爲了確保工作或事情有序地進行，常常需要提前制定一份優秀的方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。方案的格式和要求是什麼樣的呢？以下是小編整理的醫院提升優質服務實施方案範文（精選8篇），希望能夠幫助到大家。
醫院提升優質服務實施方案1
爲進一步提高醫療質量和服務水平，結合醫院“醫療質量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設，創建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫療需求，經院委會研究決定，我院將在20xx年x月x日—x月x日期間，開展20xx年“加強行風建設暨優質服務月”活動。具體方案如下：
一、指導思想
以科學發展觀爲指導，堅持“以病人爲中心，提高醫德醫風及醫療質量爲核心”，切實把改善服務態度，提高服務質量，優化服務流程落到實處，努力爲病人提供優質、便捷的醫療服務，促進我院各項工作又好又快發展。
二、活動主題
優化行風建設，提高職業道德，和諧醫患關係，實現醫療質量持續改進。
三、活動時間
20xx年x月x日至x月x日
四、活動內容及責任分工
醫院黨支部及管理委員會負責本活動的領導工作，將堅持尊重病人、“以人爲本”的人性化服務理念，從醫院、科室的實際出發，由下而上、由基礎工作到管理工作，全面分析、完善我院現有的規章制度、操作程序、服務功能、服務措施、服務要求，採取行之有效的辦法，研究解決服務的瓶頸問題、患者和員工重點關注的問題等，不斷提高行風建設和服務質量，讓患者真正體驗到我院的優質服務。服務月活動期間，要着重抓好以下五個方面工作：
（一）開展加強醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動。
根據我院在行風建設、醫療質量、醫療安全方面出現的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，採取召開員工大會、分批培訓、科室學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設、醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院幹部員工的質量意識和服務意識。
（二）結合“醫療服務質量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。
由醫院黨支部牽頭，配合醫院“質量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室爲單位根據《寧夏西京婦產醫院醫德醫風考覈標準》進行醫德醫風考覈，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，確保評議活動順利開展，服務月活動收到實效。
（三）強化醫療護理工作質量考覈。
強化每月一次的醫療護理質量考覈，由醫務科負責，從日常基礎工作抓起，確保醫療質量和醫療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫療投訴和醫療事故的發生，爲“優質服務月”活動創造良好的醫療質量基礎。
（四）加強服務意識從細節做起
由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設優質服務八項準則緊密結合組織實施，結合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優質服務工作再上新臺階。要明確整改的內容（如：窗口單位突出形象和服務質量的改進、醫技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨牀一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。
（五）加強滿意度問卷調查活動。
由營銷部負責，分診臺配合。通過加大《滿意度調查問卷》的訪問頻率和樣本量，進一步徵求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監管力度，由醫務科和醫院辦公室負責接待，對患者投訴意見建議及時處理。客觀評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務水平。
五、工作要求
一是要提高認識，加強組織領導。各科室要充分認識開展“加強行風建設暨優質服務月”活動對促進我院行風建設的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結合實際，把活動的工作任務、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領導機制，做到活動工作事事有人管、件件有着落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。
二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設暨優質服務月”活動與行風評議、先進評比活動等工作結合起來，認真查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規範促進服務，用文明體現服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，用典型示範服務，確保活動的實際效果。
三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關注、參與“加強行風建設暨優質服務月”活動。同時，通過院內海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報醫院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協力、人人爭先創優的良好氛圍。
