酒店工作總結(集合15篇)

總結是事後對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠給人努力工作的動力，因此我們要做好歸納，寫好總結。我們該怎麼去寫總結呢？以下是小編爲大家整理的酒店工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

20xx年營銷部的組建對整個酒店有着至關重要的意義；我們慶幸的是；我們有了一個新起點，新方向，新思路，新改觀，將酒店帶向新的發展趨勢。營銷部10月成立至今四月之久，在此期間我們一直在學習、在摸索、在整改。在學習、摸索、整改的同時，我們繼續着我們的營銷工作，接待着大量的會議宴會活動，在工作的同時也體現出了方方面面的大小問題，硬件上的，軟件上的，根深蒂固的，一步步顯露出來；在此，我對營銷部20xx年後半年的工作總結如下；

一、營銷部成立以來完成的各項工作指標

1、營銷部人員的組建與編制，辦公軟件的配備與採購。

2、酒店宣傳材料，價格體系，各種協議的擬定。

3、銷售部管理制度、規章制度，工作流程，崗位職責的擬定。

4、對原有客戶資料的建檔存放及掛賬單位的統計與分析，對應收款的統計與催收。

5、對酒店產品知識的分類與統計，使酒店產品數據化，清楚化。

6、對營銷部固定資產的建立與統計。

酒店的推廣工作

1、組織酒店圖文信息，制定酒店推廣計劃，提高酒店知名度。

2、通過網絡搜索、xx4電話導航、藝龍、各大網絡平臺、旅遊公司，各企事業單位，渠道客戶等；對酒店進行全方位的大力推廣宣傳，提升酒店的知名度和客戶資源。

3、酒店的推廣在預期的時間內已達到預期的效果，通過各網絡的搜索查詢已能查到酒店的詳細信息和供應產品，使客戶能在第一時間瞭解青島神劍樓酒店的具體情況和消費標準及地理位置。

4、對酒店的餐飲、客房、會議資源已開通網絡在線預訂和諮詢服務；客戶可通過網絡、電話直接預訂酒店供應的各種產品。

二、營銷部十月成立至今工作完成情況

1、在供求相符情況下，開發網絡推廣客戶8家，免費推廣4家，利益推廣4家。

2、電話拜訪和上門拜訪客戶百餘家，簽訂有效協議單位20餘家，會議公司6家、旅行社百餘家。

3、營銷部克服了人員不足、工作量大、會議資源侷限等諸多困難；完成營業指標金額約37萬餘元；十月約108550元、xx月約100000元、xx月約92283元、1月約8-9萬元

4、營銷部至今接待大中小型會議宴會30餘場，會議接待無一投訴，達到了客戶的滿意要求，客戶的相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無形的重大利益，大大提高了酒店的信譽度和知名度。

三、營銷部工作不足之處

1、營銷工作的進展未跟上上級領導的步伐和思路，需要加強領悟和學習。

2、在酒店爲特殊體制的情況下，對酒店的宣傳與推廣力度還不夠。

3、開發客戶數量及維護客戶關係網做的不夠。

4、營銷人員的專業知識，業務能力，個人素養，綜合實力，責任意識，承擔意識需加強引導培訓。

　　20xx年營銷部工作計劃

爲更好的提升酒店效益指標，業務指標、服務指標等各項指標，未來一年我有以下工作計劃：

一、宣傳與推廣

1、在酒店各項指標不斷更新不斷創新不斷提升的情況下，我們將時刻更新新的推廣信息及新的推廣內容，使得每一位客戶能夠隨時瞭解酒店在不斷創新不斷提升的信息，讓客戶始終覺得酒店有探索之處，增強客戶消費潛力。

2、在酒店特殊體質範圍內，擴大對酒店整體的宣傳與推廣；我們將繼續利用網絡信息產業，電話通訊產業、渠道客戶資源、企事業公司資源等各種營銷方式，將酒店各項產品信息傳遞到每一個推廣平臺和每一家企業公司，力爭做到每位客戶都知曉青島神劍樓酒店的詳細情況。

3、旅遊市場的推廣；來年我們將選擇適合我們酒店的旅遊公司進行合作，將酒店的詳細產品資料和新的報價體系大批量的傳遞給全國各地的旅遊公司，提高酒店在旅遊市場的份額和知名度，提高酒店的入住率。

二、開發側重市場

因酒店的特殊情況和侷限性，我們將針對銷售市場進行保底側重開發方式；將旅遊公司作爲酒店的墊底資源客戶；側重開發會議市場，婚宴市場，協議散客市場、網絡客戶資源，各項餐飲市場，控制好酒店的相關客戶架構，使客戶資源高端化，商務化、穩定化，建立長久固定的客戶消費羣體。

三、加強銷售引導消費

引導消費者消費是競爭的結果，提高消費者消費能力和引導消費者入店消費，是酒店引導消費者消費的核心，引導消費的基本知識；

1、通過宣傳來引導消費者入店消費。

2、通過加強服務來加強消費者消費。

3、通過消費者感觀來提高消費者消費。

四、組建精良的營銷團隊

一個合格的營銷人員具備着豐富的綜合實力，具備着高素質，高水準，高效率的綜合素質！

1、建立完整的銷售管理制度和銷售工作流程。

2、提高營銷人員的專業知識，業務技能，個人素養及嚴以律己的工作責任心和敬業的職業操守。

3、鍛鍊每一位營銷人員勇於承擔責任，不推卸責任，勇往直前，樂於奉獻的精神，不因小事斤斤計較，不因工作勾心鬥角的良好工作心態。

4、提高每一位營銷人員的綜合形象，嚴格遵守酒店規章制度；勤于思考，善於溝通。

5、營銷人員要嚴格要求儀容儀表、禮貌禮儀，禮貌用語，禮貌待客的工作態度。

6、每一位營銷人員必須做到熟知酒店產品知識，熟悉酒店周邊環境和共享資源，做到客戶所問所答，能夠熟練回答客戶提出的每一個關於酒店業務方面的問題。

7、加強營銷人員的考覈制度和培訓力度；提高營銷人員的工作作風。

8、對工作敷衍者不認可、對無責任心者不認可、對得過且過者不認可、對作風不正者不認可、對違背原則者不認可、對無道德底線者不認可、對損人利己者不認可、對無事生非者不認可。

9、鍛鍊營銷人員積極樂觀的工作心態。貫徹正確科學的營銷理念。

五、提高市場營銷理念

以市場爲導向，樹立市場理念就是要求營銷人員瞭解市場、面向市場和開發市場，瞭解市場是瞭解青島同行業的管理水平和服務水平、瞭解竟爭對手的情況、瞭解市場的需求。面向市場，是密切注意市場發展、變化的動向，儘可能做到酒店產品的銷售與市場的需求相適應，以取得最大的經濟效益。開發市場要努力發掘新的市場需求層次和需求領域，引導消費。

六、提高市場競爭的警覺性

服務行業之間的競爭是不可避免的。酒店作爲服務行業之間的競爭，實質上是服務質量的競爭、出品質量的競爭，技能水平的競爭、信息的競爭、管理水平的競爭和人才的競爭。同行酒店的競爭導致市場佔有率等方面的差異，並由此產生不同的經濟效益。

七、效益最大化

酒店作爲盈利性企業，在其經營管理過程中，必須重視經濟效益。酒店的營銷人員在制定和實施酒店的銷售目標時，必須立足於酒店的經濟利益，並把經濟效益與經營成本進行比較，只有科學正確的銷售目標和方法纔是可行的。但是，效益的含義並非單一指經濟效益，酒店的營銷管理人員除了要考慮酒店的經濟效益外同時想到酒店的社會效益，應該以滿足消費對象日益增長的物質生活和文化生活的需求。

八、合法有效的利用網絡信息產業

當今時代是信息時代；就要求酒店的營銷管理人員具有信息觀念，重視信息的作用，不斷提高獲取信息、加工信息處理信息和運用信息的能力。酒店所提供的產品價值，不僅隨着勞動量增加，而且隨着信息量的增加而增加。可靠、及時的信息可以爲酒店帶來更大的利潤；而失真、過時信息能給酒店帶來巨大的損失。

九、目標任務

本年度營銷部全體員工在上級領導的正確領導下，全力以赴完成目標任務，營銷部20xx年年度總指標200萬元，基數指標xx0萬元。

部門計劃將以上指標分爲三個季度完成，分別爲，淡季、平季、旺季；再按比例細分到月度計劃，做到正確科學的分配比例。

在過去的一週裏，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店20××年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一週裏我們具體工作內容如下：

一、對外銷售與接待工作

首先銷售部經過了這一週的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅遊市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度爲酒店創造經濟效益。

