TMK（話務員）實結報告
一、@@教育機構簡介
2015年2月25日，@@教育集團正式成立。它是由天津@@教育發展壯大而來，經過多年奮鬥，已經發展成爲一家以教育培訓爲核心、集產學研爲一體的綜合性教育機構。
@@教育集團以“追求進步”爲集團發展的核心理念，“以市場爲導向，以就業爲核心，以實用爲主幹，以質量爲根本”的集團發展的根本宗旨，以ISO9000國際質量體系認證爲質量保障，以質量和進步爲基本點，致力於將@@教育集團建設成爲中國最優秀職業培訓教育機構。
@@教育集團，目前擁有@@企業管理諮詢有限公司、@@職業培訓學校、@@語言培訓中心、亞偉速錄會議服務有限責任公司、連衆企業管理諮詢有限公司、河北省@@教育等核心企業。 中文速記、外語、工商管理、現代設計、遊戲動漫、企業培訓。
二、實習經歷
在TMK工作已經有一段時間了，在工作的同時，我查閱了一些關於電話銷售的資料和書籍，想從中多學習一些電話銷售的技巧。我發現，電話銷售在一些發達國家已經發展成爲了一門比較成熟的行業和銷售手段，並曾經取得過很大的成功，有很多成功的案例。
可是往往好多事情我們都以爲一切只要開始了.只要什麼都準備好了.一切就不會有問題了，可是結果....卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，一開始我們都是按照標準話術與客戶進行溝通，還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也因爲前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！後來我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
Tmk是一個看似輕閒實則很忙碌的工作，在工作步入正軌以後，我們每天的呼出總量都在一百以上，除了每天吃飯的半個小時，我們幾乎不休息。在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以爲然而去忽略它。
經過緊張的全體話務員的考試後，我們終於可以單獨的上班了。雖然因爲緊張，考試的結果並不是自己最好的表現。可這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的'本份工作。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。
三、收穫體會
重視每一個電話,其次，對於每一個即將撥通的電話，都是讓對方進一步接觸和了解連邦教育的機會，這裏所說的對方不是單指一個人或一個家庭，這裏的對方指的是電話線那端那個人的整個交際範圍，有可能是幾十人，也有可能是幾百人，就算這個人沒有意向，那誰又能保證這幾百人沒有意向呢？客戶的一句好評，比銷售人員的十句話更具有說服力。因此，每一個電話，即使是打錯了的電話，都應引起我們的重視。禮貌、真誠、專業的對待每一個電話，是每一個合格TMK成員應當做到的，同時也是我們在爲連邦教育走向更加光輝未來之路添加的一磚一瓦。一定要充滿熱忱,人們常說：“你是塊石頭，我都能把你捂熱了。”那我們能否也能將我們的客戶捂熱了呢？這完全取決於，我們自己的溫度，用一雙冰冷的手，又怎能將對方捂熱呢？
一個合格的ＴＭＫ，會滿腔熱情的對待工作，熱情的像太陽，能活躍氣氛，能溫暖人心，能融化客戶冷漠的拒絕，能喚起客戶的信任和好感。在平時的工作中，我深深的體會到熱情的作用，一個有素質的人怎麼能輕易的拒絕一個如此熱情的人呢？因此，對方只會申明和擴大自己的難處，讓我們知難而退，而我們假如將對方的難處解決了，問題也就解決了。
一定要充滿自信,根據心理學原理，如果在潛意識中不斷灌輸正面思想，成功的機會就會大幅度提升；相反，假設是灌輸做任何事都會失敗的想法，那麼成功將會與你擦肩而過。樹立信心不是給自己壯膽，而是要相信我們的產品、我們的樂其、我們的實力。
ＴＭＫ不是一種卑微的職業，而是一種高尚、有意義的職業。我們每天勸說幾百人來接受教育，我們在提高國民素質的同時，還在努力爲社會進步、經濟發展做着貢獻。要知道，我們的工作不僅僅是在爲@@和我們自己創造效益，它還具有更加崇高的意義。教育是高尚的職業，而開發、尋覓接受教育的學員，我認爲是同樣崇高的職業。學員能在最近的地方，以最快的速度找到一家培訓機構，並且對這家機構和自己有了一個大致的、全面的瞭解，這是我們ＴＭＫ的功勞，也是我們每一天正在做的事情。
自信是成功的先決條件，只有我們充滿了自信，纔會在電話中落落大方，胸有成竹，我們的自信能征服客戶，客戶纔會對我們充滿信任。@@教育是天津市乃至華北地區最大的綜合培訓機構，爲各行各業輸送了大量的人才。我們是一家最具實力，最具發展前途的培訓機構。同時，我們能夠爲學員提供最好的最專業的培訓。
我們向消費者推薦的產品是同類培訓機構中最好的產品，我們長期探訪中，就能發現，我們的校區，我們的硬件，我們的軟件，都是其他同類培訓機構所無法比擬的。我們有足夠的理由相信我們自己的產品，如果我們覺得我們的產品有那些方面不是盡如人意，那麼，作爲@@合格的成員，我們有義務向有關部門提出改善建議；如果我們沒有要提出的，那就說明，我們的產品在我們心中是最好的。應當注意的是，自信心與自傲是截然不同的。自信是一種來源於有學識、有能力的運籌幃幄，決勝千里的感覺。
ＴＭＫ的學習過程可以簡單的歸納爲了解、實踐、實驗、分析、研究、練習、提高七個步驟。具備一定的理論修養，可以加速和有效地實現這一過程。不斷學習的一個很重要的基礎就是正確分析自己的優勢、劣勢、機會、威脅，在這個基礎上很好的制定自己的發展策略。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！
在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的瞭解。我認爲作爲一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態度，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件；其次，應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務；再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，儘量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意爲止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
作爲@@教育話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語，在受理各項業務中儘量做到快捷而且準確的派單給相關部門儘快處理，竭盡所能直到客戶滿意爲止。總而言之，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素質，提高並熟練掌握自己的業務知識，遇到問題，冷靜面對！
這次實習我總結了以下幾條經驗
第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進工作方法,提高工作效率.
第二:在與別人打交道時一定要主動積極.
第三:工作時一定要一絲不苟,認真仔細.
第四:要有豐富的專業知識和專業技能,這會使你的工作更加得心應手.
這次實踐不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什麼都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要衝出這個港灣，駛向“大海”。