六、優質服務八項準則
1、勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；
2、認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人；
3、儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業規範要求；
4、工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸菸；
5、改進作風：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規定程序上報職能部門解決；
6、四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權、知情權和監督權；
7、清潔衛生：整理好科室衛生環境，做到窗明几淨，地面無污漬，桌面無雜物；
8、主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。
七、實施步驟
（一）組織實施階段（20xx年x月x至20xx年x月x日）
1、11月1日召開全院職工大會，動員全員關注，全員參與“加強行風建設暨優質服務月”活動；
2、醫院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實實施方案；
3、各科室負責人按照醫院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施；
4、醫院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質量、指標考覈和專項檢查等內容結合起來全面評估醫療服務質量。結合每月滿意度調查，在院週會及時反饋總結醫院服務存在的問題，對調查結果進行通報處理。科室針對工作的薄弱環節和檢查中發現的問題，制定改進措施，落實相關制度管理，提高醫療服務質量。
（二）總結階段（20xx年x月）
1、各科室x月x日前總結上報科室“加強行風建設暨優質服務月”活動材料，根據活動中存在的問題，結合年度工作計劃，制定改進工作措施。
2、醫院黨支部、管理委員會12月31日總結，對於“加強行風建設暨優質服務月”活動中涌現出的先進集體、個人予以通報表揚以及相應物質獎勵。
（三）表彰獎勵
1、從各個單元中評選出4個優質服務集體。
2、評選出10名優質服務之星（個人）。
3、院管理委員會成員不參與評選。
醫院提升優質服務實施方案2
在總結上一年開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，20xx年將以“三級”醫院爲標準，發揮中醫特色，提升專業水平，進一步深化服務內涵，改進護理質量。現制定實施方案。
一、指導思想
以科學發展觀爲指導，深化“以病人爲中心”的服務理念，規範護理行爲，提升職業素養，按照“常州市優質護理服務A類病房質量考覈標準”和“中醫護理工作方案”要求，圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，爲患者提供全程、全面、安全、滿意的護理服務。
二、工作目標
以患者滿意爲總體目標，立足專業發展深化服務內涵。現全院21個護理單元全面開展優質護理服務，8個常州市優質護理A類病房，今年鞏固成果，夯實基礎，爭取年底再增加1—2個常州市優質護理A類病房。
三、工作措施
（一）實施目標管理
成立優質護理服務領導小組，把深化優質護理服務工作列入目標責任制管理，確保工作取得實效。
（二）強化服務理念，健全規章制度，持續推進護理工作
1、定期組織護士長學習“相關政策文件”和“行業標準”，更新管理理念和管理技巧，如2014年5月1日將正式發佈實施《靜脈治療護理技術操作規範》等。
2、學習“輸血質量標準”、“圍手術期護理質量標準”、“護理安全質量標準”和“分級護理質量標準”等常州市衛生局新增修訂的臨牀質量考覈標準。
3、修訂和完善各種護理應急預案及流程、制度、常規、考覈標準等。
4、改革臨牀質量考覈辦法，實行“通知預查—標準考覈—限期整改”層層加碼的護理質量績效考覈方式，不但給臨牀體提供了質量整改的機會，更是創造了護理質量持續改進的空間。
5、定期召開護理質量分析討論，解決護理質量改進的瓶頸問題。
6、繼續按照三級醫院個案追蹤和系統追蹤考覈評審方法，落實督查護理工作。
（三）實行責任制整體護理，深化護理服務內涵
1、對照優質護理A類病房標準實施責任制整體護理，加強患者風險評估和病情觀察，細化分級護理和服務項目。
2、輸液室“星級護士服務站”進一步深化服務內涵，鼓勵各護理單元踊躍創新，打造專業化的品牌護理服務，完善專科護理項目管理。
3、繼續開展“以病人爲中心，以質量爲核心”的護理質量管理月活動。
4、開展責任組長競聘上崗及考覈工作。
5、探索護士崗位管理和獎勵性績效工資分配方案。
6、創建具有中醫特色的優質護理病房，積極開展出院病人延伸服務。
7、舉辦優質護理專題交流推進會議，促進各護理單元穩步平衡發展（責任組長會議、制定個性化護理計劃等）。
8、開展優質護理服務滿意度調查，努力提升優質護理服務滿意度，拓展患者意見收集渠道及處理流程，爲病人全方位提供優質滿意的護理服務。
9、做好充分準備，積極迎接上級部門對優質護理A類病房的創建驗收和複覈工作。年底爭取A類病房達到60%。
（四）突出亮點，發揮中醫優質護理服務優勢
1、根據國家中醫藥管理局要求，結合我院實際實施中醫護理方案，積極開展辯證施護。
2、應用中醫養生和體質養生的感念做好住院病人的引導式健康教育訓練。制定健康教育路徑。
3、開展中醫護理技術操作，每個科室不少於4項，要求保質保量完成並做好效果評價。
4、修訂完善優勢病種的中醫護理常規，積極實施辯證施護，規範中醫護理病歷書寫。
5、配合做好國家、省和市級重點專科建設單位工作，開展非藥物治療，加強中醫治未病工作。
6、定期進入社區做好老年病和慢性病防治和康復護理工作。
7、修訂完善中醫護理質量考覈標準。
8、加強中醫基礎知識和中醫基本技能培訓。
