溝通問題存在於客戶和公司一線代表之間的許多層面上，而且存在於銷售和客戶之間、一線和後臺操作之間以及呼叫中心運營中的通信和策略培訓不足之間。下面是yjbys小編爲大家帶來的企業溝通之道的知識，歡迎閱讀。
公司花了數十億美元壯大員工隊伍，增設額外的投訴處理渠道，對員工進行廣泛培訓，全力以赴改善投訴處理水平以提升品牌忠誠度。但是，最近由Dialog Direct(端對端營銷及客戶聯絡解決方案提供商)，CCMC(中國移動官方的網站)和美國亞利桑那州立大學凱瑞商學院服務業領導中心進行的憤怒研究表明，這些努力白費了。
首次投訴電話中只有14%得到真正處理，而大多數投訴平均都要求4.2個聯繫人解決問題。進一步的分析顯示某些類型的投訴，例如信用卡糾紛可能會需要更多的聯繫人來解決。考慮到呼叫中心行業在所有投訴電話上平均提高了70%的一次解決率，這個結果無疑是令人沮喪的。許多公司妄想着他們的服務是讓客戶滿意的。然而，正如經驗頗豐的投訴顧問所言，平均值是會說謊的。公司需要以電話類型級別(例如投訴、訂單請求、信息諮詢)，分析一次解決率，以便從程序和培訓的角度確定哪些問題需要優先考慮。
很多公司高管都承認他們的投訴處理過程分爲兩類：
第一類，公司會明確告訴員工“想盡一切辦法來滿足客戶”，通常會採用一些具有指導性的準則，但是缺少正式的文件、程序及溝通培訓;
第二類，公司具有詳細規定的投訴處理辦法，通常建議口頭處理。公司將客戶投訴完全交給新培訓或者尚未接受客戶體驗理論與實踐培訓的員工手中。
投訴處理的結果取決於你所選擇的公司——這是沒有最佳選擇的。投訴處理的程序和辦法往往建立在公司認爲的客戶需求上，並且是在法律允許範圍之內的。與多個客戶溝通了解他們的需求是建立這些投訴處理程序的基礎，而這將會明顯提高客戶的忠誠度。這才應該是從客戶憤怒研究中得到的啓示。實際上，它爲投訴處理和服務恢復方案提供了一個數據驅動的規定框架，也提高了個體品牌的客戶忠誠度，同時增強了品牌口碑的廣告宣傳。
那麼企業怎麼做才能防止客戶憤怒呢?
對希望改善投訴處理流程和防止客戶憤怒的公司，我們的建議是：
1. 注重實際數據而不是平均值。
第一步，通過衡量處理投訴所需的聯繫人數量，在投訴層面瞭解你的真實一次解決率(FCR)。第二部，根據產品類型處理投訴。在這個過程中，你或許會發現其實根本問題可能出現在銷售或運營方面，甚至會發現可以把這些投訴集中處理。這比純粹地完善處理過程更加重要和有效。
2. 誠摯地親自道歉。
50%的企業高管表示他們不允許員工道歉，因爲法律部門經常禁止他們這樣做。然而，我們的憤怒研究表明，75%的客戶希望被道歉，但只有28%的客戶真正接受過道歉。爲什麼道個歉會變得如此之難?因爲公司的法律部門認爲，道歉意味着公司要承擔責任。這無疑是一種短見。事實上，研究結果恰恰與之相反。道歉可以減少很多法律層面的舉動。此外，有時候也會遇到“無故道歉”的情況，很多公司也已經弄清如何處理這種情況，那就是要求道歉員工對客戶有一種“移情”而不是“同情”的態度。同時這些員工必須經過專業的指導和大量的實踐——而不僅僅是一種理論上的約束。
3. 獲取和開發一個通用“應答數據庫”。
讓客戶、一線和後臺員工都能訪問。往往我們會發現一線員工接收並處理了問題，然而後臺員工不知道客戶要求的處理時間或不瞭解當前的處理進程，甚至根本就視而不見。該數據庫是一個獨立的規程數據庫，與案例管理系統不同。這不是一個“非此即彼”的`選擇題，而是要兩者兼顧。小心選擇數據庫——因爲所有的數據庫都是不一樣的——我們發現了一個令人驚奇的數據庫，其根源在大學系統。建立這個數據庫，幫助我們的一次解決率提高了10個點。
4. 開發內部語言指南。
這一點至關重要，尤其是當你所在的行業有一些專業術語的時候，比如醫療保健或技術服務。這些指南會幫助一線員工和銷售部門在面對客戶時減少行話的使用，轉而用一些客戶和員工雙方都更容易理解的通俗易懂的話。
5. 傾聽，用心去傾聽。
數據顯示，93%的客戶在投訴時希望得到尊重。然而只有37%的客戶真實的享受到了尊重。希望被尊重的同時，客戶真正想要的是什麼呢?大多數客戶都表示，他們希望公司可以用心去傾聽他們、重視他們。我們在聽投訴電話時，往往會遇到這樣的情況，客戶說着說着突然被中途“跳進來的”投訴處理代表打斷，因爲這些代表每週都會聽到很多次相同的投訴，因此他們知道客戶在投訴什麼、造成了什麼後果以及怎麼解決這個問題。當然了，用意是好的，因爲他們是想快速解決問題以便節約客戶的時間，同時提高公司的工作效率。但這種好意帶來的的後果卻適得其反，而且非常嚴重。
實際上，公司應該相信一線員工，在培訓中告訴他們如何確定客戶的真正需求，並且在力所能及範圍內幫助客戶解決問題。如此一來，讓客戶用自己的方式花費時間來敘述自己的問題而不被打斷。然後投訴代表可以複述客戶投訴的問題，最重要的是，以一種堅定和自信的口吻告訴客戶：“我可以幫助您!”在我們聽到的所有投訴電話中，這句話的作用非常巨大，因爲這使客戶感受到他們是被重視的，而且這給了他們很大的信心去相信他們的問題可以也一定會得到解決。
6. 有效使用“憤怒研究數據”。
瞭解客戶真正的需求以及正式實施投訴處理和服務恢復方案。切記在投訴過程中客戶提到的12個屬性中的跟錢有關或無關的措施。增加這兩種措施幫助品牌忠誠度從23%-37%提高到了73%。
7. 讓投訴變得更加簡單。
培養一個可以分類和處理投訴的團隊。讓投訴鏈接在網頁上清晰可見，讓客戶知道你願意接受投訴，並積極處理投訴。目前來看，客戶投訴處理過程中，憤怒程度高可能會減少投訴的實際數量。如果大多數客戶的投訴(63%的投訴)結果讓他們覺得跟沒投訴的結果一樣，他們就不再投訴了。這其實是最危險的情況。因爲這時，客戶會轉而走向你的競爭對手，並且跟你的對手說你有多麼差勁。如此一來，你根本不知道客戶爲什麼走，也再沒有機會幫助他們解決問題。
