當你瞭解客戶的需求後,你必須樂於思考如何讓產品更貼近並幫助客戶。以下是小編爲大家整理的關於客戶關係管理成功案例分析,歡迎閱讀!
經典的客戶服務案例分析 篇1
伴隨着呼叫中心快速發展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務工作越來越有挑戰性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶溝通技巧.
客戶服務的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標都是客戶滿意,當然不滿意的客戶肯定會投訴客服代表.因爲在培訓公司工作,所以會接觸到大量的電話錄音,我們自己也會經常聽這些電話錄音,我們會聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.
案例再現,省略了前面的問候腳本.客戶A:(情景:因爲沒有能夠收到短信,損失了十萬元的收入,現撥打客服電話投訴某公司)
客服代表B:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機關機超過了24小時收不到短信或者別的原因呢?
A:不可能,絕對是你們公司的短信平臺問題,我現在唯一要求你們賠償.你給我一個解決方案.
B:您的問題沒有調查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然後我們再給您回覆.您看好嗎?
A:行.沒問題.謝謝你!
過了一小時,客戶A再次撥通客服電話,客戶C接的電話:
A:您們客服代表說盡快回復我的,過了一小時了,還沒回復我.
C:先生,不好意思,我們要做一個內部處理流程的.您的問題我們已經詳細記錄了,我先幫您看看好嗎?
A:好
C:先生,是這樣的,昨天我們公司短信羣發了所有客戶,會在昨天晚上2點到4點進行短信平臺系統更新,在這個時間段客戶手機是無法正常接收短信的.您問一下您的朋友是不是那個時間段發的短信呢?
A:是的.他當時告訴我就是那個時間段發給我的短信.
C:那麼在那個時間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯繫手機號碼的,這樣可以保證您的業務不受影響的.
A:我怎麼沒想到呢?不過現在業務已經受到影響了,你說怎麼賠償吧.
C:先生,其實我非常理解您的心情,誰也不願意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.
A:那挽回不了我真要找你們賠償的.
C:先生,我一會發一條電信條例給您,內容如下:如果我們短信已經告知了客戶短信平臺更新,期間的損失我們將不會承擔的.因爲現在網絡發達,大家都可以選擇多種交流方式的,MSN,飛信等等.
A:麻煩.我自己來想辦法吧.謝謝你!
兩個客服代表,處理同一個投訴客戶的方法不一樣,客服代表肯定沒有認真看公司公告,同時對法律條款的瞭解程度遠遠不夠,所以只能將客戶的投訴信息記錄備案,但從客戶滿意的角度來講,客戶對客服代表A的回答還是滿意的.但相對之於,客服代表C的回答在沒有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿解決了,讓客戶達到滿意,她的技巧成功在於對業務和法律知識的掌握,應該建立在不間斷的學習基礎上的.
所以從這裏,我們說客戶服務技巧,是基於不間斷學習,儲備豐富的知識,厚積而薄發,客戶服務工作很基礎,但裏面的學問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業務,有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評估每通電話的客戶真實想法,這要求客戶代表在電話開場的30秒到一分鐘內,快速判斷並做出迴應.
客戶服務每一通電話成本,都是相當高的,要善於利用每一通電話爲公司獲取更多的信息,同時還要求爲客戶提供優質的服務.我們之前常提到服務爲王,服務的重要性就不多說了. 爲什麼說是閒談,因爲我有朋友李青寫的營業廳服務導論是更好的闡述了服務,包括服務流程,服務的定義,服務的溝通技巧,都進行了詳細的說明。
經典的客戶服務案例分析 篇2
光收集大量的客戶信息還遠遠不夠。成敗關鍵取決於利用這些信息針對個體客戶制定出量身訂做的服務政策。
肯·羅布有一個祕密，但實際上他並非那種不願袒露心跡的人。他性格外向開朗，心裏想什麼就說什麼，從不猶豫，這一點很好，因爲他是迪克連鎖超市的高級營銷副總裁，這是一家在威斯康星州鄉村地區擁有八家分店的超級市場。噢，原來這與當美國中央情報局的頭不太一樣，所以他的“祕密”也不可能讓詹姆斯·邦德（James Bond，007系列電影中的神探----譯者注）感興趣。我們只是想說羅布知道一些不爲其對手所瞭解的東西。
羅布的祕密是當他的顧客來商場採購時，他十分了解這些顧客想要買些什麼。這一點連同超市所提供的優質服務的良好聲譽，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及類別殺手的主要防禦手段。迪克超市採用數據優勢軟件(DataVantage)----一種由康涅狄格州的關係營銷集團（RMG，Relationship Marketing Group）所開發的軟件產品，對掃描設備裏的數據加以梳理，即可預測出其顧客什麼時候會再次購買某些特定產品。接下來，該系統就會“恰如其時地”推出特惠價格。
它是這樣運行的：在迪克超市每週消費25美元以上的顧客每隔一週就會收到一份訂製的購物清單。這張清單是由顧客以往的採購記錄及廠家所提供的商品現價、交易政策或折扣共同派生出來的。顧客購物時可隨身攜帶此清單也可以將其放在家中。當顧客到收銀臺結賬時，收銀員就會掃描一下印有條形碼的購物清單或者顧客常用的優惠俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物單上的任何特價商品都會被自動予以兌現，而且這位顧客在該店的購物記錄會被刷新，生成下一份購物清單。
“這對於我們和生產廠家都很有利，因爲你能根據顧客的需求訂製促銷方案。由此你就可以做出一個與顧客商業價值成正比的方案，”羅布說。
迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂製的促銷品瞄準各類最有價值的顧客。比如，非阿司匹林產品（如泰諾）的服用者可以被分成三組：全國性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據低、中、高用量被分成三個次組。用量就代表着在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價值（僅在這一個產品種類中，就有六個“模件”，產生出總共9種不同類型的顧客----這足以發動一次批量訂製營銷運動了）。
假設超市的目標是要把泰諾用戶轉變成商店品牌的用戶，那麼羅布就會將其最具攻擊性的營銷活動專用於用量大的顧客，因爲他們最有潛在價值。給予大用量顧客的初始折扣優惠遠高於給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨有的購買週期相吻合，而對這一點，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預測。
“顧客們認爲這太棒了，因爲購物清單準確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產品優惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產品的優惠，”羅布說，“如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據其購物記錄而專門提供的一些特價優惠，因爲很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什麼。但是,如果他們所購商品中的大部分源於我們商店，他們通常可以得到相當的價值回報。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值爲30到40美元的折價券。我們的目標就是回報那些把他們大部分的日常消費都花在我們這兒的顧客。”
有時可以通過獲取其它相關單位的贊助，來儘量減少折扣優惠所造成的經濟損失；反過來，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。以迪克超市爲例，生產廠商會給予絕大多數的打折商品補貼。作爲整個協議的一部分，生產廠家可以獲得從極爲詳盡的銷售信息中所發現的分析結果(消費者名字已去除)。這些銷售信息的處理加工均是由關係營銷集團進行的，這家公司不但提供軟件產品，而且還提供掃描數據採掘服務。
要點提示：此處當心。雖然頻次營銷和優惠卡計劃是用於收集顧客資訊的有效途徑，但卻常常遭到濫用，造成不利於自己的結果。一對一營銷商的首要任務就是識別和區分客戶，所以在零售業，像迪克超市那樣的頻次營銷計劃可能會成爲一種不可或缺的輔助工具。它激勵個體顧客在每次踏進店門就“舉起手來申明身份”，以期獲得打折優惠。頻次營銷計劃的實際運作還提供了一個與顧客互動交流的良好平臺，這種互動可以通過信函進行，也可以通過收銀臺亦或網上進行。
但這裏隱藏着危險。頻次營銷只是用於獲取個體客戶信息和互動交流的一項策略，而非足以促使顧客保持忠誠的戰略----面對着競爭對手的同樣促銷也不可能。要把這種客戶信息與互動轉變成一種學習型關係，讓顧客認識到保持忠誠而非參與競爭對手所提供的類似活動對自己更爲方便，那麼你就必須按迪克超市的辦法去做。你必須根據所收集到的信息，針對每一個體客戶訂製相關的服務政策。這樣，隨着收集到的任一單獨客戶信息日漸增多，針對該客戶的服務政策就會調整得越來越具體準確，同時也讓客戶在你所提供的服務中進行一番協同投入。除此之外，在最大可能的限度內，這項計劃不僅應該包括給客戶準確訂製的折扣優惠，還應該包括一些價格以外的獎勵，比如食譜、每週飲食計劃、產品使用技巧、健康營養知識、快速結賬通道，以及送貨上門服務等。
千萬千萬記住，市場營銷的目的絕不僅僅是分發贈品而已。
短期來看，緊接着忠誠計劃推出以後，這一點很容易就被忘掉。你可能會誤以爲贈送物品就可以讓客戶更忠誠於你。但是，如果你的競爭對手也推出了一個類似的計劃，而且現在你的客戶在任何一家店裏都可以得到打折優惠，那麼你該怎麼辦？誰想要一羣總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無疑等同於在訓練自己最有價值的顧客去追尋價格優惠。
1997年尼爾森公司(sen)對一個“典型的”美國城市進行了調查，三家當地相互競爭的主要食品雜貨店各自均有一套頻次營銷計劃。忠誠計劃參與者的購買量佔到了每家商店銷售額的90%以上。然而，這些參與者之中有四分之三的人在錢夾裏不只放有一張忠誠計劃優惠卡，而且超過半數的人三張全有。
要謹記是什麼原因讓迪克超市成了爲數不多的成功一對一營銷實踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因爲這些激勵是根據每個顧客獨自的愛好及購物週期而專門設計訂製的。一位顧客在迪克超市購物越多，超市爲其專門訂製的優惠也就越多，這樣就越發激勵顧客保持忠誠。從而該項計劃也就難以與之競爭。
羅布將這種信息看作是自己的小祕密。“在多數情況下，”他說，“如果你的對手想了解你的商品價位，他們只需到你的店裏查看一下貨架上的價格標籤，要麼也可以瀏覽一下你每週的廣告。但是，有了這種購物清單，競爭對手對你目前所做的一切一無所知，因爲每位顧客的購物清單都不一樣。”
經典的客戶服務案例分析 篇3
屈臣氏是現階段亞洲地區最具規模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個人立體養護和護理用品"領域，不僅聚集了衆多世界頂級品牌，而且還自己開發生產了600餘種自有品牌。在中國大陸的門店總數已經突破200家了。
在CRM戰略中，屈臣氏發現在日益同質化競爭的零售行業，如何鎖定目標客戶羣是至關重要的`。