根據年初的工作計劃認真的落實每一項，20××年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由於酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率爲，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對***的走訪客戶，比如旅遊旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通， 12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯繫。爲旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客戶，截止年底共簽署協議454份。

××年9月份我到酒店擔任銷售部經理，××年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利於酒店的銷售工作。

隨着網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高佣金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細瞭解商大酒店，比如攜程、藝龍、恆中偉業等幾家網絡公司;

同時在這一週裏我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恆運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業中醫藥大學，鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議，對於每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這裏由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內管理

酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網絡進行宣傳擴大影響力，並及時準確的把酒店的動態、新聞發佈出去，讓更多的人瞭解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這爲今後酒店網站的發展奠定了基礎。

三、不足之處

1. 對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少;

2. 對會議信息得不到及時的瞭解

3. 在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。

4. 有時由於溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今後的工作要認真細緻，儘量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

xx度人力資源部在酒店領導的直接領導下，其他部門的大力配合下，秉承打造“韓國人之家”的經營理念，按照年前制定的工作計劃，開展工作;在人力資源管理的各項工作中，取得了一些成績，也看到了一些工作中不足的地方，爲了做好今後的工作，現將xx年的工作和xx年的安排，做如下總結和打算：

一、覈算人力資源成本，對各部門崗位、人員進行定崗定編。

1、覈算人力資源成本。xx年初，人力資源部對酒店xx年度的人工成本包括：工資、獎金、加班費、社保、住房公積金、員工住宿、就餐等與員工息息相關的一切費用進行覈算。平均人工成本爲3.6萬元左右。通過覈算讓酒店各部門領導做到心中有數。爲定崗定編打下基礎。

2、各部門定崗、定編。14年2月份，人力資源部，根據xx年銷售計劃，對酒店所有部門進行定崗、定編，具體情況是：財務部：19人、人力資源部：15人、工程部：16人、餐飲部：101人、客房部：61人、前廳部：28人、銷售部：10人、總經辦：5人、保安部：19人、紫金城：17人、養生會館：4人，通過定崗、定編減少人工費用，提高了工作效率和員工工資。xx度共壓縮人員：20人。xx年度酒店行業人力資源成本普遍增加的情況下，酒店1-14月份仍比比去年同期少人工支出15萬元。

二、建立酒店質檢體系。

1、根據酒店領導的要求，系統制定酒店質檢管理制度；建立質檢工作流程、質檢考評辦法；確定專門的質檢員，建立部門質檢組、酒店質檢部、綜合大聯檢的三級質檢體系，在酒店內部初步建立了質檢框架，爲xx年質檢工作的細化奠定了基礎。

2、酒店質檢管理制度建立後，針對質檢過程中，員工的違紀如何處理，依據的標準是什麼，改變過去處罰與獎懲無標準，員工對處理過程有看法，制定《酒店質檢獎懲細則》；細則規定了員工在酒店工作過程中的行爲規範，衛生標準，工程、安全等方面的要求，並對員工的違紀事實，進行區別對待，分爲：輕微過失、一般過失、嚴重過失、重大過失，並對員工獎勵標準做了明確規定。

3、xx年質檢共處罰40餘人，罰款680元，規範了員工的日常行爲規範。

三、建立酒店人事招聘體系。

1、建立酒店《人才招聘管理辦法》，規範了崗位增加人員的申請、人員面試、錄取、入職辦理等流程，制定了入職協議。

2、建立招聘渠道

（1）校企和作的渠道。加深保持與鞍山職業技術學院的合作關係簽訂了實習協議，xx年度共派遣實習生共計39名。開創並建立了煙臺旅遊學校、魯東大學的合作簽訂了實習協議，共派遣實習學生18名，併爲今後的合作打下來基礎。並邀請山東工商學院外語系師生7人到酒店參觀。與其他院校也建立合作意向包括有：福山區勞動技校；煙臺職業技術學院；貴陽職業技術學院；煙臺開發區職業中專。煙臺大學等學校。

（2）參與開發區人資QQ羣，加入開發區人力資源羣，積極廣泛拓展關係，搭建信息交流平臺，爲人員招聘尋找途徑。

四、建立酒店培訓制度體系

1、建立並制定了《酒店培訓管理制度》，明確了酒店培訓體系，人力資源部培訓職責，用人部門二級培訓職責，規定了員工、基層管理人員、中層管理者應接受培訓的內容和學時。

2、xx年度系統培訓實習學生47人次；其他入職員工培訓300餘次，培訓酒店所有基層領班、主管40多人次，培訓中層經理140多人次，連續六次舉辦韓國人文地理、禮儀知識培訓，參加人員共計800多人次，參加考試1千多人次。培訓內容涉及酒店規章制度，集團、酒店簡介，消防安全，《基層管理人員管理技巧》，《海底撈的管理》，《西餐小知識》《中層管理人員管理技巧》，《韓國禮儀、人文地理》等。特別是全員韓國禮儀的培訓，對打造“酒店韓國人之家”的經營理念起到了非常好的作用，通過培訓全員素質明顯有了提升。服務質量、酒店正能量的氛圍有了顯著改觀。

3、培訓教材的編輯。酒店的培訓離不開教材，沒有教材員工培訓就成了無本之源，通過對員工、管理人員的考覈、瞭解，清晰了員工工作過程中容易出現的錯誤、短板，就是我們培訓的方向，也是編寫教材的目標，xx年度我們共編寫或篩選教材包括：《餘世維的酒店管理》《華安國際大酒店基層管理人員培訓教材》《華安國際大酒店中層管理人員培訓教材》《海底撈管理》《員工職業道德》《溝通技巧》《華安國際大酒店禮儀培訓》《規章制度培訓》《消防》《酒店介紹》等內容。

4、篩選英語、韓國語特長人員。酒店人力資源部根據酒店領導指示，出臺了鼓勵員工學習英語、韓國語的政策，激勵員工利用業餘時間學習外語的的激情，組織36人次，參加外語崗位津貼資格的考試。其中有14人次取得外語津貼。

五．建立酒店員工薪酬、福利待遇體系，實現酒店薪資、福利管理制度規範化。

1、xx年度對酒店各部門加班情況進行了規範。首先對加班情況進行調查，通過了解發現部門的加班的申報、批示等管理比較隨意，沒有與部門費用考覈掛鉤，而是由酒店承擔。爲了規範加班的審批流程，節省人工費用，人資部在xx年制定了《酒店臨時用工管理規範》。對酒店各部門臨時用工的條件、申請、批准、費用的支出、考覈做了詳細的規範，該制度實施後，部門考慮到成本問題，在工作的安排上，儘量調配人員，減少加班，爲酒店節省了大量的費用。

2、xx年度，人資部根據酒店薪資結構的特點，制定了《華安國際大酒店薪資》對不合理部分進行調整，同一崗位的可根據員工的勞動技能熟練程度的不同，確定5個層次的薪級，對工齡補貼、其他津貼、考覈標準等進行了規範

3、制訂酒店各崗位薪酬管理辦法，構建崗位職級體系，確立職級升降的標準和審批流程，明確薪酬管理的工作流程；

（1）制訂酒店考勤管理制度，做好每月的考勤審覈工作。

（2）制定員工社會保險，住房公積金繳納管理辦法；建立酒店員工社會保險臺賬。

（3）建立酒店意外傷害保險管理流程；

六、建立酒店勞動管理體系。

1、理順勞資關係，加強與政府職能部門的工作聯繫；

2、制訂酒店勞動合同管理辦法，明確各崗位勞動合同的內容。減少勞動糾紛。

3、建立勞動合同臺帳，瞭解合同終止時間，做好勞動合同的簽訂、解除、終止及轉移工作。

七、建立酒店績效考評管理體系。

1、制定《華安國際大酒店績效考覈管理辦法》；明確各部門考評辦法、考評標準、明確績效考覈流程；期間屬於試用期，xx年條件成熟開始全面實行。

八、建立人事管理體系，建立人力資源臺賬源：

1、員工花名冊臺賬；2、員工勞動合同臺賬；3、員工社會保險臺賬；４、員工意外傷害保險臺賬；

九、建立酒店企業文化體系。

1、蒐集能體現酒店文化的相關資料，建立酒店的企業文化；2、建立員工圖書室，豐富員工業餘生活；3、建立酒店企業文化制度；

十、20xx年工作安排

xx年人資部將在xx年的基礎上，不斷完善已出臺的規章制度，全面進行實施，14年重點做好部門的考覈工作。

20xx年以來，**賓館在公司各級領導的關懷和支持下，賓館領導班子帶領全體員工緊緊圍繞年初提出的工作思路和目標努力奮鬥着，今年面對目前國家八項規定及形勢，服務行業面臨巨大壓力，且定位高端服務的石油賓館受到了前所未有的衝擊，經營收入直線下降。但是**賓館始終以堅持開拓市場爲導向、精細化管理提升服務爲抓手，狠抓經營管理，克服各種不利因素，團結一心，不斷總結經驗和提升服務質量接收挑戰，現將賓館20xx年全年工作彙報如下：

一、20xx年經營收入情況

1、收入完成情況：截止到**月底賓館共完成銷售收入***萬元，比計劃數***萬元多完成了***萬元，實際到賬數****萬元。比上年同期數*****萬元增加了***萬元。其中客房收入***萬元；比上年同期數***萬元收入增加了***萬元，（其中：住宿增加了***萬元，商務增加了***萬元,小商品增加了***萬元,會務費增加了***萬元,其它費用增加了***萬元）。餐廳收入***萬元，和上年同期數***萬元收入增加了***萬元，（其中：餐費增加***萬元、酒水增加**萬元,茶水增加**萬元。

2、成本完成情況：截止到**月份累計發生成本***萬元，比計劃數***萬元結餘***萬元，比上年同期數****萬元結餘***萬元.

