在現實生活中，需要使用報告的情況越來越多，報告具有雙向溝通性的特點。我們應當如何寫報告呢？下面是小編幫大家整理的年度客戶回訪總結報告，歡迎大家分享。
年度客戶回訪總結報告 1
我是業管部的羅xx，剛剛聽過領導以及老師的彙報，我覺得自己的總結很是簡單，下面的彙報若有什麼不妥之處，還希望領導和老師們給以指正。在這半年裏，在公司領導和同事的幫助下，我在學習和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟。現將半年的工作、思想作一總結匯報，以便來年更進一步，有所提高。
一、電話回訪情況
剛開始做電話回訪時，因爲緊張，經常說錯話，或者結結巴巴。半年來根據自己像一張白紙般的工作經歷，靠着熱情，認真學習，業務在不斷的熟悉，打電話也不再那麼緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件爲3158件，成功率爲71.3%。
我們每天重複着千篇一律的話術，看似平凡。但我們說的每一句話都有價值的，比如：詢問投保人身份生日或住址等信息，是防範假冒客戶接聽電話風險；詢問客戶是否瞭解猶豫期和猶豫期外退保扣費的相關規定，是防範銷售人員侵犯客戶猶豫期選擇權；告知客戶是購買保險，強調投保年齡、繳費金額，防範銷售人員以“贈送保險”爲名誤導銷售；告知客戶分紅或回報率不確定性，是防範銷售人員以誇大回報率誤導銷售等。
但是從客戶對回訪態度來看，大部分客戶對回訪認識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統計過的8月份至12月份銀保通數據中拒訪、不接電話等轉面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認識不高。
拒訪或不接或隨便應付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是爲了向客戶提供優質服務，強化客戶對保險條款的進一步瞭解，同時也是爲了確認客戶填寫的保單信息是否準確。因此，爲了防止錯買保險，客戶不應輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學習，做好回訪的每一個環節。
除了提高客戶、回訪人員的回訪意識外，各地州處理回訪問題件的相關人員也要引起重視，不應該出現要求結案卻沒有面訪問卷，而要補辦簽名需上傳個人保險合同內容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因爲對客戶回訪工作實際上是實施監督機制的具體體現，能有效促進售後服務工作質量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應該通過客戶反饋的意見，來改進公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流於形式。
二、續收週報情況
續收週報的目的是監督並促使地州在續收業務上持續漸進發展並完成考覈任務，從而促進機構加強續收管理。從我負責續收週報開始已經做了15期。 而20xx年的續收業績，雲南省已圓滿完成了總公司下發的續收業務考覈指標。剛步入的20xx年10天時間，續期保費已突破500萬大關，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破20xx年以前新單爲零的記錄。
其實續收渠道難度很大，要建立健全續收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續收考覈的機構中瞭解中，無論是續期還是收展新單，一個關鍵原因是負責續期的人力資源嚴重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構未完成任務的一個重要原因。據悉，在銷售和諧人生該險種時，業務員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導致客戶交了幾年後就不再繼續繳費；此外，沒錢繳費或是已失去聯繫的客戶的存在也是不可忽視的問題。
督促地州完成考覈的同時也鼓勵地州繼續完善續收基礎管理制度，在這裏也需要更多領導的支持。
三、繼續加強的`工作
險種信息等保單信息；熟悉話術；檢查錄音設備是否處於開啓狀態；回訪前調整自己情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話後，要與客戶確立關係，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當然也要讓客戶認同這種關係；當客戶拒絕回訪時，強調回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預約完成回訪；當客戶在回訪中有疑問時，可適當解釋，如無法確認的問題，可委婉的告訴客戶會轉告相關人員，由其向客戶解釋；當客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規定等等。回訪結束後按要求保存。
四、對自己未來的要求
1、時刻嚴格要求自己，做好本職業工作，積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守公司各項規章制度，認真履行崗位職責。
2、多利用業餘時間學習公司條款，各種保險知識。通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。
3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應用技術，學習統計方面的知識。
4、配合領導繼續加強電話回訪基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
5、從服務的本身出發，"一切爲了客戶着想"，不斷創新服務內容
6、提高數據分析能力，多與地州溝通，把續收時存在的問題及時反饋給領導。
這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進工作經驗和保險知識，充實自己專業技能。也希望能儘自己的力量，做的更好。每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售後能有更大的進步。
謝謝！
年度客戶回訪總結報告 2
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價不滿意，總滿意度爲98%，說明我院廣大醫護人員的.辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和讚揚。
