一、客戶滿意度對比分析
本月應回訪客戶508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿意度80%，具體情況如表所示：
客戶滿意度評價如圖：
服務接待
97%
一次修復率
82%
維修質量是否預期80%
配件供應88%
服務費用86%
二、客戶問題反饋
本月維修保養客戶如上圖，滿意度最低項目爲爲及維修質量預期及一次修復率。
本月有31 組客戶反映配件供應不及時，客戶比例爲12 %；有67組客戶反映車輛維修後問題依然存在。有50組客戶反映服務費用高。
具體如表格所示：
三、針對客戶抱怨投訴已對部分客戶進行電話回覆，並對客戶做出解釋，抱怨的
主要原因有：
1．客戶對國四車在使用上不是很瞭解，車輛在行駛中頻繁出現的尿素結晶，來站維修後問題任然存在。客戶認爲維修工不能從根本上解決問題。
2．多位客戶反映發動機無力，經過電腦解碼檢測後沒有發現問題，每次都會承擔電腦解碼費用，客戶對此不能接受。
3. 客戶對我服務站在配件供應上有諸多抱怨，大多體現在輕卡客戶。
四、未回訪成功原因如下表：
五、對在回訪中客戶反映的問題提出以下建議：
1.服務顧問在開具費用清單時，對清單上的`每一項費用爲客戶做出合理解釋。
2.車輛需要更換配件時，工作人員務必覈對好車輛的型號及相關數據去查找匹配配件，無配件時應在客戶的同意下更換其他非原廠配件，並事先告知價格。
3.對維修後的車輛進行清潔。把客戶車上的物品放在原來的位置。
4.對進場的每一位客戶，以認真負責的態度維修保養車輛。儘量保證不對車輛造成破損。
5.保養維修後對每輛車做好收尾工作，如加固螺絲、整潔車面等。