（五）加強護士崗位培訓，提升護士職業素質
1、注重新護士培訓。實行崗前培訓和規範化培訓制度。內容包括法律法規、醫院規章制度、醫患溝通、優質護理責任制整體護理的要求及臨牀護理技術等，提高護士爲患者服務的意識和能力。
1、加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，組織培訓，做好新護士培訓工作。繼續完成“年輕護士素質提高行動方案”實行護士規範化培訓。
2、加強護理專業技術操作培訓，建立醫院臨牀專科護士培養和管理制度，並繼續選送護士參加江蘇省專科護士培訓，促進護士個人成長和專業進步。
4、加強護理管理崗位人員的培訓，通過院內外培訓學習，注重培養對現代管理理論在護理工作中的應用。
（六）保障措施
1、醫院高度重視臨牀護理工作，各部門的分工明確，加強溝通協調配合。總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規機制，藥劑科採取有效措施保證臨牀藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，
2、進一步完善績效考覈方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨牀一線崗位傾斜，調動護士積極性。
3、充實臨牀護士隊伍，改善護理人力資源配置。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。
4、加強管理，確保安全。加強重點環節管理，如節假日、中夜班，病人交接班等，每月開展科內院部各項質量檢查，每季度組織護理查房、不良事件分析警示教育。
醫院提升優質服務實施方案3
爲深入貫徹落實黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會精神，大力推進我院持續健康發展，根據貴州省衛生廳《關於在全省衛生系統開展優質服務年的意見》(黔衛優發【20xx】1號)精神，決定在我院開展“優質服務年“活動，進一步提高醫療服務質量和服務效能，切實踐行“醫療質量好、服務質量好、醫德行爲好、讓羣衆滿意”的服務理念。特制定本實施方案。
一、指導思想
開展“優質服務年”，必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想爲指導，深入貫徹落實科學發展觀，按照黨的十七屆五中全會和省委十屆十次全會的部署，高舉發展、團結、奮鬥的旗幟，圍繞“轉變作風、提高效率、服務基層、推動跨越”主題，
把開展“優質服務年”與開展“三好一滿意”、創先爭優活動結合起來，突出工作重點，採取有力措施，加快轉變醫療行業作風，努力提高服務質量、服務水平，讓羣衆滿意，爲促進醫院又好又快、更好更快發展提供有力支撐。
二、工作目標
開展“優質服務年”活動要達到的目標是：認真挖掘醫院潛力，充分調動各方面積極性、主動性及創造性，以優質服務爲抓手，踐行“服務好、質量好、醫德好、讓羣衆滿意”的理念，促使醫療服務更上一個臺階。
(一)服務好。通過改進服務態度，優化服務流程，實行公開透明服務，加強醫患溝通，使羣衆看病就醫更加方便，羣衆看病就醫知情權得到進一步保障，醫患關係進一步和諧。
(二)質量好。通過抓醫療質量安全各項制度的落實，規範診療服務行爲，加強醫療技術和設備臨牀應用管理等，使醫務人員醫療質量安全責任意識進一步增強，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，醫療質量管理得到進一步加強。
(三)醫德好。通過加大醫德醫風教育力度，健全完善醫德制度規範，嚴肅查處醫藥購銷領域和醫療服務中的不正之風，使“救死扶傷、忠於職守，愛崗敬業、滿腔熱忱，開拓進取、精益求精，樂於奉獻、文明行醫”的醫療行業新風尚得到弘揚。
(四)讓羣衆滿意。通過開展“優質服務年”，進一步緩解
羣衆對“看病難、看病貴”的感受，對醫療行業作風滿意度有所提高。
三、領導機構
成立我院“優質服務年”領導小組：
組長：XXX
常務副組長：XXX
副組長：XXX
成員：XXXXXX
四、實施步驟及時間
活動分三個階段進行(20xx年2月-2012年1月)。
第一階段：動員部署階段(20xx年2月)
主要任務：成立我院“優質服務年”領導機構，制定工作方案，開展宣傳動員，安排部署工作。召開全院動員大會。
第二階段：組織實施階段(20xx年2月-20xx年12月)
主要任務：排查存在問題(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任務，抓好整改落實(3月-12月)。
1、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
責任部門：醫務處、護理部、住院處、門診部、糾風辦、投訴處理辦、監察室、保衛處、後勤處、臨牀學院、宣傳科、各黨總支(黨支部)
(1)改進服務態度，改善羣衆看病就醫感受。堅持”以病人爲中心”的服務理念，把用心、溫馨、優質服務貫穿於醫療服務的全過程。改善窗口服務，努力做到服務態度良好，倡導文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、推現象。堅持首診負責制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優質護理服務示範工程”。大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷。醫務人員要着裝整潔，對患者一視同仁，做到態度和藹可親、有問必答、溫馨服務。
(2)優化服務流程，方便羣衆看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，採取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。進一步豐富預約形式，全面推行預約診療服務。改善門急診設施，完善門診標示系統，配齊必要的服務設施，優化就醫環境。
