各科室：
爲深入開展”優質服務,優良診療技術和就醫環境,病人和社會滿意”活動(以下簡稱”兩優一滿意”活動),進一步解決醫療服務方面存在的突出問題,努力改善醫療機構的整體形象,爲羣衆提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，現總結如下：
一、工作開展情況
（一）、加強領導，確保“兩優一滿意”活動順利實施。 根據通知要求，院長、業務院長、護理部主任參加了3月5日由海東衛生局組織的全區“兩優一滿意”電視電話會議，3月9日召開主任、護士長、科室負責人會議，及時傳達會議精神，4月9日召開職工大會，對全院開展“兩優一滿意”活動進行動員和安排部署，成立了以院長、科主任、護士長爲一體的“兩優一滿意”活動領導小組，形成了由主管院長總負責，分管領導具體抓的工作格局，10大科室共同參與，研究制定了《互助縣中醫院開展“兩優一滿意”活動實施方案》，王曉林副院長就活動《實施方案》進行了詳細解讀，使全體職工明確了活動目標和重點工作要求，並將活動開展情況與每月的“百分制”考覈同步進行考覈檢查，對存在的問題及時反饋整改。
（二）強化基礎，突出重點，解決羣衆患者關心的突出問題。在開展“兩優一滿意”活動中，針對醫院綜合業務能力不強的突出問題，院醫務科、護理部3月份對全院新上崗醫務人
員進行了爲期7天業務培訓，並進行考覈，合格率達100%。爲加強醫院基礎護理質量，護理部定期組織進行基礎護理知識培訓和崗位練兵。護理部爲了給患者提供優質的護理服務，營造和諧的人文關懷，結合本院實際，開展“星級護士”評比活動：一是堅持落實溫馨服務、微笑服務、親情服務、文明禮貌，其中包括“一請”即請字開頭，請進、請坐、請稍等；“一落實”即落實首問負責制、首見負責制、首聽負責制；“七主動”即主動迎接病人，主動自我介紹、主動徵求病人意見，主動向病人做好健康教育；主動巡視病房與病人溝通；主動幫助病人解決護理問題；主動隨訪病人。二是認真做好四勤、四輕、七有聲的服務。四勤：即勤思考、勤動腿、勤動口、勤動手。四輕：即走路輕、說話輕、操作輕、開關門輕。“七有聲：即病人入院有迎客聲、遇到病人有詢問病情聲、治療護理時有稱呼聲、病人合作後有致謝聲、操作失誤後有道歉聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送客聲。三是確保兩個滿意一個安全。即病人滿意、社會滿意和護理安全。
（三）優質服務方面。一是在藥房設臵用藥諮詢臺，劃價、取藥、收款實行一站式服務，對各項醫療收費明碼標價，建立健全了投訴機制，設臵醫患糾紛談話室，各臨牀科室進一步加強醫患談話制度，有效地防止醫療糾紛和事故的`發生。時時處處爲病人着想，細化門診科室，減輕患者負擔，解決羣衆就近就地治療。二是進一步建立健全14項醫療核心制度，認真落實首診負責制，加強對病歷、處方的書寫規範，
特別是首次病程記錄，合理劃分醫院各科室的職能，明確臨牀工作程序和要求，嚴格操作規程，實行責任追究。三是爲行動不便的患者各臨牀醫務人員提供代陪診、陪檢、代交費、代取藥等服務。四是加強對醫技科室的管理，儘量在規定的時間內出具報告，縮短患者就診時間；五是實行領導帶班和總值班制度，每週五召開主任、護士長工作彙報會，解決存在的問題；六是開闢“綠色就醫通道”，對急危重症病人實行先就診，後交費；七是完善各種知情同意書，加強對手術室、婦產科在這方面的重視和管理，在一定程度上有效防止各類事故和糾紛的發生，八是做到了“合理檢查、合理用藥、合理收費”。
(四)診療技術和就醫環境方面。一是加強對醫務人員的培訓，2017年上半年選派5名醫務人員到省級以上醫院進修學習，不斷提高醫務人員的業務素質；二是加強病房管理，實行護士病房管理責任制，積極創建無煙科室和無煙病房，努力爲患者提供溫馨的就醫環境；三是各項醫療指標均比2017年有所提高，主要表現在臨牀診斷、出入院診斷符合率、前5種病種的診療規範等，平均住院日保持在8天至9天左右；四是手術實行分級管理，對重大手術進行請示報告，無越級開展手術治療，上半年手術安全性高；五是加強對醫療垃圾和生活垃圾的管理，分桶分裝，標示清楚；六是對醫院簡況、專科專病、主治醫師以上人員進行公示，在醫院醒目位臵張貼禁菸標示，七是修訂完善了2017年績效工資發放制，以此激發職工工作的積極性；八是建立基本藥物優先使用制度、
處方考評制度、藥師審覈處方制度。
二、存在的問題
儘管我院在“兩優一滿意”活動中取得了一定成效，但仍然存在着一些問題和不足：一是醫療文書書寫質量有待加強，二是抗菌藥物使用有待進一步規範，三是急診救治能力需進一步提高，四是醫院外部環境儘快得到改善，五是“以患者爲中心，以提高醫療核心質量”的理念有待進一步加強。
三、下一步工作重點
1、緊緊圍繞“兩優一滿意”活動這個主題，轉變服務觀念，充分發揮公立醫院的作用，簡化就醫流程，進一步做好門診和輔助科室之間流程和銜接，加強科室間的協調與配合，努力實現服務零投訴。
2、在醫院醒目位臵設臵醫療信息公開欄，藥房、收款室建立查詢臺。
3、繼續推行病人選擇醫生，建立良好的醫患關係。
4、在病房繼續開展“五心”關愛活動，加大病房巡視力度。
5、加強臨牀輸血管理辦法。
二0一0年八月二十日
