許多基層呼叫中心客服人員在職涯規劃中，常會期許未來晉升爲中、高階主管，有些人努力的方向對了而順利晉升，亦有部分人因爲不知如何提升自己，長時間過去後仍待在原位階，因此誤以爲客服的工作難有發展。
其實以目前客服產業的現況來說，主管級的職缺很缺人才，基層客服人員須朝正確的方向不斷提升自我能力，方能符合市場的人力需求。以下將概略敘述呼叫中心客服主管應具備的各項基礎能力及觀念，讓有志朝向主管職邁進的客服同仁參考，已成爲客服主管者，亦可藉此自我檢視是否仍有不足之處。
一、基層主管應具備的能力
1.時間管理能力
(1)在從基層客服人員晉升爲主管後，同樣會面對上級主管所交付的任務，但不同的是必須開始去協助部屬訂定目標，並且有效地運用各種時間管理工具，以求在時限內完成工作。
(2)時間管理的工具：四象限法
在平面上，以X軸及Y軸劃分出四個象限，X軸區分事件的急迫性，右方爲「緊急」，左方爲「不緊急」，Y軸區分事件的重要性，上方爲「重要」，下方爲「不重要」，四個象限分別如下：
I. 緊急、重要：
被歸類爲此象限的事件舉例如下：客戶投訴、緊急狀況、須在期限內完成的會議或工作、迫切的問題…等。主管應思考，真的有這麼多緊急且重要的事件嗎?
II.不緊急、重要：
屬於此象限的事件如下：長期的規劃、增進能力、人際關係的建立、發展新機會…等。主管應思考，如何避免更多事件跑到緊急、重要的象限?
III.緊急、不重要：
歸類於此象限的事件如下：回覆不重要的郵件、不速之客、不重要的會議…等。我們應思考，如何減少此象限的事件?
IV.不緊急、不重要：
位於此象限的事件如下：浪費時間的事、瞎掰閒聊、逃避現實的活動…等。我們應思考，這些事件存在的必要性?
2.情緒管理能力
客服中心會遭遇各式各樣的狀況，當你身爲客服人員的時候，工作中面對的除了客戶以外，還有主管及同事，一旦成爲了主管，你還得面對你的部屬，也會更常與其他部門主管溝通，必須要有良好的情緒管理能力，方能順利地與他人協作並完成任務，建議儘量維持在以下的狀態：心情愉快、心情穩定、樂觀、開朗、理性溝通、就事論事。
3.主動積極能力
身爲基層員工的時候，遇到問題時應嘗試自己解決，再向上反映，但在成爲主管之後，你開始面臨到下屬丟給你的問題，同時下屬也在看你如何處理，主管必須具備更多的能力且承擔更多的問題。
4.學習態度的能力
當還不是主管的時候，在學習態度上，應主動吸收新知、充實專業知識與技能、注意市場脈動與時事，成爲一個能持續學習、不斷向上的'工作者，晉升爲主管後，除了前述的學習態度應維持之外，還需要學習如何管理團隊、如何跨單位溝通、如何談判。
5.工作效率的能力
當從部屬成爲一個主管後，要學習如何從「效率」走向「效能」，效率看的是方法(把事情做好)，效能看的則是結果(作對的事情)，管理者可努力的方向如下：減少資源浪費(高效率)、提高目標達成率(高效能)。
6.執行力
執行力就是競爭力，必須能夠持續堅持地完成一件事情，而執行力的關鍵就是紀律，有了紀律才能堅持下去，當你具備好的執行力，自然能讓你的主管放心把任務交給你。
7.誠信與正直
許多公司提拔一個主管的首要條件是職業道德觀，不僅在工作中應表現出這方面的特質，在面試時同樣也得注意這點。
二、邁向教練之路
成爲客服主管後，也意味着要開始領導部屬，成爲一個「教練」的角色，教練的特色之一，就是要懂得如何看到部屬的優點，並把優點放大，有效地讓部屬將優點發揮於工作上。在領導上可採用「教練式領導」，所謂的教練式領導，就是引導部屬學習，教部屬釣魚，而非給部屬魚吃，主管會着重在以聆聽、提問的方式進行指導。
教練就是要帶着夥伴到達他們想去的地方，成爲主管之後，不是自己到達目的地就好，必須思考要帶領團隊走到哪裏。此外，主管對部屬必須有三個「相信」，若部屬感受不到主管的信任，便會對工作情緒產生不好的影響，三個「相信」如下：
1.相信部屬是想把事情做好;
2.相信部屬可以把事情做好;
3.相信部屬下次可以更好。
三、建立威信
身爲一個主管，必須建立適度的威信，才能讓部屬遵從你的指示與規定。建立威信的方式可參考以下兩個原則：
1.立法從寬
一次頒佈一個規定，並且說到做到，若一次頒佈太多規定，反倒容易讓部屬無法完全遵守，失去規範的效用。
2.執法從嚴
(1)避免「破窗效應」：破窗效應是犯罪學的一個理論，如果一間房子有一面窗戶破了，並且一直不去修補它，將有更多的人仿效而去破壞其他窗戶。這意味着，在規定頒佈之後，不能開先例姑息其中一個違反的人，否則將有更多同仁效法而違規。
(2)在規定發佈後，不要馬上開始執行，可給予員工一段緩衝期，讓員工的心態和行爲有所調整，到期後就開始執行。