(3)實行公開透明服務，保障羣衆看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，努力提供全方位的醫療服務信息，方便羣衆就
醫選擇。嚴格執行國家有關醫療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環節的監督管理。努力做到醫療收費公開透明，做好醫療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使羣衆看病就醫明白消費。
2、加強醫患溝通，規範診療行爲，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
責任部門：醫務處、護理部、各臨牀科室和醫技科室
(1)認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。深化“醫院管理年”和“醫療質量萬里行”活動成果，進一步突出解決醫療質量、醫療安全的重點問題和薄弱環節，重點抓好醫療質量核心制度落實，逐步建立醫療質量持續改進長效機制。健全醫療質量管理控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫療質量控制。嚴格執行各項診療、護理技術規範和常規。加大對醫務管理人員和醫務人員的培訓和教育力度，組織全院學習1-2次，努力加強醫療質量內涵建設，並加強督導和檢查。
(2)嚴格規範診療服務行爲，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。採取有力措施，認真落實各項診療規範和《藥事管理規定》以及抗菌藥物臨牀應用指導原則，嚴格執行《處方管理辦法》、加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規範醫生處方行爲，促進合理治療、合理用藥。
(3)大力推行臨牀路徑，促進醫療質量科學管理。積極穩妥地推進臨牀路徑管理，把該項工作抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。
(4)加強醫療技術和設備臨牀應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫院在引進新技術、新設備時，必須充分考慮與醫院的功能定位、學科建設、醫學技術人才相匹配，量力而行。醫務人員要牢固樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鑽研技術上，對技術精益求精，在本職崗位上創先爭優，爭做人民滿意的好醫生。
3、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
責任部門：監察室、糾風辦、投訴處理辦、各黨總支(黨支部)
(1)繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育爲主，培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模範帶頭作用，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。對不同崗位、不同層次的人員開展內容不同的廉潔從業教育。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，切實增強醫務人員的法律法制觀念。
(2)加強制度建設，健全完善醫德制度規範。加大執業紀律制度建設力度，繼續抓好醫德考評制度的落實，真正建立起對醫務人員有效的激勵機制和約束機制。深化醫院收入分配製度改革，完善分配激勵機制，實行崗位績效工資制度，引導醫務人員靠技術、靠工作提高待遇。
(3)堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發生嚴重質量安全事故等典型問題，作出嚴肅處理，並以案說法、以案說紀，充分發揮辦案的警示作用。進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。加大對醫院領導班子的監督力度，落實“三重一大”事項集體討論決定製度。對容易滋生商業賄賂的重點部門和重點崗位的人員，要定期交流輪崗，並形成制度。建立健全醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄，實行動態管理，堅決打擊商業賄賂行賄行爲。
4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“讓羣衆滿意”。
(1)結合深化醫改，落實便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強臨牀重點專科建設，明顯提高醫療水平和服務能力。
(2)繼續做好患者滿意度調查，重視調查結果，積極落實整改，贏得患者滿意。
(3)繼續開展民主評議行風，讓社會滿意。要廣泛動員和依靠羣衆，加強與人大代表、政協委員、新聞媒體的溝通，堅持開門評議、公開納諫，把存在的問題摸清、找準。堅持以評促糾、注重整改，把解決問題做爲根本目的。繼續發揮行風監督員的作用，及時解決羣衆反映的突出問題。
第三階段：考覈總結階段(20xx年12月-2012年1月)
主要任務：對開展“優質服務年”的目標任務實施情況進行檢查、考覈和總結。
五、工作要求
(一)加強組織領導
1、各部門、各支部、各科室負責人是“優質服務年”活動第一責任人，要把開展“優質服務年”納入20xx年工作規劃和統一部署，成立領導小組，按照方案要求組織實施，保證活動紮實推進。
2、要求各責任部門確定1名聯絡人，將名單報到活動辦公室;每月以書面形式彙報工作開展情況。
(二)精心組織實施，強化督促檢查
領導小組及其辦公室要按照部署統籌協調，加強工作指導，開展督導檢查，抓好組織實施。對搞形式、走過場、掩蓋問題的，要及時進行通報批評，限期整改，並根據問題的嚴重程度採取取消年度評優評獎資格、對有關負責人進行誡勉談話等措施;對紮實推進活動各項工作、措施具體有力、有效解決羣衆具體問題、
