一.填空題。(每空1分，共10分)
1.旅遊消費行爲在很大程度上要受到社會影響的左右，社會影響大致可分爲四類 、參考羣體、 和社會文化。
2.美國心理學家亞伯拉罕•馬斯洛提出人的需要有五種：生理需要、 、社交需要、 和自我實現的需要。
3.管理心理學研究的內容包括四個方面，個體心理、 、 和組織心理。
4.美國心理學家和行爲學家埃德加•沙因將人的特性歸納爲四種假設：“經濟人”假設、 假設、 假設和“複雜人”的假設。
5.弗洛姆的期望 認爲，對於一種激勵因素，其激勵力量等於個人對此因素的 和 的乘積。
二.判斷題(每題1分，共10分)
1.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性需要來平衡，但這種平衡只是相對的說法。( )
2.心理學研究表明，羣體壓力越小，羣體成員工作績效越高。( )
3.領導是一種活動，是引導和影響個人或羣體，在一定條件下實現一定目標的行動過程。( )
4.前廳服務員用姓名稱呼客人是一種不禮貌的行爲，會使客人有被冒犯的感覺。( )
5.人的能力發展到一定程度就會定型，但知識技能可以不斷積累。( )
6.公平理論認爲，員工的報酬—投入比和與之比較的另一個人的報酬—投入比是平衡的，如果不平衡，員工就會採取措施以達到這種平衡。( )
7. 學家認爲。羣體衝突是有害五益的，管理者的重要職責就是避免羣體衝突的發生。( )
8.羣體可以整合個體成員的各種優勢，所以羣體運行的效率遠遠高於個體。( )
9.非正式溝通只應用於非正式羣體，因爲這種溝通方式很容易造成信息的失真。( )
10.在正式溝通網絡的五種基本類型中，鏈式溝通網絡信息需要經過層層傳遞，層層篩選，因此最容易造成信息漏失和信息失真。( )
三.單選題。(每題 1 分，共10分)
1、患流行性腦炎的人如果醫治不及時或者不得當，即使能保住性命，但智力會發生障礙，嚴重的還會變成癡呆，這說明了心理( )。
A 是人腦的機能 B 是客觀現實的反映 C 具有主觀能動性 D 具有選擇性
2、有關部門規定，旅遊接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因爲嗅覺的( )時間比較長。
A 適應作用 B 生活實踐作用 C 相互作用 D 整體作用
3、有的旅遊者喜歡在旅遊地購買一些精美的工藝品回去饋贈親友，這反映了旅遊者的( )需要。
A 精神性 B 社會性 C 天然性 D 廣泛性
4、“江山易改本性難移”是指氣質有( )的特點。
A 先天性 B 兩重性 C 穩定性 D 可塑性
5、常言道：“寧喝順心湯，不吃受氣飯”。說明了客人在餐廳有( )的需要。
A、求安全 B、求尊重 C、求衛生 D、求公平
6、服務人員自身在打掃衛生或提供其他服務時，要做到“三輕”，不包括( )
A、說話輕 B、動作輕 C、問候輕 D、走路輕
7、 導遊員要能夠“忍氣吞聲”，包容遊客，說明導遊要有()。
A、良好的感知能力和觀察能力 B、一定的身心承受能力 C、靈活的應變能力 D、較強的協調能力
8、外國旅遊者在中國廉價買到的古玩、工藝品等，回國後可以以幾倍甚至幾十倍的價格出售，這就是受求利購買動機的驅使
A、紀念性動機 B、饋贈性動機 C、新奇動機 D、求利動機
9、以下不屬於首因效應的是()
A、一位到飯店考察的會議組織者因前廳服務人員有意識的爲接聽電話的客人遞上紙筆而決定預訂該飯店
B、一位電話查詢或留言的旅遊者，因爲接線生悅耳適中的聲音，熱情禮貌的態度，決定下榻於此
C、一位商務旅遊者進出飯店時，因爲不同的迎賓員都能準確地稱呼他的姓氏並使用敬語，從而成了這家飯店的常客
D、一位旅遊者因爲收銀員提供的結賬服務快捷而選擇下次依然入住該飯店
10、中餐講究“趁熱吃”，這是因爲食物在30℃—40℃左右時對味覺的刺激最敏感，這說明了感覺的( )。
A 適應作用 B 生活實踐作用 C 相互作用 D 整體作用
四.簡答題(每題10分，共40分)
1.簡述“X理論”和“Y理論”的基本觀點。
2.羣體內聚力的大小主要受哪些因素的影響?
