未來行業競爭中能讓你脫穎而出的關鍵，就是客戶體驗。------Tiffani Bova，全球知名IT研究與顧問諮詢公司Garnter副總裁兼高級分析師
客戶體驗是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受，良好的用戶體驗有助於企業不斷完善產品或服務。客戶體驗是在客戶與品牌之間一系列的交互中建立起來的，但最終，客戶體驗需要由客戶定義，爲客戶定位。------ Esteban Kolsky，thinkJar首席執行官
根據最近全球知名IT研究與顧問諮詢公司Garnter對多家公司首席執行官所做的一項調研顯示，“客戶體驗”是他們最看重的一項工作，但問題是，他們真的非常瞭解客戶體驗的重要性嗎?
事實上，在Paul Greenberg看來，客戶體驗並不難以定義，他覺得，如果一個客戶喜歡你，而且一直喜歡你，那麼他們就會和你做生意。反之，如果他們不喜歡你，就不會和你有業務往來。
本文將提供50個與客戶體驗相關的數據，再次強調客戶體驗的重要性，如果你恰巧是一個剛剛開始創業的初創公司創始人，或許會非常有幫助。
1、研究顯示，55%的客戶願意爲有保障的、好的客戶體驗支付更多費用，這裏的“有保障”，意味着客戶已經不再滿足那些只是承諾會提供好客戶體驗的公司。
2、86%的客戶願意爲升級用戶體驗支付更多費用。最典型的行業就是航空旅行和酒店，如果能夠提供好的客戶體驗，將會產生增值收入並提高客戶忠誠度。
3、當客戶無法及時獲得信息時，84%的人會感到沮喪。
4、客戶不滿會導致以下結果：如果客戶不高興，13%的人會告訴15個(或以上)的人;相反，如果客戶感受到積極的體驗，72%的人會和6個(或以上)的人分享。
4、如果網站設計的用戶體驗不佳，會導致67%的客戶流失。
6、每五年，50%的客戶體驗會自然流失。
7、每26個不高興的客戶中，只有1個會提出投訴，其餘都會流失掉。因此，如果你覺得公司沒什麼投訴反饋是一件非常令人滿意的事兒，那真的是大錯特錯，真正的敵人是客戶無視你。
8、91%的客戶如果不滿意客戶體驗是不會進行投訴的，他們只會簡單地離開。
9、客戶投在吸引一名新客戶身上的成本，是維護、保留一名現有客戶的6到7倍。
10、65%的成功企業都是在現有客戶上進行增銷或交叉銷售。
11、只有12%的公司是在新客戶身上進行增銷或交叉銷售獲得成功的。
12、75%的品牌不知道用戶參與度是什麼意思，但是卻都忙着評估這一指標。
13、66%的客戶選擇更換品牌，是因爲服務很差。
14、在所有導致客戶流失的差評服務中，85%都是可以預防的'。
15、在所有導致客戶流失的差評服務中，11%只需公司簡單的擴大服務範圍就可以解決。
16、在所有導致客戶流失的差評服務中，67%可以在用戶首次參與之後得到解決。
17、70%的成功企業會使用客戶反饋模式提供一流的客戶體驗，及時進行客戶反饋的行業平均比例是50%，而29%的企業則做不到這一點。
18、客戶渴望獲得更多信息和知識。
19、56%的客戶只是想得到正確答案，但是64%的客戶並不相信公司反饋的信息。
20、44%的客戶堅信自己收到的回覆是錯誤的。
21、在社交媒體上提出的客戶請求，有55%不會得到任何回覆。
22、84%的社交媒體交互最終會升級到公司其他服務渠道里。
23、13%的公司表示，自己有四分之一的服務請求是通過社交媒體發出的。
24、在Facebook上，72%的客戶與公司之間交互是完成不了的，其他渠道也一樣。
25、67%的社交媒體交互，最終都會回到傳統渠道上處理解決。
26、在過去的12個月裏，36%的客戶服務公司會在社區渠道部署業務服務。
27、在社區渠道每完成一筆交易，可以節省84%的成本。
28、2008年，社區/線上社區比例數字爲：12/4。
29、2015年，社區/線上社區比例數字爲：46/24。
30、67%的服務交互可以被社區交互輕鬆取代。
31、不到1%的公司正在部署(或已經部署了)全渠道。
32、97%的公司表示自己會在全渠道上投資。
33、23%的公司表示自己在全渠道上做的不錯。
34、2%的公司會追蹤跨渠道數據。
35、67%的客戶並不關心自己使用的是什麼渠道。
36、全球範圍內，59%的客戶接受採用移動技術。
37、3%的全球客戶表示喜歡使用移動設備。
38、據報道，15%的公司獲得成功，並沒有採用“移動爲先”戰略。
39、據報道，不到1%的公司獲得成功，採用了“移動爲先”戰略。
40、29%的全球性公司更願意使用移動設備，而不是計算機。
41、34%的公司表示已經開始進行客戶旅程分析。
42、據報道，2%的公司通過進行客戶旅程分析獲得了成功。
43、13%的客戶表示，客戶旅程分析對他們很有效。
44、72%的客戶表示，客戶旅程分析並沒有抓準他們的需求。
45、67%的客戶表示他們對使用客戶旅程分析非常感興趣。
46、58%的公司表示自己曾做過客戶參與度調查。
47、不到1%的公司能真正評估客戶參與度這一指標。
48、91%的非參與客戶是因爲不滿而離開的。
49、78%的客戶期望通過自助服務獲得自己需要的反饋答案。
50、當服務人員無法給予足夠或正確的信息，84%的客戶會感到非常泄氣、失望。
