談判技巧和方法
企業狂人嚴介和說過一句狂話：太平洋75%的利潤都是在談判桌上賺回來的，只有25%的利潤是一線員工辛辛苦苦幹回來的。以前對這句話一直有些牴觸，源於不懂談判。後來轉而喜歡這句話，源於自己不懂談判失去了很多機會和利益。近年來，筆者學習談判，在實踐中運用談判，有了一點感受，繼而分享。其實很多談判道理都懂，但要運用時常常忘了。等到利益和機會失去了，纔想起沒有運用恰當的談判技巧。這是最痛心疾首的事。
在終端銷售中，談判十分重要。很多導購因爲談判技能缺乏，不是沒有什麼利潤就是無法成交。偶然間，筆者發現國美一個導購寫的案例，仔細品讀，發現蘊藏着很多的談判技巧。於是，整理之，剖析之，分享之。
一天中午，我去收銀臺點首歌聽。聽到一顧客和賣電視的人說，電視有了，我們應該買個什麼樣的冰箱呢。
一聽冰箱，立即來了精神。我馬上走進顧客說，老師，您想買冰箱嗎？要不去WK冰箱看看好嗎？
WK冰箱？沒聽說過！
不過，顧客還是被我引到了我們的展臺,我詳細地介紹了我們的冰箱。
顧客：怎麼沒有能效標識呢？別的冰箱都有。
我說，我們是免檢產品，可以不貼。
我介紹了一款中高檔冰箱。
顧客開始問價錢了：多少錢？
4960元，我說。
顧客：能不能優惠啊？
我說，那今天能定下來嗎？
顧客：價格合適的話，今天就可以買。
我問，那您想多少錢買這臺冰箱啊？
顧客：4500。
我說，這個價格我們不可以的。
顧客：那到底可以優惠多少啊？
我說，我們的活動價是4870元。
顧客：太貴了。
我說，可是我們的冰箱好啊。
顧客想走，我就對顧客說，要不您先坐會，我去問一下我們領導。
我把櫃主任叫來，我們主任說，4800是我們的底線。
那4600吧，顧客開始加價了。
我們說，我們進貨價都不止這個價。
顧客看來是看上了，又開價說，4650吧，你們覺得合適就買，不行就算了。
主任說，既然這位大叔相中了，那我們就賣給他吧，走個量。
顧客：有沒有禮品啊？
我說，我們現在沒有，而且價格讓到最低了。
顧客：沒有禮品怎麼可以！
我說，要不我們從別的牌子調個贈品吧。
就這樣，成交了。
這個是原汁原味的故事。導購寫得很簡單，沒有把細節描述出來，但從字裏行間我們不難發現，隱藏了很多的談價談判策略和銷售技巧。這位導購運用了十多種價格談判策略，儘管有的談判策略運用得不是很到位，但對於一個冰箱導購，已經非常不錯，加上她良好的職業心態，可以稱之爲超級導購了。
1.直接報價
顧客問價格是天經地義的事，也往往是第一個關注的問題，這個無可厚非。儘管顧客看到明明白白的標價，都還是喜歡問多少錢，言外之意就是看看有多少優惠。冰箱導購採取直接報價法：4960。一開始並沒有說出任何的優惠政策，這個是非常正確的。很多導購在顧客問價格後，馬上把優惠政策拋出來，這是不妥當的。
筆者也常常這樣，有一次明明看到一個標價500元的東東，還是問多少錢。沒想到導購一句話把筆者趕了出來。導購說，你沒看見嗎，不是寫着500元嗎
銷售心態比什麼都重要，銷售心態不好，80%的顧客都會被趕跑。
2.用反問迴應價格訴求
當導購不拋出優惠誘餌的時候，顧客往往會問：能不能優惠？打幾折？最低多少錢？這個時候是最考驗導購的時候，導購因爲這個問題處理不好，導致顧客轉身就走或者不能成交的不勝枚舉。該導購使用的方法是用反問迴應顧客的價格訴求：那今天能定下來嗎？言外之意很明白，今天能定，就有優惠，不能定，不能隨便給你優惠。這個反問一下子把問題拋回給了顧客，可攻可守，進退自如。
3．要求對方報價
在談判報價中，一般的原則是儘可能地讓對方先報價。當然，當對方的報價離你的底價相差很遠的話，則需要很好的迴旋技巧。顧客要求優惠，導購非常聰明，馬上問顧客願意出價多少。
由於顧客看上了這臺冰箱，就說出了自己的底價：4500。要求對方報價的風險就是可能超出了自己的底線。4500的報價導購不能接受，接下來就需要運用談判策略進一步討價還價。看來國美和菜市場是一樣的，討價還價聲不絕於耳，不得不讓人想起黃宏生說過的一句話：賣彩電不如賣白菜。
4.對客戶的第一個報價說NO
顧客的出價是4500，超出了導購的底線，導購不能接受，於是說，這個價格我們不可以的。假如一旦答應顧客，那顧客就可能放棄購買，因爲你的讓步很容易，顧客就會感到他上當了，繼而繼續還價或者決定退出。
就算顧客的報價沒有超出導購底線，在顧客報價後，導購也是不能同意的，要對顧客的第一個報價說NO，甚至第二個報價，第三個報價都要說NO，即使最後同意了，也要表現得極不情願，這就是“極不情願”策略，只是在這裏沒有細節表現出來。
5.報價留有餘地
標價是4960，在顧客要求優惠後，導購報價是4870，最後主任說底價是4800，而結果是4650成交，比最初的報價優惠了310。假設導購方的底價是4650，那她在報價的時候是要高於4650的，這是連豬豬都知道的道理。只有這樣纔可能給顧客還價的空間，只有這樣纔可能讓顧客有“成就感”。
