摘要：狹義的商務談判是專指有經濟組織參加的談判，換句話說是經濟實體或企業之間，在經濟活動中以經濟利益爲目的，因各種業務往來而進行的談判。包括一切國內經濟組織間的商務談判和國內經濟組織與國外經濟組織的涉外商務談判。而商務談判的過程就是談判者語言交流的過程。語言在商務談判中猶如橋樑，佔有重要的地位，它往往決定了談判的成敗。在商務談判中除了在語言上要注意文明用語、口齒清楚、語句通順和流暢大方等一般要求外，還應掌握一定的語言表達藝術。語言的表達藝術有其優雅、生動、活潑和富有感染力等特點，在商務談判中起到了不可估量的作用。因此在商務談判中談判雙方應出色運用語言藝術及技巧。
關鍵詞：商務談判 語言技巧 心理分析 問的技巧 答的技巧
商務談判是在經濟活動中，談判雙方通過協商來確定與交換有關的各種條件的一項必不可少的活動，它可以促進雙方達成協議，是雙方洽談的一項重要環節。談判是一個通過不斷調整各自需求，最終使各談判方的需求得到調和，達成一致的過程。如果談判的技巧不合適不但會使雙方發生衝突導致貿易失敗，更會造成經濟上的損失。談判具有“合作”和“衝突”的二重性，合作性表現在通過談判而達成的協議對雙方都有利，各方利益的獲得是互爲前提的；而談判的衝突性表現在，談判各方希望自己在談判中獲得儘可能多的利益，爲此要進行積極地討價還價。具體談判各方所得利益的確定，完全取決於談判各方的實力和談判技巧的運用。
一、做好商務談判的準備工作談判桌上風雲變幻莫測，談判者要想左右談判的局勢，就必須做好各項的準備工作。這樣才能在談判中隨機應變，靈活處理各種突發問題，從而避免談判中利益衝突的激化。 “知己知彼，不打無準備之戰 ” 在談判準備過程中，談判者要在對自身情況作全面分析的同時，設法全面瞭解談判對手的情況。自身分析主要是通過對擬談判的進行可行性研究。瞭解對手的情況主要包括對手的實力、資信狀況，對手所在國(地區)的政策、法規、商務習俗、風土人情以及談判對手的談判人員狀況等等。商務談判是由人來實現的，人的心理對談判具有強烈的影響。因此，研究和掌握商務談判的心理，對取得良好的談判效果有重要意義。顧客購買商品的過程是一個複雜的心理活動過程。心理學家幫我們將顧客按心理特徵劃分爲9種類型，熟悉和了解每一類顧客的心理特徵，可以幫助我們在談判和銷售過程中對症下藥、因人施策。
1、 內向型——這類顧客對產品挑剔，對銷售人員的態度和言行異常敏感，她們大多討厭銷售人員過分熱情。對這一類顧客要注意投其所好。
2、 隨和型——這類顧客總體來看性格開朗，容易相處，內心防線較弱，容易被說服。他們大多不喜歡當面拒絕別人，所以要有耐心和他們周旋，如果使用幽默風趣會有意想不到的效果。
3、 剛強型——性格堅毅，對工作認真嚴肅，決策謹慎。在這類顧客面前應嚴守紀律，顯示出嚴謹的工作作風。
4、 神經質型——這類顧客對外界事物、人物反應異常敏感，他們對自己所做的決策容易反悔。對於他們一定要有耐心，不能急躁，把握對方的情緒變動，在適當的時機提出本方的觀點。
5、 虛榮型——這類顧客在與人交往時喜歡錶現自己，突出自己，不喜歡聽別人的勸說。對待這類顧客要尋找對方熟悉並且感興趣的話題，爲他提供發表高見的機會，不要輕易反駁或打斷其談話。
6、 好鬥型——這類顧客好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強加於別人，征服欲強。他們有事必躬親的習慣，尤其喜歡在細節上與人爭個明白。對待這類顧客一定要做好心理準備，準備好被他步步緊逼，必要時做些讓步會使事情好辦得多。
7、 頑固型——這類顧客多爲老年顧客或是在消費上具有特別偏好的顧客，他們對新產品往往不樂意接受，不願意輕易改變原有的消費模式與結構，對銷售人員的態度多半不友好。對待這類顧客應該先發制人，不要給他表示拒絕的機會，因爲對方一旦明確表態再讓他改變就有些難度了。
8、 懷疑型——這類顧客對產品和銷售人員的人格都會提出質疑，面對這類顧客，自信心顯得更爲重要，切忌不要輕易在價格上讓步，因爲你的讓步也許會使對方對你的產品產生疑慮，從而使交易破裂。
