美容院的接待禮儀(5篇)

1、開門迎客，道歡迎詞。顧客距前門三米之內，前臺應相視而笑，略微笑躬腰點頭，並說：“您好!靖進!”顧客進門，美容師應熱情 主動上前問候;“您好!我能幫你什麼?”

2、客人坐好，立即倒茶，並親切交談，遞上相關資料。

3、如果是來諮詢的顧客，問候語是“您好!請問想諮詢點什麼?

4、如果是第一次來做護理的顧客，問候語是“您好!請跟我來!”“您好!請到美容二室。”“您好!是做保養護理嗎?讓XX給您做好嗎?她的手法很到位，您試試。”

5、如果是經常來的顧客，問候語是：

“您好!今天想做什麼，上次做完後，感覺怎麼樣?”

“您好!看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎麼樣?”

“您好!約好了美容師嗎?今天想讓誰給您做護理?”

一、諮詢環節

1、 迎客：當顧客走進來時，美容師接待員應面帶微笑，雙手交叉於腹位打招呼

“早上好、(下午好)(晚上好)歡迎光臨”

2、 領位：美容師伸出左手或右手，眼神注視着顧客方向說“您這邊請。”手從腰間合攏向上將顧客帶進大廳顧客接待室，請顧客坐下

3、 認識： 美容師應面對面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹 “您好，我是**美容院X部XX，歡迎您的光臨，怎麼稱呼您?X小姐，我先幫您倒杯茶水，請問您喝涼一點的還是熱一點的?”

4、 參觀：起身倒水。“您請稍等。X小姐您請喝茶”。茶杯放在顧客的左上方。手掌自然向上示意，身體稍向前傾保持身體45度角，面帶微笑，目光注視顧客的眉心處，態度要大方熱情，眼神真誠親切，不可猶豫不定。雙手自然交叉置於大腿上(如面前有諮詢桌或檯面，可以將雙手自然置於桌面或檯面上)。

“X小姐，今天您是第一次來XXX嗎?您是看了廣告還是朋友介紹來的呢?”“X小姐，本美容院是全國連鎖加盟的大型國際化SPA美容美體水療爲一體的美容會所，請問您對什麼項目感興趣?”

“好的X小姐，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環境和設備，再根據您的需求選擇項目好嗎?”

5、皮測 ：美容師起身，“X小姐這邊請”在顧客前面右邊。

“X小姐，我們已參觀整個環境和設備，現在我幫您做一個皮膚分析好嗎?”

6、引導：“X小姐，您的皮膚屬於缺水導致的敏感皮膚，今天您很幸運可以在我們這裏無償享受一次面部補水舒敏療程。” 帶顧客進美容間，將顧客服放置牀上或物品櫃，告訴顧客“X小姐，您先換上顧客服，這是專門爲你準備的消毒過的，我幫您去準備護理需要的產品，時間不會太長”

二、護理環節

不談任何關於產品問題(顧客自己問除外)，只是談心。

1、背部減壓消倦按摩：

5分鐘進入美容間，扶顧客臥躺，先給顧客做舒緩通洛，要讓顧客從身到心理進行放鬆後，再做面部護理。

X小姐，剛纔給您介紹了這麼多不如親身感受一下!這樣才能全方位的瞭解我們秀顏XX美容院的服務，就讓我先來給您做一個背部消倦按摩，您會感到非常舒服放鬆。請問一下，您喜歡重一些還是輕一些?

2、頭肩頸放鬆(按摩前)

X小姐!我再來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放鬆，這樣護理的效果會非常好!可以使您穴位處於打開狀態，並可減緩肌肉疲勞，有助於您的肌膚更好地吸收營養成份。

3、潔膚：

X小姐!現在，給您清潔皮膚，這是我們的水晶潔面嗜喱，內含溫和型潔膚因子，天然保溼因子NMF等成份，潔膚後可使您肌膚光滑細緻，保溼不緊繃，性質非常溫和，絕對適合您的皮膚，請您放心!

