服務顧問接待流程是什麼

服務顧問是一項需要和客戶打交道的工作，詳細的接待客戶流程是什麼呢？下面是小編爲你整理的服務顧問接待流程篇，希望對你有幫助。

第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因爲開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對於時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶瞭解預約的好處。4.由服務顧問經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待。客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個服務顧問。此步驟其實就是一個服務顧問與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程服務顧問應注意幾個問題： 1.問診時間最少 7 分鐘，這樣的好處是：a 可以更多地準確地瞭解客戶的需求。b 可以爲公司挖掘潛在的利潤。c 可以更多的瞭解客戶性格，有利於後續的工作。D 可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。 2.技術方面的問題如果服務顧問自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。 3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x 先生，您看這裏有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”。或者“您看這塊傷，您要是從這裏上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對於服務顧問查驗車輛外觀的牴觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。 4.查驗車輛的同時，要當着客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。 5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，併爲客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3 等物品，客戶不願拿走，服務顧問可以將物品收到前臺的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。

第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。 1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務項目所需的大概時間。對於有些客戶，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件諮詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;服務顧問名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

第四步：實時監控。此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：1.完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒服務顧問。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做爲服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。2.估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即爲什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要服務顧問本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。即車輛維修完成後，由服務顧問對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數;車輛外觀等等。 第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對於客戶在將來開車過程中應該注意什麼。例如：此次更換了剎車片，那麼服務顧問應該在交車說明單上註明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應註明客戶的車輛在達到多少公里後或者多長時間後，應該做什麼服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節氣門進氣道;四輪定位等服務項目。總計的費用約爲八千元，需要的時間約爲六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，並帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。此步驟服務顧問務必要做到兩點。 1.要當着客戶的面，撤掉三件套。 2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。 第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人爲本;持續改善”。

一、 接待

1、 出迎、致意確認顧客來意(業務接待A):

接待工作應從出迎開始，待客要面帶微笑，言談要和藹親切(面對顧客必須講普通話)，並能以明快的表情和迅速的動作應對顧客;在顧客來店高峯時，應安排臨時的迎接人員(部門所有服務人員如主管、結算員都可做臨時接待)，這樣臨時接待可以向顧客致以問候，併爲其提供茶水服務，確保顧客不因爲沒有人應對而不知所措。

2、 指引顧客至接待工位：接車雨搭下左邊爲接車工位,右邊爲交車工位。

3、 確認/記錄顧客來意(業務接待A)：在出迎時就應該快速記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯繫電話、公里數等)，以提高工作效率，減少顧客等待時間;並在問診單上認真記錄顧客要求。

注意：確認來意，記錄用戶要求的方法，首要原則是仔細聆聽並記錄!永遠不要打斷顧客，第二條原則是根據5W2H方法提問，直到你確信你已經理解了用戶的要求，然後向顧客複述，並用顧客原話如實記下顧客的陳述。

4、 外觀功能件檢查(業務接待B)：

當着顧客的面安裝CS三件套;對車輛進行外觀和功能件的檢查，並加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、後尾箱等)。對於快修車輛,業務接待B應立刻將車輛移至快修工位，交給快修班組長，並簡單說明顧客要求。

注意：外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場，並在問診單上詳細標識;進車內前一定要進行貴重物品提示，必要時起動發動機檢查有無異響。

接待常用禮貌用語：

A、 您好，*先生/小姐，我能幫您些什麼?

B、 您好，*先生/小姐，請問您需要我們爲您提供什麼樣的服務?

C、 請您稍等片刻;不好意思，讓您久等了。(表示歉意和誠意)

D、 好的，我明白了!(表示接受吩咐的心情)

E、 *先生/小姐，請讓我爲您的愛車安裝三件套好嗎?

F、 *先生/小姐，可以檢查一下您的後尾箱嗎?

G、 *先生/小姐，您的愛車***有擦傷、凹痕`~~~~~您知道嗎?