屈臣氏縱向截取目標消費羣中的一部分優質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導"健康、美態、歡樂"經營理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費羣，專注於個人護理與保健品的經營。屈臣氏認爲這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，願意在朋友面前展示自我。她們更願意用金錢爲自己帶來大的變革，願意進行各種新的嘗試。而之所以更關注35歲以下的消費者，是因爲年齡更長一些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目標消費羣體心理與消費趨勢，自有品牌產品從品質到包裝全方位考慮顧客需求，同時 降低了產品開發成本， 也創造了價格優勢。
靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源，"屈臣氏"就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產企業，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環節幾乎都是從消費者的需求出發，因而所提供的貨品就像是爲目標顧客量身定製一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產品的'不同。
自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購買屈臣氏的自有品牌產品。自有品牌產品每次推出都以消費者的需求爲導向和根本出發點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地瞭解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產品的開發設計要求，與製造商相比，具有產品項目開發週期短、產銷不易脫節等特徵，降低風險的同時降低了產品開發成本， 也創造了價格優勢。
"買貴退差價""我敢發誓保證低價"是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來並不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內任意商品，雙週貴賓特惠，部分產品享受八折優惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當於0。1元的消費額。可以隨心兌換，有多種產品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產品、貴賓折扣和貴賓獨享等優惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。
經典的客戶服務案例分析 篇4
蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數70000多名。據商務部統計數據顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是 全國20家大型商業企業集團"之一。更爲之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選 "2005年度中國企業信息化500強"， 排名第45位，成爲前百強企業中惟一入選的零售企業。以SAP/ERP爲核心的蘇寧信息化平臺在國內商業零售領域是第一家。
基於ATM專網實現採購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售後服務、客戶關係一體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數據的要求，建立全面、統一、科學的日常決策分析報表、查詢系統。有效控制物流庫存，大幅提高週轉速度，庫存資金佔用減少，盤點及時有效。電腦區域配送派工。完善售後服務系統（送貨管理、安裝管理、維修管理）爲客戶服務中心提供強有力的基礎服務平臺。通過多維分析模型、商品生命週期分析模型等現代分析手段，綜合運用數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專家系統、企業信息門戶等技 術，提供針對家電零售業運營所必需的業務分析決策模型，挖掘數據的潛在價值。
BtoB、BtoC、銀企直聯構築的行業供應鏈，實現了數據化營銷。與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力爲導向的協同工作關係。知識管理和數據庫營銷成爲基本工作方式，標誌中國家電和消費電子類產品供應鏈管理從上游廠商製造環節，延伸零售渠道環節。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現B2B對接，與LG、三星、海爾等上游企業B2B對接完成，貫通上下產業價值鏈信息系統初具雛形。供銷雙方基於銷售信息平臺，決定採購供應和終端促銷，實現供應商管理庫存功能，加強產業鏈信息化合作，建立電子商務平臺與現有的SAP/ERP系統完美結合， 行業間B2B對接，訂單、發貨、入庫和銷售彙總等數據實時傳遞、交流，大幅度縮減業務溝通成本；建立完善的客戶服務系統以及信息數據採集、挖掘、分析、決策系統，分析消費數據和消費習慣，將研究結果反饋到上游生產和定單環節，以銷定產。
蘇寧全國100多個城市客戶服務中心利用內部VOIP網絡及呼叫中心繫統建成了集中式與分佈式相結合的客戶關係管理系統，建立5000萬個顧客消費數據庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監控組成企業輔助管理系統，包括圖像監控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監控，總部及大區遠程多媒體監控中心負責實時監控連鎖店、物流倉庫、售後網點及重要場所運作情況，全國連鎖網絡"足不出戶"的全方位遠程管理。
實現了全會員制銷售和跨地區、跨平臺的信息管理，統一庫存、統一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基於CRM系統爲運作基礎的。客戶服務中心擁有CRM等一套龐大的信息系統，CRM系統將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統一服務、對內全面智能的管理平臺。