提高患者滿意度、成效顯著的集體和個人，活動結束時予以表彰。
(三)營造良好氛圍
充分發揮輿論導向作用，主動加強與新聞媒體溝通，利用各類媒介，大力宣傳 “優質服務年”中涌現出來的先進典型，宣傳各單位的好做法、好經驗和所取得的突出成效。要開設專欄，組織好有聲勢、有力度、有深度的宣傳報道，爲開展“優質服務年”活動營造良好的輿論氛圍。
醫院提升優質服務實施方案4
一、指導思想
深入開展優質服務月活動，要以鄧小平理論、“三個代表”重要思想以及黨的十屆五中全會精神爲指導，更新服務理念，創新服務機制，拓寬服務領域，提高服務技巧，使服務爲醫療技術增值，爲醫院形象添彩，全面提升醫院綜合實力和核心競爭力。
二、活動的`時間與主題
定於今年3月份開展優質服務月活動，活動的主題爲“立足本職做貢獻，優質服務謀發展”。每一位醫護人員要以病人爲中心，以服務對象滿意爲標準，牢固樹立全心全意爲患者服務的理念，充分發揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起，把高超的醫術和個性化的關懷送到患者身邊，做到工作細心認真，服務熱情周到，技術操作熟練，提高服務質量和服務效能。
三、工作目標
服務態度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質量明顯提高、服務環境明顯優化。配合我院推行的幹部職工職業道德記分制工作，使優質服務的觀念深入人心。
四、工作任務
開展全院性的大討論。（責任科室：院辦；責任人：xxx）
科室內開展六查六看活動，找出服務環節中存在的問題，制定相應切實可行的整改措施。（責任科室：院辦；責任人：xxx）
在護理隊伍中開展星級護士評比活動。（責任科室：護理部；責任人：xxx）
在全院推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。（責任部門：黨辦；責任人：xxx） 爲加強服務對象的監督作用，活動期間在所有科室和診室，公佈服務投訴電話，並每週發放病人意見表。對活動期間出現的服務問題，按醫院規章制度從嚴處理。（責任部門：黨辦、責任人、xxx）。
五、工作實施
第一階段（3.1日—3.4日）動員階段。召開一次全院職工大會，強調優質服務的重要性和迫切性及現實意義，營造氣氛進行全院動員。併成立優質服務活動領導小組，組長：xxx，副組長：xxx，組員：職能科全體成員及共青團委書記及支部書記。
第二階段（3.4日—3.16日）檢查糾偏整改階段。每個科室以科室爲單位開展“六查六看”活動。一查醫療技術，看是否滿足人民羣衆的醫療需求；二查服務態度，看是否有態度冷漠，推諉扯皮行爲；三查服務環境，看是否有工作就醫環境髒亂差的現象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否給病人增添了麻煩；五查自身儀表，看是否有儀表不整潔，不符合醫護人員形象；六查工作用語，看是否有不文明，不禮貌的用語及服務忌語。科內至少開一次科務會，針對“六查六看”的要求，認真檢查平時的工作，找出工作中存在的服務質量問題，經集體討論，制定相應切實可行的整改措施，及時上報辦公室，並及時加以整改。
第三階段（3.17日—3.24日）思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論，以“優質服務我該做些什麼”爲主題開展全院性的大討論，要求人人蔘與。針對我院的現狀，認真思考優質服務在醫院發展中的重要性，結合自身工作，從各個方面對怎樣改變服務模式，改進服務態度來促進我院的發展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料，要求內容具體，少講空話。在月底以科室爲單位上交黨辦。推廣服務用語和服務忌語以及星級護士評定工作，相關部門將貫穿在整個優質服務月活動中開展。
第四階段（3.25日—3.31日）表彰、總結階段。醫院對在活動中表現突出的科室，個人進行表彰，並進行典型發言。對好的經驗，好的做法在全院進行推廣。
醫院提升優質服務實施方案5
第一階段：動員部署階段
（時間：2月20日----2月28日）
召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點、活動的安排，完成優質服務的組織、動員和準備工作。
第二階段：宣傳討論階段
（時間：3月1日---3月30日）
1.召開全院職工大會，進行開展“創醫院優質服務工程”動員。
2、召開全院黨、團員大會，號召全院黨員在“創醫院優質服務工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻在前、黨員要學習在前、黨員要貢獻在前。
3.以科室爲單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優質服務工程計劃、目標、措施，徵集本科室的“優秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫院一員，應對醫院負怎樣的責任？”“做醫生、護士的責任和義務是什麼？”等專題討論。科室計劃要在規定的時間內上報領導小組辦公室，領導小組將作爲考覈內容進行督促檢查。
第三階段：組織實施階段
（時間:4月1日－－12月31日）
1.教育培訓
（1）各科要組織工作人員反覆練習，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶着口罩也能讓人感受到你的微笑。
（2）各科要組織工作人員認真學習優質服務四字歌、接待服務準則、規範服務用語及行爲等，要求人人會背會用。
（3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質溝通”視頻講座，培訓職工充分認識到對病人治療的全過程，除技術水平外醫務人員和病人的語言溝通起着重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫務人員重要基本功”的理念，加強醫患溝通，減少醫療糾紛。