總體上醫生的工作態度好於護士工作態度，從回訪不滿意的反饋中瞭解到存在下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規範的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。
二、臨牀實習護士穿刺技術差。
三、B區收費室工作人員服務態度差、不瞭解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫生每天診視病人的次數較少、無法與醫生溝通交流病情。
五、存在醫療費用過高。
六、醫院環境差（如廁所太髒）。
七、醫療質量存在療效不佳、出院後又轉至縣中醫院、市級醫院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬於亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫囑調整後未及時於病人溝通、解釋其原因，引發誤會和醫療告知信息缺乏。
十一、個別醫護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加牀較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發生。
2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在於醫療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續，關鍵點是我們的醫務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。
年度客戶回訪總結報告 3
我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作爲服務好的一項重要內容，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進行總結講評，回訪工作開展紮實有效，取得了較好效果。
一、回訪的主要內容
1、建立規範的回訪記錄本，內容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院後治療用藥及病人現狀，康復指導意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。
3、行爲指導，根據回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導，病情解釋，飲食指導，活動和休息指導等。
4、心裏支持，良好的情緒狀態和愉快的心情會爲患者出院後的康復又恨的.的促進，有助於生活質量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態度面對病情面對生活。
二、 工作方法
1、根據醫院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，並向他們發放調查表。
2、醫院開設投訴電話，設立投訴箱，發放調查表。
3、醫院對於工作人員不能回答的專業技術強的問題，請專家指導後，再通過電話進行解答。
4、醫院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫院存在的不足如實彙報，使醫患關係更加融洽。
三、本年度回訪人數及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總人數爲19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達94.1%。通過醫院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達到99.5以上。
2、醫院回訪率達不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。
（2）電話空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不願或故意不告訴醫院真是的電話號碼，但礙於情面就告訴醫生一個錯誤的號碼或聯繫方式。
（3）部分病人因病種醫院避免回訪：如對婦產科流產患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點體會
通過回訪能使患者出院後得到醫護人員的關心與問候，將醫院的關心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會之間架起一座溝通橋樑，充分體現了“以病人爲中心”的服務理念，也爲醫院贏得了聲譽。
爲了更好地做好回訪工作，在日後工作中還應注意以下幾點：
1、要有過硬的醫療健康知識和專業技能知識，有嫺熟的溝通能力、交流技巧和語言表達能力，
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行爲指導，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。
3、重病人要堅持多次回訪，指導其病後康復訓練。
4、回訪人員要加強自身修養，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作。
年度客戶回訪總結報告 4
自9月10日起，全省各地市分公司從網絡質量、客戶服務、用戶意願和建議意見等方面，以調查問卷的形式開展“爲民服務 創先爭優”寬帶用戶滿意度專項回訪活動，現已結束，將回訪情況總結通報如下。
一、總體情況
本次回訪要求成功回訪寬帶用戶數量爲各地市分公司在網用戶數的3%以上，並綜合考慮各區域經營部所轄用戶比例。共計回訪寬帶用戶數爲11641戶，其中長春3286戶、吉林市2653戶、延邊1001戶、四平1027戶、通化1112戶、白城1062戶，遼源812戶、松原325戶、白山363戶。
在回訪的11641戶中，有4630戶對公司寬帶服務提出不滿，滿意率僅爲60%。
二、回訪結果
（一）全省綜合情況
1、用戶選用鐵通寬帶的理由：主要是價格優惠（佔52%）、經朋友介紹或原使用鐵通電話（13.7%）、網絡內容豐富（11.9%），由此看出價格優勢及獨有愛心彩虹影視是鐵通公司獨有的特點。
2、用戶在網時間分佈：41.4%的用戶爲一年以下，35.4%的用戶爲1-2年之間；只有23.3%的用戶在網時間爲2年以上。從回訪結果可以看出，只有不足三分之一的用戶較爲長期使用鐵通寬帶，用戶的忠誠度較低、有待提高。
