1、
【正確答案】 1.(1)考慮了財務業績與非財務業績的平衡;(1分)
(2)考慮了與客戶有關的外部衡量以及與關鍵業務過程和學習成長有關的內部衡量的平衡;(1分)
(3)考慮了領先指標和滯後指標設計的平衡;(1分)
(4)考慮了結果衡量(過去努力的結果)與未來業績衡量的平衡。(1分)
2.平衡計分卡的業績評價指標包括四個大的層面，即財務層面、顧客層面、內部業務過程層面、學習與成長層面。(2分)
3.在顧客層面，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶，然後設定相應的業績指標來考覈其業務單元開發並維持目標細分客戶的能力。具體的業績指標包括市場份額、客戶保有和忠誠度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶盈利性。(2分)
4.客戶保有率=(2100-300)/2000×100%=90%(1分)
客戶獲得率=300/2000×100%=15%(1分)
5.該客戶利潤率=400/5000×100%=8%(1分)
6.員工流失率=100/[(820+850)÷2]×100%=11.98%(1分)
7.該電器製造商通過購買其他國家的供應商更便宜的原材料，是輔助活動中的採購。實施所有家電製造的機械化和制定每天24小時營業的`生產計劃，是基本活動中的生產作業。直至卡車裝滿才把玩具運送到特定的銷售網點，是基本活動中的出貨作業。(3分)
2、
【正確答案】(1)單位標準成本=3×10+5×8+12×3+8×3+12×3=30+40+36+24+36=166(元/件)
(2)∵實際工資-12×3×1300=-800
∴實際工資=12×3×1300-800=46000(元)
(3)效率差異=12×(4100-3×1300)=+2400(元)
工資率差異=46000-12×4100=46000-49200=-3200(元)
3、
【正確答案】(1)單位：萬元
項 目 | 利潤中心A | 利潤中心B |
貢獻毛益 | 900 | 860 |
可控貢獻毛益 | 804 | 820 |
部門稅前營業利潤 | 780 | 760 |
部門稅前利潤 | 420 | 460 |
(2)如果是評價利潤中心負責人的業績，則B利潤中心最好。
理由：B利潤中心的可控貢獻毛益高於A利潤中心。
(3)如果是評價利潤中心對企業利潤的貢獻，則A利潤中心最好。
理由：A利潤中心的稅前營業利潤高於B利潤中心。
4、
【正確答案】(1)專家劉某的觀點存在不妥之處。
理由：根據指標是否可以用貨幣來計量分爲財務指標和非財務指標;根據指標是否可以用數字來計量分爲定量指標和定性指標。
專家趙某、李某、張某的觀點不存在不妥之處。
專家常某的觀點存在不妥之處。
理由：售後服務不屬於顧客層面，它屬於內部業務過程層面。
(2)李某所提到的是關鍵指標法。
優點：①作爲公司戰略目標的分解，能有力推動企業戰略在各部門的執行。②各責任中心員工對工作職責和業績指標有共同認識，努力方向一致;③標準比較明確，易於計量和評價。
缺點：①指標聯繫不緊密，與戰略之間的邏輯性差，部門業績指標之間也缺少關係。②基本上都是量化指標，一些難以定量的關鍵業績指標容易被忽視。
(3)一般來說，成功的業績評價體系具有如下特點：①指標體系有戰略高度;②指標體系以財務業績爲評價落腳點;③財務指標與非財務指標的有機結合;④突出知識創新對企業長期發展的影響;⑤強化企業內部部門間的合作關係。
5、
【正確答案】(1)2012年A事業部的投資報酬率=(1000+150)/(4000+3000-1200)×100%=19.83%
2012年B事業部的投資報酬率=(1100+100)/(5000+2600-600)×100%=17.14%
(2)2012年A事業部的剩餘收益=1000+150-(4000+3000-1200)×15%=280(萬元)
2012年B事業部的剩餘收益=1100+100-(5000+2600-600)×12%=360(萬元)
(3)從投資報酬率角度評價，A事業部的業績好於B事業部;從剩餘收益角度評價，B事業部的業績好於A事業部。
(4)被處置的資產的投資報酬率=150/(600+200)×100%=18.75%
從投資報酬率角度看，A事業部應該處置該資產。
理由：被處置的資產的投資報酬率小於20%，處置之後，可以提高A事業部2013年的投資報酬率。
從剩餘收益角度看，A事業部不應該處置該項資產。
理由：被處置的資產的投資報酬率高於A事業部的平均資本成本率，處置之後，會減少A事業部2013年的剩餘收益。
(5)該項投資的投資報酬率=90/(500+100)×100%=15%
從投資報酬率角度看，B事業部不會接受該項投資。
理由：該項投資的投資報酬率低於16%，如果接受該項投資，會降低B事業部2013年的投資報酬率。
從剩餘收益角度看，B事業部會接受該項投資。
理由：該項投資的投資報酬率高於B事業部的平均資本成本率，接受該項投資會增加B事業部2013年的剩餘收益。
(6)優點：應用比較廣泛，可以用於經營業務不同的部門之間或者競爭對手之間比較。
缺點：
①容易導致部門經理做出不利於公司整體利益的次優化決策;
②會導致部門經理傾向於保留舊資產，而在投資新資產時非常謹慎;
③沒有考慮不同的投資項目在投資風險上的差異。
(7)優點：
①可以克服投資報酬率作爲業績評價指標導致的部門經理決策失調行爲。
②不同的資本成本率可以用在不同的風險投資上。
缺點：
①剩餘收益使用的是絕對數指標，很難在規模不同的投資中心之間進行比較。
②由於剩餘收益不具有可比性，應用受到限制。
6、
【正確答案】(1)李某關於成本中心的觀點有不妥之處。
理由：對於成本中心只考核其可控成本，而不是隻考覈其變動成本。
(2)李某關於利潤中心的觀點有不妥之處。
理由：在共同成本易於合理分攤或者不存在共同成本分攤的情況下，自然利潤中心不僅計算可控成本，也應計算不可控成本。
(3)合理的內部轉移價格可以防止成本轉移帶來的部門間責任轉嫁，使得每個利潤中心都能作爲單獨的組織單位進行業績評價。同時，合理的內部轉移價格作爲一種價格信號，可以引導下級部門採取明智的決策，生產部門據此確定提供產品(服務)的數量，購買部門據此確定所需要的產品(服務)數量。
(4)選擇內部轉移價格時，需要考慮企業內部的資源利用效率，同時也要考慮外部市場環境等各種因素。
(5)李某關於投資中心的觀點無不妥之處。
7、
【正確答案】(1)Z公司稅後淨營業利潤=280+(40+120-400×50%)×(1-25%)=250(萬元)
(2)Z公司調整後資本=5700-440-1045=4215(萬元)
(3)Z公司的平均資本成本率=1780/5700×4.5%+3920/5700×6%=5.5%
Z公司上年的經濟增加值=250-4215×5.5%=18.18(萬元)
(4)①與會計利潤相比，經濟增加值考慮了投資中心所使用資本的全部成本，有利於投資中心更加關注資本的使用效率;②通過對使用資本的調整，可以更好地體現出企業的戰略意圖，將投資中心的目標與整個企業的戰略目標協調起來;③通過對稅後淨營業利潤的計算調整，鼓勵企業加強創新性投入，增強企業的持續發展能力。