（4）全面開展患者滿意度調查：各病區對所有出院患者要填寫《患者滿意度調查表》內容包括：對醫生、護士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內容瞭解情況的調查。投到“意見箱”中，用於評價醫生、護士、窗口人員的工作。要求調查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點則處罰科內100元。
（5）舉辦演講比賽：利用5.12護士節舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”爲主題，內容健康，積極向上，能夠弘揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。（由護理部負責組織實施）
（6）組織“三基三嚴”培訓，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎護理技術、急診急救等操作比賽。（由醫務股、護理部制定具體計劃並組織實施）
（7）組織醫院管理知識培訓，進行中層幹部的醫院管理培訓。（由院辦、黨總支制定具體計劃並組織實施）
（8）導醫人員培訓。（由護理部負責）
通過培訓，使職工進一步明確病人的需要就是我們的責任。病人對醫院服務的滿意度就是衡量我們工作成效的標準。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進行規範化服務，並能主動爲患者服務。
2.服務規範考試
（1）筆試。進行醫療、護理專業知識及法律法規應知應會測試和綜合性服務知識應知應會測試。
（2）演練。醫療技能操作和護理常規操作演練、比賽。
（3）現場觀摩考查。創優質服務領導小組對服務大廳、門診窗口、文明服務用語的使用，進行現場觀摩、考查。
3、進行服務質量檢查評比
根據各科室制定的優質服務標準、按照各系列質量標準每月進行檢查，創醫院優質服務工程各指導小組分別進行質量檢查。
（1）根據我院的優質服務考覈標準，進行不定期檢查與考覈（每月至少二次）。
（2）評優方法：
a.根據檢查指導組每月檢查結果彙總情況；
b.科內民主推薦；
c.患者出院滿意度調查評價；
d.科內開展服務項目與效果；
e.根據科室或個人有無醫療、護理質量與服務方投訴、有無差錯事故、違紀違規等情況；
f.在創優質服務活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架並造成惡劣影響的，當事人待崗，該科室則定爲服務不合格科室，全科獎勵下調1%。
第四階段：總結表彰，常規實施（時間：底）
各職能部門將考覈內容進行彙總，對在活動中表現突出的先進科室和個人進行表彰和獎勵。對在活動中未達標者或出現差錯、糾紛、投訴者，按醫院有關規定予以懲處。
醫院提升優質服務實施方案6
一、進一步改善臨牀護理服務
1、深化護理模式的改革：在門診、急診科、手術室、供應室等部門開展優質護理服務，優化服務流程，提供人性化服務、拓寬服務內容，落實危重症病人陪送入院的措施，保障病人安全；爲轉院（出院）病人辦理好轉院（出院）手續等服務；加強手術病人圍手術期的管理，紮實開展術前教育、健康指導及術後訪視等優質護理服務措施，繼續推進責任制整體護理工作模式，促進手術室、病區之間的溝通，爲患者提供專業的人性化服務。
2、全面履行護理職責，全面落實責任包乾制：各臨牀科根據住院病人總數、危重病人數及護士人數，進行合理分工，責任到人，中夜班落實雙人值崗；責任明確全面履行護理職責，做好患者身心的健康評估，對病區一級崗以上的護士全面實施專業化培訓，爲患者提供專業化照顧，包括病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導等任務，使患者及家屬放心。
3、加強護理內涵建設：按照臨牀護理實踐指南和護理技術操作規範細化工作標準，並開展臨牀護理工作，對全院護理人員採取分層級培訓與考覈，進一步規範護理行爲。責任護士通過晨會交班、查房、醫囑等形式與醫師溝通，通過參加醫師查房瞭解患者病情，配合醫師共同完成診療計劃，保障病人安全，同時密切觀察、準確評估患者病情並落實健康教育，加強與患者交流取得信任。
二、加強護士科學管理
1、保證臨牀護士配備：20xx年醫院計劃新招聘20名，以充實臨牀一線人員，臨牀科實際牀護臂部低於1：0.4，特殊護理單元根據工作量等綜合因素配置護士。
2、合理調整護理人力：護理部制訂護理人員緊急調配製度、護理人力資源調配方案，成立醫院護理部應急人員二級梯隊，科室成立了一級護理人力資源庫，護士長根據病人變化和需求進行動態調配；護理部成立了二級護理人力資源庫，以應對遇有突發事件和特殊情況時護士的應急調配。
3、完善績效考覈制度：護理部制訂了分級管理績效分配方案和考覈辦法，完善了考覈內容，考覈結果與護士的績效、評優、晉級掛鉤，繼續落實同工同酬制度，進一步激勵臨牀一線護理人員的工作積極性。
4、加大護理培訓力度：護理部修訂完善了護士各層級的培訓實施方案，特別是對新進護士及無證護士規範化培訓1—2年，護理部及各科修訂完善了培訓細則，年內委派3—5名護理骨幹參加護理學會舉辦的專科護士培訓，委派2—3名護士長參加護理學會舉辦的護士長護理管理培訓班，同時舉辦院內護理理論知識培訓4—5次，特殊護理單元修訂完善了專業護士的培訓方案，以提高護理服務能力和專業技術水平及科學管理水平。
5、探索實施崗位管理：按照衛生部關於實施醫院護士崗位管理的指導意見設置護理管理崗位、臨牀護理崗位和其他護理崗位，確保護理管理崗位、臨牀護理崗位佔全院護士總數的95%以上，儘量減少其他護理崗位人數；全院護理人員實行分級管理，特殊護理單元探索各級護理人員的績效考覈辦法。
三、保障護士合法權益
1、切實落實護士編制，醫院人事科與護理部協同覈定好護士配置數量，每年有計劃招聘新護士，以穩定臨牀一線護士隊伍。
2、保障護士福利待遇，通過考覈不斷提升臨牀一線護士的績效工作水平；繼續落實聘用護士與在編護士的同工同酬，護士均享受陽光津貼；利用護士節爲護士發放慰問品、慰問金，兩年一次爲護士購置護士鞋、護士褲；年度對先進護理工作者及優秀護士等進行一次性表彰。