3、用戶對目前寬帶網絡質量感知情況：僅44.3%的用戶認爲寬帶質量好；41.8%的用戶反映網速慢；提到掉線和其他（錯誤678、391）的分別佔到10.6%和5.5%。從此調查結果可以看出，公司的寬帶網絡質量還有待於進一步提高。
4、促銷優惠方面用戶的意見和建議情況：在價格不變的情況下，53.2%的用戶認爲鐵通公司的網速需要提高；另有26.3%的用戶傾向於贈送實用禮品，18.6%的用戶在意網絡內容豐富。
5、用戶對鐵通寬帶服務較爲滿意的有：服務態度好佔60.8%；維修及時32.6%；裝機迅速不超承諾時限30.9%；遵守預約時間佔28.5%；服務人員素質好23.8%；由此可以看出，用戶對服務態度好和裝移修機及時較爲滿意，有關預約服務的履約情況和人員素質等方面還需要進一步提高。
6、在瞭解用戶對鐵通寬帶服務哪些方面不滿意時，共有4630人提出了不滿，主要在三個方面：反映服務人員素質差佔29.8%；反映網速慢、掉、卡等佔23.6%；反映維修不及時佔20%。
（二）地市分公司情況
1、長春分公司
長春分公司寬帶用戶選擇鐵通寬帶的理由是價格優勢，獨家接入（20.3%）；雖然用戶反映網速慢、掉、卡的情況較多，但仍有49.5%的用戶認爲網絡質量可以接受；在價格不變的情況下，56.6%的用戶認爲網速需要提高；40%的用戶對服務人員素質不滿，20%的用戶對故障處理及時率不滿。
2、吉林市分公司
吉林市分公司個別因素佔比和全省有些許不同，在選擇鐵通寬帶的理由方面：除價格優勢（78.3%）外，交費方便（21.4%）成爲用戶選擇公司寬帶業務的主要因素；用戶在寬帶服務的諸多方面都表示滿意，並且滿意程度趨同，在全省各分公司中不多見。
3、延邊分公司
用戶在網時間和全省情況有所不同，其中1-2年間用戶佔37.9%，兩年以上用戶佔34.8%，數據顯示延邊分公司客戶忠誠度要好於全省平均水平；有關網絡質量方面，有49.2%的用戶對網絡質量感知良好，網速慢、掉線、678/691分別佔比爲18.8%、10.7%、和16.2%，數據結果和其他地市分公司有明顯差別；用戶對服務態度和人員素質較爲滿意，分別爲佔45.5%和31%；用戶不滿意的方面也集中在網速慢和掉線，用戶希望能進一步提高網速。
4、四平分公司
四平分公司主要特點在於用戶選擇鐵通寬帶的理由是價格和網絡質量穩定，分別佔比爲63.5%和21%；有63.9%的用戶對網絡感知方面反映較好；在寬帶服務方面用戶對於“服務態度”持較高的認可程度，達84.7%；不滿意用戶主要集中在修障問題上，維修不及時佔75.7%。
5、通化分公司
在網時間一年以內用戶佔比50%，2年以上用戶佔比21%，老用戶佔比較低，忠誠度低於全省平均水平；在網絡質量感知方面反映網速慢佔到62%；而在不降低價格的同時，提高網速是70%受訪用戶的要求；通化分公司在受訪的寬帶用戶中服務態度和維修及時滿意程度較高，合計佔比達到57%。
6、白城分公司
用戶在網時間方面：受訪用戶中一年以內用戶佔43%，3年以上用戶佔24%，用戶忠誠度較低；用戶對網絡質量感知方面，47%的用戶感知較好，43%的用戶認爲網速慢；給公司的建議是：在價格不變的情況下，提高網速和豐富網絡內容，兩項佔比合計爲81%；用戶認爲白城鐵通寬帶服務方面，服務態度好認可程度較高，佔68%；不滿意的方面主要集中在裝機不及時和服務態度方面。
7、遼源分公司
用戶在網時間方面，受訪用戶中一年以內用戶佔62%，2年以上用戶僅佔16%，忠誠度較低；在網絡質量感知方面，遼源分公司用戶反映網速慢的.用戶佔比達到59.5%；相應的對於提高網速的需求也是用戶迫切期望的，佔比爲61%；用戶對於遼源鐵通感覺較爲滿意的是人員素質和服務態度；不滿意的方面集中在維修不及時和網速慢、掉、卡等。
8、松原分公司
用戶選擇鐵通的理由爲價格優勢和獨家接入；用戶在網時間分佈較爲均衡；在網絡感知方面，反映較好的佔比48%，網速慢的佔比38%，
網絡質量一般，用戶感知好壞參半；給公司的建議是：在促銷優惠方面以提高網速爲主；用戶較爲認可松原鐵通的服務態度，不滿意主要集中在維修不及時和網絡質量。
9、白山分公司
用戶在選擇鐵通寬帶的理由集中在網絡內容豐富和網絡質量穩定，合計佔比47%；用戶在網結構也較爲均衡，1-2年的佔53%，1年以內和2年以上分別佔26%和21%；用戶對於網絡質量感知方面，反映質量好的佔47%、反映不好的佔38%；用戶建議在促銷優惠方面，以提高網速（佔54%）爲主、另外豐富網絡內容的需求佔28%；用戶對服務態度、人員素質、裝機及時方面較爲滿意；不滿意的方面主要集中在履約不及時和維修不及時。
三、幾點建議
1、促銷優惠活動贈送帶寬時，實際網速要有實質提高，否則容易引起用戶反感。
2、除價格優勢外，網絡內容豐富也達到了吸引用戶的目的，應繼續做好本網網絡內容服務如影視、遊戲、音樂等內容的豐富化和差異化。
3、用戶對服務態度較爲滿意，如果預約服務機制執行到位，將對滿意度起到良性推動作用，否則適得其反。
4、服務人員綜合素質應通過各種培訓以及崗位練兵、技能比賽等方式進一步得到有效提升。
請各分公司以本次專項回訪結果爲依據，對本單位在寬帶服務中。
年度客戶回訪總結報告 5
爲了加強對我縣著名商標的管理，指導企業規範使用著名商標，扶持企業提高商標品牌競爭力。根據省、市著名商標回訪度的相關文件和市局年度商標工作要點的要求，我局於4月15日至4月26日開展了20xx年度省、市級著名商標回訪。
圍繞回訪工作主要內容，即：
一是著名、知名商標企業的生產經營情況，依法使用、運用商標戰略開拓市場情況；
二是掌握商標企業商標有無被假冒侵權；
三是商標管理制度的建立和商標使用情況；
四是聽取企業對工商部門的意見和建議。
對我縣範圍內的2件省級著名商標、1件市級知名商標企業進行了深入細緻的走訪。工作中，我局局所兩級深入著名商標企業一線，採取聽（回報）、看（現場）、查（資料）爲主和徵詢企業意見爲輔的方式進行了回訪。通過回訪，我們看到了著名商標在企業發展過程中、乃至縣域經濟發展中所凸顯的成效；知道了著名商標在品牌發展過程中所經受的艱辛；瞭解了著名商標企業目前所面臨的困境以及對工商部門的.工作建議和要求；想到了下一步我們該如何在做好幫扶、服務企業,切實爲企業排憂解難方面還有待改進提高的地方。
通過回訪，企業對工商部門的工作給予了高度評價，他們一致表示，如果都能向工商部門這樣幫扶企業、服務企業，企業的發展將會更好更快。通過回訪，使我們掌握了更好地服務企業的第一手資料。針對商標企業目前存在的一些共性問題，我們也將在今後的工作中努力探索，並進一步加大商標幫扶力度、加大法律法規的宣傳力度，加強地方特色產品、農產品的品牌培育力度，同時加大商標專用權保護力度，通過走訪，我縣“雲南省著名商標”持有企業產品質量、企業經營發展狀況良好、“雲南省著名商標”標識使用正常。
年度客戶回訪總結報告 6