3.列舉三個當代的激勵理論，並陳述其基本觀點。
4.組織變革的.內在基本動力主要有哪幾種?
五.論述題(每題15分，共30分)
1.聯繫實際，分析旅遊企業中客人的投訴心理，並說明處理客人投訴的一般對策。
2.導遊服務既是一種功能性服務，更是一種心理性服務。如果你是一個導遊員，你將如何很好地滿足旅遊者在旅遊過程中的各種心理需求。
》》參考答案《《一.填空
1.家庭影響;社會階層
2.安全需要;尊重需要
3.羣體心理;;領導心理
4.經濟人;社會人;自我實現的人
5.期望;效價
二.判斷
√ × √ × √ √ × × × √
三、單選
1-5 AABCB 6-10 CBDDC
四.簡答
1. 要點：
1)“X理論”和“Y理論”是麥格雷戈於1957年提出的，它是關於人性的兩種不同的假設。
2)“X理論”的基本觀點是多數人天生是懶惰的，他們都儘可能逃避工作;絕大多數人希望避免責任，很少有野心，只希望得到安全;由於 這種不喜歡工作的天性，因而對部分人必須採取強迫、控制、指揮以及處罰的威脅才能驅使他們爲實現組織的目標而努力;
3)“Y理論” 的基本觀點是人在工作中所作體力有腦力方面的努力如同娛樂和休息一樣，這是人的天性;外力的控制和處罰的威脅，並不是唯一促使人們爲組織的目標作出努力的方法。對於自己所承諾的目標，人們會瞬息萬變引導、自我控制來加以完成;人們對目標的承諾，與他們達成此目標後的報償息息相關;一般人在一定的激勵條件下，不但願意接受任務，而且還要尋求擔負責任;大部分的人都有相當豐富的想象力、機智及創造力，用以解決組織上的問題;在現代工業社會生活的狀況中，一般人的智慧潛能，僅是部分地得到發揮。
2. 要點：
1) 羣體的領導方式。
2) 羣體的社會地位。
3) 羣體的溝通方式。
4) 羣體的外部影響。
5) 羣體內部的獎勵方式。
3. 要點：
1) 目標設置理論。該理論認爲明確而有一定挑戰性的目標能提高績效;一旦我們接受了困難的目標，會比容易的目標帶來更高的績效;反饋比無反饋帶來更高的績效。
2) 強化理論。該理論認爲行爲是其結果的函數。當一種行爲受到獎勵時，該行爲最有可能重複發生;當一種行爲受到懲罰時，這種行爲重複的可能性將很小。
3) 公平理論。該理論認爲一個人和用來同他比較的另一個人的報酬和投入之比應該是平衡的。如果人們覺得他們所獲的報酬不適當時，他們可能產生不滿，降低產出的數量或質量，或者離開這個組織。如果人們覺得報酬是公平的，他們可能繼續在同樣的產出水平上工作。如果人們認爲個人的報酬比公平的報酬大，他們可能工作的更加努力。
4.要點：
1) 組織目標的選擇與修正。
2) 組織結構的改變。
3) 組織成員內在動機與需求的改變。
五.論述
1.要點：
1) 客人投訴時的心理主要有：
a. 求尊重的心理。
b. 求發泄的心理。
c. 求補償的心理。
2) 處理投訴的一般對策：
a. 耐心傾聽，弄清真相。
b. 以誠懇的態度向客人道歉。
c. 區別不同情況，作出恰當的處理。
3) 聯繫實際分析論述。
2.要點：
1) 樹立美好的第一印象與最後印象。
2) 運用眼神的魅力，進行微笑服務。
3) 利用興趣特點和AIDI原則組織導遊活動。
4) 正確使用導遊語言，充分發揮語言的感染力。
5) 針對客人的背景及個性特點靈活地導遊。
6) 善於觀察旅遊者的情緒，利用旅遊者的有意注意，主動導遊。
7) 運用超常服務贏得人心。
8) 聯繫實際分析論述。
