總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，不如立即行動起來寫一份總結吧。總結怎麼寫纔是正確的呢？下面是小編收集整理的酒店工作總結10篇，歡迎閱讀與收藏。
XX酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鍾總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在着一些不足：
亮點之處
一培訓方面
1、每月完成兩個SOP流程的學習和考覈，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考覈，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2、集團明查應知應會知識的培訓和考覈，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考覈。
3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規範的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便於下階段兩個崗位的順利合併。
二管理方面
1、上年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。
2、上年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考覈指標，並且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。
3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上年以來的衛生質量下降及由於人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考覈指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗髮沐浴，增加專門的鼠標墊，爲各個樓層配了保鮮膜方便員工爲客人提供個性服務，節假日爲客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成爲了客房部工作的最大亮點和優勢。
三接待服務方面
1、順利完成各個黃金週的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考覈指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金週接待經驗；
2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理並制定了一份動車客戶接待小結和思路，爲下階段的工作提供了指導；
3、政府管家服務的有效跟進，上年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5、對蜜月房的佈置進行創新，增加酒店產品的賣點。
四團隊和人員方面
1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、爲生日員工唱生日歌並贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；
2、組織多批次的戶外團隊活動，爲各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放鬆，增強了團隊了凝聚力；
3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題並對各班組的工作進行考覈獎勵，起到了一定的激勵作用；
4、在班組集團問卷考覈的基礎上，逐步推行領班KPI考覈獎罰制度，使之各項考覈指標分解到班組，獎罰分明，以利於高效達成各項考覈指標；
5、人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上年已培養了四位員工，兩位領班後備人才和兩位接待後備人才。
不足
1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上年以來主要面對的一個嚴峻考驗；
2、培訓效果不盡人意，二級SOP流程考覈成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過後就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多餘的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一；
3、衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低於95分的房間出現頻率較高；
3、專業度不高，規範操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以爲是的思想，導致了多起的客人投訴；
4、員工的個性化服務還是處於被動狀態，需要管理者的督導和檢查，檢查時發現沒有做的情況屢次發生；由於個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；
5、員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被採納；
6、明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；
7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上年存在的問題進行以下思路的調整：
1、着重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力爲動力；