3、落實支持保障措施，配合醫院全方位支持優質護理服務工作，包括後勤服務、科室配備外勤人員，負責病區的送藥、陪檢等工作，形成了全院各部門服務於臨牀的格局，保證護士在病房爲病人服務的有效時間，提高護理工作效率。
四、落實各項護理質量的質控管理
修訂完善各項護理質量的評價標準，認真做好每月的護理質控及滿意度問卷調查工作。
五、配合上級部門工作
根據衛生局的工作要求，紮實推進優質護理服務示範病房的工作，做好評價與考評工作。
醫院提升優質服務實施方案7
爲進一步提高醫療服務水平，規範職業行爲，轉變服務作風，樹立行業新風，我院決定，從九月下旬至十二月末，在全院範圍開展優質服務百日競賽活動，現制定實施方案如下：
一、指導思想
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想爲指導，以樹立科學發展觀、構建社會主義和諧社會爲統領，以全面提高醫務人員隊伍整體素質、提升醫療衛生行業優質服務水平爲目標，深化教育，營造氛圍，完善制度，強化管理，激發廣大醫務人員自覺爲患者提供優質服務的積極性和創造性，促進醫院事業的全面、健康、快速發展。
二、活動內容
這次在全院範圍開展的優質服務百日競賽活動，要重點抓好以下四個方面：
一是提高診療質量，爭創質量效益雙優科室。要緊密結合科室工作實際，按照醫院管理年的要求，創新實踐，強化管理，提高醫療護理質量、提升醫療技術水平、保證醫療診療安全、減少醫療糾紛和杜絕醫療事故。開展醫生不合格處方點評、“三基”訓練和崗位練兵活動，舉辦“病案書寫展示評比”、“護理專業技術操作比賽”等活動，在廣大醫務人員中形成比質量、比學習、比技術的良好氛圍，爲患者提供高質量、高技術、高水平的醫療服務，爭創質量效益雙優科室。
二是增強服務意識，爭創誠信和諧科室。要教育廣大醫務人員以救死扶傷、治病救人爲己任，樹立良好的醫德醫風，堅持一切以病人爲中心，更新服務理念、踐行服務承諾、實行人性化服務。深入研究每個服務環節，時時處處體現溫馨和諧，以細節感人，以特色取勝，及時徵求意見、瞭解情況、跟蹤隨訪，爭創誠信和諧科室。
三是優化美化環境，爭創文明衛生科室。要做到科室內外環境整潔，空氣清新，衛生設施齊全，窗明几淨，四壁無塵，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區環境優雅，清潔肅靜，物品擺放規範整齊，各種指示標牌統一規範，要切實搞好環境衛生建設，爲就診患者提供整潔、明亮、安靜、舒適的服務環境，爭創文明衛生科室。
四是樹立行業新風，爭當優質服務標兵。要認真學習和執行河南省醫務人員規範服務守則，加強醫院的行業作風建設，結合科室特點開展形式多樣的便民利民措施，紮實開展醫療服務進機關、進社區、進農村、進家庭活動，讓醫療服務貼近社會、貼近羣衆、貼近患者，樹立行業新風，爭當優質服務標兵。
這次在全院範圍開展的“抓服務、樹形象、促翻番”優質服務百日競賽活動，要達到“四查、四比、四看、四爭創”的目標，即：查質量、比效益、看醫院競賽評比活動開展是否富有成效，爭創質量效益雙優科室；查服務、比措施、看就診患者滿意度是否真正提高，爭創誠信和諧科室；查環境、比清潔、看科室環境衛生是否達標，爭創文明衛生科室；查行風、比貢獻、看優質服務措施是否落實，爭當優質服務標兵。
三、活動步驟
此次競賽活動分五個階段進行。
第一階段：制定方案、部署動員（2007年9月下旬）。制訂活動方案，召開動員大會，安排部署工作。
第二階段：全員參與、全面推進（2007年9-12月）。圍繞“四查、四比、四看、四爭創”的目標，結合工作實際，開展各種競賽活動，落實各項工作，完善服務設施，規範服務流程，提高服務質量。
第三階段：檢查考評、確保實效（2007年9-12月）。醫院與每月及活動結束時組織全院檢查，進行評分、通報情況（評分標準另行制定）。
第四階段：總結表彰、鞏固成果（2007年12月）。對照活動要求，結合檢查考評情況，進行活動總結和評比表彰。樹立一批先進科室和個人典型，推動醫院各項工作再上新臺階。
四、工作要求
（一）提高認識，加強領導。醫院成立競賽活動領導小組，院長任組長，各位副院長任副組長，、各職能科室領導爲成員；領導小組下設辦公室（院辦），負責競賽活動的計劃、協調、督辦、檢查等工作。
（二）結合實際，豐富內容。各科室堅持把競賽活動和“醫院管理年”活動結合起來，與“六城聯創”工作結合起來，與社會主義榮辱觀教育結合起來，積極思考新點子，大膽嘗試新舉措，努力創造新典型，爭當爲民新楷模。
（三）加強督查，務求實效。各科室和全院幹部職工要積極參與本次活動，對照競賽標準，從每一件具體事情做起，從服務對象反映強烈的問題抓起，以社會反響和羣衆評價來檢驗活動的實際成效。院活動領導小組組織督導檢查，隨時通報情況，對行動迅速、取得良好效果的進行通報表揚，對行動遲緩、效果不大的進行通報批評。
（四）加強宣傳，營造氛圍。充分利用電視、報紙、網站、簡報等，開展形式多樣的宣傳活動，營造濃厚的活動氛圍。各科室，要善於發現工作中涌現的先進典型和先進經驗，並及時總結、上報，予以大力宣傳，推動我院優質服務工作的深入開展。
醫院提升優質服務實施方案8
根據今年醫院工作要點安排，同時結合衛生部“以病人爲中心，以提高醫療服務質量爲主題”的醫院管理評價指南和市衛生局《“強化便民利民惠民措施，優化醫療衛生服務”方案》的要求，特制定優質服務年活動方案。
一、指導思想
以黨的十七大精神和科學發展觀爲指導，堅持科教興院、人才立院、技術強院，堅持以病人爲中心，推行人性化服務，把讓老百姓看得起病、看得了病、看得好病作爲追求目標，以改善醫療服務爲主題，強化奉獻精神，切實改進醫療服務態度，提升醫療服務水平和質量，努力構建和諧醫患關係，打造醫院一流服務品牌，爲保障人民身心健康做出積極的貢獻。
二、組織領導
爲加強優質服務年的指導工作，保證活動的順利實施，特成立安慶市立醫院優質服務年活動領導小組。具體組成如下：
組長：劉同柱
副組長：李敏 陳榮慶 李曉春 鮑書年 陳新生 張安華
成員：各職能科室主要負責人
下設活動辦公室：
主任：姚澱
副主任：範俊傑
三、活動內容