爲了落實衛生部關於開展“住院患者回訪”活動的通知，結合工作實際，按照醫院要求回訪患者。
根據要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統計報表。宣傳部按任務要求及醫院回訪工作流程完成名患者回訪工作。
一、回訪目的
本回訪工作是加強與住院患者保持經常性聯繫，提高服務質量，縮短服務時間，有效提高社會基礎性工作。回訪工作也有利於堅定患者對醫院信任度。管理中心每個服務於電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據我院提出的要求，全力配合醫院做好回訪工作。
二、總方案步驟及完成時間
1、電話回訪階段3月2日—3月20日
2、結果分析截至到xx年12月31日住院患者資料統計住院患者共計人次，佔回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達175人份，佔回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者爲246人份，佔回訪比率的20.9％；針對回訪工作中的這些數字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結。
三、存在的問題
1、針對無反饋信息
a、患者資料改變未及時進行通知更改的；
b 、電話填寫不真實，通過電話無法聯繫到的;
2、針對不同意回訪的
本人住院屬於個人隱私，不希望被打擾；
四、意見及建議
通過各種聯繫方式對患者進行回訪工作，其中我們發現110000014979的.志願者家人情況類似，根據庫容量概率計算，建議召開專家顧問組會議，對今後的科研課題進行深刻剖析及更爲有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，爲今後的工作開展提供了更爲有效和切實的思路。
希望在今後的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志願者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今後的入庫志願者如進行高分入庫就更需要一支穩定的、長期有效的志願者團隊作爲支持，這樣才能爲患者更好的提供服務和幫助。
希望今後大家在今後各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，爲北京分庫能成爲全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。
年度客戶回訪總結報告 7
在《回訪母校》活動中，我負責的工作是照相。自己感覺我完成的很不錯，抓住了一些細節。活動開始的時候，同學們陸陸續續地到來，這時候我就在門口等待並給來的同學照相，留下他們充滿希望的瞬間。在這期間，有很長一段時間門口是堵塞的，這充分反映同學對我們這次活動的期待與支持，看到這場景，我工作的熱情真是增加不少。
由於活動開始之後人員富餘，所以安排了兩個人照相，一個人攝影。在活動開始，我們仨就討論着如何分工如何照出最好的效果。事實證明我們的前期討論很有效果，這使得我們拍攝出了很多效果很好的照片以及很多紀念意義很深刻的照片，我們回訪組在王安石石像下的合影是我們永遠的記憶更是我們團結一致的象徵；還有我們跟鄒小兵老師的合影更是難得，這充分反映學校領導對我們這次活動的支持，真的十分感謝母校對我們的關照；會場上同學們一個個熱情高漲，時不時的鼓掌叫好，而這些珍貴的畫面也被我們永遠的定格；主持人在講臺上風趣的講演同樣被記憶……
其實在工作過程中我也有做得不足的地方：首先會場上給學校領導照相照得很少；然後就是演講者正臉像比較少，其實當時我是怕打擾他們演講，因爲他們的演講好的出乎我們的意料，但是的場景不僅演講者十分激情，就連聽衆都是十二分的投入，我怎麼忍心再會場上走來走去拍照呢；最後就是交流時沒拍什麼照片，因爲當時場景太火爆，問問題的人很多，我們每個工作人員都被一大羣的人圍着，根本沒有照相的閒工夫。
在活動開始之前我也跟其他幾個人一起去會見學校領導，共同討論了回訪的事宜，與學校領導見面期間我們各抒己見，最終把時間定在了星期六的'下午第三節課，當然我們還跟學校領導就活動的一些細節問題進行了討論。在活動的前一個晚上我在賓館跟成佳淇鄒霖等人討論了一下明天具體活動的流程，我呢也提出了自己的拙見，具體是這樣的，我當時覺得交流會以及宣講會不能按已經說好的同時進行，我覺得原因有二，其一，場地不允許，因爲當時只有一個多媒體教師爲我們開着。其二，我覺得來了得都應該去聽聽我們宣講會，這樣他們才能先看出我們浙大學長的水平。所以我就建議分開來舉行，但是考慮到自己以前參加的類似的活動，交流會都是別人坐着等待我們去主動跟他們交流，這樣效果一般都不好而且那次活動是在下午第三節課舉行的，宣講完了就到了吃飯的時候，到時候同學們肯定都會跑着去吃飯，交流的人很少會很冷清的，所以我覺得我們應該反竄一下，我們主動走下臺跟同學們交流。事實證明，我這個建議十分有用，不僅避免了冷場，而且把現場的效果搞的十分的火爆，交流會時間比我們預期的長了許多許多。
年度客戶回訪總結報告 8
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價不滿意，總滿意度爲98%，說明我院廣大醫護人員的`辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和讚揚。
總體上醫生的工作態度好於護士工作態度，從回訪不滿意的反饋中瞭解到存有下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規範的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。
二、臨牀實習護士穿刺技術差。
三、B區收費室工作人員服務態度差、不瞭解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫生每天診視病人的次數較少、無法與醫生溝通交流病情。
五、存有醫療費用過高。
六、醫院環境差(如廁所太髒)。
七、醫療質量存有療效不佳、出院後又轉至縣中醫院、市級醫院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬於亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫囑調整後未即時於病人溝通、解釋其原因，引發誤會和醫療告知信息缺乏。