2、每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛生質量；同時也對班組衛生質量進行評比，對於每月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；
3、繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查，提高專項計劃衛生的質量；
4、做好人員的補充和培訓，後備人才的提拔和培養，化解人員壓力；
5、開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能；
6、對新員工的培訓和考覈繼續跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；
7、設立崗位教練，對適合的人員進行考覈，由人力部或部門頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力；
8、對明查知識的學習分解到每週，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；
9、繼續做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力；
10、繼續做好關愛員工計劃的執行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，瞭解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創新，做到吸引員工。
酒店工作總結 篇2過去的一年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一箇中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。
（一）搞好三項基本建設
一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。
1、不斷加強員工隊伍建設。
“以人爲本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優良傳統。員工休假制度、婚假、產假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優秀員工外出考察學習制度等，無不體現了酒店對員工的深切關懷，多數員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而市一般私營企業員工的工資額僅在企業收益的5%左右，僅此一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業多投資50餘萬元。善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經成爲廣大員工實現人生觀、價值觀的最佳場所。正如有些同事說，這裏真正是能夠體現能者上，庸者讓，劣者下
2、大力開展基礎建設。
在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續施工，工程部同志在吳總監、孫經理的直接領導下，服從分配，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前後在半月時間即投入使用，又一次創造了深圳速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達萬元，經過改造後的大酒店，成爲集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務爲一體的綜合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建設。
爲了使酒店進一步走入規範化軌道，在薛總經理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大於制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
（二）抓住了一箇中心
去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷爲中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。
（三）實現了兩個亮點
實現了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。
20xx年，全年客房入住率爲xx%，平均房價爲xx元，在市同行業中處於前列，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結果，也與李副總經理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，週週有周會，月月有總結，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。
20xx年，餐廳上座率爲xx%，日均收入xx萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調整經營策略後，餐廳收入突飛猛進，這些都利益於硬件設施的改進，菜品質量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待羣體爲主，三樓以喜宴爲主。我們的x廚師長帶領一批名菜高手，幾乎每週都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務多重，從沒有影響過工作。正是因爲有了這樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。