依託數字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級爲會員制（CRM）銷售模式，大大簡化消費者的購物環節，方便顧客。現在，累積積分可以衝抵現金，成爲蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯盟商家、會員特色服務等專項服務內容。
比如某一款產品限量特價之後，顧客榮譽卡里記錄着該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優惠讓給他們，而不需要他們排隊。
另外，蘇寧針對客戶的個性化優惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有着良好購買記錄的顧客直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規模沒有針對性的促銷更有利。
經典的客戶服務案例分析 篇5
德國麥德龍集團（METRO）是當今歐洲第三、世界第五的貿易和零售集團，擁有六大獨立銷售業態，其中，麥德龍現購自運制公司（METRO C&&C）最具競爭力和特色，其銷售額約佔集團銷售的50%，居全球各大現購自運制商業集團之首，擁有絕對優勢。麥德龍集團在中國投資建成的錦江麥德龍現購自運有限公司已經在中國開設了26家現購自運制商場，進入中國短短十年時間，吸納會員300餘萬，並日益龐大。
麥德龍面對的消費羣不是個人和家庭，而是通過會員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機關事業單位。
基於會員制的現購自運製成功的關鍵因素之一在於其強大的客戶關係管理系統，紮實到位的數據分析技術大大領先於本土競爭對手。GMS客戶管理和商品查詢系統與客戶開發部門（CC），乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。
GMS客戶管理和商品查詢系統領先同行
全球所有的麥德龍現購自運商場均採用向ORACALE公司訂製開發的"GMS客戶管理和商品查詢系統"，由計算機對客戶數據和商品銷售情況及庫存數據進行管理和控制，能根據歷史資料自動預測銷售、制訂採購計劃，產生訂單，功能強大，在全球零售貿易集團中僅次於沃爾瑪的決策支持系統，爲開展全面的客戶關係管理提供了強有力的信息支持。各個商場都設置了EDP電腦部門，負責對GMS系統進行日常維護。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一。
由GMS系統生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報表，包括庫存報表、各時期銷售總計報表、各時期分類銷售統計報表、各年同期各類商品銷售對比報表、各年同期分類客戶數和賬單數對比報表、各時區橫向和縱向銷售對比報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數據整合成爲有用的信息，是商場及總部預測需求、適應變化、爲客戶提供及時應變商品和服務的重要依據。
GMS客戶管理系統界面包括客戶單位編號、名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購買各類商品金額的各年度統計、詳細購買記錄等情況。
GMS商品查詢系統界面包括商品編號、商品描述、供應商編號、供應商描述、價格、到貨日期、到貨數量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數量（重量、體積）、有效天數、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。
客戶的每次購買行爲由POS掃描商品條碼爲驅動都自動記錄在系統當中，庫存等動態商品數據，相關購買信息自動生成，進入商品管理系統，同時生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統計數據中。
由於GMS系統在商場各部門、各商場、各區域總部、國家總部及德國總部之間實時相連，且一般有英語及所在國語言兩個版本，因此查看數據非常方便，更便於集團高層掌握與控制全局。
人與系統充分協調
人工與自動系統充分協調配合，麥德龍現購自運商場的客戶開發部門以GMS系統爲支撐，不僅起到信息橋樑的作用，更注重以儘可能低的價格爲專業客戶提供高質量商品及系統商業方案的管理宗旨，充分體現與專業客戶共同發展，創造雙贏的先進客戶關係管理思想，不同於其他商場的類似部門。
客戶開發部門（CC）是麥德龍現購自運商場進行客戶關係管理的重要門戶，爲充分保障GMS系統更有效地進行客戶關係管理，麥德龍的客戶開發人員每天都會在外出拜訪客戶之前調用《ME600表》，查看該客戶在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統計、種類統計、金額統計、最大成交額等等，並結合商場該時期內商品價格爲客戶事先制訂一個推薦採購計劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對於大宗客戶，GMS系統有更爲詳細的銷售統計和分析技術。除此之外，客戶開發人員每天、每週、每月、每年都要依據GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發計劃，客戶開發部門密切注視各種類和各時區、路段客戶的銷售增幅，隨時調整計劃。每天工作結束，客戶開發人員要根據拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統中的客戶資料數據和銷售建議。並提供針對性的服務和信息支持。
麥德龍還積極建立穩定的信息渠道，通過電話拜訪、諮詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯絡、客戶交流會等形式促進信息反饋，瞭解市場，修正其經營策略和管理決策。