4、調理：

X小姐!現在我給您拍的是平衡爽膚露，這樣可以使您的皮膚在做完清潔後有效地補充皮膚的水分，調整皮膚PH值，加強後續營養品的吸收。

5、去角質：

X小姐!現在我給您做的是去角質，因爲隨着年齡的增長，我們皮膚的老化的死皮細胞會附着在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附着在皮膚表面的老化角質清除掉，便於我們的皮膚更好的吸收營養。

6、按摩：

X小姐!我現在要開始給您做按摩了，在按摩中您可以完全放鬆自己的身心，我們的這套手法叫面部提升塑形手法，是從前胸開始做的，我先來給您做一個包肩提頸淋巴排毒護理，這樣能夠幫您放鬆心情，打通血脈，排出毒素。下面開始給您面部做一個面部按摩，因爲受地球引力和年齡增長的影響，使我們面部肌膚鬆弛下垂，因此，這套提升塑形手法是從下往上做，可有效幫您收緊下垂的面部肌膚、雙下巴，延緩您肌膚的衰老。您平時做護理喜歡手法輕一點還是重一點，如果您覺得我的手法不合適，請您及時告訴我，我可以調整手法的輕重度，以便更好地爲您服務!

開始切入主題銷售年卡。

X小姐!您的皮膚乾燥、有少許細屑，這屬於典型的乾燥缺水性皮膚，這種現象主要是由於季節因素，保養不當造成的，平時一定要注意給皮膚補水，外出要注意休息，不然，皮膚會因爲缺水、缺乏營養而導致真性皺紋。

就像蘋果放幾天後因缺水起皺、難看，我們皮膚也是一樣的，所以需要長期的護理和保養，僅憑一次是不能從根本上解決問題的。

我們女人哪一個不希望自己光彩照人呀!可是做護理是要花好多錢的，我們先來算個賬，一個人一年在普通的美容院做護理也要花上一千多元錢，而且在家還沒有東西用，還得再花錢買，我們美容院剛好推出一個活動，您不妨考慮一下，我們活動的內容就是辦年卡，打五折，年卡平時1380元，現在您只需要花690元就可以辦一張年卡，可享受全年48次基礎護理，另外還送您690元代金券，可獲等值產品，還可帶回家用，真的是一舉兩得，這麼好的優惠您難道不動心嗎?

7、敷膜(先眼膜後面膜)

X小姐!下面要給您敷膜了，因爲眼部的皮膚比面部皮膚薄，並且眼部皮膚結締組織要比面部疏鬆，因此，眼部要用專門的眼部滋養眼膜來促進眼部血液循環，改善黑眼圈、收緊眼袋，可以使營養更好地吸收;而面膜是針對面部進行細胞新陳代謝、血液循環，補充肌膚營養同時還可以深層清潔我們的皮膚。

8、頭肩頸放鬆(敷膜後)：二度銷卡

X小姐!我們這個促銷活動是有期限的，每天名額也有限，如果您覺得可以的話我可以先幫您訂一張。

9、手、臂護理：

X小姐!現在我幫您做手臂護理，這樣可以緩減您手臂部疲勞，具有保健作用。

10、爽膚、潤膚、隔離：

X小姐!您看!現在的皮膚比您剛進來時是不是好多了呀?(拿鏡子給顧客看)但程序還沒有結束呢，還要爲您爽膚、潤膚、隔離。爽膚的重要就在於上述操作後，對您皮膚要有一個平衡、調理，保證您皮膚處於最佳水油平衡狀態，更好地吸收後續產品的營養成份;潤膚就可使您皮膚補充更多水分、營養;隔離一方面可最終使您形象提升，而且防護外界環境對您皮膚的傷害，使您的肌膚處於持久健康狀態。

三：成交環節

1、填寫顧客檔案，爲顧客制訂療程：

X小姐!您對我的服務滿意嗎?您的卡我幫您訂好了，您是交現金還是刷卡?(如果帶錢少可交部分訂金)如果您覺得方便的話，我可以現在就爲您配適合您膚質的產品，這樣您在家也有的用了。

2、送顧客：

(美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門)X小姐!您下次護理的時間是X月X日，我會恭候您的到來，請慢走!(打開門，目送客人離去，面帶微笑)