在報價和最後成交價的中間要經過很多次廝殺，然後一步一步接近成交價或者自己的底線。這個過程就像一個沒有平衡的天平，通過拆左右補右邊，拆右邊補左右的方式最後達成平衡。
6.價值優勢掩蓋價格劣勢
顧客常常說的三個字就是：太貴了。即使顧客看上了，也買得起，也常常說“太貴了”，因爲潛意識裏都希望再便宜點，都希望能再優惠點，最好是不要錢送給他。面對顧客的這三個字，導購很容易陷入被動，有的說不貴，有的說物有所值，有的說是有點貴，有的微微一笑…總之，面對這個問題，可以有很多種應對方法。4960元的冰箱，屬於高端冰箱了，在普通老百姓看來都是算貴的了，其他的冰箱一般2000左右都不錯的了。所以導購在這裏用價值優勢掩蓋價格劣勢，而且充滿自信：可是我們的冰箱好啊。接下來一定要強調哪裏好，尤其是顧客喜歡的那點好。這樣，更容易捕獲顧客的心。
7.上級權利策略
顧客想走，導購就對顧客說，要不您先坐會，我去問一下我們領導。這是很常用的談判策略。這裏有個很重要的策略，沒有單獨列出來，那就是一定要懂得“挽留”顧客。顧客潛意思裏是需要挽留的，如果顧客對產品有好感，你的挽留可能讓成交成功了一半。顧客往往因爲價格不能再優惠而離開，這時導購一定要留住客戶，並通過再優惠或者請示領導來解決。
這個請示領導的策略就是上級權力策略。如果導購說，那我再給你優惠100元，那麼事情可能變得更加麻煩，顧客知道導購有價格權力，就會不斷要求優惠，最後不是無法成交就是利潤太低。導購要相信：顧客都是談判高手。
8.尋求第三方幫助
在上級權利策略中，這個“上級”一般可以不出現，通過電話，或者假象運用即可。而這裏，是“第三方策略”和“上級權利策略”相繼使用，因此，主任出場了。主任親自過來，並給出了4800的底價，說明國美內部主任和導購的配合還算比較默契，同時說明對該顧客非常重視，顧客喜歡被重視。後來顧客開價4650，主任同意了，也許這個價格權力只有主任纔有。
主任和導購之間的價格權力分配是不一樣的，比如，導購只有100元的優惠權力，主任可以有200元的優惠權力，而顧客要求的優惠超過了100元，那麼就需要第三方介入了。
9.讓步的策略
價格讓步是講策略的，如果讓步不到位，遇到很懂談判的顧客，就容易出問題，要麼不能成交，要麼利潤很低，有的還要吵架，甚至氣勢洶洶。我們看看這個案例中價格讓步的過程：4960——4870——4800——4650。
從開始的報價，到導購說的“活動價”，到主任的“底價”，到最後的成交價，第一次讓步90元，第二次讓步70元，第三次讓步150元。這是很危險的讓步策略。顧客看到最後的讓步越來越多，不知道還有多少空間可以讓。因此，最好的讓步應該是不斷減少的讓步，讓步的“距離”不斷減少。
反觀顧客的報價，是很講策略的：第一次加100元，從4500到了4600；第二次加價50元，從4600到4650。其實顧客再加30-50元是沒有問題的'，只是這裏需要很好的價格談判技巧。
10.應對要求升級策略
顧客都是“貪婪”的，總是要求不斷滴優惠。在確定成交價格的基礎上，顧客很聰明，馬上說要禮品，大有“不給禮品就不買的架勢”，看來顧客是個談判高手。如今購物，似乎到了沒有禮品無法銷售的境況。顧客明明知道羊毛出在羊身上，但還是要禮品，因爲你不要，商家不會給你優惠。
禮品往往是推動成交的一個助力，一種促銷力量，起銷售促進的作用。而現在顧客反過來主動要禮品，看來禮品的功能也發生了變化，變成顧客的必要品了。此時，導購是沒什麼選擇的了，不管什麼禮品，都得表示一下滴。幸好導購的資源調劑能力比較強，竟然可以從其他品牌那裏弄個禮品。當然，導購往往還有一個很有效的方法，那就是同情法，顧客往往心太軟，而放棄對禮品的訴求。
該導購不僅談判技巧嫺熟，心態良好，而且善於發現客戶，不錯過任何銷售機會。本來是去點歌，卻在路上發現了客戶，說明有着濃厚的職業敏感，只有專注纔會有這種嗅覺和敏感。這就是超級導購具有的特質。原一平坐的士都能發現大客戶，喬?吉拉德去餐館吃飯都要發幾張名片，海底撈的楊曉麗在公交車上都要找來兩個顧客。這樣的成功不難複製，只要有心，明天就會燦爛。（轉載請註明文章出處和作者高定基，反對暴力轉載）
高定基銷售訓練導師，執行力專家，研究生學歷，管理工業化的創立者，價值營銷的倡導者。曾供職行業翹楚科龍電器集團、海信電器集團、威力洗衣機、大自然家居集團等，有近10年的營銷和管理工作經驗，擅長於理論和實踐的無縫對接。終端銷售勵志小說《銷售讓我如此美麗》作者，暢銷書《做老闆最滿意的員工》作者。精華課程有《破解海底撈的成功密碼》、《價值營銷成就未來》、《4E執行力體系》、《讓領導滿意的22個祕訣》、《讓員工用心工作的領導祕訣》、《高績效門店銷售技能訓練》、《高績效門店價格談判技能訓練》、《企業如何策劃高水準的精英特訓營》等。業務聯繫QQ：630319975，電子郵件