酒店工作總結 篇3回顧酒店試業的一個月時間裏，各部門克服了剛剛起步、經驗不足、欠缺默契等方方面面困難，經歷了因知名度不夠、準備不足而在廣交會吃零蛋的尷芥，經受了耐恆公司、環亞公司等團隊入住的接待考驗，各部門通力合作，逐漸由創業走向了成熟的團隊協作模式。
正式運作的前半段，由於經驗不足、溝通不夠，部門與部門之間出現了各自爲政、相互打壓的混亂局面。在董事會的正確領導下，及時規範了各部門規章制度，分清了權責，使管理工作逐漸走向完善。
具體工作如下：
1．要求各部門制定部門規章制度和工作流程，分清權責，並嚴格按照制度辦事，以制度管人，避免了人管人的管理不足之處。
2．成立酒店質檢小組，每週二下午全酒店範圍內大檢查，發現問題記錄在案並要求相關部門限期整改並上報董事會。日常不定期抽查各部門工作狀態，及時整改，長抓服務質量！
3．建立值班經理制度，負責處理夜間突發事件，15分鐘處理不了的問題必須及時彙報總經理，建立起快速的處理機制。
4．整頓保安部，打掉小幫派導致的集體怠工現象，補充了新鮮血液，嚴格按照服務規範開展保衛工作，使保安部逐步向好的方向發展。
各部門經過試業後將近一個月的磨合期，有喜也有憂，現將各部門工作狀態整理如下：
前廳部作爲酒店的窗口部門，從客人到店的第一分鐘到離店的最後退房，無不起到一個橋樑的作用。對於這一批新進的員工，由於經驗不足、管理不到位，導致經常出錯，特別是在收銀方面，直到目前尚未走上規範化，經常出現錯帳、少錢等現象。在禮節禮儀方面，遠未達到酒店要求的熱情有禮、殷勤、快捷、專業的服務規範，經常導致客人投訴。有鑑於此，下一階段將嚴格管理、整頓前廳部工作規範。
在銷售推廣方面，銷售部克服了交通不便的困難，對東區周邊企業進行了全面的鋪市，在開業前期對周邊企業、翡翠綠洲等目標客源市場進行了針對性的夾報宣傳、派發傳單，對黃埔區主要潛在消費人羣進行了短信羣發，並在15號和23號成功召開了小型的試業酒會，有效地加強了與主管上級部門和周邊企業的溝通，讓粵來悅商務酒店的知名度進一步提升。
今年的廣交會，由於政府嚴抓、競爭激烈的外因和酒店知名度不高、準備不充分的內因，導致出現了很不理想的業績，經過對銷售部的及時調整，在廣交會後半段，成功接待了耐恆公司8間房住3天的小團體和環亞公司56間房住4天的大型團隊入住，使酒店迎來了第一個營業高峯。
西餐廳參照上島管理模式，嚴格要求，高起點高要求，管理團隊日益成熟。圓滿完成了三大接待任務，即兩場百人自助餐酒會和環亞公司百人早餐用餐。在散點市場的開拓方面，西餐部根據地理位置和客源習慣，及時推出了全場8折、餐後送飲料、喝飲料送早餐等營銷策略，有效地吸引了一批目標客源，通過優質的服務，牢牢抓住了這一批客人成爲西餐廳忠實顧客。現在基本上保持每天4500元以上的營業額，並不斷向更高的營收進發。
管家部是酒店最大的一個部門，同時也是管事最多最雜最累了部門。開荒前期經受住了時間緊、工作範圍大、加班加點的考驗，在全面試業運營後，管家部配合業主方驗收了各部門的工程，不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商，敦促其按酒店要求整改。在對客服務方面，嚴格按照服務規範，把好質量關，做到了客房衛生零投訴！服務員對客熱情有禮，目前員工心態穩定，並逐步走上正軌。
人力資源部作爲酒店的後勤部門，從員工進店到離職的最後一刻，無不由人資部負責。在上月的工作中，人資部除負責日常的人員招聘外，還整理、完善了各部門的崗位職責，規範了各部門工作流程，制定出了酒店員工儀容儀表、員工宿舍、員工餐廳用餐規定等規章制度，張貼上牆，使酒店制度有章可尋。在人員招聘方面，人資部目前只有經理一個人，工作量巨大也最繁瑣，但也及時補充了人員，使各部門正常運作。
酒店就像一個大家庭，大家來自五湖四海，有自己的固有工作方法方式，部門與部門之間在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。作爲當家人，站在酒店的立場，公平公正地處理工作中的配合問題至關重要。目前管理尚存以下問題及不足：
1．部門之間的溝通還是不到位，必須加強協調。
2．由於員工大部分是新人，有時處理問題欠圓滑。
3．業務知識技能還需再加強培訓，統一規範。
4．開源節流工作要長抓不懈，大堂、過道、樓層燈光過多，管理不到位將出現長明燈現象，要嚴格敦促前廳部作好燈光管理工作。
5．工程尚存或多或少的毛病，必須與施工方多作協調解決。
6．財務流程不清晰，特別是前臺收銀錯帳多、漏洞大，必須儘快完善管理。
7．採購流程尚存不足，購貨有拖沓現象，未有及時爲部門採購到合適的貨品，影響部門開展工作，需進一步完善。
8．管理人員權限不清晰，難以規範管理。
xx月份工作計劃及安排
一．銷售推廣繼續加強，敦促銷售部開拓更多客源並維護好。加快酒店對外形象宣傳(外牆燈光、路牌指示等)的開展。
二．敦促各部門加強員工培訓工作。
三．嚴格做好開源節流工作，制度化各區域燈光管理，責任到人。
四．整頓前臺接待服務工作，開展微笑服務培訓，以最好的精神面貌迎接每一位客人。加強在禮儀、禮節方面的培訓，加大技能操作的熟練度，限時開退房。
五．收銀方面嚴格按財務制度執行，把好每一關，進一步完善錢的管理，更好地防範財務漏洞。
六．跟進沐足部的籌備工作，安排各部門配合好，敦促銷售部作好宣傳推廣工作。
七．跟進好保安部內部管理工作，把保衛安全工作擺在首要位置，把隱患處理在萌芽狀態。
八．加強與員工的溝通，及時瞭解員工心聲，把員工的吃和住安頓好。
九．日常檢查客房衛生及設施狀況，及時解決工程遺留問題。
十．加強與各部門管理層的溝通，協調部門之間的關係，統一步伐向更高的目標衝刺。
急需解決的問題細分：
1．房間無小冰箱、保險箱，引致長住客不滿。
2．廚房抽風系統太差，油煙味天天飄到大堂，影響客人對酒店的評價。
3．房間內無走火通道圖、5f6f油漆味重。
4．牀墊太軟，部分已變型。
5．前臺不能刷國際卡，給境外客人帶來不便。
6．員工伙食問題，很多員工投訴伙食差，早餐吃不飽。
7．客人投訴熱水時冷時熱，回水管沒裝好。
8．電梯沒鋪大理石，影響酒店形象。
9．樓層應急燈少裝插座(直接從天花接線下來)，給日後維修留下麻煩，3f4f居多。
10．天台門還沒裝，留下很大的安全隱患。
酒店工作總結 篇4各位領導、各位同仁大家好!