備註：在交談剛開始時，要注意不能談產品，營造氛圍，談話的內容必須要是顧客感興趣的事情，目的是和顧客拉近距離，瞭解顧客的需求。

想要在第一時間給顧客留下專業、良好的印象，就要從顧客還沒有上門前的電話諮詢開始做起。

美容院前臺的工作不僅僅是顧客上門後的接待，接聽顧客電話諮詢也是非常重要的一項內容，其中尤其需要注意以下幾點：

表情決定聲音

美容院前臺在接到電話諮詢時最先注意的應該是自己的面部表情。其實在接聽電話之前，你的表情已經決定了你的聲音。微笑的表情，客人聽到的將是熱情和親切的聲音，這會對顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，一定會增加客戶的上門量。而沉悶的表情會使我們的聲音低啞暗沉，沒有客戶會喜歡這種聲音，當然也會影響她上門諮詢的熱情和興趣。

要注意坐姿形象

當一個人坐正了講話時，她的狀態一定是認真而且專注的，客人也會從你的聲音裏感受到這一點。如果你很隨意的歪斜在座位上，漫不經心的敷衍顧客提問，客人也一定會感覺到，從而對美容院的好感度打折扣，甚至放棄前來美容院消費的想法。

要注意說話內容和語氣

在接到來電後，首先你只需簡單禮貌的介紹自己和美容院的名稱即可，如“您好!這裏是瑪思威美容院，我是朱小姐。”然後就要適當停頓，不要無休止說下去。這時最重要的是傾聽客人的想法和問題。當客人諮詢時，不要試圖讓客戶立刻認同你的建議。因爲客人這時候大部分還處在猶豫和不確定之間，良好的態度和無懈可擊的專業性服務是此時促使客戶深入瞭解我們美容院的前提條件。

表達的內容重點

你一定要清楚客戶真正想要的是什麼，這就要求我們要懂得客戶的心。這裏有一個我曾經親身經歷的事情也許會對大家有所啓發。某次，我出差新疆，想去當地一家較有名氣的美容院作美容，休整一下疲勞的身心。頭一天已經諮詢過，第二天我打電話提前預訂美容服務。以下是我們的一段對話：

接電話的小姐：“xx美容中心，你找誰?”

一聽到這種問話，我心裏頓時就感到很不舒服，但還是禮貌地回答：“找劉小姐。”

接電話的小姐：“你是她什麼人啊?”

這時我心裏更不舒服了，而且還很迷惑不解：“我是她的客戶，你問這是什麼意思?”

“啊，沒別的意思，我們美容院上班時間不允許接私人電話”?我心裏雖然十分生氣，但還是解釋道：“我不是劉小姐的親戚，我是她的客戶。”

接電話的小姐：“請問找她什麼事?”

“做護理。”

接電話的小姐：“請問你是我們的會員嗎?”

“是會員怎麼樣?不是會員又怎麼樣?不是會員就不能做嗎?”

接電話的小姐：“不是的，我們是按照會員制服務的`。”

“那好，我不是會員，請找劉小姐，我昨天跟她談過。”

接電話的小姐：“對不起，劉小姐不在，我能爲您安排明天嗎?”

“不，我只有今天有時間。”

接電話的小姐：“對不起，我們公司今天有活動，不能預訂。”電話這邊，我只能啞口無語。

特別提示

在電話中詢問客戶需求時，一定要先認真聽取客戶意見，然後回答客戶。如果客戶說：“我想先諮詢一下。”你可以詢問顧客：“請問您諮詢什麼項目或產品呢?”如果客人說“我看了報紙廣告，想問問做護理多少錢?”這時就要求前臺非常清楚自己美容院的廣告推出了什麼樣的護理特價，然後回答顧客“謝謝您關注我們的廣告，您喜歡我們廣告中的哪一個項目呢?”，切記這時候不要直接報出一個價格。

因爲沒有看到客戶的皮膚，就給客戶推薦項目是很不專業的行爲。而不瞭解客戶的需要，就向客戶介紹我們幾十種護理項目供客戶選擇，也是很不專業的。通常我們建議前臺可以先約見客戶來美容院，然後由專業美容顧問爲其提供專業護理建議。如果客戶直接問到她指定的項目價格，不妨報出我們的會員價，這會爲我們提供介紹會員制服務的機會，也不會第一次報價就嚇走客戶。

不能犯的錯誤

直接粗魯地審問客戶，客戶着急時比客戶還急，客戶發脾氣時比客戶脾氣還大。因缺乏修養、語速過快或口齒不清都會放走每一個與客戶建立聯繫的機會。用最老實和素質不高的人當前臺，結果所有廣告效果線索都成了泥牛入海。生意好的美容院，還會遇到這樣的迴應：對不起，沒位。如果客戶連續定不到位，她還會是我們的客人嗎?

