸水情況嚴重，必須關閉本物業管理區域的設備機房總閥門，避免水浸擴大。立即通知保潔公司，派人攜帶專用吸水設備趕到現場進行吸水作業。
5.機電設備設施搶修、應急處理預案。
（1）停電應急處理措施。當接到市電計劃停電通知後，立即檢查備用電源系統，做好轉換備用電源的準備工作。並立即將停電信息反饋給業主，使業主對工作進行適當安排，儘量減小停電所造成的影響。同時，立即向供電部門瞭解停電原因和可能影響的時間，及時將信息反饋給用戶，並協助用戶解決停電造成的困難。
（2）給排水系統應急處理方案。市政供水計劃性停水，物業管理公司客服部提前通知用戶，說明停水原因、停水時限等，做好準備工作。市政供水管網故障造成突發性停水，來不及通知用戶時，管理公司客服部設法滿足用戶生活用水，事後向用戶說明原因。由於供水設備故障造成突發事故，按下列程序執行：接到事故報警後，水電維修人員應在5分鐘內趕到現場控制事態發展。水電維修人員在5分鐘內查出事故原因並及時處理，不能及時處理的迅速向物業公司彙報，請求支援。事故不能在2小時內處理的，物業管理公司應寫通知告知業主，並附上處理方案告知業主。根據現場的具體情況，關閉相關的供水設施，並啓動相關的排污設施，防止水患。
（3）電梯應急處理方案。
一是電梯的應急救援。乘客在遇到緊急情況時，應當採取以下求救和自我保護措施。通過轎廂內的警鈴、對講系統、移動電話或電梯廂壁上的提示方式進行求救，並準確告知救援人員轎廂內的情況。與轎廂門或已開啓的轎廂門保持一定距離，聽從管理人員指揮。在救援人員到達現場前，千萬不要撬砸轎廂門或攀爬安全窗，更不要將身體任何部位伸出轎廂外。
二是接報電梯緊急情況的處理程序。值班人員發現電梯出現緊急情況或接到求助信號後，應當立即通知維修專業人員到現場進行處理，同時。通知電梯維修保養單位。通過對講系統或其他可行方式瞭解乘客情況，告知其注意事項，做好安慰工作。專業人員到場後，首先要開展救援行動，如救援有困難，應當催促維保或有關單位實施救援。發生火災時，應當採取以下措施：立即向消防部門報警。按動電梯消防按鈕，以供消防人員使用，如無消防功能，應將電梯直駛至首層，並切斷電源或停於火災尚未蔓延的樓層，切斷電梯總電源。進場內或轎廂內發生火災時，立即切斷電源、疏導乘客撤離，用滅火器滅火。
三、結語
綜上所述，可知河東小區物業管理部門制定的應急處理預案比較全面，其他小區物業管理人員完全可以借鑑。但是處理預案要想真正發揮作用，還需要物業管理人員熟讀於心，有條件可以進行演習，這樣能夠提高物業管理人員突發事件處理的效率。處理突發事件時，管理人員必須要保持驚醒的頭腦，不能慌張，否則會給不法分子以可乘之機。
物業管理應急預案篇8
爲做好交通局應急保障道路冬季惡劣氣候條件下道路除雪保暢工作，切實增強對冬季惡劣天氣突發事件的應急能力，確保道路暢通，爲所管轄區域提供通暢交通服務，特制定本預案。
一、指導思想
爲最大程度減輕冰雪惡劣天氣突發事件對機場應急保障道路的損害，結合交通局下發有關文件精神，按照“認識到位、措施得力、責任明確、任務落實”的要求，精心組織、積極運作、周密部署、合理調度，確保在冬季惡劣氣候條件下道路暢通。
二、組織機構
（一）成立青島海達物業管理有限公司“冬季除雪工作”應急領導小組
組長：副組長：成員：
（二）領導小組下設辦公室，辦公室設在環衛事業部具體負責清雪應急搶險工作任務的分配、調度和檢查工作，在防雪清雪工作中傳達防雪信息，協調各班組切實做好防雪清雪工作。
1、第一突擊隊（18人）：
2、2、第二突擊隊（4人）：
3、第三突擊隊（4人）：
三、機械、物資儲備
（一）車輛及設備：
現有皮卡車1臺、除雪鏟車3臺、除雪滾1個、撒佈機1臺、防滑鏈條4條。
（二）常備物資
已儲備融雪劑20噸、防滑沙200方、推雪杴21把、掃帚30把、手套40雙、標誌牌10套、錐形筒100個、對講機5個以備待用。
四、信息預警機制
（一）建立24小時雪情預警報告制度和冬季除雪值班制度。值班人員在接到雪情或路面結冰等影響通行安全的報告時，及時嚮應急領導小組辦公室彙報情況，以便及時掌握災情，落實應急處置措施。
（二）每天通過新聞媒體、網絡、天氣預報等多種渠道獲取準確可靠的天氣信息，及時預測分析可能發生的災害及其危害程度。