20xx年實際發生成本：

1）、固定費用發生情況

截止**月底，固定費用累計發生***萬元，與計劃數***萬元相同，完成計劃數的100 %。.

2）、變動費用發生情況

截止***月底，變動費用累計發生***萬元，比計劃數***萬元結餘***萬元，完成計劃數的****%；其中：材料費實際累計發生***萬元，燃料費***萬元，動力費****萬元，取暖費***萬元，維修費***萬元 ,其他費用***萬元

（1）直接材料***萬元，比計劃***萬元結餘***萬元，結餘計劃的***％；比上年同期****萬元結餘****萬元。原因：1、就餐率低於往年，收入減少成本費用必然減少。2、各部門增強了成本節約意識。

（2）天然氣費***萬元，比計劃***萬元結餘***萬元，比上年同期**萬元結餘***萬元；

（3）動力：電費***萬元，比計劃***萬元結餘***萬元，比上年同期***萬元結餘***萬元；水費***萬元比計劃數***萬元超出***萬元，比上年同期***萬元節餘***萬元。

3、利潤分析：截止到**月份實現利潤****萬元，比計劃數****萬元增虧***萬元；比上年同期數***萬元增虧***萬元。

4、應收帳款餘額***萬元；到賬率爲***%。

5、入住率、餐飲毛利率及接待人次

①客房至**月份平均入住率**%,比計劃數高了***個百分點，和去年同期相比高了***個百分點。

②綜合毛利率：房務部平均毛利率是***％比計劃***%高出***個百分點，比上年同期***%相同。餐飲平均毛利率是**%比計劃***%低***個百分點，與上年同期***%高出***個百分點。

③接待人數是***人次，其中客房接待***人次，餐廳接待人數***人次。和上年同期相比接待減少了***人次，客房增加了***人次，餐廳增加***人次。

二、主要工作

儘管今年形勢嚴峻，賓館面臨巨大壓力，***賓館在上級領導的幫助支持下，全體員工共同努力，毫不氣餒，團結一心，努力工作尋找突破口，爲實現完成經營任務而努力奮鬥。

1、對各項規章制度、應急預案、績效考覈細則進行梳理進行留精去粗。規範各崗位的服務用語共計***條，進一步細化崗位職責、提高對客服務質量，圓滿完成崗位責任制大檢查和體系內部審覈活動，加強了三基工作。

2、定期開展“管理提升”活動、“五型班組節能創效” 活動、“雙十”讀書學習活動、“千人千元創百萬”活動及“黨的羣衆教育路線學習”等活動的落實。

3、執行首問責任制實施，整理了“應知應會”知識的資料，加強督導檢查，遵循“誰主管、誰負責、誰執行、誰負責”的原則開展各項工作，確保每項工作有人抓有人管，使問題的處理件件有着落，件件有迴音，杜絕扯皮推諉現象。

4、開展員工調查、評估、制定崗位需求培訓計劃，採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，賓館全年共培訓****個課時。崗位練兵**次提高了員工整體技能。

5、加強黨工團建設，全年規範支部工作程序，完善支部檔案，開展入黨積極分子培訓**次。“七一”期間，組織新老黨員開展在黨旗下重溫誓詞，每週持續開展黨的羣衆路線教育實踐活動學習，黨員撰寫讀書筆記和學習心得**篇，集體討論自我評價和自我批評**次，組織黨員觀看腐倡廉教育片**部，從而提高黨員的思想政治素質，發揮黨員作用。

6、工會及青年支部在部門中定期開展各項活動，把企業文化建設、公益活動以及創建文明窗口相結合。全年開展五型班組節能降耗活動、“雙十”學習讀書活動，千人千元創百萬等活動，組織安全演講比賽**次、崗位講述活動**次、工經驗分享會**次、員工才藝展**次。座談會及不定期到各部門開展員工意見及員工心聲徵詢活動共**人次，並組織探望病困職工**人，調動了員工的積極性，發揮員工創新能力和創效能力增強凝聚力。

7、加大全員營銷手段。根據目前形勢、中央規定、集團公司要求，賓館及時調整思路、統一思想、制定措施，在確保正常接待的基礎上將重心轉到私人宴會及滿月，婚宴等，1-**月私人婚宴比去年同期增加了***萬元。整理協議客史檔案，加強走訪協議單位的銷售工作，及時回訪協議客戶。完善補充了詳細的客戶檔案，建立客人喜好與習慣臺賬，並保留每次接待的菜單，便於今後接待作爲依據。組織全員銷售，制定銷售獎勵機制，並把銷售任務與全員掛鉤，全員全年銷售***次，銷售金額***多萬元。賓館還創新思路，積極想辦法推薦“金點子”，如制定單點平價菜譜並推陳出新面對大衆消費者，抓住大學聯考時節推廣謝師宴，細心編排每天早餐食譜積極提高早餐質量以客代餐。爲了加大銷售賓館餐飲取消最低消費，由原來每人最低消費標準降低到無最低消費。同時針對文明餐桌杜絕浪費推出小火鍋、*人套餐、*人套餐、*人套餐及單點平價菜系列。

8、開源節流，降本增效。年初賓館特制訂五型班組節能降耗計劃和任務，號召全體員工杜絕一切浪費樹立“節能降耗意識，做好成本控制。賓館從採購原材料、審覈宴會菜單、回收一次性低值易耗品重複使用、降低洗滌費、控制零星採購及餐飲毛利率超標、利用廢舊紙張再次打印內部資

某大酒店從4月16日正式開業以來，走過了八個多月不平凡的創業歷程。回顧XX年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變，在酒店管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變，在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間裏共接待客人人次，創營業收入萬元，實現淨利潤萬元（不含對外承包收入）。爲此酒店做出了大量的工作，現將年終工作總結如下：

一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。

從XX年2月21日市局黨組確定籌建酒店開始，到一路艱辛的工作，能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。在只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要採購，各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經驗，可以說是時間緊，任務重，人員少。爲此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，並帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作，終於在4月16日正式開業。一下是這40多天來領導與員工們所作的努力：

首先成立了籌建領導小組，先後四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案；研究制定了採購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案；制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。並將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業，得到了省市局領導的好評。

二是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員並及時到位，是酒店能否按時開業的關鍵，也是酒店以後能夠順利發展的保證。爲此，我們認真作了以下工作：

1.成立招聘工作小組，認真瞭解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；

2.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，儘可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；

3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；

4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是爲了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較爲明顯的效果；

5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規化的崗前業務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。

整個招聘培訓前後歷時三十多天，共招聘培訓各類員工110餘人，爲酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

三是成立了物品採購領導小組，具體負責物品採購方案的落實。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間裏，會同機關監察、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體採購，按照廉政規定的要求，對需要政府採購和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規定實行招標採購，並組織人員及時組織到位。

二、制訂各項規章制度，逐步健全內部酒店管理。

規章制度是加強酒店管理的重要保證。爲此，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由於酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，並與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑑經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全並完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會計覈算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反覆的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務覈算和管理需要的電算化財務記帳系統。爲了便於酒店的每一位員工都能詳細瞭解酒店的規章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行爲，明確自己所擁有的權利和義務。爲了使酒店管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業的酒店管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考覈辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日誌等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面都提高了一個層次。

目前，酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度40餘個，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準，對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循，有規可依。

三、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。酒店剛開業時由於缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業幾個月一直處於低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時，積極尋找客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，並與多家單位簽訂固定協議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，製作宣傳飯店的小冊子，印發菜餚介紹等一系列促銷措施。經過“五一、國慶黃金週”、“宋都文化節”、“古觀音寺會議”、“省農林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花