所以，優秀的前臺諮詢一定得深知美容院的每一個促銷和所有項目的特點和收費，並能夠得體地回答客戶的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前臺纔會在這個重要的崗位中爲美容院創造價值。

見面的禮節

首先強調的就是一個公務交往，是個引導和陪同的問題，引導客人有個前後位置。舉個例子，你從美容院門口陪同幾個外國客人到辦公室去，這段路應該怎麼走？有這麼兩點要注意，內側高於外側，前方高於後方。這是陪同引導要注意的基本規則。國內的交通規則是右行，讓客人走在內側，實際上就是客人走在右側，陪同人員走在外側。

如果單行行進，一般的規則是前方高於後方。如果一個客人來參觀美容院，要讓客人在前面走，他決定他想去看什麼。但是讓客人走在前面得有個前提，要認路。如果接待的客人不認路，前進方向不明確的話，陪同者要在左前方引導。

現場禮貌接待

到了美容院現場，有現場的禮貌接待問題。禮貌服務有具體要求，以禮待客，專業講叫禮賓。怎樣做到禮賓呢？辦公室工作要求接待三聲。

第一聲：來有迎聲。當客人走進辦公室的時候，要主動微笑致意："你好"，說聲話。有些顧客有個缺點，不認識你，決不理你，這非常不好。第二聲：問有答聲。對客人的問題有問必答，不厭其煩。

第三聲：去有送聲。善始善終，客人告辭的時候要道別。

美容院的接待禮儀：待客基本功

中國人待客有兩套基本功，坐，請坐，請上坐；茶，上茶，上好茶。但這兩套都挺麻煩。比如說喝飲料有這麼幾個講究。

1、品種有講究。

辦公室接待最好有多種選擇。一般我們可以一冷一熱，一茶一咖啡，或者礦泉水，多備幾個品種。問的時候要會問。

2、飲料杯子、器皿有講究。

開水、礦泉水最好配一次性紙杯，不要用那種瓷杯，那瓷杯咱也不知道他洗了沒有，不知道洗杯子的人洗杯子時心情如何。茶葉使用袋泡茶，別現抓。

3、斟茶倒水順序有講究。

周恩來當初就跟外交部同志講過，要先賓後主，先女後男。先給客人上，再給主人上，先給女士上，後給男士上。特別強調，先賓後主是中國傳統，先女後男是西方禮俗，說明中國人有國際視野。當然，有時候在斟茶倒水這個順序上比較麻煩，比如這兒四個小姐、兩個先生怎麼辦呢？一般由近而遠，別跳躍式，先奔美女去，先奔帥哥去，這不合適。

辦公室接待客人

在美容院辦公室裏接待客人，會客的位置要注意，一般有這樣三種情況。

第一種：自由式。

不排座隨便坐，這是熟人或者沒必要排座位時候用的。

第二種：相對式。

一般在商務談判中，比較適合搞相對式，客人和主人面對面就坐。如果這個桌子是橫放，那面對房間正門的位置是上座，坐客人，背對房間正門的位置是下位，坐主人。如果桌子是豎放，以進門方向爲準，右側爲上，把客人往右側讓，自己去左側。

第三種：並列式，賓主並排坐。

中國有句老話叫平起平坐。兩個人並排就坐或者三個人並排就坐有什麼講究呢？首先是右爲上，另外是居中爲上。中國傳統禮儀是左高的，而國際慣例講右高，一般我們在工作之中採用國際慣例，因爲我們都加入WTO了，需要跟國際慣例接軌。但是政府交往還是要講傳統的，這是政務禮儀的特點，並排就坐時，中央高於兩側。

美容院服務禮儀流程細則

一、站姿、座姿、儀表

正確的站姿應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）

正確原座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。

儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發妝隨時應注重打理，服裝要求得體。

二、微笑

微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美髮業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵，更是您建立消費羣體的有力武器。微笑的到位也意味着引導消費的成功。

一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經過半個月後，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記住：“我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容”。

