2016 年7 月，浙江省湖州市長興縣市場監管局接到一則12345 政府陽光熱線交辦單。某當事人電話投訴稱在本地“大岡本鋪進口商店”買了東西，但沒有中文標籤，認爲存在問題，要求解決。針對電話投訴單基本信息，該局執法人員依據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《長興縣12345 政府陽光熱線交辦單》等的規定，第一時間聯繫投訴人，初步確定投訴事實，並通過現場調查瞭解到，該店持有的個體工商戶營業執照詳細信息，包括字號名稱、覈准經營範圍等。進一步調查得知， 該商行門店不直接銷售物品，主要展示產品圖片或者樣品，並配以名片，該名片上印着貨物的規格、產地、參考價格以及二維碼，店內同步配置WiFi 和電腦。若消費者確認購買，藉助移動終端掃二維碼或者門店內電腦進入大岡本鋪的線上銷售平臺，消費者只要輸入身份證號碼、姓名、聯繫方式、地址等信息，便可在線完成支付。電商企業推送訂單至電子口岸公司，保稅區根據客戶資料進行電子報關、清關和發貨，消費者收貨，整個交易完成。最終經詳細調查後協商，門店負責人與消費者達成和解。
一、對本次消費投訴引發的兩點思考
(一)對經營模式性質的思考
在本次投訴中，被訴方作爲一種新的經營模式，有別於傳統的實體店和普通網絡經銷商。傳統實體店實行自負盈虧模式，出現消費糾紛，經營者便是第一責任人。普通網絡經銷商是依託第三方交易平臺(如淘寶、天貓等)，通過提交姓名、地址、有效身份證明、聯繫方式等真實信息註冊網店來實施經營行爲，一旦發生消費糾紛，將按照《網絡交易管理辦法》追溯責任。而該店主要以合作平臺商家的返點來獲取利潤維持經營，經營者並不直接參與進銷貨。他的核心是展示一種“體驗的空間”，讓目標消費者真實觀摩、聆聽、嘗試、試用目標產品，讓顧客實際感知產品的品質或性能，促使顧客認知、喜好併購買，最終實現品牌自身的商業目標。準確地說，是某平臺或電子商務公司的線下體驗店。
(二)對消費糾紛性質的思考
在此次消費糾紛處理過程中，執法人員經過探討分析，認爲該消費糾紛存在諸多疑點。首先，在整個銷售過程中只有消費者本人在全程參與，該門店只提供場所。消費者以本人名義向海關報關、納稅，境外商品通關的性質是消費者個人行郵商品，而不是貿易商品。其次，所售物品存在爭議。該消費者收到的某進口產品是全程處於海關嚴格監管之下，爲境外生產時的原始外包裝，無中文標籤、無中文說明書等內容，因此，該投訴所稱的產品沒有中文標籤並不能直接適用《食品安全法》等國內相關法律的規定。第三，本投訴中的電商企業是保稅進口企業，依據電子系統進行交易，門店在很大程度上出售的是服務，因此，該消費者和門店之間確立的'是委託合同關係，而不是買賣關係。最終，執法人員建議消費者先就該產品申請出入境檢驗檢疫局檢驗，據檢驗結果再主張權益。
二、當前線下體驗店的監管困難
(一)現行法律法規缺失
線下體驗店作爲一種新興的商業模式，是傳統實體店的轉型，也是電商企業擴展線下銷售渠道的一種有益探索。從基層市場監管角度看，線下體驗店在證照辦理方面仍存在不足。目前，營業執照行業分類的主要參考標準是《國民經濟行業分類》(GB/T 4754-2011)，其中有20 個行業類別，但是嚴格的線下體驗店既不屬於傳統的“批發和零售業”，也不是單純的“租賃和商務服務業”中的“廣告業：指在報紙、期刊、路牌、燈箱、櫥窗、互聯網、通訊設備及廣播電影電視等媒介上爲客戶策劃、製作有償宣傳活動。”縱觀全行業，只能將其納入“其他居民服務業”中的“提供有償幫助服務”。因此，缺乏明確的行業定位。
(二)基層監管力量不足