花會”期間接待全國十五家上星衛視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動。不僅爲酒店積累了豐富的工作經驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，爲提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。

酒店開業以後，根據經營管理長期發展的需要，酒店很快就向有關部門遞交了“三星級旅遊涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設施，同時，按照三星級的標準加強了軟件方面的建設，使酒店在開業僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，並於5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人蔘與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規模有限的短處，打出了聯手戰略，與檔次規模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅爲本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業之間的交流，體現了酒店的合作精神。開業以來，與酒店簽訂固定協議的客戶達到50多家，使酒店有了穩定的客源，爲酒店銷售收入的穩步增長提供了可靠保障，全年協議客戶在酒店的消費金額約佔收入總額的'15.35%以上。

爲了讓酒店不侷限在本市這個小的範圍之內，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人蔘加旅遊局組織的赴上海蔘加“旅遊交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學習了外地同行們的先進經驗，爲今後進一步開拓市場奠定了良好的基礎。

四、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。

培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店管理工作的經驗，高層次的酒店管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員，素質高的人才難以找到，素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領導意識到，加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵，也是促進酒店生存與發展的根本。爲此，在酒店開業之初就對所招聘員工進行軍事化、規範化的培訓和系統的理論授課，併到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業以後能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時酒店管理工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考覈和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還採取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴***學習，邀請省開來的專業酒店管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店管理水平和服務質量。

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，爲了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組，對酒店的服務質量進行全面監督檢查，並結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總彙等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查，發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、

光陰飛逝，時光如梭，又到了回顧歷史，展望未來的時間。縱觀XX年整個年度，一年的工作轉瞬又將成爲歷史。驀然回首，我們共同攜手走過了團結奮鬥的XX年，開啓了光輝燦爛的XX年，承載着創造奇蹟、再創輝煌的決心，共同分享着碩果累累的喜悅，來迎接充滿信心和希望的XX年。

在工作中，曾經歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經驗教訓，很多時候也遇到諸多挫折和無奈，在別人眼中，世俗的眼光看待，認爲這一職業是卑微和不受人尊重的，在這裏我要強調的是：所謂職業的分工沒有高低貴賤之分，我一直爲能服務於別人而快樂，爲能在這裏工作而幸福，爲能在這個集體工作而自豪，能以這個大家庭的溫暖而感動！當然學無止境，在我個人的世界中，曾把學習當成了快樂，來不斷提高和完善自己的管理水平，只想讓我最尊敬的顧客在本店享受到不一般的快樂！在這裏我還要感謝領導給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年多的時間裏，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足。回顧過去的一年，現將工作總結如下：

XX年，xx的經濟發生了翻天覆地的變化，也促進了酒店業的迅速發展，一些新興的賓館呼之欲出，xx賓館土生土長，紮根於xx，在這樣競爭激烈的情況下，如何應對酒店業“百花齊放”的局面呢？首先對於我們來說，XX年將是機遇與挑戰並存的一年，酒店經營市場更加繁榮，市場競爭更加激烈，各種困難和壓力依然存在，酒店持續發展工作任重而道遠……我們在這幾年的努力中也積累了豐富的客戶資源和優秀的管理模式，這些都是我們不可比擬的優勢。當然我們同時也樂於接受一些新興賓館好的管理理念，“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，可以把這種競爭的壓力當作“磨刀石”，磨鍊自己，擴充實力，愈戰愈強。

酒店於XX年8月8日開業，爲打造精品酒店，XX年5月賓館進行了全面裝修改造，其定位是精品商務酒店，房間多，種類全，無論從規模上還是設施設備上已經達到了四星級的標準，精心打造“讓客人滿意，使客人感動”的一流服務。處處體現酒店體貼入微的周到服務，令賓客倍感舒心，享受尊貴。

爲了XX年工作的順利開展，以下幾方面做了完善和改進：

（1）硬件方面：賓館做了客房重新修葺的改造，主要是針對客房3——5層房間的硬件改進，還有大堂的賓館前臺的換位裝置，從而來增加大堂的美觀舒適度等內容。

（2）軟件方面：前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確瞭解相關崗位的業務知識，從而提高個人素質，提高業務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭率，保證酒店利益最大化，提高酒店知名度和美譽度！

（3）培訓工作：嫺熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它體現了服務人員所應具備的專業素養，也體現了企業的管理水平。良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在XX年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，把培訓工作建設成爲企業文化重要的組成部分，通過培訓爲酒店經營奠定良好基礎。

（4）加強員工隊伍建設：爲員工提供發展空間，讓他們的才華得到充分展示，真正實現能者上，庸者讓，劣者下的競爭局面，在人生大舞臺上實現自身的價值！

管理上存在的問題：

因爲服務行業的特殊性，顧客對服務的期望值有所提高，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務，但是質量很差，體現不了個性化和人性化服務。規章制度還不夠完善，管理強度不夠，執行力不強，落實不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。賓館狠抓管理，深挖潛力，還需在節能降耗，開源節流，合理用工等方面從嚴控制。

一分耕耘，一分收穫。XX年，我們的汗水換來了豐收，我們的拼搏換來了喜悅，我們的付出得到了回報，我們的希望得到了實現。日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代裏，賓館的明天才能更加美好和輝煌。

XX年承載着許多人的夢想，帶着信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景；更希望賓館工作可以在現有基礎上得到更大提升；在新的一年裏我會提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把賓館建設成爲真正意義上的和諧團隊、優秀團隊、專業團隊，也使自己成爲一個具有專業素養的酒店職業經理人！

xx年工程部的工作，在酒店領導的關心愛護和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員減少、工作量增大等困難，大力開展維修保養和挖潛技術改造工作，積極主動地解決設備設施存在的各種問題，兢兢業業、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領導佈置的各項任務。

一、開展預防維修，提高設備功效。

（1）四月初，對中央空調1號主機進行年度維修保養，採用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法，清除了蒸發器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作範圍內。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節性維修保養，更換軸承和防水密封，並做防鏽處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平。對中央空調系統進行挖潛技術改造，增加冷卻塔的布水量，科學地調整冷凍水的流量、流速、揚程和進出水溫度。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37.5kw的運行，使設備始終處於最經濟的運行狀態，即降低了設備磨損，又節約了電費。

（2）對空調製冷效果差、風機盤管噪音大的客房，進行一級維修保養。拆下風機盤管，進行除塵除垢清洗，對電機進行加油、風葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對風機盤管做防振動技術處理，降低空調噪音，提高製冷效果，對大堂空調櫃機進行化學清洗、調整。全年共完成20颱風機盤管的維修保養任務，每臺維修成本僅爲30元。

（3）在進行一級維修保養的房間內，同時對房間內其它設備設施進行保養。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪。檢查牀控板、燈具、傢俱和馬桶水箱等。拆下衛生間排氣扇進行除塵、清洗和加油。清除衛生間排水管s彎處的頭髮等雜物，保持排水暢通。

通過對備進行預防性維修保養和挖潛技術改造，不但提高了設備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調運行期間，在製冷效果大幅度提高，空調開啓時間延長的情況下，耗電量比xx年下降了12%，節電25000度。

二、採用新型建材，解決遺留問題。

（1）客房一樓走廊的牆紙由於牆體滲水而發黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，採用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板爲不鏽鋼秀的牆裙，美觀大方，杜絕了牆體滲水發黑的現象。同時爲了達到消防規範的要求，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈。

（2）七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發生滲水現象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，採用不鏽鋼加陽光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數量，疏堵結合，不但解決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照射到房間，可謂一舉兩得。

（3）足浴屋頂漏水長期無法解決，影響了正常營業。我們向裝修公司提出解決方案，採用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時閉水試驗後，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題。

（4）除了對遺留問題積極加以解決外，還對集體宿舍存在的不足進行整改，在36個房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業餘文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關改爲漏電保護斷路器，從技術上保證了員工和出租戶的人身財產安全。將廢棄的倉庫、油庫、廁所等改爲11間出租屋，爲四合院出租屋安裝雨棚，修補門窗、屋頂，解決出租戶的實際困難，提高出租率，爲酒店增加了收入。

通過對市場上新型建材的瞭解，結合新技術、新工藝，嚴格按行業規範和工藝要求進行施工，保證了改造工程的質量，徹底解決長期困擾酒店正常經營的歷史遺留問題。

三、加強能源管理，杜絕跑冒滴漏。

（1）酒店的電度計量，經常出現總表和各部門分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調使用高峯時更加明顯，差額達10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進行分析比較，現場測量各部門的分時電流，計算視在功率，做電力平衡測試，發現舒心餐廳用電計量異常。爲了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計量的公正、準確，我們對承包部門的電路進行整改，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電櫃進行計量，選用先進的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行爲。