9、 沉默型——這類顧客在整個銷售過程中表現消極，反應冷淡，可能是因爲缺乏專業知識或興趣不高或考慮問題過多。面對這類顧客要適當的打破沉默，刺激顧客的談話欲，可提一些誘導性的問題試着讓對方將疑慮講出來大家協商。
二、切當運用商務談判的語言技巧生存，就是與社會、自然進行的一場長期談判，獲取你自己的利益， 得到你應有的最大利益，這就看你怎麼把它說出來，看你怎樣說服對方 了。——哈佛大學教授、美國語言學家約克·肯在商務談判中，雙方的接觸、溝通與合作都是通過語言表達來實現的。說話的方式不同，對方接受的信息、做出的反應也都不同。也就是說，雖然人人都會說話，但說話的效果卻取決於表達的方式。語言表達是有技巧的，但沒有特定的語言表達技巧適合所有的談話內容。在商務談判中，雙方各自的語言，都是表達自己的願望和要求的，因此談判語言的針對性、靈活性很強，談判人員要做到有的放矢。模糊，羅嗦的語言，會使對方疑惑、反感，降低己方威信，成爲談判的障礙。針對不同的商品，談判內容，談判場合，談判對手，要靈活地、有針對性地使用語言，才能保證談判的成功。這也需要掌握一些使用語言藝術的技巧，這裏我們只淺淡一下問與答技巧。
㈠ 問的技巧談判中的提問是摸清對方的真實需要、掌握對方的心理狀態、表達自己的觀點意見進而通過談判解決問題的重要手段。在日常生活中，問是很有藝術性的。比如有一名教士問他的神父：“我在祈禱時可以抽菸嗎？”這個請求遭到斷然拒絕。另一名教士說：“我在抽菸時可以祈禱嗎？”抽菸的請求得到允許。爲什麼在相同的條件下，一個被批准，另一個被拒絕呢？原因就是問話的藝術性。被同意的理由是“在抽菸休息時還念念不忘祈禱，不忘敬拜上帝”；沒被同意的理由是“祈禱時心不專一，用吸菸來提神，對上帝不恭不敬”。其實，這就是提問題的藝術，哪此方面可以問，哪些方面不可以問，怎樣問，什麼時間問，這在談判中是非常重要的。因此要做到有效地發問，就要掌握問話的藝術與技巧。
1、明確提問的內容提問的人首先應明確自己問的是什麼。如果你要對方明確地回答你，那麼你的問話也要具體明確。提問一般只是一句話，因此，一定要用語準確、簡練，以免使人含混不清，產生不必要的誤解。問話的措詞也很重要，因爲發問容易使對方陷入窘境，引起對方的焦慮與擔心。因此，在措詞上一定要慎重，不能有刺傷對方、爲難對方的表現。即使你是談判中的決策人物、核心人物，也不要顯示自己的特殊地位，表現出咄咄逼人的氣勢，否則，問話就會產生相反的效果了。
2、發問方式的選擇選擇問話的方式很重要，提問的角度不同，引起對方的反應也不同，得到的回答也就不同。在談判過程中，對方可能會因爲你的問話而感到壓力和煩躁不安。這主要是由於提問者問題不明確，或者給對方以壓迫感、威脅感。這就是問話的策略性沒有掌握好。同時，在提問時，要注意不要夾雜着含混的暗示，避免提出問題本身使你陷入不利的境地。例如：某商場休息室裏經營咖啡和牛奶，剛開始服務員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。後來，老闆要求服務員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶？”結果其銷售額大增。原因在於，第一種問法，容易得到否定回答，而後一種是選擇式，大多數情況下，顧客會選一種。
3、注意問話的時機提問的時機也很重要。如果需要以客觀的陳述性的講話作開頭，而你卻採用提問式的講話，就不合適。把握提問的時機還表現爲，交談中出現某一問題時，應該待對方充分表達之後再提問。過早過晚提問會打斷對方的思路，而且顯得不禮貌，也影響對方回答問題的興趣。掌握問話的時機，還可以控制談話的引導方向。如果你想從被打岔的話題中回到原來的話題上，那麼，你就可以運用發問，如果你希望別人能注意到你提的話題，也可以運用發問，並借連續提問，把對方引導到你希望的結論上。
