淘寶網店客服工作職責1
1.答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極爲耐心的解答。
2.討價還價
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回覆之外，還需要當一個客戶進來只爲了買10塊錢的.東西時，能夠讓他最後付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維繫
要想讓一個客戶成爲你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業關係裏，將是無比巨大的財富。
5.問題處理
做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂爲喜是客服必須的責任。
淘寶網店客服工作職責2
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
（1）負責收集客戶信息，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
（2）負責進行有效的客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
（5）負責發展維護良好的.客戶關係
（6）負責組織公司產品的售後服務工作
（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
（1）負責收集客戶信息，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
（2）負責進行有效的客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
（5）負責發展維護良好的客戶關係
（6）負責組織公司產品的售後服務工作
（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
淘寶網店客服工作職責3
一、制度：
（1）、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗現象。
（2）、請假應遵守企業的考勤規定。
（3）、就餐時間嚴格遵照規定。
（4）、上班不得閒聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧譁等。
（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。
（6）、不得以任何理由與他人發生爭吵。
二、客服職責
1、客服規範
（1）、言語舉止符合規範。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。
（2）、對產品及相關專業知識諳熟，當客戶的好參謀，實事求是，不浮誇產品。
（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。
（4）、客戶較多時，應“接一、待二、招呼三”，要藉機造勢，掀起銷售高潮。
（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。
（6）、爲客戶解答時應熟練、正確。
（7）、不管客戶是否購買，均應文明待客、禮貌送客。
（8）、不強拉客戶。
2、售後服務處理規範
（1）、對售後服務客戶的諮詢，應熱情、耐心地予以解答。
（2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。
（3）、確因本企業的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的`；對於用法不當引起的，應悉心講解，並表示歉意。
（4）、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，並表示歉意，（若企業允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規定執行。
（5）、問題較嚴重的，應先安撫好客戶情緒，並馬上向業務主管或其他上級彙報。
3、與客戶電話溝通時注意
問候語必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶。
當已經瞭解了客戶的姓名的時候，應在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌迴應稱呼,不可以無動於衷，無視客戶的姓名、
遇到無聲電話時應稍停5秒鐘詢問，若數次詢問仍無迴應，則禮貌告知客戶換部電話打來，再稍停5秒，掛機。不可直接掛機。
遇到客戶聲音小或者出現噪音時，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機。
接到不明狀況的客戶電話時，不可推脫，以不瞭解情況爲由，應按安撫客戶情緒，立即找人解決或儘量幫客戶解決問題。
三、客服工作小技巧
1、利用“怕買不到”的心理
2、利用顧客希望快點拿到商品的心理
3、當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用“二選其一”的技巧來促成交易。
4、幫助準顧客挑選，促成交易
5、巧妙反問，促成訂單
6、積極的推薦，促成交易
淘寶網店客服工作職責4
一、售前客服的要求：
1、仔細，有耐心，有責任感
2、打字速度快，有親和力
3、善於言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高
4、熟悉掌握產品各項屬性
5、主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求
二、售前客服的職能
售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，並且儘可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。
三、售前客服的每日工作流程
1、進入後臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的'訂單)
2、查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回覆，以便客戶上線後可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3、售後問題做好簡單記錄，併發給售後服務做好存檔記錄，以便後期查詢
4、客戶拍下之後，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯繫，適當的催單。
四、售前工作注意事項和必做內容
1、售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回覆(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應率和態度都要做到好，只要是前來諮詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，並進行營銷，備註，以便做後期潛在客戶的營銷。
2、在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3、和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視爲自己的朋友一樣，不同的客戶，採用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的產品4商品在下單之後，一定要和客戶覈對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，並且有強烈慾望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺。
淘寶網店客服工作職責5
1、崗前會議，由客服主管告知產品上新，活動通知，優惠策略，贈品等事宜的通知。
2、檢查快捷回覆，是否按照要求同步設置了快捷回覆。
3、瞭解前一天自己和同事詢單轉化情況，總結自身不足，提前做出優化。
4、這裏我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經常問到的問題進行整理，通知講自己的回覆話術也進行整理，看看自己是在哪一個環節導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。
5、將昨天晚班以後靜默的單子進行備註，以便於庫房的統計發貨。
6、將未付款的訂單進行催付，這裏需要注意的是催付的時候儘量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優惠活動，也可以從優惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星作爲重點轉化的對象。
7、接待諮詢的買家
歡迎——介紹——議價——引導下單——引導支付——覈對買家信息——選擇快遞——結束告別——訂單備註——配合庫房發貨
8、買家的信息整理
買家可以分爲轉化的買家和沒有轉化的買家，對於轉化進來的買家我們要根據這個買家的特徵進行打標備註的信息蒐集。對於沒有轉化進來的買家我們首先要蒐集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產品開發或者是運營。因爲買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那麼我麼你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對於沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉化的'機率還是很大的。