（2）酒店的燃油鍋爐，由於設備老化，能耗很高，xx年消耗柴油達50噸。爲了節約能源，我們一方面向領導提出能源轉換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》。另一方面採取有效措施，安裝熱交換器遠程溫度控制儀，對熱水溫度進行精確控制，根據客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度，確定開、關爐時間。夏天鍋爐的開啓次數，由原來每天3～4次減少到每天2～3次，降低了設備的無功損耗。對閒置不用的蒸汽管道進行封堵，杜絕了跑冒滴漏。對發電機組改用油罐供油，避免了油桶供油存在的計量不準確、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等問題。xx年消耗柴油爲46噸，耗油量下降了8%，同比節約了4噸。

（3）酒店的消防系統由於和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啓動，水就流到客房各個樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水，影響正常營業，並且存在很大的消防隱患。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離，將客房樓層後工作間的用水改爲自來水直供，解決了漏水的問題。其次針對消防管道存在設計和安裝上的安全隱患，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》，要求儘快解決。

通過對水、電、油等能源的嚴格管理，減少能源損耗給酒店帶來的經濟損失，降低營運成本，提高計量精度，爲酒店的成本覈算提供了準確的依據。

四、狠抓質量監督，嚴格工程驗收。

（1）在會議廳裝修的前期準備工作中，我們對整體佈局進行了統籌規劃和需求分析，製作了平面佈置、空調、強弱電安裝等草圖，供領導和設計人員參考。在工程招投標中，我們根據設計圖紙和現場實際情況，覈算工程量和材料清單，起草了《會議廳裝修招標文件》。根據建設工程定額估算出工程標底，供領導在招投標中作爲決策參考，（開標的最低中標價和估算的標底僅相差3000多元）。開標後，又立即制定了《會議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開工。

（2）在會議廳裝修中，嚴把質量關，從材料進場到施工工藝，安排專人對裝修工程進行全程監督，覈對進場材料的品牌、質量、數量是否和乙方工程預算書相符合。對隱蔽工程中的空調和消防管道，按規範進行24小時加壓試驗，對強電線路進行耐壓絕緣測試。對地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網和混凝土鋪設都進行了嚴格的監理。對吊頂龍骨的安裝、檢查口的預留、燈具的安裝，都提出了嚴格的要求，對不規範行爲立即責令整改。根據會議廳的特點和需求，精心佈置了音響、寬帶上網、投影銀幕等線路的預埋，並預留了今後發展的空間。充分利用原多功能廳的音響設備，進行整修、安裝和調試，爲酒店節省了購買調音臺、攻放機、音箱的費用。

（3）在會議廳裝修工程竣工驗收和工程結算中，對木作、吊頂、塗料、油漆、牆紙和地毯的面積做了精確的丈量。對工程質量嚴格把關，發現問題立即責令整改。除了組織酒店相關部門進行驗收外，還邀請消防部門對工程進行驗收，裝修工程的質量達到了消防規範的要求。

通過對會議廳裝修工程進行認真的質量監督、規範的工程監理、嚴格的竣工驗收和精確的工程結算，使工程質量達到了設計要求，工程造價控制在預算範圍之內。

五、尋找不足之處，提高管理水平。

（1）在部門的日常工作中，提倡愛崗敬業、盡職盡責、銳意進取、發揚團隊精神。工作積極主動，設法解決問題。不推諉、不等待、不計較個人得失。凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務絕不向外發包，主動圓滿地完成各項任務。舉辦技術講座，對客房和前臺服務員進行寬帶上網操作培訓，對部門員工採取傳、幫、帶的培訓方法。定期召開部門例會，學習酒店的規章制度和崗位責任制，對前期工作進行講評。發揚民主，對部門工作提出意見和建議，對工作中存在的技術難題，進行探討和解析。部門工作井然有序並充滿活力。

（2）雖然在xx年的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養工作和領導佈置的各項任務，取得了一定的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。

具體表現爲：①員工的酒店意識不強、缺乏團隊精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較少。②技術水平參差不齊、個別員工技術較差、缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強。③工作主動性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節約意識較淡薄。

酒店工程管理是一門藝術，除了具備對各種設備設施、各工種技術上的瞭解和精通外，還需要具備和上下級溝通協調的能力，發揚團隊精神，加強愛崗敬業和職業道德的教育，努力提高管理水平。

現代酒店的競爭，已經從前臺比硬件、比銷售、比服務，發展到了後臺加強工程、採保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬於後勤部門，在人們的眼中是一個花錢的部門。我們將努力學習先進酒店的工程管理經驗，完善預防性維修保養制度，使設備始終處於高效的工作狀態，徹底降低能源消耗，使維修費用的增長速度減緩，延長設備的使用壽命，從而節省開支。工程部節約的每一分錢，都將成爲酒店的純利潤。把工程部建設成爲酒店一個新的創利潤部門，爲酒店創造更高的經濟效益，是我們爲之努力奮鬥的目標！

培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領導下，在分管領導的直接指導下，在各處室及相關部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務有機地結合起來。一年來，中心上下團結拼搏、真抓實幹，營業額突破560萬元，是歷史上最好的成績，並且取得了良好的社會效益，爲省局填寫了一份較爲滿意的答卷。現將中心一年來工作情況簡要歸納如下：

　　一、經營情況

中心接待賓客人次，營業收入爲萬元，營業成本爲萬元，覈定營業費用與管理費用406萬元後，盈利4萬元。再從實際出發，減去歷史上沉積未繳的公積金萬元，減去年末已記入成本的商品價值萬元，與已經支出但尚未取得發票的水電費5.3萬元，中心實際盈利應爲40.7萬元，成績是可喜的。

、客房出租率日平均達50%以上，與當地同行業相比，儘管客房a型間、b型間、別墅設施都是高檔次的，但我們仍採取“低價位、多薄利”的定位，爲的是吸納新客戶，留住老客戶。客房、游泳等年收入爲343萬元，經營利潤爲50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。

、作爲支柱產業的餐飲部，年收入（不含酒水、飲料）萬元，收入比重佔22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損萬元，其主要集中在管理費用與經營費用上。產生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料（液化氣）價格持續上漲，而我們餐飲部經營的策略是“飯菜要保質保量，價格持同行業中等以下”，以質美價廉的宗旨接待會議與散客。

、商品銷售收入（含餐廳的酒水飲料）爲萬元，收入比重爲％，實現銷售毛利27萬元，是中心經營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與資質深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現絲毫的質量差錯。

　　二、用制度強化管理，措施又是保證服務的手段。

理念指配行動，制度約束理念，制度建設是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎。在加強每週一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經理彙報會，不斷完善各自崗位上新出現的問題與漏洞。

《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態，在儀容儀表，禮貌用語的基礎上，放大膽子幹工作，要敢於同生疏的客人問寒問暖，敢於在領導面前從容講話，不能畏縮不前。

《採購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經理覈實審批，財務部門制定資金計劃，最後總經理審批。採購員要抓質保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產品等要徵得多位師傅的意見並認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到後勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經過一年來運轉，確實是有效可行的。

《衛生質量標準》要求每位在崗員工，對所屬衛生區域認真檢查，不留死角。客房部成立了衛生質量檢查小組，組長由樓層領班擔任，每日小組內自查，每週進行一次巡迴檢查，每月進行一次大規模的檢查，檢查結果要通報到每位員工手裏，獎罰分明。

餐飲部出臺的制度，嚴格要求服務員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺是否乾淨整齊，開餐前小時領班檢查，開餐前30分鐘主管、經理檢查，發現問題及時處理，他們採取逐日考覈，逐周小結，逐月總結，一年來收到了良好的效果。

《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，並對社會閒雜人員嚴加查問，並敢於同惡勢力作鬥爭。12月日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，爲此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執行在後，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，爲我們中心經營與服務提供有力的保證。

其次，我們在開源節流、減少成本浪費、控制費用方面採取的措施是：

嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務員、領班、主管、部門經理層層審批，儘量減少浪費。

對空調、照明、燃煤方面加強了控制並對使用情況進行檢查，做到了離客即關，從而節約能源、降低費用。

煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，最大限度地減少經營費用。

後廚操作間，職工食堂，儘量合理採用邊角料。如蘿蔔皮洗淨後淹鹹菜絲，剩餘的蘿蔔葉則加工成素菜羹；豬皮洗淨後煮皮凍等等，儘量降低原材料成本。

等等，通過完善各項內部管理制度，配合各項相應的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，爲提高服務質量，加大管理力度，增收節支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風，有力地推動了各項工作的邁進。