4、考慮問話對象的特點對方坦率耿直，提問就要簡潔；對方愛挑剔、善擡槓，提問就要周密；對方羞澀，提問就要含蓄；對方急躁，提問就要委婉；對方嚴肅，提問就要認真；對方活潑，提問可詼諧。
㈡ 答的技巧人際交往中，有問必有答。要能夠有效地回答問題，就要預先明確對方可能提出的問題。在談判前，一個優秀的談判者往往會自己先針對談判假設一些難題來思考。在商務談判中，談判者所提問題往往千奇百怪、五花八門，多是對方處心積慮、精心設計之後才提出的，可能含有謀略、圈套，如果對所有的.問題都直接回答，反而未必是一件好事，所以回答問題必須要運用和掌握一定的技巧。
1、換位思考在商務談判中，談判者提出問題的根本目的往往是多種多樣的，動機也是比較複雜的。如果在談判中，我們沒有弄清對方的根本意圖，就按照常規做出回答，效果往往是不佳的，甚至會中對方的圈套。問答的過程中，有兩種心理假設。一是問話人的，一是答話人的。答話人應換位思考，依照問話人的心理假設回答，而不要考慮自己的心理假設。
2、點到爲止答覆者經常將對方提的問題縮小範圍，或者不作深層次的答覆，以達到某種特殊的效果。不做徹底的回答的另外一個方法是閃爍其詞。比如你是個推銷員，正在推銷一部洗衣機，應門的人問你價錢多少？你明知把價錢一說，他很可能會因爲不便宜而怦然關上門。於是你不能照實回答，你可以閃爍其詞說：“先生，我相信你會對價格很滿意的。請讓我把這部洗衣機和其他洗衣機不同的特殊性能說明一下好嗎？我相信你會對這部洗衣機感興趣的。”
3、避實就虛談判中有時會遇到一些很難答覆或不便確切答覆的問題，你可以採取含糊其辭、模棱兩可的方法作答，也可以把重點轉移。這樣，既避開了提問者的鋒芒，又給自己留下了一定的餘地，實爲一箭雙鵰之舉。在談判中，當對方詢問我方是否將產品價格再壓低一些時，我方可以答覆：“價格確是大家非常關心的問題，不過，請允許我問一個問題??”
4、淡化興致提問者如果發現了答覆者的漏洞，往往和會刨根問底地追問下去。所以，答覆問題時要特別注意不讓對方抓住某一點繼續發問。假如你在答覆問題時確實出現了漏洞，也要設法淡化對方追問的興致，可用這樣的答覆堵住對方的口：“這個問題容易解決，但現在還不是時候。”“現在討論這個問題爲時還早。”“這是一個暫時無法回答的問題上。”
5、思而後答一般情況下，談判者對問題答覆得好壞與思考的時間成正比。正因爲如此，有此提問者不斷地追問，迫使你在對問題沒有進行充分思考的情況下倉促作答。經驗告訴我們，作爲答覆者一定要保持清醒的頭腦，覺着穩健，謹慎從事，不慕所謂“對答如流”的虛榮，當問題很難回答時，你可通過點菸、喝水、整理一下桌上的資料等動作來延緩一下時間，給自己留有一個合理的時間考慮一下對方的問題；也不必顧忌談判對方的追問，而是轉告對方你必須進行認真思考，因而需要充分的時間。
6、笑而不答談判者有回答問題的義務，但並不等於談判者必須回答對方所提的每一個問題，特別是對某些不值得回答的問題，可以委婉地加以拒絕。例如，在談判中，對方可能會提些與談判主題無關或關係不大的問題。回答這種問題不僅是浪費時間，而且會擾亂你的思路，甚至有時對方有意提一些容易激怒你的問題，其用意在於使你失去自制力。答覆這種問題只會損害自己，因此可以一笑了之。
7、藉故拖延在談判中，當對方提出問題而你尚未思考出滿意答案並且對方又追問不捨時，你可以用資料不全或需要請示等藉口來拖延答覆。例如：你可以這樣回答：“對您所提的問題，我沒有第一手資料來作答覆，我想您是希望我爲您作詳盡圓滿的答覆的，但這需要時間，您說對嗎？”不過，拖延答覆並不是拒絕答覆，因此，談判者要進一步思考如何來回答問題。
上述介紹，相對精深博大的語言技巧來說可能連“管中窺豹”都算不上， 但從中我們仍然能體會語言技巧對一個成功的談判者的重要作用。商務談判的過程其實就是談判雙方語言交鋒的過程。有些人錯 誤地認爲 “口才是天生的”，其實“口才”並不是簡單的伶牙利齒，它是以 廣博的知識、豐富的經驗和複雜的技巧爲後盾的。有理不在言多，有時即使 寥寥數語也能石破天驚，一舉擊中要害。