一年的光陰在忙碌之中悄然即逝，酒店從今年以來生意日新月異，特別是在歲末出現了歷史新高。在酒店領導的正確指導下、在各部門的相互配合下，我部圓滿的完成了20xx年各項工作任務和
工作指標;竭力的預防和制止了一些違法犯罪的行爲，避免或減少自然災害事故的發生，爲酒店的正常運作，提供了強有力的保障。下面由我爲各位簡單彙報12年度嘉恆瀾庭大酒店保安部工作情況。工作總結
保安員是酒店對外最直接的窗口和門面，因此，部門業務培訓，12年度，全員軍訓：鍛造營軍訓2次、茶樓員工1次、實習生新員工1次;消防安全是酒店安全工作的重中之重，因此在12年度，部門消防培訓30次，平均每月2.5次，敘家宴消防培訓1次，疏散演練1次，鍛造營消防培訓2次，酒店全員消防演練2次，有力的保障了酒店的消防安全工作;治安方面：12年度抓獲盜竊汽車案件1次，偷盜電瓶車1次，已移交城中派出所處理;根據上級主管部門要求，劃分酒店停車位160個，酒店運營中難免會出現人手不足現象，12年我部協助餐廳跑菜432人次，有效的提供一線運營部門人力支援，圓滿完成各項接待任務。
回顧這一年來本部所取得的工作成績是不可抹滅的，但同時也暴露出了本部還存在着的不足之處，安全防範意識還有待加強，防範措施需要得到更進一步的提高，沒有達到羣防羣治的水平，個別的保安員服務意識還比較淡薄;不能夠很好的體現我們酒店的服務標準，在接下來的一年中，我部將再接再厲，在做好本職工作的前提下，努力完成好每一件上級交辦的工作任務，爲嘉恆瀾庭大酒店的輝煌貢獻自己的一份力量。
酒店工作總結 篇5履行服務職責，創造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現在一下幾個方面，下面作工作總結如下：
一、提高認識
酒店行業作爲一項服務工作，本質就是爲來賓提供優質舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則爲工作的首要環節，也代表着酒店的第一印象。
前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。
只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、紮實工作
一年來，本人對待工作勤懇紮實，嚴格按照關於前臺工作的各項規定和要求，熱門思想彙報認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。
對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，並及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習
紮實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的酒店行業。
當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業務水平，創造性地開展工作，爲接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。
酒店工作總結 篇6～年即將成爲歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年裏，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啓發等等？爲了在05年開創一個好的局面，更爲了比0X工作做的有進步，我們應該未雨綢繆， 0X年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。
一、0X年我部完成了以下工作：
1．規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。 爲了體現從事酒店人員的專業素養，在0X年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做爲我們對客交流的語言指南，同時，也將做爲我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2．爲確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的.是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，爲了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在0X年客房質量達標率爲98%。
3．執行首問責任制 實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的爲客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。 爲了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考覈和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考覈，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
5．建立“免查房制度”，充分發揮員工骨幹力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。 爲了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前爲止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做爲基層管理人員的工作職能。
6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業餘生活，從而提高員工的素質。 近兩年，隨着我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成爲我們做好外賓服務的最大難題。爲了與時俱進，我們利用來店外語專業的生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業餘生活
7．開源節流，降本增效，從點滴做起。 客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本着節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考覈中，節能也做爲考覈項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做爲清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點後再開啓；查退房後拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啓等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，爲酒店節約了一筆不少的電費。③爲了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示後方可領取，且客用品領用責任到人。
8．堅持做好部門評優工作，努力爲員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》爲指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，並在《內部資訊》上公佈，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞一個樣。爲了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，並以帶動班組員工工作積極性爲主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公佈，讓各班組領班、員工更直觀的瞭解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。
9.對外圍進行綠化改造，努力爲酒店裝扮一幅完美的臉。 我部先後對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外牆及B、C棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七採扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。 10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。 從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便於及時跟蹤、瞭解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能瞭解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。
11.組織部門內審，使客房部工作逐步向ISO-9001質量管理體系靠近 自從酒店推行ISO-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，並根據每月服務情況彙總和工作記錄，製作出《每月質量目標分析報告》，爲部門和酒店的服務質量分析提供了數據，爲服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質量管理體系的要求認真執行，也爲酒店認證工作做好準備。審覈通過召開首次會議，確定審覈目的、依據、範圍，將內審員分成兩組，進行交叉審覈，對審覈不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛鍊，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規範，不適用於現行工作，如不加以修正，會造成不良後果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑑於此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣覈對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣覈對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部ISO-9001質量管理體系工作更加趨於成熟、完善。
12.規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。 服務體現於細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，爲了規範我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最後形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是隻有我們自己知道自己的進步。