H、 *先生/小姐，您車上有貴重物品嗎?請您誤必拿下來保管好。

I、 *先生/小姐，麻煩您提供一下保養手冊或行車證好嗎?

J、 ~~~~等等

全體售後人員應對在店內遇到的顧客問候致意!

二、 問診(業務接待A必要時轉交技術接待)

問診是爲了進一步確認用戶車輛的故障，使之具體化，以便最終確定故障原因的必要工作。所有來店進行檢測、維修、保養的車輛，必須統一使用接車問診單，對用戶所述的故障現象或要求作業的內容都必須記入單內。問診單必須與修理單一起隨車輛進入車間，交車後與修理單一起存放管理。

對於定期保養、首保、鈑噴及前臺可直接分析判斷的車輛，可請顧客在問診單上作業內容簽字確認後，製作估價單。

1、 引導移動車輛至問診工位：當車輛需要車間做故障問診時，應迅速將車輛移至問診工位。

2、 是否需要車間協助：對故障不能斷明時，可並請車間技術人員、班組協助檢測，必要時試車。

3、 問診/故障再現：詢問故障現象，再現用戶所述的故障現象，作進一步的確認。故障現象的確認要在用戶陪同下進行，以便正確掌握情況;根據需要，使用檢測儀器進行測試。如有必要應與用戶同乘進行試車，以確認故障現象。

4、 估計故障原因，列舉故障零件：根據具體現象判斷其正常或異常，向用戶耐心細緻地詢問真實情況;通過診斷結果，推測發生故障的原因;根據對故障原因的判斷，確認作業內容(越精確越好)和所需零部件。

三、 估計(業務接待A)

估計的內容包括作業費用和完工時間，兩者都必須事先徵得用戶的同意;正確的估價和親切的說明，在構築相互依賴關係方面佔有無可比擬的重要性。在顧客尚未認可的情況下就去花顧客的錢可不是一件好事---而且可能還會違法，不給顧客出估算可能會在結帳時引起大麻煩。

1、 估價/估時製作估價單：確定作業項目;列出需用的零部件、油脂類，估算工時計算作業時間(仔細瞭解用戶要求的取車時間，以便設定交車預定日期和時間);確認所需零部件的庫存情況;計算估價金額。

2、 向顧客進行估算說明：簡明扼要的向用戶說明作業內容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等，讓顧客有依賴感;

3、 取得顧客同意並簽字確認：針對報價金額、交車日期和時間，徵求用戶意見;爲了避免與顧客之間的糾紛，請顧客簽字確認是必要的，良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

4、 安頓顧客：無論顧客在店內休息或者離店，顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。(儘可能避免顧客進入修理車間，可以告知顧客，車間空氣不好，且設備電路太多，有照顧不到之處，引起不必要的麻煩。)

5、 製作維修工單/管理卡牌：用戶信息車輛信息的記錄，對首次來店的用戶應馬上建立用戶檔案;管理內用戶來店應覈實用戶檔案信息是否齊全或準確，如發現不足應立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。

四、 作業管理

1、 派工：業務接待A向快修班級長移交維修工單時，應向班組長口頭傳達/強調顧客的作業內容和時間要求，以更好地完成作業，提高顧客滿意度。

2、 下作業指示(此項則由業務接待B在確認完車輛狀況後直接派管理卡牌)：前臺接待及班組人員在管理板的使用上是溝通前臺和車間的重要環節，應該特別強調。

3、 向顧客聯繫追加/延時事宜：在修車輛如需要追加項目和作業延時的，應及時傳達給業務接待A，以便儘快和顧客進行聯絡。

4、 前臺管理板管理：業務接待A應在接到快修班組的追加項目或者延時申請應聯絡顧客得到許可後，並及時進行前臺管理板管理，管理板管理這一提高效率的做法應養成習慣。

5、 追加修理/延時

6、 作業結束：快修班組應及時進行車間管理板管理，以提高車間運營效率(車間管理板的使用需要班組積極參與)。

五、 完工檢查(三檢：自檢、互檢、完檢)

完檢人員應對完工車輛做以總檢，根據問診單、接車修理單逐項覈實確認;必要時試車——檢查有無遺留物品(工具、資料)。完檢過程發現有誤或遺漏馬上安排返修——返修後務必要重新全面檢查。完檢人員應做好店內返工和外反的記錄和考覈工作，儘量提高作業人員的重視以避免人爲的疏忽。

六、 洗車：

當顧客看到自己光亮一新的'車輛會倍感開心!