1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線諮詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；
2、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價；
3、獨立處理日常簡單的售前問題；
4、及時跟進訂單是否成功訂購，並給予跟蹤；
5、回覆客戶問題，儘可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛；
6、準確無誤回覆客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交；
7、打字速度不得低於80字/分；
8、優先回復購買商品買家，對於猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買慾望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交；
9、成交後有時與買家覈對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；
10、未及時回覆或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對於不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；
11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，瞭解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題。
淘寶網店客服工作職責6
客服(產品知識，銷售技巧，售前接待，售後處理)
一、產品知識
1、熟悉公司產品知識特點，生產工藝
2、對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。
二、銷售技巧
1、解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。
三、售前接待
1、熟悉淘寶賣家中心操作規則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。
2、接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3、配合公司淘寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通羣和論壇發貼宣傳丶推廣店鋪。
4、完成個人銷售表，銷售表整理與發貨單整理
四、售後處理
1、解決已發貨訂單出現的售後問題
2、對出現的售後問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本
3、監督售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率
具體細節：
1、訂單整理
1.1及時整理個人銷售產品及備註
要求：個人銷售產品內容應準確無誤，無錯別字，特殊定製應描述清楚，必要時配圖片，傳送給製作部旺旺。
處罰：
1)如未按時發送給製作部造成訂單延誤，除扣該單業績並處以20元罰款。
2)內容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，後果嚴重：
尺寸寫錯：如1.24米X2米寫成1.42米乘2米
發貨時間寫錯：如11月2日發貨寫成11月20日發貨。
屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;
以上錯誤如在下生產單前發現並及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其餘錯誤視情節嚴重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發貨方式
要求：買家付款後，應與買家覈對收件信息，效果圖和尺寸，發貨時間以及送貨方式、收貨人姓名應爲真實準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息覈對準確後應旺旺與買家確認，做爲日後可能產生糾紛的依據。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績並處以20元罰款。
1.3備註
備註基本格式樣例：
格式爲：姓名，尺寸(寬X高，默認單位爲米)圖案有無修改或定製，發貨時間，配送情況，特殊備註(好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等)
劉賀，3米X2.4米，圖案正常，12月19發貨，自提。送膠。
要求：備註信息要規範丶準確丶及時(買家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備註)。如有改動，應首先在備註做更改，註明更改的時間及內容(原備註內容要保留)，並及時向客服主管彙報。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績並處以20元罰款。如買家發貨信息更改未及時向客服主管彙報導致發貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業績並處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發貨，如未按約定時間發貨，客服有責任QQ(QQ無迴應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。客服對自己的單應及時跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任QQ(QQ無迴應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。尤其對於時間上要求較緊的買家應及時跟進發貨和物流的進度。
處罰：因客服未及時跟進發貨和物流信息產生後果及差評的扣除該單業績並處以30元罰款。
1.5售後
客服應能對簡單售後及時處理，複雜售後根據具體情況在售後旺旺羣留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。
2、議價管理
一切以成單爲第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請儘可能向上級領導請示，以免漏單。
基本管理規定
1、出勤
除白連夜之外的白班客服均應按規定時間在公司上班，每月在公司上的'白班允許有2次10分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。
當班期間無論何種原因不能按時上網值班，均需電話向客服主管請假調串，如發現當班旺旺未在線又未請假扣200元。
2、應答時間
有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回覆不作爲應答，一個月內出現超過3次應答時間超過2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢問後半小時內未回覆，發現一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺。空掛2小時以上包括2小時處以200元罰款。
3、績效薪資計算
基本薪資+提成+獎金
基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶經理：底薪2700元;提成：個人銷售業績的百分之零點五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活補助200元
1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業績。
2)同一買家諮詢過多位客服績效計算爲拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過24小時後，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，並指導買家另拍並插旗，追單成功計入追單客服銷售業績。
4)當產品非質量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業績。
5)產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改爲好評，扣除客服該單績效;如最終未改爲好評，扣除客服該單績效，並處以100元罰款。
客服晉升計劃
客服晉升的原則是重能力，能者多得。
中級客服晉升條件：
1、初級客服連續二個月無失誤;
2、達到中級客服要求並通過考覈;
要求：
1)熟悉並瞭解產品知識，如壁畫和瓷磚背景牆的材質工藝尺寸等;
2)能夠進行常規的售後服務;
3)熟悉並瞭解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷;
4)熟悉並瞭解工廠的生產狀況和生產流程，對多數產品的生產週期能準確把握;
5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交;
6)能獨立完成天貓大單的諮詢丶定單製作丶議價丶成交;
高級客服：
1、中級客服連續三個月無失誤;
2、達到高級客服要求並通過考覈;
要求：
1)產品專家，對多數產品的歷史淵源丶定價情況瞭若指掌，掌握淘寶同類傢俱的特點丶價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格;
2)銷售專家，能以產品專家的身份從專業角度對買家購買進行解答，洞悉客戶心理，擅長大哭戶銷售;
客戶經理：
1、高級客服滿一年;
2、升級前連續三個月無失誤;
淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學習學習。