　　三、以求實的態度育人，員工精神造了中心形象。

一個單位有精誠團結的領導集體，有高素質的員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恆，必須先從學習,培訓、思想上抓起。一年來，中心 上下心往一處想，勁往一處使，從總經理到部門經理，沒有節假日，沒有星期天，以中心爲家，爲了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當地取費部門不卑不亢、有情有節地拒理力爭……這都給工作在一線的服務員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。

9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺山旅遊、參觀、學習，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學習兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個大家庭的溫暖而有度。

員工因突發性腦積水壓迫視網神經導致視力模糊，需要手術治療，中心上下積極捐款獻愛心，一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手裏。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個對象，爲此中心大力支持，接濟錢、接濟物，部門經理無私地派出自己的車，擠出空閒時間，數次去車站、跑外地，並幫助給其對象找工作，最近趙師傅喜結良緣，前些日子纔有了個溫暖的家，安安心心地工作。說起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉的親戚、當地村裏人，無不爲我中心領導有方、愛護員工讚不絕口。

作爲賓館飯店性質的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對服務員流動性較爲普遍，中心積極採取健康、穩健的辦法，在改善生活環境與提高工資福利的基礎上，舉辦演講活動、歌詠比賽、網上qq羣交流、外出學習旅遊等，引導他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團結地工作在我們這個和睦的大家庭裏。

員工們也是好樣的，一年來沒有辜負中心領導的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對菜餚精工細做，推陳出新，省局大型會議在此近一個星期，幾乎沒有出現重複的菜餚。康樂部池水潔淨清澈，爲了迎接第二天的會議，服務員們在前一天晚上加班加點，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。

還有值得我們驕傲和稱讚的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風。法制辦的客人用餐時喝了點酒，走後把裝有數萬元現金、手機、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務員打掃衛生髮現後及時交回吧檯，根據證件交還了失主。客房服務員整牀時拾到了手機，康樂部員工在包廂發現了客人丟失的皮包等等，都及時聯繫上失主並交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。

總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風貌塑造了我們中心良好的社會形象，從而帶來了無形的社會效益。

　　四、搞好後勤保障，服務一線工作。

1、中心配合施工隊對帳，監理簽證，審計複覈，在建工程的決算審計圓滿結束。

2、配合療養區管委會幾項收費項目的核定，所有衛生費，排污設施費等按規定合理交納並驗收合格，在同行業中受到了表彰。

3、工商執照年檢、電費規費許可證變更、醫療執業證複覈、消防設施合格證等全部如期檢驗合格。

4、稅務部應提的稅金已提交併足額交納。

5、勞動保障及勞動監察部門，在冊登記與費用交納工作全部完成，新勞動法的執行及相關文書正在辦理交涉中。

6、全體正式工、師傅、服務員年末召開了座談會，對過去一年來的工作暢所欲言，對新一年工作做出了各自的打算。並於31日下午舉行了慶元旦聯歡，表演節目,晚上會餐，中心上下樂觀、自信，決心爲新一年的工作發奮圖強。

綜上所述，中心工作取得了較好的成績，爲的工作開了一個好頭，但還有不少問題和困難需要解決和克服。

1、職工的政治思想教育與理論學習、素質培養要更進一步提高。

2、新老服務員的交替工作，新服務員上崗要加強規範，如普通話、行爲等要達標。

3、原材料與勞動成本上要更細、更深地精打細算，儘量減少浪費，節約開支。

4、除現有的電業系統、移動公司、兄弟稅務系統等大客戶外，要進一步拓展客源。

5、在餐飲上再加大力度、增強創新意識，不斷出新菜，留住老顧客，招回回頭客，吸引新顧客。

xxx年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首，xxx年忙碌而充實。播種、耕耘、收穫的事業激勵着我們奮發前進，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿着新的藍圖，揚起世紀的風帆，明天等待着我們去收穫。過去的一年來在公司領導的關心下、分店相關領導的支持配合下，質檢部在酒店各部門的大力配合下，通過監督檢查，對酒店服務質量的提升起到了積極的作用。xxx年質檢部在公司行政辦領導下更是積極探索新的工作方式方法，使質檢工作更上了一個新的臺階，現將xxx年質檢部工作做如下總結。

一、加大檢查力度，深化檢查內容。

在12年工作的基礎上，質檢部進一步探索工作方式方法，深化了工作範圍，加大了對各部門的檢查

力度。比如

①通過組織各店廚師長、出樣人、海鮮坊組長、採購人員到分店交流學習樣品菜出品，之後按照公司的要求對各店的樣品出樣和海鮮銷售進行檢查，通過努力，各店的樣品出品有很大提高。

②落實分店中份、小份菜點標價牌，同時，對更換分量後的菜點配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺上，使切配人員一目瞭然。

③專項對分店隔油池、垃圾房、樣品菜、冷菜間、菜點加蓋、廚房使用托盤等工作事項進行檢查。④3月上旬以鎮海店爲試點單位對分店展開“動態五常”活動，此項工作有效的強化“隨手清”意識。

（1）組織開展夜查工作；

（2）落實員工食堂光盤行動檢查工作；

（3）統一公司與分店的質檢格式化表單；

（4）通過監控中心和現場形式，開展同崗位同時間段的質量檢查；

（5）開展廚房備料1.5天制管理工作；

（6）協助分店高峯期間的經營工作；

（7）組織開展分店質檢人員聯合工作會議。

二、嚴格自我規範，時刻以身作則。

作爲服務質量督導部門，質檢部更應該加強自我要求，時刻按酒店各項規範操作。在加大檢查力的基礎上，我們也更加嚴格了對自身業務素質的要求。利用各種機會學習業務技能，深入酒店各個崗位，跟崗學習（如：10月份對部門人員水平及實際開展質檢過程中存在的不足，開展了一期質檢員的專題培訓，通過培訓提高日常監管能力，確保五常、五鑽、五葉工作持續開展並取得實質性效果）；利用業餘時間，翻閱各種酒店管理、技能培訓等方面的專業書籍；不斷掌握酒店專業知識（目前我部門有職業經理人證書1人、高級服務員技能證書1人，中級服務員技能證書3人、中級烹調師1人）；在日常工作中，時刻不忘按規範要求操作。通過質檢部嚴格的自我要求，在酒店範圍內，一定程度上起到了模範帶頭的作用。

三、加強日常溝通協調，轉變質檢工作作風。

12年的質檢工作與指導思想以檢查爲主，在12年年底，我們意識到這種作風的侷限性，及時提出了14年從檢查爲主轉向整改爲主的設想與計劃（如：協助狀元樓會館參加國家五葉級綠色飯店、百丈店安全生產標準化工作、萬達店市長質量獎評審工作等）。14年伊始，我們的工作就嚴格按照這條思路進行，發現問題，第一時間與各部門溝通，重大問題及時向酒店領導反饋，爭取儘快解決。通過這種方式，提高了質檢工作效能，促進了服務質量的螺旋式提升。在具體工作方法上，我們儘量少觸皮毛，多挖根源，積極與各部門合作，找出解決問題的最佳方案。對於崗位規範方面的問題，以限期整改爲主；個別問題以及初次發現的問題以口頭提醒爲主；對於沒有明確規定，我們又認爲不合理的問題，以建議爲主；當然，對於明顯違反勞動紀律，造成不良影響的行爲，我們直接予以罰款或上報酒店領導，絕不姑息。

xxx年質檢部工作在行政辦領導的英明領導下取得了一定的成效，但我們要做的工作還有很多，離我們的期望值還有很大的差距。酒店質檢工作任重道遠，不是一朝一夕就能完成的，而是必須長抓不懈的，只有這樣才能真正起到質檢應有的作用。爲此，在xxxx年，我們將本着創百年石浦的願景，全面圍繞“弘揚光大非遺文化，創新發展綠色效益”的公司使命，樹立“超越、和諧、嚴謹、優質”的企業核心價值觀，繼續發揚不怕困難的作風，積極探索，深入工作實際，切實爲酒店服務質量的提升貢獻我們自己的綿薄之力。

結合xxx年工作實際，xxxx年質檢部計劃重點做好以下工作。

一、加強與各部門溝通，轉變質檢工作職能。

在xxx年工作的基礎上，新的一年我們將繼續加強與各部門的溝通，質檢工作以整改爲主，通報爲輔，以培訓教育爲主，以處罰爲輔，切實轉變工作職能，積極與各部門密切配合，促進各部門日常管理，不斷提高酒店服務質量。

二、加強自我學習，提高自身業務素質。

質檢工作對從業人員自身要求較高，必須具備較爲全面的業務素質及良好的個人修養，同時，爲響應酒店領導號召，質檢部xxxx也將積極向職業化轉變，力爭不斷提高質檢工作水平。