清洗車輛包括外觀清洗(玻璃、輪胎、車身)和內部清洗(儀表臺、座椅、菸灰缸)，必要時地毯吸塵處理，總之作業部位必須清理乾淨，不能有灰塵或油漬。清洗人員對CS三件套出現不整齊的情況，清洗人員應進行整理，但不應取下。前臺接待人員應對車輛清洗狀況做以檢查。

七、 結算：

送工單至前臺，置前臺管理板相應卡牌於等待帳單製作欄。

1、 製作結算單：業務接待A接收到完工工單後應即刻製作結算單、會計帳票。

2、 說明作業內容/費用：業務接待A在向顧客進行說明前，請覈對問診單，查看是否顧客的要求都得到解決。根據結算單向顧客進行作業項目、作業費用的說明;必要時請顧客到交車工位進行說明(正常情況下可以顧客所在處進行解釋說明，如顧客休息室)。

3、 取得顧客同意/簽字：請顧客在會計帳票上簽字確認，事先進行作業說明的顧客會很願意簽字。

4、 引導顧客至結算處：引導顧客至收銀處付款，使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什麼疑問也可以及時得到解釋，而不是將此工作交給收銀人員。

5、 收取費用：收銀人員擔任着服務部門中最艱鉅的工作，應快速覈對並收取費用，便不要試圖解釋作業費用的構成等問題，而應將這些問題留給業務接待。收銀人員應學會售後服務人員的接待禮儀，在服務的整個過程中，要表現得有禮貌、樂於助人、友好，並對顧客所帶來的生意表示感謝，以維護售後服務的統一形象。

八、 交車：

交車是下次維修保養開始,爲了使這次服務有一個好的積極的結果,業務接待A應該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯繫。

1、 引導顧客到交車車位：這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

2、 取下CS三件套：應當着顧客的面取下CS三件套，使其知道我們是多麼的愛惜他的車。

3、 送別客戶：提醒顧客車輛下次保養時間(基於時間或公里數),留下完美的印象，建立未來的關係。

九、 跟蹤服務

贏利和顧客滿意是緊密相連的，爲達到贏利目的，必須使顧客滿意。因此要對顧客進行切實跟蹤。

1、 跟蹤服務：信息員應切實地跟蹤顧客的真實感受，請顧客就改進工作提出計劃，掌握記錄顧客的習慣和心理是有幫助的。

2、 日/周/月彙總：不斷地總結、分析，制定對策，使售後服務日新月異。

1、 以服務客戶爲根本，對工作盡職盡責。

2、 熱情接待客戶，必須使用文明用語，瞭解客戶的需求及期望， 爲客戶提供滿意的服務。

3、 着裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待 區整齊清潔。

4、 熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進 行報價，估計維修費用或徵求有關人員(上級)意見，並得到 客戶確認後，開出維修工單，並耐心向客戶說明收費項目及其 依據。

5、 認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾並認真登記， 同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

6、 掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完 好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通， 講清楚原因。

7、 嚴格執行交、接車規範。

8、 根據維修需要，在徵求客戶同意的前提下調整維修項目。

9、 協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

10、 善於與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認 識。

11、 定期向客戶進行回訪，徵求客戶的意見，考察客戶的滿意度， 並根據相應項目做好記錄。

12、 加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠願意成爲我們的朋 友。

13、 處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大 限度的降低客戶的投訴。

14、 認真檢查覈對車輛及送修人的相關信息，及時準確的完成西訊 系統的錄入。

15、 認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，並及時向上級 主管彙報。

16、 宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

17、 不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加 部門內部的培訓。