（三）特別是雨雪天氣時加大站前大道下穿橋及東外環大橋、膠州北站等重點路段的巡查力度，密切注意雨雪對路面、交通的影響，發現有異常情況立即嚮應急領導小組彙報，應急領導小組組長根據情況啓動應急預案。當啓動應急預案後，隊長務必在第一時間把除雪防滑相關的信息報告給領導小組，以便領導小組真實全面的瞭解現狀進而作出科學全面的統籌安排，做到措施得當，更好的實施預案。應急領導小組應將本路段雨雪災害情況及處置情況及時彙報交通局養護科。
五、啓動條件
冬季除雪應急預案應由領導小組宣佈啓動或終止。除雪應急預案啓動後，各相關負責人員應切實加強宣傳和協調工作，以保證預案實施的社會環境條件滿足要求。
應急領導小組通過快捷可靠的信息預警機制及時瞭解路況信息，根據雨雪災害情況及時決策預案的啓動或撤銷。
六、保暢措施
（一）在站前大道下穿橋及東外環大橋等特殊路段路邊提前儲備擺放防滑沙或融雪劑，橋樑進口及上坡處設立冬季安全行車提示標誌牌提醒通行車輛注意安全，做好前期預防準備工作。
（二）應急預案啓動後，所有人員實行24小時值班制度，人員、車輛、除雪工具、通訊器材、交通安全標誌牌等準備就緒隨時待命，統一聽從領導小組安排。
七、工作原則
（一）可根據降雪量和路況分別啓動5級預案：Ⅰ級預案：半幅通行（含雙線半幅通行）。Ⅱ級預案：短期內上或下行線封閉。Ⅲ級預案：單線上下雙向通行（長期內上或下行線封閉）。Ⅳ級預案：短期內上下行線同時封閉。Ⅴ級預案：車輛分流（長期內短期內上下行線同時封閉）。並迅速通知養護組對路面進行撒鹽、噴灑融雪劑，出動除雪車。
（二）遵循“橋樑、坡道口優先”的原則，橋樑不同於普通路面，表面溫度較低，積雪難以融化，極易結冰，一旦清除不及時，後期清理的難度極大，匝道彎道及縱坡較大的路段，車輛通行速度較慢，容易出現輪胎打滑現象，一般交通事故多發生在這些路段。所以除冰雪優先考慮清除站前大道下穿橋和東外環大橋，然後向主線擴展，清除的冰雪要求不得堆放在中央分隔帶，儘可能清運出主線後集中堆放。
（四）除雪堅持“從裏向外，從高向低，全面清除，不留後患”的工作原則，保證雪停後24小時內所轄公路主線、匝道積雪全部清除乾淨。
（五）根據降雪厚度可分爲微雪（積雪厚度≤10毫米）、小雪（積雪厚度＞10毫米，≤50毫米）、中雪（積雪厚度＞50毫米，≤150毫米）、大到暴雪（積雪厚度＞150毫米）四類。除雪領導小組結合降雪量大小、持續時間等，對應安排除雪機械、人員和融雪材料，以減少不應有的資源浪費。可按以下原則對應安排除雪作業：
1、藍色預警信息，24小時內降雪厚度將達1釐米以上，小於5釐米，且降雪持續，可能對交通有影響。對行車影響不大，平均氣溫在—5℃以上時，經車輛行駛或氣溫變化地表面積雪自然消除，因此不需做特殊處理。—5℃以下時，視情況而定，必要時撒少量融雪劑，可安排撒佈車在全線進行一次大範圍、小劑量的撒佈工作，撒融雪劑劑量可控制在20克/平方米。
2、黃色預警信息，24小時內降雪厚度將達5釐米以上，小於10釐米，且降雪持續，可能對交通有影響。溫度在0～—20℃時以機械除雪爲主，降雪厚度至1cm時開始撒融雪劑，每平方控制在20克以下爲宜，待降雪結束後，出動鏟雪車配合撒佈溶雪劑（20g/㎡），撒佈融雪劑總量控制在每平方40克爲宜，清除路面積雪。
3、橙色預警信息，24小時內降雪厚度將達10釐米以上，小於20釐米以下且降雪持續，可能或者已經對交通有較大影響。降雪速度較快，氣溫越低、降雪密度越大，較易板結，降雪厚度至1cm時開始撒融雪劑（20g/㎡），待降雪結束或降雪厚度達到5釐米時，鏟雪車和人工配合清除路面積雪，先清除一車道、後清其餘車道，機械清雪工作完畢後，撒佈融雪劑（40g/㎡），撒佈融雪劑總量控制在每平方60克爲宜，個別路段清理不徹底時採用特殊機械處理。
4、紅色預警信息，24小時內降雪厚度將達20釐米以上，且降雪持續，可能或者已經對交通有較大影響。降雪速度快，持續時間長，雪層較厚，雪厚至1釐米時開始撒融雪劑（20g/㎡），待降雪結束或降雪厚度達到5釐米時，出動鏟雪車、裝載機及人工配合清除路面積雪。機械清雪工作完畢後，撒佈融雪劑（40g/㎡），撒佈融雪劑總量控制在每平方60克爲宜，除雪工作可採用多臺機械流水作業，緊急停車帶積雪採用拋雪機等拋出路面以外。