三、探索新的工作方法，提高質檢工作效能。

作爲監督檢查的職能部門，質檢部工作是富於挑戰性與一定的工作難度的，沒有好的工作方法，很難保證工作的有效開展，xxxx年，我們將繼續探索新的工作方法，提高質檢的工作效能。

歲月如梭，轉眼間，來xxx酒店已有一年多了，回顧在這一年裏的工作中，我在領導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學習和領導的指導有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將在這一年工作情況總結如下：

一，日常工作管理：作爲一名樓層領班要有協調的作用和配合經理做好樓層管理工作。

二，加強自身學習和提高業務提高：雖然我是一個領班也要做到優秀要向經理和書本學習提高自己的素質，要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。

三，存在問題：在這一年裏也存在一些問題和不足主要是

1。有些工作不夠認真如查房，設施設備及衛生檢查不是十分到位。

2。對員工不夠關心也沒及時溝通不太瞭解員工心聲自己責任不到家，還隊員工鬆懈。

3。自己管理水平和理論水平有限。

四，下一年計：

1。劃積極認真配合經理搞好樓層日常工作。

2。加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3。對客房衛生質量要嚴格要求，合理安排好計劃衛生。

4。加強節能檢查，多給員工講節能知識努力第二次檢查

5。以後要對新員工和工作不規範的員工手把手教，提高員工業務水平。

在接下來日子裏，我要認真勤奮工作，改進不足之處發揚優點，較好每一個員工把賓館創造更高的價值。

今年，承蒙酒店領導與同事們的愛戴，推舉我當選酒店客房領班，酒店客房領班作爲經理的助手，我會認真、妥善地安排具體工作，嚴格要求自己做好本職工作，積極努力協調客房相關各部門之間的關係，爲經理分憂，爲酒店創造效益。

在這裏，我就下半年的工作計劃，制定如下：

一，認真學習、努力提高自身素質。

作爲酒店客房領班，我從普通員工晉升爲中層幹部，跨越不小。今年是我需要鍛鍊的重要磨合期。因此，我需要學習相關工作知識，清醒地認識自己，不僅要加強自身修養，加強實際工作能力，還應該學會舉一反三，爭取在工作當中取得成功。

二，積極進取，使自己的工作水平有所提高。

我相信，通過自己的努力，我會不斷增強自身的管理、協調能力，在處理事務方面獲得一個質的飛躍。

三，細節決定成敗，要做好日常實際工作，要細心、耐心與用心地處理工作當中的每個細節。

作爲領班，官不大不小，職權不大。如果平時工作還不做細做精，那麼就會失去在基層員工中的威信。因此我平時工作當中，應該不厭其煩地根據工作中出現的種種問題加以處理，理順各種工作關係。

在過去的一年裏，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了年的工作任務，部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年裏我們具體工作內容如下：

　　一、對外銷售與接待工作

首先銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅遊市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度爲酒店創造經濟效益。

根據年初的工作計劃認真的落實每一項，年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由於酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率爲，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅遊旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯繫。爲旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客戶，截止年底共簽署協議454份。

05年9月份我到酒店擔任銷售部經理，05年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利於酒店的銷售工作。

隨着網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高佣金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細瞭解商大酒店，比如攜程、藝龍、恆中偉業等幾家網絡公司;

同時在這一年裏我們接待了長江宗申蛟龍恆運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業中醫藥大學，鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議，對於每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這裏由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

　　二、對內管理

酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網絡進行宣傳擴大影響力，並及時準確的把酒店的動態、新聞發佈出去，讓更多的人瞭解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這爲今後酒店網站的發展奠定了基礎。

　　三、不足之處

1.對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少;

2.對會議信息得不到及時的瞭解

3.在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。

4.有時由於溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今後的工作要認真細緻，儘量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

　　20xx年工作計劃：

1.銷售部的主要的工作以提高散客入住率的基礎上，加大會議及旅遊團隊的銷售工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優勢，因爲大型會議可以享受獨處的環境旅遊團隊爲其提供合理的價格和優良服務纔是最重要的。同時通過網絡訂房的客人不容忽視，爭取今年網絡的入住率有一個新的提高，

2.改變現有的工作方式，增加我們的商務散客的羣體，提高客戶質量，加深客戶對我們酒店的瞭解，所以我們要加強銷售部整體銷售力量，提高銷售水平，爲保證酒店一定的出租率和效益，客房的價格也應隨行就市，根據淡、平、旺季，與不同的客源市場的特點，制定較爲靈活的價格策略首先對哈市同檔次酒店進行市場調查，準確的掌握旅遊市場的信息和動態，以及其它酒店出租率分析競爭形勢，給酒店提供準確的參考數據，調整酒店銷售策略，提出酒店價格政策實施方案。適應市場競爭需要。同時根據旅遊市場淡旺季做出相應的銷售計劃，提出自己的促銷方案，與老客戶加強聯繫與溝通，同時建立新的客戶，積累會議信息

3.在旅遊淡季的時候，加強餐飲的銷售力度，做好招待工作，確保服務質量。

4.對酒店的網站重新設計，要具有商大酒店特色的網頁。同時銷售部要及時準確對網頁進行更新與維護，讓更多的客人通過網絡瞭解商大酒店。

最後我相信銷售部在總經理的正確的領導與各部門的通力協助下，銷售部今年的工作能夠再上新的臺階。

酒店自試營業至今已1年有餘，在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業至開業到如今正常運轉，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時也收穫良好的業績。本部門工作總結如下：

一、營業方面：

自20xx年09月30日客房出租率從39。93%、平均房價爲388。26元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82。38%、平均房價提高至411。76元;客人主要來源於政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現較多波動。

二、人員方面：

由於烏海本地人口較少，企業以國企爲主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的理解潛力較差。外加人員一向處於缺編狀態，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了8、9月份開房率到達新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所鬆懈，對自身要求不嚴，這也就是十分遺憾的地方，在近期對每個員工儘量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。

三、員工培訓及對客服務

1、禮貌禮儀：

規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。爲了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等狀況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規範了服務用語，對客禮貌服務等等。

2、業務技能：

對不一樣崗位員工進行不一樣工種的培訓，每週一次1小時的定期培訓，如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規範化服務工作。爲客人帶給規範化的服務。

四、衛生方面：

爲確保客房出售質量，堅持牀上用品一客一天一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的就是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，爲了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。

要求PA員對公共區域進行片區劃分、職責到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。五、物品配備及維護：

酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，此時外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由於本部門所使用的設備均爲外地採購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養，設備在不一樣程度出現問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。六、節能方面：

要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

工作計劃：

在20xx年10月份以工作基礎上在上級領導下繼續做好客房的各項工作，發揚工作中優良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃、安排和總結，挖掘所有用心因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因爲部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現有計劃有：

一、增加客房房在編人員的補充工作。

二、進一步完善布草配備數量、使布草進行合理運轉。

三、重點跟進對客服務工作，帶給規範化服務，在規範化的服務上進一步帶給個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。

四、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。五、衛生工作長抓不懈，做爲工作的一個重點加以跟進。

六、繼續跟進工程的維修，電話、網絡不穩定、牆紙脫離破損、空調電源改善、冰箱散熱等。

20xx年是酒店開業第一年，20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營爲中心並在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以彙報：

一、培訓方面

酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業後，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，並讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由於禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部爲了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的櫃子裏還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是櫃檯價、協議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以後的工作中，房務部還會根據情況爲客人提供的、方便客人生活的免費服務，爲客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨佈置，努力爲客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部爲此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，並看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因爲酒店有規定，不能爲客人代購藥品，所以爲了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的薑湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的薑湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的薑湯，感激之情難以言表。

三、設施設備的維護及保養

大家都知道，房務部區域佔酒店經營區域的近70%，投資也佔酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對牀墊翻轉，傢俱定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

在房間整體保養和維護上，房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大，經過調查，是衛生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年裏經過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。

四、產品的出品質量

房務部的產品就是爲客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。

1、在衛生方面

房務部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進行消毒。

堅持牀上用品一客一換，巾類根據客人要

在過去的一個月中，質檢部的工作得到了總經理室及酒店各部門的大力配合，爲我們質檢工作的開展鋪平了道路。總結—月份的工作，我們希望在總結取得的成績和積累的經驗的同時，更要找出不足之處，並加以改進。現將—月份的工作總結如下：

　　一、管理——高、嚴、細、實

在—月中，質檢部按照總經理室制定的高、嚴、細、實的管理方針，對酒店各部門進行全面質量考覈，狠抓員工的服務質量、操作技能、禮貌禮節，並取得了良好的效果；使酒店員工的精神面貌煥然一新，服務質量大幅度提高，多次受到客人的口頭稱讚和書面表揚。質檢部在管理中採用走動式管理，注重細節，不留死角，將問題消滅在萌芽狀態，使酒店處於良好的運營狀態。

