一、制度:
(1)、準時上、下班,上班時間內不允許出現空崗現象。(2)、請假應遵守企業的考勤規定。(3)、就餐時間嚴格遵照規定。(4)、上班不得閒聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧譁等。(5)、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。(6)、不得以任何理由與他人發生爭吵。
二、客服職責
1.客服規範
(1)、言語舉止符合規範。工作中使用禮貌用語,做到彬彬有禮,和藹可親。
(2)、對產品及相關專業知識諳熟,當客戶的好參謀,實事求是,不浮誇產品。
(3)、熱情、自信地待客,不冷落客戶。
(4)、客戶較多時,應“接一、待二、招呼三”,要藉機造勢,掀起銷售高潮。
(5)、耐心待客,不得有不耐煩跡象。
(6)、爲客戶解答時應熟練、正確。
(7)、不管客戶是否購買,均應文明待客、禮貌送客。
(8)、不強拉客戶。
2、售後服務處理規範
(1)、對售後服務客戶的諮詢,應熱情、耐心地予以解答。
(2)、對待投訴,應熱情地接待,確認投訴內容是否確因本企業的產品或服務引起的;若不是也必須耐心解釋。
(3)、確因本企業的產品或服務引起的,應確認是否使用不當引起的;對於用法不當引起的,應悉心講解,並表示歉意。
(4)、確因質量問題引起的,應予以退、換貨,並表示歉意,(若企業允許,可送給某種贈品等)但要遵守有關退換貨規定執行。
(5)、問題較嚴重的,應先安撫好客戶情緒,並馬上向業務主管或其他上級彙報。
3、與客戶電話溝通時注意
1、問候語必須禮貌周到,不可以粗魯對待客戶。
2. 當已經瞭解了客戶的姓名的時候,應在通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌迴應稱呼, 不可以無動於衷,無視客戶的姓名.
3、遇到無聲電話時應稍停5秒鐘詢問,若數次詢問仍無迴應,則禮貌告知客戶換部電話打來,再稍停5秒,掛機。不可直接掛機。
4、 遇到客戶聲音小或者出現噪音時,則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話,不可直接掛機。
5.接到不明狀況的客戶電話時,不可推脫,以不瞭解情況爲由,應按安撫客戶情緒,立即找人解決或儘量幫客戶解決問題。
三、客服工作小技巧
1.利用“怕買不到”的心理:
2.利用顧客希望快點拿到商品的心理:
3.當顧客一再出現購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可採用“二選其一”的技
巧來促成交易。
4.幫助準顧客挑選,促成交易:
5.巧妙反問,促成訂單:
6.積極的`推薦,促成交易:
好的客服是企業成功的關鍵。從經濟學角度來說,現代市場競爭需要的不再是一味打價格戰,服務戰佔了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業也好,網店也罷,提高客服的服務水平尤爲重要。
優秀是一種習慣
(嘗試克服每一個小缺點、突然發現自己原來很優秀)
淘寶網店客服工作職責2一 售前客服的要求:
1 仔細,有耐心,有責任感
2 打字速度快,有親和力
3 善於言談和表達自己,和客戶能夠迅速的聊起來,觀察能力強,敏感度高
4 熟悉掌握產品各項屬性
5 主動性強,主動推薦,挖掘客戶需求
二售前客服的職能
售前客服,是網店的形象,和客戶直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作,做到“不放過每個進店的客戶”,並且儘可能提高客戶進店購物的客單價,提高全店的轉化率。
三 售前客服的每日工作流程
1 進入後臺,查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2 查看工作臺的留言,有客戶留言的話,不管對方是否在線,一定要及時回覆,以便客戶上線後可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3 售後問題做好簡單記錄,併發給售後服務做好存檔記錄,以便後期查詢
4 客戶拍下之後,12小時之內沒有付款的,應該及時和客戶聯繫,適當的催單。
四 售前工作注意事項和必做內容
1 售前客服在工作期間,必須細心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必須設置自動回覆(沒有客戶進來的情況下,暫時離開位置,需要將旺旺掛起)響應率和態度都要做到好,只要是前來諮詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外),都必須加阿里旺旺好友,並進行營銷,備註,以便做後期潛在客戶的營銷。
2 在接待客戶的時候,不得擅自的將自己的客戶轉給其他人,以免給客戶造成不良的印象。
3 和客戶聊天的過程中,要保持良好的心態,面帶微笑,把客戶視爲自己的朋友一樣,不同的客戶,採用不用的聊天方式去溝通,引導客戶下單,有機會再向客戶推薦其他熱銷,或者是關聯的產品4 商品在下單之後,一定要和客戶覈對一下收貨的信息是否準確無誤,在客戶比較好溝通的情況下,並且有強烈慾望要去關注我們的活動信息的,可以推薦客戶關注我們的淘寶店鋪,或者是微信平臺。
淘寶網店客服工作職責31.答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題,如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極爲耐心的解答。
2.討價還價
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢,都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答,智慧的回覆之外,還需要當一個客戶進來只爲了買10塊錢的東西時,能夠讓他最後付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維繫
要想讓一個客戶成爲你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個招呼,或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感,蘊含在商業關係裏,將是無比巨大的財富。
5.問題處理
做客服,經常會遇到各種突發事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉憂爲喜是客服必須的責任。
淘寶網店客服工作職責41、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。
(1)負責收集客戶信息,瞭解並分析客戶需求,規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。
(1)負責收集客戶信息,瞭解並分析客戶需求,規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。