八、作業程序
（一）雪天道路未封閉情況下，由小組成員在重點高危路段（站前大道下穿橋、東外環大橋處）設置提示牌，提醒司乘人員注意安全。
（二）除雪工作需要封閉作業時，必須規範地擺放醒目、齊全的標誌，拉好警戒線，禁止作業人員出界作業，以防不安全事故發生。
（三）下雪天氣巡檢皮卡車輛速度不得超過30公里/小時；路面冰雪覆蓋厚度（壓實厚度）超過3釐米時，車輛必須加掛防滑鏈。
（四）在巡查過程中，車輛應行駛在行車道，駕駛員必須時刻注意車輛行駛狀態，集中注意力，不許出現與駕駛無關的其他動作，副駕駛人員重點觀察前方路面的積雪程度以及協助駕駛人員完成其他動作；所有人員必須認真負責，仔細觀察，確保除雪工作安全、到位。
（五）下雪天氣作業車輛嚴禁停放在高邊坡、橋涵路段。
（六）每次進行防滑處理後，必須進行防滑物資清查，並及時補充坡道、橋面等路段的防滑材料，確保防滑物資的供給。
（七）所有施工路段，必須按照規定設置施工標誌、安全標誌，安排專人負責該路段交通疏導工作。
（八）上路除雪人員在作業時必須穿着反光背心，確保除雪人員的安全。
（九）除雪防滑作業過程中應儘量避免發生車輛擁堵，若發生車輛擁堵情況，工作人員及時向受阻司乘人員通報路況情況和除雪進展情況並耐心解釋和安撫，避免不穩定情況的出現。
（十）如遇小雪時清掃車快速開路，人工配合完成清掃。應急隊伍保證路口、緊急停車道等清雪任務。如出現中到大雪時，路面積雪厚度較大時，應首先利用推雪鏟，除雪車（改裝雪板）將超車道積雪推到離行車道上，隨後掃雪車配合作業。
十、嚴格監督考覈
清雪工作關係道路正常運行和羣衆切身利益，各組要高度重視，加強協調，嚴密組織。爲確保清雪效果，海達物業將組織人員對各小組的清雪落實情況進行監督檢查，對清雪工作突出的先進個人，進行通報表揚；對未按要求做好責任區清雪的，給予相應處罰。
物業管理應急預案篇9
一、物業管理前期籌備工作
（一）管理人員、水電工、保安人員，應提早介入瞭解圖紙熟悉房屋結構、性能、水電管道佈局，智能化安防監控系統等管理中應注意事項，加強培訓，爲往後提高、保養、維修、保值、增值打下基礎，爲業主解決後顧之憂。
（二）建立整理樓宇的詳細資料，組織整理設備檔案，資料檔案及業主資料，做到檔案齊全，有序管理。
（三）依據相關文件及本小區住宅特點制定《小區業主公約》，《管理處崗位職責》，以及員工的規章制度。
（四）制訂詳細的設備，設施維修，房屋保養計劃和檢查制度，《水電設施、設備巡檢計劃》，《公共照明維護計劃》，《監控與消防系統維護計劃》等。
（五）規範各部門的日常管理工作，做好人員調配崗位培訓，一個月內所有員工必須全部到位，並針對項目管理特點現場培訓，提高實用素質。
二、接管後的日常管理服務工作
（一）、設接待處，白天有專職人員接待住戶，處理服務範圍內的公共性事務，受理住戶的諮詢和投訴。服務做到"十二字方針"（即禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等）。
（二）安防工作：
1、保安人員着裝統一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。
2、保安倒班制：實行24小時值班和巡視。
3、門衛進出管理要嚴格，來訪車輛要登記，搬遷貨物需由業主開具證明條。
4、充分發揮小區24小時電視監控系統、TV分割鏡頭監控系統、入戶梯口電控防盜鎖，搞好社區智能化管理。
5、做好消防工作，建立防火、防盜責任制，定期檢查消防器械。
6、建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。
7、配有消防系統設施設備，能隨時啓用。
8、小區內出入口設有明顯標誌，各組、棟及單元（門）、戶有明顯標誌，訂有突發火災應急方案。
9、加強與市保安和臨近派出所聯繫，建立聯防，共同維護樓區安全，以創造良好治安環境。
10、車輛收發卡並由保安員指揮進入車庫和停車場，外來車輛未經許可不得入區，自行車、摩托車和電動車派專人管理。
（三）爲了保障小區內公共秩序和全體業主生命財產安全，根據《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》，特制定本規定：