　　二、制度——規範、創新、成效

在過去的一個月中，質檢部對原有的制度進行了補充和修改。在—月份先後制定了《值班經理室鑰匙使用規定》、《桑拿相關規定》、《電話、消防監控室、微機房的補充規定》，使酒店的規章制度更加完善，並在日後的工作中初見成效。

　　三、員工——督導、關心、諒解

對人員和質量的管理是管理中是最重要的組成部分。因此，在員工考勤考績、工作態度、工作方法等方面的管理，均以培訓和現場督導的形式對員工、管理人員進行傳達和管理。對各環節工作質量的監督也是管理中一項重要的工作；菜品質量、服務質量、衛生狀況以及工程維修質量等等在質檢部的監督、檢查中得到較大的提高；同時也增加了員工的競爭意識，促進了員工的工作積極性。對於員工在工作中出現的問題，我們採用先說服後教育再處罰的方法，使員工對我們的工作目的有了深刻的認識，並積極配合我們質檢部的工作。對酒店中出現的重大違規違紀現象，質檢部按照酒店規章制度，給予相關部門及責任人嚴厲的處罰，增強了酒店員工遵章守紀的意識。

以上是對—月份成績的總結，但我們也發現了一些不足之處。例如：處罰力度的掌握、員工思想動態的瞭解等方面有所欠缺；質檢部將針對發現的問題，及時改進，在今後的工作中力爭做到完美、高效。

今後我們會繼續將管理和創新放在首位，將百樂門大酒店的未來點綴一新，相信酒店明天將更加輝煌！

回顧酒店試業的一個月時間裏，各部門克服了剛剛起步、經驗不足、欠缺默契等方方面面困難，經歷了因知名度不夠、準備不足而在廣交會吃零蛋的尷芥，經受了耐恆公司、環亞公司等團隊入住的接待考驗，各部門通力合作，逐漸由創業走向了成熟的團隊協作模式。

正式運作的前半段，由於經驗不足、溝通不夠，部門與部門之間出現了各自爲政、相互打壓的混亂局面。在董事會的正確領導下，及時規範了各部門規章制度，分清了權責，使管理工作逐漸走向完善。

具體工作如下：

1．要求各部門制定部門規章制度和工作流程，分清權責，並嚴格按照制度辦事，以制度管人，避免了人管人的管理不足之處。

2．成立酒店質檢小組，每週二下午全酒店範圍內大檢查，發現問題記錄在案並要求相關部門限期整改並上報董事會。日常不定期抽查各部門工作狀態，及時整改，長抓服務質量！

3．建立值班經理制度，負責處理夜間突發事件，15分鐘處理不了的問題必須及時彙報總經理，建立起快速的處理機制。

4．整頓保安部，打掉小幫派導致的集體怠工現象，補充了新鮮血液，嚴格按照服務規範開展保衛工作，使保安部逐步向好的方向發展。

各部門經過試業後將近一個月的磨合期，有喜也有憂，現將各部門工作狀態整理如下：

前廳部作爲酒店的窗口部門，從客人到店的第一分鐘到離店的最後退房，無不起到一個橋樑的作用。對於這一批新進的員工，由於經驗不足、管理不到位，導致經常出錯，特別是在收銀方面，直到目前尚未走上規範化，經常出現錯帳、少錢等現象。在禮節禮儀方面，遠未達到酒店要求的熱情有禮、殷勤、快捷、專業的服務規範，經常導致客人投訴。有鑑於此，下一階段將嚴格管理、整頓前廳部工作規範。

在銷售推廣方面，銷售部克服了交通不便的困難，對東區周邊企業進行了全面的鋪市，在開業前期對周邊企業、翡翠綠洲等目標客源市場進行了針對性的夾報宣傳、派發傳單，對黃埔區主要潛在消費人羣進行了短信羣發，並在15號和23號成功召開了小型的試業酒會，有效地加強了與主管上級部門和周邊企業的溝通，讓粵來悅商務酒店的知名度進一步提升。

今年的廣交會，由於政府嚴抓、競爭激烈的外因和酒店知名度不高、準備不充分的內因，導致出現了很不理想的業績，經過對銷售部的及時調整，在廣交會後半段，成功接待了耐恆公司8間房住3天的小團體和環亞公司56間房住4天的大型團隊入住，使酒店迎來了第一個營業高峯。

西餐廳參照上島管理模式，嚴格要求，高起點高要求，管理團隊日益成熟。圓滿完成了三大接待任務，即兩場百人自助餐酒會和環亞公司百人早餐用餐。在散點市場的開拓方面，西餐部根據地理位置和客源習慣，及時推出了全場8折、餐後送飲料、喝飲料送早餐等營銷策略，有效地吸引了一批目標客源，通過優質的服務，牢牢抓住了這一批客人成爲西餐廳忠實顧客。現在基本上保持每天4500元以上的營業額，並不斷向更高的營收進發。

管家部是酒店最大的一個部門，同時也是管事最多最雜最累了部門。開荒前期經受住了時間緊、工作範圍大、加班加點的考驗，在全面試業運營後，管家部配合業主方驗收了各部門的工程，不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商，敦促其按酒店要求整改。在對客服務方面，嚴格按照服務規範，把好質量關，做到了客房衛生零投訴！服務員對客熱情有禮，目前員工心態穩定，並逐步走上正軌。

人力資源部作爲酒店的後勤部門，從員工進店到離職的最後一刻，無不由人資部負責。在上月的工作中，人資部除負責日常的人員招聘外，還整理、完善了各部門的崗位職責，規範了各部門工作流程，制定出了酒店員工儀容儀表、員工宿舍、員工餐廳用餐規定等規章制度，張貼上牆，使酒店制度有章可尋。在人員招聘方面，人資部目前只有經理一個人，工作量巨大也最繁瑣，但也及時補充了人員，使各部門正常運作。

酒店就像一個大家庭，大家來自五湖四海，有自己的固有工作方法方式，部門與部門之間在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。作爲當家人，站在酒店的立場，公平公正地處理工作中的配合問題至關重要。目前管理尚存以下問題及不足：

1．部門之間的溝通還是不到位，必須加強協調。

2．由於員工大部分是新人，有時處理問題欠圓滑。

3．業務知識技能還需再加強培訓，統一規範。

4．開源節流工作要長抓不懈，大堂、過道、樓層燈光過多，管理不到位將出現長明燈現象，要嚴格敦促前廳部作好燈光管理工作。

5．工程尚存或多或少的毛病，必須與施工方多作協調解決。

6．財務流程不清晰，特別是前臺收銀錯帳多、漏洞大，必須儘快完善管理。

7．採購流程尚存不足，購貨有拖沓現象，未有及時爲部門採購到合適的貨品，影響部門開展工作，需進一步完善。

8．管理人員權限不清晰，難以規範管理。

11月份工作計劃及安排

一．銷售推廣繼續加強，敦促銷售部開拓更多客源並維護好。加快酒店對外形象宣傳（外牆燈光、路牌指示等）的開展。

二．敦促各部門加強員工培訓工作。

三．嚴格做好開源節流工作，制度化各區域燈光管理，責任到人。

四．整頓前臺接待服務工作，開展微笑服務培訓，以最好的精神面貌迎接每一位客人。加強在禮儀、禮節方面的培訓，加大技能操作的熟練度，限時開退房。

五．收銀方面嚴格按財務制度執行，把好每一關，進一步完善錢的管理，更好地防範財務漏洞。

六．跟進沐足部的籌備工作，安排各部門配合好，敦促銷售部作好宣傳推廣工作。

七．跟進好保安部內部管理工作，把保衛安全工作擺在首要位置，把隱患處理在萌芽狀態。

八．加強與員工的溝通，及時瞭解員工心聲，把員工的吃和住安頓好。

九．日常檢查客房衛生及設施狀況，及時解決工程遺留問題。

十．加強與各部門管理層的溝通，協調部門之間的關係，統一步伐向更高的目標衝刺。

急需解決的問題細分：

1．房間無小冰箱、保險箱，引致長住客不滿。

2．廚房抽風系統太差，油煙味天天飄到大堂，影響客人對酒店的評價。

3．房間內無走火通道圖、5F6F油漆味重。

4．牀墊太軟，部分已變型。

5．前臺不能刷國際卡，給境外客人帶來不便。閱讀網請您轉載分享：

6．員工伙食問題，很多員工投訴伙食差，早餐吃不飽。

7．客人投訴熱水時冷時熱，回水管沒裝好。

8．電梯沒鋪大理石，影響酒店形象。

9．樓層應急燈少裝插座（直接從天花接線下來），給日後維修留下麻煩，3F4F居多。

10．天台門還沒裝，留下很大的安全隱患。