現行體制下的基層市場監管局承擔着原質監、工商、食藥的監管職責，面臨監管人員少、工作職能多、監管任務重的矛盾。以長興縣市場監管局爲例，現有在職在編工作人員245 人，平均年齡42 週歲。監管對象爲企業1.4 萬家，個體工商戶5.2 萬戶，農民專業合作社602 家，食品生產企業115 家，食品流通企業8000餘家，餐飲店3992 家，網絡商品經營者6000 餘人。在日常安全監管都顯得捉襟見肘的情況下，對線下體驗店等系列電子商務經營主體的監管更顯得“力不從心”。
(三)監管技能落後
當前，基層市場監管的思路基本上還遵循以往的“痕跡化監管”模式，就是眼看、鼻聞、手摸、嘴問的“感觀監管”和老習慣、老套路、老方法的“經驗監管”，再配上填寫大量的監管表格和數據。而線下體驗店作爲一種新型經營模式，依賴計算機、網絡、跨境信用交易等多種新型媒介和交易方式，單靠傳統的“肉眼式”監管已經無法適應監管需要，有待進一步提高監管技能。三、關於加強線下體驗店監管的對策和建議
(一)完善相關法律法規
順應“大衆創業、萬衆創新”的發展趨勢和國家鼓勵發現新興產業的政策要求，建議對2011 年版《國民經濟行業分類》進行再度更新。參照《國際標準產業分類》版本在零售業中進行適當補充，如《國際標準產業分類》中設有“非專門商店的其他零售、通過函購商行的零售”等類別，可以在此基礎上進行優化，下設“通過在線交易進行的零售”，並在此基礎上進行再度細分。同時，建議從國家層面出發，制訂關於電子商務和線下體驗店規範化發展的系列法律法規性條文和細則。由此，通過完善市場主體的准入依據，進一步明確線下體驗店等系列電子商務經營主體的法律性質，增加執法實踐的可操作性，降低執法人員的監管風險。
(二)注重信息技術的支撐作用
加強與電信、移動等通訊技術部門的溝通協調，依託科研企業強大的技術資源和人才優勢，加強對線下體驗店等電子商務經營主體的規範化管理，引導其實行電子簽名和電子認證方法，全面落實實名制。運用大數據手段通過網絡抽查對轄區內線下體驗店等電子商務經營主體進行全面排查，進一步完善線下體驗店的數據庫。利用技術加強對商品質量的風險管理，嚴厲打擊非法網站和線下體驗店形成交易欺詐行爲，保障線下體驗店線上交易安全。同時，引導經營主體加大技術開發，應用數字安全認證體系，依託先進的網絡技術，確保線下體驗店線上交易過程中的信息真實可靠，文件安全有效。
(三)改善線下體驗店信用環境
消費者是線下體驗店的核心，只有消費者權益得到合法保障，線下體驗店才能發揮重要的經濟作用，才能實現自身的長遠發展。而消費者權益的保護依賴的是良好的信用環境。建議在政府的主導下，市場監管(工商)、法院、國地稅等多部門聯合引導線下體驗店自覺構建信用機制。同時，加強網絡信息安全方面的法律建設，構建健全的電子商務信用環境和體系。探索建立跨境消費在線爭端解決機制，在網絡平臺上爲消費者提供法律諮詢和援助，實現在線的調解和仲裁。
(四)提高執法幹部的監管技能
一是完善網絡監管硬件設施。深化信息技術手段與網監業務融合，及早研發和運行省一級網絡監管服務平臺。該平臺依託企業信用信息網的數據後臺，運用雲計算和大數據，彙集三方關聯大數據，實施智能化數據校驗，對省內網絡交易平臺及網店進行實時監測，並逐步實現智能監控平臺中的商品及違法經營行爲。二是加強對執法幹部的專業培訓，提升軟實力。建議由省一級部門統一組織，自上而下開設專題課程，通過理論授課、實戰演練等方式，爲執法人員提供網絡監管、智能化監管、移動終端運用、網絡監管平臺使用等全方面的專業知識，彌補執法人員在網絡監管方面的空白，提高監管水平。