十一、個別醫護人員對病人呼叫應答不即時、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加牀較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適合、建議適當增加護理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發生。
2月回訪情況顯示，絕絕大部分病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存有於醫療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不即時、溝通不全面、不持續，關鍵點是我們的醫務人員未與患者實行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫務人員及職工，在工作中必須持續修煉好服務行業中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適合和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。
年度客戶回訪總結報告 9
通過上週的彩鈴回訪，從中瞭解了不少的客戶心聲同時也建立了一次很好的溝通平臺。現將回訪情況總結如下：
無彩鈴客戶資料共計416戶，其中撥通334戶都無意向開通此新業務，已報停4戶，欠費3戶，關機5戶，用戶拒聽27戶，無法接通43戶，在回訪過程中我與客戶大力宣傳彩鈴業務用戶諸多都認爲沒用，不需要。通過溝通客戶認爲彩鈴使用與開通對他們來講並無實在意義，每月要收取使用費，下載歌曲同時收費，免費的'歌曲不喜歡。另又無法讓自己也可享受聽歌，他們認爲高端用戶應該免費使用彩鈴。對於這項優惠不少客戶身邊的朋友早已使用了籤一年協議享受2.5元的優惠政策他們並不感興趣。客戶提出：對於這些高端電信公司在沒有別的新優惠，和普通客戶享受的業務一樣真正沒有感受到稱爲高端又有怎樣的優惠之處。
另有客戶提出你們對於自己內部員工有免費發幾百條短信的業務，爲何對我們高端客戶不能享受送幾百條免費短信業務，爲何短信優惠只針對自己的員工或者上大學的學生。希望真正感受到高端客戶的優越性，通過客戶的訴說我相繼給這樣的客戶辦理了積分卡，告訴他們積分卡的優越性對於積分卡他們也諮詢了10000號的工作人員認爲積分800-1000元兌換獎品不實用，送便籤本，手機掛墜都是在生活中無用的東西。
通過宣傳彩鈴業務我們瞭解了不少的客戶想法收集到一些反饋信息，促使今後改變一些優惠項目讓我們的客戶更加信賴我們電信公司。
年度客戶回訪總結報告 10
我院自20xx年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康諮詢14320人次，指導複查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，並認真梳理，綜合分析後，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫務人員起到了監督作用。
1具體做法
1.1電話回訪的形式和主要內容:醫院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨牀工作經驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查瞭解患者對治療、護理及後勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，並將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，於每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，採取相應措施。通話內容包括四個方面：
①跟蹤患者的愈後情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助。
②徵求患者及家屬對醫療、護理及後勤服務的意見及建議。
③瞭解患者滿意的醫生、護士。
④通話結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。
1.2電話回訪應注意的事項
1.2.1語言親切，態度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。
1.2.2正確把握醫療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候，跟蹤患者的康復情況，瞭解滿意度，不是遠程醫療。回答患者醫療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。
1.2.3回訪時應遵循一定的規則，電話接通前要詳細瞭解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。
電話接通後，首先問對方一聲“好”，然後自報家門，再確定對方身份，並說明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導。患者提出的問題能回答的馬上給予答覆，如術後如何進行功能鍛鍊、嬰兒餵養過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題諮詢專家後再給予答覆。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然後將電話慢慢放下。當得知患者已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。
表示你的'同情和遺憾，並告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯繫。切忌一聽到患者死亡，認爲沒有必要再徵求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發生事端。當個別患者對醫療、護理工作不滿意而宣泄，甚至髒話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因爲認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，並且傾聽可以最大程度的緩解衝突。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信於人，影響醫院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，瞭解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，並徵求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機後再放下電話，以示對對方的尊重。