1、各業主（住戶）應將全部常住人員情況如實填寫在《業主入住登記表》中，並留下緊急聯繫辦法；
2、小區內公共區域的公共秩序維護由管理公司負責，管理公司工作人員及保安人員有權對違反小區管理規定的行爲進行檢查、糾正；屋內安全由業主或使用人自己負責；
3、本小區實施準封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時值班，業主（住戶）應主動配合管理公司工作，防止各業治安事件的發生；
4、各業主（住戶）不得違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當權益的活動；
5、爲了保障業主利益，凡個人攜手箱、包裝箱及大件物品離開小區，需事先填寫《物品搬遷登記表》經管理公司覈實同意（房屋使用者需經業主簽名同意）方可離開；
6、凡住戶搬離小區應提前通知管理公司，並填寫《物品搬遷登記表》，經業主簽名同意、經管理公司覈實後方可離開小區；
7、各業主（住戶）有責任關好自家的門窗，並保障治安報警設施的完好及有效使用；
8、住宅區內嚴禁進行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。
（四）、環衛綠化工作：
1、公共部位衛生區，派專職衛生員做到垃圾日產日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時清除小區內主要道路積水、積雪。
2、生活區按幢設立垃圾箱，垃圾實行袋裝，定點堆放、定期清運。
3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對亂貼、亂畫，擅自佔用和堆放雜物現象定期清理。
4、做好二次供水衛生檢查，定期清洗，並做好水質檢驗報告書；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。
5、聘請專職園藝工對小區內的綠化進行細心保養和修整，按照綠化的不同品種、不同習俗、不同季節、不同生長期，適時確定不同的養護重點，制定不同的養護計劃，爲小區提供一個優雅的環境。
（五）環境和衛生管理規定
爲了保持小區的乾淨整潔，爲全體業主創造一個安全、文明、優雅、舒適的生活環境，特制定以下規定：
一、本住宅區內實垃圾袋化管理，各業主（住戶）傾倒垃圾時應繫好垃圾袋口，投放到樓前垃圾箱內。
二、本住宅區內任何公共場所均不得隨地吐痰，不準亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。
三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內，如使用不當而導致堵塞或損壞時，業主（住戶）應及時通知管理公司進行處理並承擔相應費用。
四、住宅區內任何公共地方，均不得亂塗亂畫亂貼，違者應負責粉刷、更新費用，如屬兒童所爲，應由家長負責。
五、凡在公共場所亂貼、亂派廣告、標語、傳單者，除責令期限期清理現場、恢復原狀外，還將視情況追究相關當事人的責任。
六、豢養寵物的業主（住戶）應遵守有關規定，並妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場所大小便。
七、保持小區的安靜，不得在休息時間（12。00—14。00，19。00—8。00）製造噪音。
八、愛護小區綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場所晾曬衣物
（六）、房屋及設備、設施管理：
1、房屋質量，設備設施維修在保修期內應及時反饋給建設單位，協助建設單位與業主的溝通，便於做好保修工作。
2、與業主協商做好房屋公共部位與設備設施的定期保養、保修以使得到保值增值。
3、建立設備臺帳，並設置標誌，以示區別和了解。
4、公共照明及線路，水電維修，安防監控網絡，每天完成巡查養護，所有設備均按《維保計劃》進行維保。
5、公司每天應派人到樓宇現場檢查一次，對於存在問題，及時提出整改。