三、態度

員工的服務態度是服務中最爲關鍵的一環。沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產生不愉快，那麼在爲顧客服務時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上，那樣態度就談不上熱情、周到了。作爲顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦態度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務原則體現在什麼地方呢？因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入髮廊、美容院；不要把您的不愉快心情，強加於顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態度是我們共同生存之本。

四、技能

態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。無論是美容還是美髮中任何一項技能都極爲重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務環節和企業發展有着緊密關係和聯繫；要讓員工知道，企業是多麼需要他。一般培訓首先是集中起來統一手法、技巧進行正規培訓，經考試合格後上崗，其次是根據不同特點專門指定人進行有目的訓練，再次是讓員工瞭解，掌握更多的有關信息。把優秀員工送到更先進的地方去“充電”，讓員工將掌握的新技術運用到顧客身上，爲您產生效益，同時使員工自身得到了提升。技能提高訓練每月可進行理論、實踐各考覈一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。

五、接待技巧

不能正確掌握接待技巧，再好的服務、技能等於零，顧客還是不回頭，因爲不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細緻觀察顧客心態及檔次，員工應站在店內45度地方。在顧客進店前應及時把門推開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領座、倒茶，隨後很小心地問顧客需要什麼服務，在服務中要學會與顧客拉拉家常，問問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手錶、服裝、皮鞋等等，多用讚美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時注意運用專業語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫院看病一樣，此時您就是最好的醫生。當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉不失體態把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是：模式演練。

六、溝通技巧

好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是、也許是染；一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變爲您長期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這裏最好的東西，包括技術、產品、服務、環境，我們做的將是別人所沒有的服務。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術、處事藝術、爲人藝術、社交藝術等有關方面的書籍，其次帶領、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考覈員工範疇中去，讓員工主動努力學好溝通技巧。

七、自信

樹立員工自信，是培訓員工重要環節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產生多慮。要敢於面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態，那就需要把員工培訓成一個自信人。就需要帶領員工參與公益勞動；組織員工進行演講比賽，唱有鬥志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會，讓每位員工當一天“經理”，上班前在店門外做體操等等均是培養、樹立員工自信的好辦法。

八、真誠關心顧客

當顧客進入店內後，顧客變爲客人，員工應象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應是特別注意的一些小節，在店前備一些公用傘，傘借他後，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產生的不便，這樣員工就能很好爲顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

九、培訓員工顧客至上“十不要”

1、不要認爲有比你顧客還重要的人。

2、不要忽視顧客需求。

3、不要忘記未來。

4、不要害怕重新創業。

5、不要永遠聽信顧客。

6、不要認爲“顧客至上”很容易做到。

7、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。

8、不要給顧客出難題。

9、不要和顧客爭執。

10、不要忘了顧客永遠是對的。

十、培訓員工“十點”工作原則

做事多一點微笑多一點腦筋活一點嘴巴甜一點效率高一點

說話輕一點肚量大一點儀表美一點行動快一點服務好一點

十一、八條服務標準

客人進門問聲好安排落座端飲料

輕聲細語問需要主動傾聽溝通好

翻查資料供參考產品特點詳知道

引導服務最重要下次服務還找我

十二、接待客人八大用語

（1）歡迎光臨

（2）對不起

（3）請稍等

（4）讓您久等了

（5）請這邊來

（6）是、明白了

（7）請原諒

（8）謝謝

十三、員工七大服務要求

（1）永遠保持微笑

（2）明白、聲音乾脆、清楚、親切

（3）動作忙而不亂、隨機應變，應付突出事件

（4）永遠站在顧客立場着想

（5）永遠不要在客人背後議論客人

（6）記住客人的名字

（7）和同事之間也要用普通話

1、“您已經瞭解了整套的治療過程，現在就讓我們到美容室去放鬆享受一下!”

2、“我們院特地設立了更衣室，來，讓我幫您將外套收起來，換上美容服。”

3、“我們護理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處……”

4、“這套護理一共需要一個小時時間。我們首先作清潔工作，然後是調理、去角質、噴霧、按摩、面膜、護膚等，過程中您有任何需求，您可隨時告訴我。”

5、“護理過程中如果您能夠放鬆好好睡一覺，可以幫助皮膚有效的吸收，我不會打擾您的休息，爲了讓您回家以後可以持續做好家居護理，全部護理完留5分鐘給我好嗎?我爲您講解家居護理的手法和重點!再幫您做皮膚檢測比較效果。”