2結果
20xx年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%;點名表揚醫務人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，佔54.54%;不滿意168人，佔3.93%;其中醫療不滿意110人，護理不滿意68人。
3討論
3.1醫療問題分析及對策。
3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫療費用高佔據醫療問題的第一位。分析其原因：
①檢查、用藥超出了醫保目錄範圍，致費用不報銷或報銷比例低。
②社會保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。
③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。
採取的對策：
①掌握社會保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。
②建議進一步完善各種醫療保險制度，儘量擴大目錄用藥範圍，使參保人員得到更多的實惠。
③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來爲患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足爲患者提供質優價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的願望。
④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務人員進行職業道德教育，提高職業道德修養，樹立一切爲患者着想，全心全意爲患者排憂解難的道德觀念。
3.1.2醫患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫患溝通欠缺。
分析原因：
①醫患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對於患者而言，隨着法律知識的普及，自己保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫療質量的要求也越來越高。對於醫護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發展，仍將患者放在一個“求醫”的位置，認爲患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現出不耐煩。
②在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、不接受。比如，不徵求患者意見開藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出院後仍要堅持服藥治療，多數患者會愉快的接受。
③對治療效果不滿意，主要表現在患者病情反反覆覆，不能治癒，醫生又不解釋原因，家屬便認爲醫生的技術水平差。主要原因還是醫生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態信息，使患者對自己的病情沒有足夠的瞭解;其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，儘管醫生盡心盡力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。
採取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫患關係。做爲臨牀醫生，不僅要有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所有醫師必須學會交流和處理人際關係的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，並認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2護理問題分析及對策。
3.2.1靜脈穿刺技術不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但爲了減少患兒痛苦，還是要求儘快提高穿刺水平。近幾年隨着醫院規模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由於護生在實習階段不具備獨立執業資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇事慌亂，使患者產生不信任感。
對策：
①定期開展業務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫院三創活動文明科室”分數，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平;
②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。
③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。
3.2.2服務態度差。分析原因：
①護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加牀的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態度冷漠、說話生硬。
②護士是患者入院後接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。
③據研究發現，當內部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正相關 。
服務質量的優劣很大程度上左右着患者的就醫願望和滿意程度。醫院管理者在改善服務態度方面，採取了許多舉措：
①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評爲星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優秀的醫護人員。星級病房的開展，全面提升了醫療、護理質量，改善了服務態度，並帶動全院醫護人員改變了以往患者“被動求醫”的思想觀念，充分認識到醫患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意度高於普通病房。