13.改變以往的開夜牀方法，使我們的服務更具個性化、人性化。 在以往開夜牀的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的牀上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，爲在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，爲客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。爲此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更爲詳實的資料，包括哪裏人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，並懂得什麼樣的服務才能打動客人。0X年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。
14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UP SALL方案。 爲拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，並於今年9月份正式開始實施，由於這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利爲酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時、準確。 保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅遊團爲主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，瞭解客人的叫醒時間後來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本着維護酒店利益爲原則我們還將繼續努力。
16．與宅急送公司合作，爲客人提供更爲方便、快捷的郵寄及行李託運業務。 目前客人委託我們郵寄的業務增多，爲了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點爲客人辦理各項郵寄、託運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之爲酒店增加了一份額外收入。
17．提倡環保，創綠色飯店。 爲提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換牀上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或牀上；衛生間擺放環保筐同樣意爲如此，這樣即爲國家節約了水能源，同時爲酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。
二、在0X年裏，由於各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：
1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。 從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢牀單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2．商務樓層客用品未更換。 爲提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配製的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗髮水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。
3．技能大賽由於人員變動頻繁，只舉行了管家部。
4．部分酒店崗位制服未更換。 根據計劃，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由於酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩餘的其它崗位未更換。
5．設施設備維保計劃未落實到位。 按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小範圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不鏽鋼製品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由於客房部的清潔與維護範圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由於歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，爲此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅爲297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之處及體會。
1．“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2．員工的受訓面狹窄，只侷限於管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。
3．IC制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。
4．衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。
5．外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。
四、在0X年裏，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信 58封
其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做爲酒店人享用不完的財富，在05年即將到來的日了裏，我們又要揚帆起航，踏上新的征程
酒店工作總結 篇7作爲前廳重要分支機構，禮賓部承擔着酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理xx，與經理助理xx的關心和指導下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工作任務。現將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結如下：
一．培訓工作
20xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓採取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，並且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規範性和準確性。
在培訓形式上我部門進行了創新，先後開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘於其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不侷限於本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對於服務質量的提高和一站式服務的實行都有着極大的幫助。
二．人員管理
1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互爲補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。
2，禮賓部員工總計12人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在20xx年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因爲薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。
3，禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作採取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度，因爲禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對於我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細，毫不遺漏。
三．常規工作
1．行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時（包括主管領班在內）總計9人，而客人離店數一天最高達100多間房，如此多的房間，意味着分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因爲工作的“量多”而影響到服務的“優質”。
2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它爲解決客人衣食行遊購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術節期間，客人的信息諮詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峯期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪裏？到泡溫泉從哪裏去?成都哪裏好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯繫，爲客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂出租車，安排行程等，對客人的出遊全權負責.此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味爲客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要併爲他們提前訂餐。我們也曾爲客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對於我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因爲我們始終銘記着，我們追求的是“fullservice”
3．馬術節期間，客人的租車外出事務主要由我部負責，我們幫助客人與出租車公司聯繫。尤其是馬術節離店高峯期，我們積極主動的與租車公司聯繫，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，爲客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。
四．榮譽與收穫
在20xx年酒店日常工作與馬術節接待期間，我們涌現了一大批優秀人物優秀事蹟，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術節圓滿接待完成後。禮賓部受到了店領導的一致讚許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！
五、良好經驗的總結和自身問題的改善
在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現後進行反思，及時尋求解決方案。