根據衛生部“以病人爲中心，以提高醫療服務質量爲主題”的醫院管理評價指南和市衛生局“強化便民利民惠民措施，優化醫療衛生服務”活動實施方案（見附件1、2）的要求,結合我院的實際，重點抓好以下工作：
㈠改善服務態度。開展全員服務意識和服務禮儀的教育和培訓，積極推行人性化服務，把人文關懷實實在在地貫穿到醫療服務的全過程，醫務人員對待病人態度要熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，對病人的病情多進行詢問，多一份關懷；推廣服務用語，杜絕服務忌語，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務態度，在全院醫護人員中開展星級護士、優秀醫生評選活動，在全院行政後勤人員中開展服務明星評選活動。強化服務質量的監督檢查，認真受理、調處各種投訴，做到每訴必處。
㈡提高服務質量。嚴格遵守各項規章制度和技術操作規程，進一步提高醫療服務質量，避免服務缺失，嚴防醫療事故的發生。
1、加強醫務人員“三基三嚴”訓練，紮實開展醫學繼續教育工作，結合醫護人員的考覈、培訓和要求，組織醫務人員參加各種形式的業務學習、技術比武等活動，營造勤學習、愛鑽研、重提高的學習氛圍，拓寬醫務人員知識面，提高診治水平，增強醫務人員防範醫療風險的能力。
2、認真落實醫療質量和醫療安全的核心制度，健全醫院管理規範，修訂醫療護理操作常規和各項制度，特別是要落實好首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、手術分級管理制度、查對制度、醫生交接班制度、新技術准入制度、病歷管理制度等。
3、加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道，確保急重症病人搶救快捷有效，強化對“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，努力做到出診快速，搶救及時。
4、加強監督，規範醫療文書。嚴格按照《病歷書寫基本規範》的要求，強化病歷書寫的內涵質量，避免缺項、漏項、語句不通、不規範、字跡潦草、記錄不全、不及時、不準確、病程記錄流於形式或病歷造假等現象，通過病歷書寫的培訓、檢查、展示、評比等形式進行交流，提高病歷書寫的內涵質量開展住院醫生工作站建設，建立電子病歷以提高病案質量。
㈢完善服務流程，開展各項便民措施。堅持從病人不滿意的地方改起，再造醫院的服務流程，着力解決手術室、CT、MR、超聲、病理等檢查治療的瓶頸，減少候診時間，規範檢查和報告流程，降低就醫病人的時間成本，和七縣一市三區推行新農合實時結報，方便廣大農民就診。加強門診力量，安排高年資醫師應診，提高診斷水平，減少複診次數；完善導醫臺、諮詢臺等便民服務窗口功能；門診大廳明示醫療技術服務項目和常用藥品的收費標準，完善住院費用“一日一清單”制，方便病人查詢醫療費用。完善門診叫號系統和門診醫生工作站，使門診更加方便、快捷。
㈣積極開展惠民服務。繼續大力控制患者費用不合理增長，開展第三輪耗材招標，進一步降低高值耗材的價格；加強藥品使用環節的監管，降低抗生素的使用率，繼續控制並努力降低藥品比例；積極開展單病種限價和惠民醫療活動,讓患者用較少的費用享受到優質的服務；繼續規範用於扶持特困心臟病愛心專項資金的使用；在紡織分院增設惠民病房；開展對弱勢羣體實施大病救助，努力解決羣衆看病難、看病貴問題；積極開展扶貧、結對幫教、愛心捐贈等活動。
（五）提高行政後勤服務保障能力。行政後勤部門要結合自身職能，牢固樹立爲臨牀一線、爲廣大患者和醫院職工服務的意識；進一步健全臨牀科室考覈職能科室的制度；在掛號收費等服務窗口推行銀行服務評價模式；實施職能科長培訓工程，努力提高中層幹部的管理能力，不斷改進其工作作風，提高工作效率，積極主動服務。
（六）加快院內各項基礎設施建設。完成外科大樓、老五樓的改造和院內環境的綜合整治，實現開放1200張牀位，滿足日益增長的住院醫療需求；院內各種標識齊全、美觀，服務環境整潔、安靜、溫馨；進一步實施醫院美化工程，加大醫院綠化、園林、道路等人文景觀的建設，啓動醫院新院區建設，努力改善病人的就醫環境。
四、 活動步驟
（一）組織動員。（20xx.3—20xx.4）全院召開組織動員大會，進行優質服務年的宣傳動員，並將活動任務分解到各科室，各科室要採取各種形式充分宣傳活動的目的和意義。
（二）實施階段。（20xx.5—20xx.11）各科室依照活動內容，結合科室自身情況制定相關的活動實施方案，完善各項優質服務措施，開展形式多樣的優質服務年活動。
（三）檢查考評階段。（20xx.12）各科室在優質服務年活動中要及時採取階段性的自查工作，及時發現問題、解決問題，醫院除定期檢查之外，在年終要對各科室進行評比，評比結果將作爲科室考覈的重要依據。
五、具體要求
（一）統一思想，提高認識。開展“優質服務年活動”，是貫徹“以人爲本”，堅持科學發展觀，構建和諧社會的必然要求，也是全面提高醫院服務水平，更好爲人民羣衆健康服務的重大舉措。開展優質服務年活動，對於醫院進一步轉變服務理念，不斷轉變經營機制和服務模式，提高市場競爭力具有重要意義。各科室各部門要高度重視，統一思想，明確目標，嚴格管理，紮實有效地開展活動。
（二）加強領導，周密部署。爲加強對活動的領導，各科室也要根據自身實際成立活動領導小組，實行科主任、護士長負責制，將各項工作具體落實到人。
（三）注重落實，嚴格獎懲。各科室（部門）須結合自身情況制定具體落實措施（見附件3），全方位推進優質服務年的各項工作，力求做到切實可行、組織有效、形式多樣、惠及羣衆。活動辦公室除組織定期檢查外，必要時邀請社會人士進行暗訪，嚴查服務態度不端正者，嚴格獎懲，從而保證活動的順利實施。
（四）樹立典型，宣傳先進。各科室要圍繞活動主題，善於發現先進事蹟和先進人物，通過院報、醫院網站等多渠道的宣傳方式，推廣醫院優質服務年的活動理念，營造良好的輿論氛圍。
方案二：醫院優質服務實施方案
今天，我們醫院召開了優質服務百日競賽活動動員會，決定在今年的最後100天開展此項活動，藉以快速促進全年各項工作的進度，更好的完成全年的工作。現將實施方案錄於此。