②提高招聘人員的福利待遇，調動內部員工的積極性，提高員工的滿意度。
③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨牀護理力量;二是加強護理人員的職業道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質量。
3.2.3收費問題。
①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。
②擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。
③由於新型農村合作醫療、社會保險、醫療保險過程中發生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認爲護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護士親自帶教收費工作;二是要求護理人員嚴格收費標準，規範收費，防止分解收費;三是分發清單時及時回答患者的疑問並耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，並簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。
3.2.4細節管理不夠。從分析可以看出，醫療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節性的問題。說明醫院在細節性管理方面有待進一步提高。雖然醫院在細節管理方面做了大量的工作，但由於人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫療、護理的要求也越來越高，並且隨着醫學模式的轉變，醫護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節，常常是那些看似不起眼的方面爲醫院贏得口碑，樹立形象。細節決定成敗，態度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫務工作者應該做到的。
電話回訪最初的目的是爲了瞭解患者及家屬對醫院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康諮詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫院的醫療、護理服務延伸到了院外。同時醫院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫務人員的工作熱情和積極性。對於患者提出的意見和建議，醫院各部門相互溝通，協調解決，又利於醫院的建設和發展。現在的電話回訪工作已成爲聯繫醫院和患者之間的愛心橋樑和紐帶，也是醫院行風建設的另一有效的監督窗口，不但增加了醫院的影響力和公信力。
年度客戶回訪總結報告 11
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯繫就是聯繫和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不願意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話並要有明確的時間，可是有的客戶應爲接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯繫客戶，爲其解釋我們的工作是對其網站進行回訪的以進一步調高對客戶的服務質量，減少客戶找不到網站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該着手處理客戶的網站問題，如修改網站的內部信息或是添加刪除網站上的照片，迅速的爲客戶解決好網站的要求，之後還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改後的網站如果客戶不滿意的.話進一步進行修改，這樣積極主動並迅速的解決網站給客戶留下好的印象這樣客戶以後有什麼問題會主動聯繫，之後要重新做網站也會首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業中的競爭同時體現在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態度和服務能力。
回訪結束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因爲你無論你在電話裏說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯繫時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯繫，並且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據自己的時間定你什麼時候給客戶回電話，
年度客戶回訪總結報告 12
本次訪問前準備、訪問執行、輸出報告總工作時間爲2天，訪問人數13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對於用戶溝通方面的效果不錯，並事後對用戶的問題進行了有效相關分析。但在如下幾個方面需再改進：
（1）準備工作：
1、數據調取這塊，小樣本數據最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。
2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應分析到着重知道針對這個用戶需要了解到的最主要信息是什麼。
3、用戶主要是8月底9月初的'用戶，對於本網站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是着重拉近用戶的距離。因爲電話訪談不同於面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，並且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
（2）訪談中：訪談過程中語氣需要再平和一些，控制好自己的情緒。總之多感謝用戶、多肯定鼓勵用戶。保持冷靜態度，對於用戶提出的問題需要進一步分析提問，儘量能還原用戶當時的操作過程及操作心理。