6、做到小修，業主隨叫隨到，30分鐘完成；中修不過夜，大修不超過二天；急修30分鐘內趕到現場，及時回訪。
（七）、加強二次裝修跟蹤管理，業主委員會協助管理處與業主簽定二次裝修有關規定的協議，每天檢查一次，協調好鄰里關係，引導業主按規定裝修，共同護房屋質量。
（八）、積極開展便民服務，建立熱線電話，方便業主，爲業主提供中介電話，方便業主購機船票、請保姆、請鐘點工等。
（九）、根據本小區情況，做到微笑相迎，熱情周到，文明服務，竭盡努力讓業主滿意。
三、小區車輛管理規定
1、自覺遵守小區交通管理規定，愛護道路，公用設施，不亂停亂放；
2、管理區域內車輛行駛停放應注意前後左右規定的安全距離；
3、車輛管理員應提醒車主停放好車輛後鎖好車門，調好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品應隨身帶走；
4、機動車輛在物業區域行駛，時速不得超過5公里，嚴禁超車，機動車輛在物業範圍內禁止鳴號；
5、不準在小區內任何場所試車、修車、練習；
6、不準輾壓綠化草地損壞路面、損壞路牌和各類標識，如有損壞應照價賠償；
7、不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛（機動車輛只能在停車場指定車位內停放，非機動車必須停放在專用場地內（消防車、警車、救護車除外）；
8、不損壞停車場消防、通信、電器、供水等公用設施；
9、保持停車位清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車主應即行處理。
四、管理模式
（一）擬採取的管理方式
服務質量是企業生存之本，管理處必須貫徹以下標準：管理無空擋，服務有標準，投訴有反饋，辦事有時限，考覈不遷就，獎懲有力度，滿意見真情。物業管理要上水平，就要發揮社區整體上下功夫，形成物業管理企業，業主委員會、社區居委會、公安派出所等部門緊密聯繫的"共建"機制。
（二）管理處組織機構
1、辦公室：
（1）負責日常事物，代收代發報紙信件
（2）檢查樓宇和綠化養護、保潔
（3）協調處理鄰里關係
2、工程部：
（1）負責房屋質量檢查
（2）建立設備設施維保計劃
（3）做好日常維修保養工作
3、財務部：
（1）管好用好財務
（2）負責日常收管理費、租金、代收費等
（3）統購日常維修器材、分發器材
4、保安部：
（1）選好保安員搞好培訓，管好保安
（2）加強消防檢查，做好防火防盜維持小區良好治安秩序
（3）與街道建立聯網治安，加強周邊環境安全
（三）管理人員的配備
1、項目經理1人，全面負責小區日常事務管理。
2、物業主管及客戶服務4人，負責樓宇的檢查服務及收費等。
3、水電工6人，負責小區日常水電及工程維修。
4、保潔工20人，負責小區公共衛生，全日制保潔。
5、綠化工2人，負責小區綠化日常養護。
6、保安14人，24小時值班。
五、人員的選拔和培訓管理
（一）人員選拔
根據本小區的特點及所需的服務要求，適應今後的管理及服務水平，所聘用的各基層管理員將依據其資歷及實質管理經驗調配合適的工作崗位，逐步向社會公開招聘具有專業水平的，實踐管理經驗豐富的，善於協調各種人際關係的高素質人才。
（二）培訓目標及方式
爲了適應物業管理行業日益趨向市場化、專業化、綜合化、社會化的發展趨勢，我公司將嚴格選聘人員，所聘用的各基層管理員工將依據其資歷及實質管理經驗調配合適的工作崗位，除公開向社會招聘具有專業水平的，實踐管理經驗豐富的，善於協調各種人際關係，高素質、高效、精幹的人員外，還必須定期組織理論學習培訓，管理處並同時進行必要的培訓工作技能訓練，務求使其能日常管理事物的工作。
公司會採取集中與分工種培訓，將內部培訓與外部培訓相結合，造就房屋管理，電腦與檔案管理，治安管理，消防管理，水電管理，財務管理，與經營活動等專業的人才，建立高素質的管理服務隊伍，有人才能出好成果。我公司將同時負責督導及培訓各級別管理員工的專業管理知識，使其能於理論中實踐實質管理工作。
（三）培訓計劃及內容
公司制定員工培訓計劃，定期對員工進行培訓，提升員工素養，提高服務質量。
（四）培訓考覈
爲體現培訓的效果並貫徹管理制度及工作經驗的落實公司於員工培訓期間通過不定期的培訓考覈確保培訓的質量。