經過幾次重大接待活動，從元旦到春節、五一黃金週、十一黃金週，禮賓部不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現一些小問題，但基本上都很順利，對於問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作爲工作重點之一繼續加強。
在工作中雖然出現過許多問題，但都及時進行了補救，事後對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。
20xx年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年裏，禮賓部在經理李醇容及經理助理劉勤的帶領下還會再接再厲，用我們的熱情爲酒店帶來更加優質的服務和更加豐厚的利潤。
酒店工作總結 篇8一、以提升服務品質爲核心，加強服務品質工程建設
餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，XX年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：1、編寫操作規程，提升服務質量根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規範》、《青葉庭服務操作規範》、《西餐廳服務操作規範》、《酒吧服務操作規範》、《管事部服務操作規範》等。統一了各部門的服務標準，爲各部門培訓、檢查、監督、考覈確立了標準和依據，規範了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從諮客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境佈置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。
2、加強現場監督，強化走動管理
現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結)，並直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，並向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量宴會服務部是酒店的品牌項目，爲了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規範了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，並邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題
良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，爲了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最後一天定爲服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，餐廳相互學習和借鑑，與會人員積極參與，各抒己見，敢於面對問題，敢於承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，爲餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴機率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作爲改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴機率。
二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能
爲了配合酒店15週年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫺熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質
本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，爲了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度爲中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾衝突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質
爲了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象。
3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平
爲了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現的問題進行分析說明，並對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。
4、調整學員轉型心態，快速容入餐飲團隊
實習生作爲餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化爲企業人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
5、結合工作實際，開發實用課程
培訓的目的是爲了提高工作效率，使管理更加規範有效。7月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開發了《執行力》課程，使管理人員從根本上認識到"好的制度，要有好的執行力"，並結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業先進企業對執行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到"沒有執行力，就沒有競爭力"的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓互動環節不夠
在培訓過程中互動環節不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。
酒店工作總結 篇9時間過得真快，走上工作崗位已快一年了，在酒店領導及各位同事的關心與幫助下，自己也慢慢地進入了酒店從業人員的角色。作爲一名新手，在這近一年裏，我學到了很多東西，也得到了很多幫助。下面我將近一年的工作，作如下總結：
一、企業理念的深入學習
企業發展離不開人才培養，主席在論爲人中講到：“有錯誤的是我，沒有錯誤的是他。”這句話深深印在我的腦海中。的確，一個人要想在職業生涯中走得更遠，就必須具備這種良好的心理素質，要平衡心態。首先要從自身找原因，敢於承擔錯誤。
二、業務技能的全面提升
這一年中，對於之前英語方面的欠缺，現已開始逐步的提升。能夠放平心態，認真聆聽客人的需求。在接待外賓電話時，像轉房間或是叫醒服務，都能很好的應對。對於總機一些細節方面的問題，自己也會主動去研究，直到弄懂爲止。在銷售方面，自己總結出一套銷售的技巧，懂得怎樣抓住顧客的心理，也完成了十一張會員卡的銷售成績，較前半年有了進一步的提高。
雖然自身的業務有了完善，但還有待加強，雖然有理論知識作鋪墊，但把理論和實踐結合起來確實還需一個過程。要從多方面來提升：1 語音語調，在報自己的崗位時，要保持愉快的心情纔能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，加強親和力。2 添加適當的問候語，拉近彼此的距離感，而非只是電話拜訪員。
對於總機來說，是一個比較特別的班組，我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們，但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務、水平和業務技能。內容雖不是很多，但比較煩瑣。服務細節問題需要注意，針對這種情況，我們不能害怕，不能退縮，而是要積極思考解決問題的途徑。
三、存在的問題和今後努力的方向
回顧自身存在的問題，我認爲主要有三點：1 顧慮太多，有很多意見和想法未及時提出，總怕出現錯誤。在今後要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固執己見，對某事過於執着，應多聽取他人意見，好好與同事交流，虛心像領導問詢，自己再完善的想想。3 工作和生活分不開，在生活中遇到不開心的事情，有時很情緒化，會發泄幾句，可能會導致接客人電話時，語音語調的不完美。所以，我一直在努力地改變自己，儘量不把生活中的煩惱帶到工作中去，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中！
酒店工作總結 篇10過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新的一年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多x個月裏，作爲一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。
從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面x個月來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。
有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說
一、服務禮儀
像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何爲客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、前臺形象
注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。
從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。
三、前臺業務知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與覈對。
訂單的檢查與覈對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好爲來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以爲對於像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！
五、以大局爲重，不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作爲億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量爲酒店。
平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。爲了往後能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！
因爲你們我認識到自己的不足，纔有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。
感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作！