（3）問題分析：問題分析後的優化改進建議不夠好。以後仍需多和同事、產品經理進行溝通，尋找最佳優化建議，另外也要借鑑分析相關的競品網站，分析出最佳優化建議。
（4）PPT撰寫：
1、PPT撰寫中的優化建議需要用優化後的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數據說話。
3、儘快瞭解熟悉基本的PS操作。
4、重點是在寫之前對於文檔結構、內容分析清楚，再開始動筆。
5、提高文檔的撰寫效率。
年度客戶回訪總結報告 13
作爲一名藥學專業的學員，只學習書本知識是遠遠不夠的，是不能學以致用的，理論和實踐相結合才能把我們所學的知識帶給人們，所以，我深入基層在醫院藥房接受鍛鍊。初到藥房工作，老同事向我說明了零售藥店與醫院藥房的不同，醫院藥房的藥師只需憑醫師處方發藥，而零售藥店的顧客大多是對藥品認識較少的非專業人員，所以，銷售人員在對顧客銷售藥品時，要儘可能的多向顧客說明藥品的用途及性能，對每一個顧客負責，我所在的藥房經營的有中成藥、西藥、非藥品及一部分醫療器械，現將實習學習情況作一個總結報告。
一、嚴守勞動紀律，以員工的標準要求自己
在實習的時候，我嚴格遵守該院的勞動紀律和一切工作管理制度，自覺以學生規範嚴格要求約束自己，不畏酷暑，認真工作，基本做到了無差錯事故，並在上下班之餘主動爲到醫院就診的患者義務解答關於科室位置就診步驟等方面的問答，積極維護了醫院的良好形象;並且理論聯繫實際，不怕出錯、虛心請教，同帶教老師共同商量處方方面的'問題，進行處方分析，大大擴展了自己的知識面，豐富了思維方法，切實體會到了實習的真正意義;不僅如此，我們更是認真規範操作技術、熟練應用在平常實驗課中學到的操作方法和流程，積極同帶教老師相配合，儘量完善日常實習工作，給各帶教老師留下了深刻的印象，並通過實習筆記的方式記錄自己在工作中的點點心得，由於我的主動積極，勤快認真以及良好的醫患溝通能力，各科室給予的好評。
“師傅領進門，修行在個人”，雖然無緣與於老師繼續學習轉自： 下去因爲實習即將結束，但是於老師已經將學習方法和工作技巧教於我，今後我一定能在實踐中成長爲一名優秀的藥學工作者。
在醫院藥房工作還能學習一些課堂外的東西，比如過橋就是黃連，因爲黃連根莖的中段細瘦，狀如莖杆，形如小橋，所以稱爲過橋。當然還有針哏就是半夏，砂哏就是銀柴胡等等一些中藥的別名，這些都是在醫生開具的中藥處方上學到的知識。
二、如何做好藥品銷售服務工作
在銷售部是最煅練與人處事、說話的，我的工作主要是接待顧客、打印住院藥房領藥單併發藥，然後由帶教老師覈對後再發給住院部護士。在藥房接待患者時，由於很多患者購買所需藥品時候不認識想諮詢，所以，向患者介紹藥品時，我首先要了解藥品本身的基本情況，然後做簡單的介紹，以提高顧客對醫院藥房的信任度。
接聽電話時要語氣平和有禮貌。遇到不懂的地方認真詢問，不可以馬虎大意，有時候醫院的採購說話並非普通話帶有口音，尤其是南方口音，那時一定要注意力集中，防止聽錯或漏聽。
在這裏我不知不覺地容入了整個團隊。當自己的工作幹完時主動幫助他人，同時我也得到了別人的好評和關心。
在藥劑科實習期間我學會了用辦公自動化設備，如傳真機、複印機等。學校裏學習的office軟件在這裏也得到使用並有所提高，一個人的工作能力是各方面綜合知識表現，當今社會競爭越來越激烈，一個人的知識要全面廣泛，但在本專業要精益求精，這樣才能適應職場的激烈競爭。
通過實習，我對中西藥房及藥劑科的工作有了進一步的認識，我們要進一步瞭解了藥庫和製劑室的工作任務，我們在實習過程中我們以踏實的工作作風，勤奮好學的工作態度，虛心向上的學習精神得到了帶教老師的一致好評。
實習是步入社會前的預演，實習中的苦與樂都嚐盡後發現自己長大了。今後將步入社會參加工作，從北京中醫藥大學走出的我將牢記“勤求博採，厚德濟生”的校訓，肩負起藥學工作者的使命和責任。工作對得起職業，做事對得起國家。
年度客戶回訪總結報告 14
爲構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的瞭解患者對醫院各方面的意見。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；
一、回訪對象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風溼科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重症醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。
二、回訪內容：
回訪病人出院後康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛鍊、生活起居、飲食規律、用藥指導、自己保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時複診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，徵詢病人對住院期間環境衛生、護士、醫生及行政人員的`滿意度和對本院的建議和意見。
三、回訪結果：
（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；
（2）有193位患者，出院後轉入其他醫院進行治療；有416位患者出院後再次入院治療；
（2）每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；
（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙於事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認爲效果不好，病人對醫院存在偏見，從而遭到拒絕；
（4）接通電話後有少部分的認爲是詐騙電話，直接掛機；
（5）有部分認爲效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）
四、建議意見提出：
護士說話難聽；醫生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯繫不到主治醫生等。
通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院後，能夠得到醫護人員的關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯繫的橋樑。充分體現了患者爲中心的服務理念，也爲醫院贏得了聲譽和病源。
